客户部的职责

A. 为什么明确大客户方各个部门的职能

[经典回顾]

举个小例子：一个销售员在对一名客户进行销售，费尽了心思，耗尽了口水，为客户讲解疑问，排除一切异议，最终成功拿下了这个订单。然而，当你刚通知仓库备货，按约定日期发货致客户时，却接到了客户方的退货要求，理由是他和另一位负责人同时订货，买重复了。

如果你接到退货通知，那只能表明，你的客户他并不是最具决策能力的人，因此，相对于和他买重复的那个人来说，他的职能并不具备与之抗衡的能力。

通常，一般的商品遇到“买重复了”或者是“不合心意”时都可以随意调换，或是退订。但如果你得到了一个几百万的大单子的许诺，但却被告知不能履行，那么，你恐怕只能哀怨自己找错了人，与此同时，你还要思考一个问题：他是什么样的一个职位，为何做不了主，而能做主的那个人又是谁。

其实，这也就是在告诉我们，在大客户的采购过程中，接待你，或是前来与你沟通商谈的负责人并不一定就具备最终决策能力的那个人。

一些大的客户在进行采购之前往往会进行内部商讨，针对采购投资的必要性、实用性、回报率，再由决策者进行审核、批准，再立项，然后再由财务部进行采购的可行性分析报告，最终再确定是否实行采购。这个对客户采购起着决定性作用的商讨过程往往是在内部操作，外面的力量往往很难参与，也很难去了解到其中的进展，或是商讨细节。

但如果能够事先对大客户方内部的各个部门职能进行了解与明确，从而建立一条信息渠道，那么，事情也许就好办得多。

明确客户内部各部门职能的必要性在于：不同的部门掌控着不同的分工，如果掌握了这一信息，那么，销售所关注的侧重点也会发生改变。比如在明确了“哪些部门是支持采购立项的”，“哪些是反对采购立项的”，“哪些又是持中立态度的”等信息之后，我们才能对症下药，打通各个环节，有针对性地更改方案。

[案例分析]

梅山重工机械企业是一家以重工机械生产为主要业务的制造性企业，其厂内的生产线上不但拥有着最先进的机器，还有一批技术精湛且经验丰富的工程师团队与技术工人团队，这令其在当地的重工制造业中有着很好的口碑与名望。

但是，近期该公司的高端客户经理老李却为了一个大的项目投标而担忧不已。按常理来说，凭借本公司在当地的名望，从技术上讲，要中标应该不成太大的问题，但是却迟迟收不到大客户方的回音。这不禁令老李心生疑虑：难道是其他同行压低价格，以超低价夺标了吗？

其实，在招标前期，老李已经打通了客户方包括采购部在内的两个部门，并得到了这两个部门的支持，但无奈这两个部门在此次的项目中均使不上力。但从这两个部门的相关人员口中得知，这次的问题主要出在设计部门，最终的决策权还是得由副总经理亲自敲定。

然后，老李又通过对设计部门的关系建立与打探，终于清楚了原因所在。原来，客户方在确定了项目之后才发现产品结构的设计存在着不足，但设计部的人员迟迟做不出好的方案出来，为此，他们的筛选计划也只能一托再托。

得到这一手消息之后，老李赶快集合了公司的技术部与设计部人员，结合技术部人员的专业力量来对客户的产品拟出了一套技改方案。很快，老李便拿着这份技改方案与公司的简介及合作倡议书找到了客户公司的副总经理。

副总经理对老李递交过来的技改方案十分满意，然后又从公司简介中了解到了老李所属公司的技术实力，之后便极为郑重地将老李引荐到会议室，召开了一次内部会议，专门针对与梅山重工机械公司的深度合作案进行研讨。

在会议中，老李了解到客户公司其实相对于价格，则更注重于技术实力及服务。因为对梅山公司所提供的技术服务非常满意，所以，最终梅山公司以高出对手6%的价格成功中标。

由于不太熟悉客户方内部的职能与权责，所以，在最初作用的两个部门中，并没有可以发挥决策作用的关键人物，当这两个部门都不归属此次项目决策的关键部门，那么，梅山公司便等于失去了支撑力。

当然，在这个时候，欲求合作的一方如果不想失去机会，就不能因此而被动地等待，他们需要更深一步地去挖掘其他重心部门的职能，从而采取措施接近关键部门，获取可能影响到中标结果的有效信息，依此来制订相关的可行的策略，以期取得最终的胜利。

[巧手点金]

通常客户内部的各个部门的职能可分为五种类型，具体如下：

第一，经济型。这一类主要是指那些握着最终拍板权、财务决策权的人，这一类人往往位居高层，角色的职能定位大多是总经理、项目决策人等，很难掌控。

第二，技术型。这一类主要是技术部门的职员或是负责人，单纯地在技术上有否决权或是建议权。

第三，使用型。这一类主要是指采购需求提出部门或人，这类人的意见最终影响着是否采购的结果，如果他们说不需要了，那么，其他环节也就失去效用了。对于他们来说，最为关注的是采购的产品是否使用方便，可操作性如何。

第四，财务型。这主要指的就是财务把关人员，他们会对采购预算进行审核与可行性分析，关心的重点往往是价格以及付款方式等等。

第五，教练型。这主要指的是那些客户内部希望促成采购工作，满足企业需求的同时也可以满足自己的个人利益。这类人通常可能具有多重身份，比如采购部、总经理办公室或是办公室主任等等。如果可以及早与之搞好关系，那么，他会起到一定的促成作用。

另外，我们需要注意的是，在实际的工作中，职能部门并不是单一负责，很有可能是一人负责多个职能。而且，影响决策的角色并不仅仅限定于这几种类型的部门，其他职能的人员也可能起到关键性的作用，比如最终决策者的家属（如老婆、父母）、助理、秘书等等，这就要求我们在进行职能分析时，把尽可能把工作做全面，信息搜集方式更灵活，这样才能掌握更多更为有利的信息。

B. 客户部与销售部的区别

仅从职能部门名称上来讨论客户部与销售部的区别是没有意义的。关键是要看这个部门的具体职能与职责。
从一般性的理解上来说，客户部的主要职能应当是偏重于客户服务与客户管理；而销售部的主要职能就是完成产品或服务的销售任务。
但从整个销售流程上来看，销售工作是不能抛开客户服务而单独去做的，因为对客户的管理与服务工作本身就是销售的一部分。从这一点上讲，客户部与销售部的职能似乎是重叠的，所以，许多既设置销售部，又设置客户部的企业，会对两个部门的具体职能、职责做具体的界定——或是分开不同类型的业务项目，比如将咨询类的服务型项目划归客户部，将产品实体销售项目划归销售部；或是分开不同区域，或者是针对整体销售流程中的不同环节，比如将客户部定位于售后服务的客服部，也可能作为市场客户数据采集、分析的一类信息部门。

在现代营销管理体系的理论中，销售部的具体职能往往会被整合进客户部，其目的即是以客户管理作为销售工作的先导。但在大多数企业的实际操作中，还是离不开销售部这样一个职能部门。

C. 销售部的职责是

1、正确掌握市场， 定期组织市场调研，收集市场信息。
2、分析销售和市场竞争发展状况，提出改进方案和措施。
3、 负责收集、整理、归纳客户资料，对客户群进行透彻的分析。
4、确定销售策略，建立销售目标，制定销售计划。
5、管理销售活动，制定销售管理制度、工作程序。
6、组织协调销售部各项日常工作。

7、及时反馈客户情况及销售中各种问题。

8、 按照公司要求填写相关表格，并建立客户档案。

D. 产品部职责

产品部门的岗位分两类，产品岗和研发岗：产品岗主要负责产品战略、策略制定和项目管理，研发岗主要负责市场调研和研发工作推进。

1. 产品总监

公司价值观和制度部门内监督落实
行业动态收集和整理
公司短期、中期和长期的产品战略制定
产品生命周期管理
部门岗位职责拟定和查核
产品团队的核心能力结构图制定
产品梯队的建设和选拔

2. 产品经理

产品开发流程的制定、监督和不断完善
新产品立项审核会议的组织和落实
产品团队的能力提升落实
参与产品运营策略制定
参与市场品牌策略制定
产品开发项目的发起和组织
项目资源的协调和管理
项目计划的制定和跟踪
项目进展情况的通报

3. 研发经理

产品研发工作SOP的拟定和落实
产品运营数据收集和分析
市场调研和用户研究
竞品分析和竞争对手研究
产品定义及研发规划

4. 研发专员

产品研发工作的推进
研发完成后的内部宣介
执行部分运营具体工作
执行部分品牌市场具体工作
协助完成产品文案等宣介工作
产品部工作职责
1、制订部门周、月、季、年计划并负责执行追踪
2、收集分析客户需求、市场变化、技术演进、竞争对手及供应商等信息，对既有产品改良和新产品开发进行规划、设计、审查及成本效益评估
3、对经核定进行之项目进行工作分配、合作协调、资源授予，并建立反馈机制进行进度管控
4、建立并改善本部门所涉及相关工作知识、技能之知识管理系统，进行上述知识之标准化与文书化，同时进行组织及人员培训
5、拟订及改善本部门工作相关之作业规范与流程
6、对项目移交开发部后，开发部提出之技术文档、程序等进行审查、评估，并主导协调产品试用

E. 销售部的工作职责

部门抄职责
全力负责公司销售袭工作，完成公司销售目标：
（1）围绕公司下达的销售目标拟写营销方针和策略计划；
（2）组织货物发运；
（3）组织货款催收；
（4）受理退货；
（5）指导和监督各驻外办事处的工作；
（6）考核各驻外办事处的业绩；
（7）产成品存量控制，提高存货周转率；
（8）销售员营销技能培训；
（9）配合市场部实施促销方案；
（10）收集销售信息，并反馈给市场部；
（11）其他相关职责。

F. 客户经理的职责是什么

客户经理的职责工作内容是：

（1）访问。对客户进行富有成效的拜访与观察。

（2）细分客户。确立目标市场和潜在客户。

（3）风险管理。有效监测和控制客户风险。

（4）客户关系管理。保持与客户的联系和调动客户的资源。

（5）客户分析与评价。对客户进行各方面的分析与评价。

（6）沟通。利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。

（7）谈判。与客户进行业务谈判。

（8）业务成交：指导客户完成业务的成交。

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客户经理的素质要求

合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，有责任感，并且要熟悉各种金融产品的功能和具有较强的市场研究和客户开发的管理经验。

初、中级客户经理应具备以下条件：

（1）品德素质。应具有较强的责任心和事业心，严守银行与客户的秘密。

（2）营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。

（3）知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解，熟悉银行各方面业务。

（4）分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。

（5）筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。

（6）协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。

G. 销售主要工作职责

1、根据公司及部门销售任务开展销售工作，完成各项销售指标；

2、对现有市场和客户进行分析，发现客户的潜在需求，引导相关客户的现有需求，达成销售目标；

3、根据客户需求的特点，为客户提供最优产品解决方案；

4、负责与客户之间的商务谈判，建立客户关系，提高合同额和利润率；

5、负责协调各种内部、外部资源，解决在项目实施过程中出现的问题，提高客户满意度；

6、负责对项目回款过程的监控和执行，提高回款率；

7、通过客户回访，了解客户需求及潜在需求，以提高客户满意，促成客户二次开发；

8、上级领导交待的其他工作事项。

(7)客户部的职责扩展阅读

销售：是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品或服务的行为，包括为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广告、促销、展览、服务等活动。

或者说：销售是指实现企业生产成果的活动，是服务于客户的一场活动

营销的主要过程有：

（1）包括市场调查、市场分析、生产决策、市场定位等；

（2）包括新产品的研发、新产品的生产，营销策划、品牌推广、市场宣传、产品展示、洽谈签约等；

（3）包括产品供应、发货运输、货款结算等；

H. 我想问下证券公司客户服务部门的主要职责！谢谢！

据某证券公司的招聘资料，证券公司的客服要求是： 岗位职责： 办理开户、转帐、转托管、资料查询等柜台基本业务，并负责为客户提供相关咨询服务，以及其它必要的服务。 岗位要求： 30岁以下，形象气质佳，中专以上学历，金融、经济类相关专业，有客服岗位工作经验，踏实肯干、敬业爱岗，综合素质较高。 至于待遇方面，就要看什么部门了。 证券公司待遇比较好的部门是研究所，投资银行部，工资加奖金一年最少也有10w+，证券投资部，资产管理部，经纪业务部也行的。 总体来说，在牛市工资奖金都超级多，熊市就少很多咯。想要学点东西的话，建议去研究所或者投资银行部吧。虽然很辛苦但是个人提升空间很大的