工行内控案防

『壹』 如何持续深入开展文明规范服务示范单位创建活动

一、提高服务管理工作认识。2014年，是工商银行总行确定的“人民满意银行建设年”，该行组织员工认真学习了总行《关于进一步改进窗口服务的通知》( 工银办发 [2014]79号 )、《关于进一步严明网点现场服务纪律和管理要求的通知》（工银郴办发[2014]139号）、《个人金融业务“特事特办”服务工作规程》( 工银规章 [2013]115号、《关于陕西分行营业部纺建路支行发生恶性服务事件的通报》( 工银办发 [2013]886号 )和《中国工商银行郴州分行2014年服务工作要点》（工银郴办发[2014]40号）等文件，要求行员工切实转变服务理念，切实强化服务意识，倡导乐于服务、敬于服务、勤于服务、精于服务的服务文化氛围。引导员工树立正确的服务价值观，激发员工提高服务能力的自觉性和能动性，着力打造工商银行服务品牌形象。

二、加强服务工作日常管理。为进一步提升营业网点对外服务形象，该行营业部根据郴州分行《关于开展营业网点亮化、净化、标准化活动的实施意见》和“标准化营业网点建设”的要求，开展了营业网点“亮化、净化、标准化”活动，按照“美观庄重、整齐洁净、温馨舒适、方便客户”的基本要求，全面深入开展了“亮化、净化、标准化”的全面整治。支行营业部配备了一名专门卫生清扫员，加强了营业大厅和周边自助区域的环境管理，保持网点门前台阶、橱窗、各类服务设施的干净整洁，摆放物品整齐到位，男女员工着装服饰统一协调，真正为客户提供了优质的服务环境、舒适的视觉体验及完善的功能分区，全面提升了工商银行营业网点对外服务形象。

三、强化营业网点服务规范。该行认真落实中国银行业各项自律公约、营业网点服务规范指引，对服务仪表、服务语言、服务环境、服务流程进一步进行了规范。充分利用晨会、员工大会、集体观摩员工规范化服务录像，有针对性地加强对员工服务规范的教育和督导，形成标准统一的网点基础服务、贵宾服务、自助服务、应急处理以及服务管理规范。在服务规范执行过程中加强标准化服务与个性化服务的有机融合，做到规范服务不僵化，个性服务不违规，促使员工将各项服务规范养成习惯。

四、提升营业网点服务效率。该行营业部实施了分层次服务，设立了现金区、非现金区、高端客户服务（VIP）区、客户休息等候区、咨询区、自助服务区、网上银行体验区，充分满足个性化营销服务的需求。非现金区，采用无障碍设计，专门挑选综合素质高、业务能力强的员工担任，柜员与客户可以面对面进行交流，实现零距离服务。分区管理及分流引导，保证了优质客户和普通客户共享优质服务；ATM自助设备、多媒体终端、网上银行等自助机具的广泛设置，大大减轻了柜面压力，明显提升了服务效率。

五、提高内部管理水平。该行通过开展职业道德教育、行为规范教育和内控案防教育，引导员工树立爱岗敬业、诚实守信、热爱生活、服务客户、积极奉献的职业道德。支行与员工签订了“两个责任制”的责任状，使员工能严格执行各项规章制度和业务操作规程，做到依法办事、合规经营，真正实现风险可控，案件可防的目的。

『贰』 工行案件风险排查主要包括哪几类

工行案件风抄险排查主要包括以下三类：
1、非法集资；
2、“飞单”销售；
3、存款失踪。
面对当前非法集资、金融诈骗等外部输入型风险引发的系统内案件和风险事件多发态势，工行自觉增强案防工作敏锐性和紧迫感，把防控非法集资、“飞单”销售和存款失踪等三类案件和案件风险作为当前和今后一段时期案防工作重点，及时通过周会、晨会等形式将总行典型案例通报传达到每一名员工，层层传达贯彻会议精神，做到了人人知晓，以案释纪，切实增强全员依法合规意识和案件防控能力。

『叁』 工行三不放过原则

加强机制建设，促进案防工作取得实效。要将案防和两项排查工作纳入到各单位全年绩效合约和季度绩效考核，增加案件防范和风险事件的治理在绩效合约中的比重，直接与费用挂钩；是强化问责机制，坚持从严治行的方针，对案件和风险事件，要按照员工违规行为处理规定，严肃处理有关责任人（包括直接责任人、领导责任人和管理责任人），坚持“三不放过”的原则，坚决做到问题整改到位、责任认定到位、责任人问责到位。