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服务回访

发布时间: 2021-03-16 20:58:52

❶ 如何进行客户回访呢

在进行电话回访时,应做到两个方面:1、确定电话回访目标。由于客户的业态分类和自身经营规模不同,所以货源和品牌的供应标准也有所不同。客户经理在电话回访前,应对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的品牌供应措施,有侧重点、有目标地进行电话回访,不能搞一刀切,切实保证货源和品牌都能够根据客户实际投放到位,既要做到适销对路,又要做到品牌对户,避免无效劳动,增强客户服务的效率。 (2)做好客户投诉的电话回访 认真负责地做好客户投诉的电话回访是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的重要手段。有些客户在投诉后,碍于情面或避免出现尴尬,不太希望客户经理上门面对面来解决,倒希望通过电话回访的方式来处理问题。所以,对于客户投诉的电话回访,应谨慎对待,并认真做到以下三点:1、注意稳定客户情绪。客户在投诉未得到处理之前情绪往往比较激动,因此客户经理在电话回访时尽量做到谦和、温和,文明礼貌,认真倾听客户的心声,多给客户说话的时间,不要和客户抢话,更不要随意打断客户的讲话,以免引起客户反感,激化矛盾。 2、注意工作方法技巧。在告知客户投诉的处理结果时,应简明扼要,突出重点,就事说事,不要谈及太多的与业务无关的内容,尽量不要占用客户太多的时间。若客户家中有客人在时,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电话。打完电话后,一定要等客户先挂断电话,客户经理后轻轻放下电话,以示对客户的尊重。 3、注意征求客户意见。在告知客户处理结果后,应再次征求客户的意见和建议,了解和倾听客户对投诉的处理结果是否满意,有无异议,并认真记录回访内容,在今后的工作中加以总结提高。 (3)做好重点客户和有特殊需求客户的电话回访 一、注重回访内容。客户经理在电话回访之前有一个明确的主题,是销售指导、还是传播市场行情,是新品宣传、还是专门提供服务等等,客户经理都要有一个明确的目标。交谈时,尽量把主要精力集中在这些主题上,有针对性地和客户进行交流,以此提高电话回访效率。二是把握客户需求。电话回访的意义是要体现我们的服务,维系客户关系,了解客户想什么,要什么,最需要什么,如果在电话回访前能够掌握这些,及时联系到需要帮助的客户,并提供相应的支持,将大大提升客户的满意度。三、确定合适的回访方式。一是定期回访。这样可以让客户感觉到企业的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性,如两天或一周为时间段进行定期的电话回访。二是回访之后的回访,这样可以让客户感觉企业的专业化。特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案,最好在当天或第二天到现场进行问题处理。三节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感。

❷ 请问客户回访的工作职责是什么谢谢!

要看你是做产品回访还是服务回访
产品回访
你要了解的大概是
产品用了多久
效果如何
满意程度
对产品的意见和建议
如果是服务回访
那就重点了解上门服务人员的情况
态度
满意度等
再看看别人怎么说的。

❸ 客户回访的意义

客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法,由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通,更是企业完善客户数据库,为进一步的交叉销售,向上销售铺垫的准备,认真的策划就显得尤为重要。
客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生成本,充分利用客户回访技巧,特别是利用CRM来加强客户回访会得到意想不到的效果。 一般来说,客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓, 而回访又策划的不好,往往很难得到客户的配合, 得不到什么有用信息, 更有可能会对企业及其形象造成负面影响。

❹ 客户回访方案

简单的架构:
1回访人详细资料(姓名,身份证号码,工作单位等)
2客户购买产品时间或者有意向购买产品时间(通过什么渠道了解到我们的产品,这点可做以后人群分析用)
3客户对该物品的使用情况说明或有意向购买产品的倾向(重要)
4客户对本次服务的调查满意度和给我们的建议
5.回访时间,回访人登记

❺ 怎样做好客户回访

好的产品和服务是吸引和留住客户的根本,但是差异化的服务是企业在竞争中脱颖而出的关键。企业只有将客户资料进行系统的分类并做好归档,在充分了解顾客的基础上为其提供针对性的服务,并提供持续不断地客户关怀,才能很好地留住老客户,才能充分发挥每个客户的最大价值,让他们为自己创造更多的利润。
第一,分析客户的购买历史。老客户的购买详情一般需要记录在CRM系统中,这样便于筛选与查询。我们可以从老客户的购买历史中进行数据的挖掘与分析。从历史数据信息中挖掘到客户的喜好与需求,结合客户购买产品的种类、价格以及购买频率,分析得出客户的消费习惯及消费心理,以便及时跟进各种促销宣传,或者退出客户感兴趣的优惠活动,这样才能够针对老客户的需求,有目的地进行企业产品推广。

第二,主动跟进回访,了解客户的动态。客户在购买产品、使用产品的过程中一定会遇到各种各样的问题,企业要做的事情就是及时发现这些问题并迅速给出解决方案,这也是客户关系管理的重要环节。根据CRM系统中的老客户的各种联系方式,采用多种途径对老客户跟进回访,如在线聊天、邮件沟通、短信沟通、电话联系等等。所有的客户咨询、客服人员与客户的沟通过程都能详细地记入CRM系统中,为业务机会建立详细的跟踪档案。
第三,情感沟通,与客户保持联系。CRM支持定期对特定的客户发送短信或邮件,促进与客户间的日常沟通,增进感情。跟踪老客户,除了了解客户的后期使用问题与建议外,还可以定期地询问老客户进一步的需求,定期地对客户进行问候,多打感情牌,多与老客户进行聊天交流。

❻ 客户回访的客户回访要点

在客户回访之前,要对客户进行细分。客户细分的方法很多,单位可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别,如高价值(月),一般价值(季度/半年),低价值(一年以上)。对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型,如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类,如国外、国内,再按省份例如山东、北京、上海等,再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理,如公司的客户、某个业务员的客户等等。
客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率。总言之,回访就是为更好的客户服务而服务的。 确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动。
很多单位都有定期回访制度,这不仅可以直接了解产品的应用情况,而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何,对我们单位有什么想法,继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务,维护好老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,是要我们的售后服务再多一些,还是觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好。
一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些,及时联系到需要帮助的客户,提供相应的支持,将大大提升客户的满意度。 客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看,电话回访结合当面回访是最有效的方式。
按销售周期看,回访的方式主要有:
·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。
·提供了售后服务之后的回访,这样可以让客户感觉贵单位的专业化。特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理,将用户的抱怨消灭在最少的范围内。
·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感。 客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意,找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料,从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题,而且改进公司形象和加深客户关系。
产品同质化程度很高的情况下,客户购回产品后,从当初购买前担心质量、价位,转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后,定期的回访十分重要。 最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度,从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的,销售也是持之以恒的,通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为,借助老客户的口碑来提升新的销售增长,这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍,可见维护老客户是如何重要了。
企业建立客户回访制度,很重要的方法就是建立和运用数据库系统,例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库,如果可能,还要尽量想办法收集未成交客户的资料,并进行归类。无论是成交客户还是未成交,都需要回访,这是提高业绩的捷径。制定回访计划,何时对何类客户作何回访以及回访的次数,其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库,并记录详细的回访内容,如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。 客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动。建议单位在服务部门设立意见搜集中心,收集更多的客户抱怨,并对抱怨进行分类,例如抱怨来自产品质量的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方便。通过解决客户抱怨,不仅可以总结服务过程,提升服务能力,还可以了解并解决产品相关的问题,提高产品质量、扩大产品使用范围,更好地满足客户需求。
客户回访是客户服务的重要一环,重视客户回访,充分利用各种回访技巧,满足客户的同时创造价值。

❼ 什么是服务回访制度

产品销售一段时间后,售后人员对购买者的一种进行所售产品性能的访问制度

❽ 该怎么做客户回访

1、注重客户细分工作
客户细分的方法很多,销售可以根据自己了解的具体情况进行划分。客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略。
对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,客户的来源包括:电话咨询客户、自主开发的客户、广告宣传引来的、老客户推荐等。在客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率。总而言之,回访就是为更好的客户服务而服务的。
2、明确客户需求
确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动。珠宝门店业绩提升,请搜索关注-实战赢家
我们回访的目的是了解客户对我们推荐的业务感觉如何,对我们公司和销售人员有什么想法,成单的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务,维护好老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好。
3、确定合适的客户回访方式
客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。
从实际的操作效果看,电话回访结合当面回访是最有效的方式。按销售周期看,回访的方式主要有:
(1)定期做回访:这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以客户咨询后一周、一个月、三个月、六个月……为时间段进行定期的电话回访。
(2)提供了接触之后的回访:这样可以让客户感觉我们的专业化。特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案,最好在当天或第二天到现场与客户进行问题处理。
(3)节日回访:就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感。珠宝门店业绩提升。

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