汽车旅客投诉整改措施

Ⅰ 如果有旅客投诉，有什么应对措施

如果存在投诉问题，可以提高服务质量，获得旅客的认可。如果旅客恶意投诉，以编造理由进行恶意投诉的，可以起诉其侵害名誉权。

Ⅱ 如果在旅途中遇到被旅客投诉应该怎么做

一、懂得做安抚工作
二、不要轻易地向旅客说：NO
三、不要害怕旅客的专“恐吓”，勇敢充当属领导角色
给对方吃定心丸的感觉，让他觉得你是勇于负责，勇于任事的领导。
四、履行对旅客的承诺
五、最忌与旅客冲突
在这种情况下，不妨充当一下对方忠实的听众，只要将自己“公司化”，所有问题都能迎刃而解。

Ⅲ 如何处理好旅客投诉及客户关系管理

针对客户投诉的最佳解决方案就是要做好客户关怀，因此引进一款以客户为中心的CRM系统十分重要，因为企业可以通过CRM系统让客户享受更好的服务，更能在消费者心中树立企业品牌形象。

提供超值的服务

额外的服务通常会给客户超值体验，往往能取得客户的信赖，使客户更愿意购买产品，最终成为企业的忠诚客户。在培养忠诚客户这一过程来说，售后服务也是不可忽视的。因为售后服务是业务的开端，公司应该建立相对完善的售后服务体系，通过在网络，电话等途径，提供优秀的售后服务，博得客户的信任，并在信任的基础上更易于与客户保持长久的业务关系，促使客户重复购买企业的产品和服务。企业应用CRM可以达到这个目的，CRM提供客户服务与支持管理的诸多功能，如服务支持 ，Q&A(知识库)，基于工作流规则的服务支持分配与升级，轻松部署在线服务支持帮助快速解决客户问题。

及时地处理客户投诉

客户之所以会产生异议，客观上讲是因为企业没有在关键时刻提供最正确的服务，或企业提供的服务客户并不需要。而一旦企业处理不当，客户的异议就会上升为怨愤而产生投诉。企业应该树立正确看待客户异议和投诉的观念，即把异议和投诉看成机会客户的异议和投诉首先反应的是企业提供的产品和服务存在着让客户不满意的问题。在了解到及时处理客户投诉的重要性之后，CRM系统的作用凸现出来了，CRM的重点就是客户关系的维护，企业使用CRM通过电子邮件，电话或在网站上使用在线获得服务支持表单客户问题，及时发现问题和解决问题，还可以通过定义客户问题的分配规则，将所有问题都分配给公司中对应的支持人员，进行一对一的服务，并且CRM基于工作流规则建立服务支持升级处理机制，从而创建更好的服务支持解决机制并能显著提升客户满意度。

Ⅳ 旅客投诉的原因和心理有哪些.应对措施有哪些

这个还是要因人而异的，肯定大部分就是因为涉及了自身的利益或者是其他的回权力让他不舒服答，投诉就是想给当事人一个警告或者是一种惩罚，应对措施就是及时处理别人的投诉文件，也就是让本人知道他投诉（抱怨）得到了重视，没有谁会平白无故的对别人进行投诉，当然不排除有些人就是有一个报复别人的心理，碰见这种人就只能算自己倒霉了。

Ⅳ 怎么样才能妥善处理旅客的建议和投诉

首先针对旅客的建议和投诉要认真分析、总结关键的意思，然后要耐心答复，提出你们解决的方案和意见，在这期间，肯定有旅客对你们的解决方案不太满意，这时候你就得以良好的心态给旅客耐心解释，要正确引导旅客，一般情况下，旅客都是能够接受的，最关键的是要回复及时，让旅客明白对他（她）的建议和投诉你们是认真对待和处理的，最起码你们的态度是有的，矛盾也就都能够化解了，望采纳

Ⅵ 处理旅客投诉处理时有哪些注意事项

态度要好，收到投诉要改善

Ⅶ 浅谈如何处理旅客投诉

一是耐心倾听，尊重为先。当旅客前来投诉时，首先要给予其尊重。“冲动的旅客在火里，冷静的工作人员在水里，冷能抵热，水能克火。”当旅客抱怨时，工作人员务必保持冷静，洗耳恭听，切不可贸然打断。假如此时工作人员没有冷静应对，而是“兵刃相见，刺刀见红”，势必造成双方矛盾激化。有效处理旅客投诉的第一原则就是：耐心倾听旅客的抱怨，避免与其发生争辩，待旅客情绪平复后再与之商谈。 二是对症下药，换位思考。工作人员应了解旅客投诉的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。工作人员应根据具体情况来进行分析，判断出旅客投诉的目的，区别对待。旅客提出过分要求，大多数是因为不了解具体情况，并非有意敲诈。一般来说，旅客的要求并不苛刻，不近情理的旅客毕竟属于少数。漠视旅客的感受是处理投诉的大忌。工作人员必须以客户为中心，换位思考，将心比心，无论遇到任何问题，都不要先分清责任，而是先表示歉意，承认过失，然后再对症下药。 三是诚实相待，迅速解决。倾听抱怨后不采取行动解决问题是一个空礼盒。只对旅客说：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我能为您做些什么呢？”旅客投诉的处理必须付诸行动，迅速地给出解决方案。能够及时解决固然最好，但如遇到的问题比较复杂或特殊，不确信该如何为解决，工作人员不应向旅客作任何承诺。同向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。把准备采取的措施告诉旅客，征求旅客意见，了解旅客心理活动，以便采取的措施两全，既不让企业蒙受不该有的损失，又能让旅客满意。 四是跟踪结果，给予关注。处理旅客投诉的工作人员，往往不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注。如，确定旅客的问题是否最终得到了解决；了解旅客对处理结果的意见；问题解决后，应该与旅客联系。这种同步服务与关心会让旅客感到机场时刻“以服务为中心，以客户为中心”从而对机场留下良好的印象。另外，应对旅客再次表示歉意，对其向机场反映问题的举动表示感谢。 五事件解决后，及时总结。当整个事件处理完毕后，应对事件进行深入分析和研讨，找出问题，总结经验教训,摸索事物的发展规律，正确认识到工作中的优缺点；明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高服务工作效率。同时将事件制成PPT形式的案例，以便进行长期循环培训，使员工举一反三，起到警示教育作用。 总之，工作人员在处理投诉时，要让旅客发泄不满，表达对旅客的理解，积极解决问题，核查旅客满意度，寻根求源，彻底消灭问题；在日常工作中，要态度好一点，微笑甜一点，耐心多一点，动作快一点。只有如此，才能持续提升服务水平，确保达到“集团所属成员机场平均旅客满意度达到4.45，最低值不低于4.2”的服务工作目标。（作者单位：安保公司）

Ⅷ 妥善处理旅客的投诉和建议。 应该怎么做

听
基本技巧
（1）不回避旅客的投诉；
（2）放下手头的事情，安静的听；
（3）保持平静的心情默默聆听；
（4）任旅客尽情发泄情绪，不打断旅客的陈述；
（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；
（6）不讨论不争执。
必须避免的做法
（1）情绪抵触；
（2）不耐烦，心不在焉；
（3）同旅客争执、激烈讨论，情绪激动；
（4）挑剔旅客态度不好，说话阴阳怪气；
（5）直接回绝或通话中与其他坐席说话；
（6）为自己辩护；
旅客在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要给其辩是非、讲道理。大多数的旅客投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解旅客的真正意图，倾听才能了解旅客的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。