客服整改措施

A. 如何物业提升客服满意度

第一：物业服务公司应该履行的义务一定要都要做到；

第二：在做好本职工作的基础上，还要做好增值服务；
比如：帮业主拎个菜，做好入户维修，美化好环境，逢年过家做好节日气氛，搞好节日活动....总之一句话，就是业主有需求，就应该帮助，但是需要业主花钱的还是要花钱的

第三：比如现在某物业公司，经常搞些业主集体活动，围绕着业主开展各类活动，已经在基本物业服务的基础上，更加注重业主感受的服务。

B. 客服接待客户微笑整改措施

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C. 滴滴整改措施具体内容是什么

5月16日，滴滴公布阶段性整改措施，包括顺风车服务下线所有个性化标签和评论功能、车主每次接单前必须进行人脸识别、暂停接受22点-6点期间出发的订单等内容，以上措施在顺风车重新上线前完成。此外，滴滴全平台筛查司机资质，扩展紧急求助功能，以上整改措施将于5月31日前全部完成。并就在车内对每个行程全程录音的建议征求公众意见。

顺风车22点-6点将停止派单

5月12日零点起，滴滴顺风车业务在全国范围内下线，停业自查整改一周;其他平台业务对全量司机全面审查，用一切手段清理平台上可能的人车不符情况;运营及客服体系全面整改。

5月16日，滴滴公司公布了其阶段整改措施。根据滴滴公司整改结果，平台将对夜间顺风车合乘双方安全保障可行性进行评估，顺风车暂停接受22点-6点期间出发的订单。而接单在22点之前但预估服务时间超过22点的订单，在出发前对合乘双方进行安全提示。同时车主每次接单前必须进行人脸识别，最大限度杜绝私换账号的可能性。

根据滴滴整改方案，手机APP的产品设计也将进行修改，将紧急求助功能提升至显著位置。并在紧急求助原有功能(按下后上传现场实时录音，由客服监听并回拨用户电话，同时自动发送行程信息给紧急联系人)的基础上，用户可自主选择一键拨打110、120、122及滴滴24小时安全客服等号码。

焦点1

下线标签和评论功能有用吗?

2015年6月1日，滴滴“顺风车”正式上线，最大亮点即为“社交元素”，滴滴顺风车会建立乘客和车主的双向评价体系。拼车结束后乘客和车主可以通过贴“标签”互评，而顺风车平台后期也会根据标签进一步为用户匹配相似的同路人，乘客和车主都将有机会结识更多志趣相投的朋友。

“像什么‘气质美女’‘安静美少女’‘素颜美女’这种，感觉就像让别人挑选似的。”顺风车乘客王艳(化名)对下线评论功能表示欢迎。

新京报记者注意到，此前滴滴顺风车的《用户指南》对于修改评价解释称，“行程结束后，系统会提供一些有趣的标签以便选择，你也可以手动填写添加标签，每个行程最多可为对方添加三个标签，标签一旦添加后无法删除。”而本次整改，滴滴顺风车服务下线所有个性化标签和评论功能。

5月15日，交通运输部有关负责人曾表示，目前一些平台公司推出的顺风车业务增加了过多的社交功能，偏离了提供出行服务的本意。

赵晴晴(化名)是顺风车的重度使用者，近一年内搭乘过五十次以上的顺风车。对于下线评论功能的举措，她感到疑惑，“如果评论隐蔽的话，那我怎么判断司机的好坏呢?”

“刚开始我挺关注评论区，不过后来主要看分值，分值太低的话，估计评论也不会有好话。这样的订单再顺路我也不接。”滴滴顺风车车主刘峰(化名)认为下线个性标签影响不大。

“评价功能用得好可以提高服务效率。因为此事下线该功能感觉不太妥当，可以考虑增加评价筛选功能。”中国电子商务研究中心分析师陈礼腾表示。资深互联网观察家丁道师也认为，“评论和标签有利有弊，全部下线不见得是最好办法。”

焦点2

如何确保“人车一致”?

此前，滴滴在针对郑州顺风车案件的自查中发现，接单账号归属于嫌疑人父亲，且正常通过了滴滴顺风车注册时的三证验真、犯罪背景筛查和接首单前须进行人脸识别等安全措施。嫌疑人系违规借用其父顺风车账号接单。

新京报记者注意到，此前滴滴顺风车的账号绑定规则显示，一个账号只能绑定一个驾驶证。一个账号最多可以同时注册两辆车。同一辆车最多可以被3个人使用。

此次，滴滴全平台出行相关业务，在之前司机背景筛查、三证验真的基础上进行整改，包括专项整治人车不符。快车、专车、豪华车每天出车前司机必须进行人脸识别验证，同时在全平台推出有奖举报人车不符。

电子商务研究中心法律权益部助理分析师贾路路认为，这项规定保证实际驾驶司机与注册账号的一致性、真实性。

“目前看来，滴滴平台还有很长的路要走。意外在所难免，但也不能因噎废食。安全和谐的乘车氛围，除了需要严密的制度加以规制外，广大乘客自身也要提高安全意识和警惕性，不给违法分子以可乘之机。”律师常莎表示。

不过，也有观点认为此举对司机要求严格，而对乘客没有约束。同时，一些顺风车车主也认为这一政策过于严苛。“夜间不让接单，那我肯定就会放弃，估计不少车主也不会接单了。”顺风车车主刘峰表示。

丁道师认为，“措施与建议都是从保障安全和隐私角度出发，最终结果是安全了，但确实也造成一些不方便。因此，顺风车订单量短期内难以恢复。”

焦点3

对网约车、顺风车司机应进行哪些审核?

新京报记者梳理后发现，各地对于网约车司机入门“门槛”较低，鱼龙混杂，网约车司机的背景审查也显得尤为必要。

滴滴公司表示，平台将联合公安机关对注册司机进行背景筛查，防止涉及人身财产和公共安全犯罪记录的人进入平台。

针对网约车行业发生了多起危害乘客安全的恶性事件，5月15日下午交通运输部运输服务司副司长蔡团结接受媒体采访时表示，交通部将指导各地加强网约车的事前准入把关。严格落实《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》中关于对企业、车辆、驾驶员的准入许可要求，尤其是加强对驾驶员的驾驶经历、交通责任事故、暴力犯罪记录等背景情况核查，防止不合规的企业、车辆和人员进入行业，守住安全底线，从源头上保障安全。

交通专家徐康明认为，对于网约车的管理需要体现在准入机制上，客运服务强调的“前置安全保障机制”，网约车平台应堵住漏洞、防范下一次事故的发生。“前置安全保障的重要举措是强调办理司机许可、排除不具备服务技能和不适合从事客运服务的人员，例如有暴力犯罪记录的人员。”

焦点4

全部行程录音可确保乘客安全吗?

滴滴公告称，在现实场景中，大多数司乘纠纷的投诉，双方都各执一词，难以提供有力的证据，给平台判责带来非常大的困难，也让很多司机和乘客认为平台偏袒一方或者不作为。

对此，滴滴表示收到建议，在用户允许的情况下对车内每个行程全程录音的建议，在提升服务质量的同时，方便在发生车内纠纷或治安刑事案件(例如性骚扰)时取证判责，为保护司乘隐私，录音资料不保存于个人手机，将直接加密上传服务器，保留72小时后自动删除。

“虽然说行程录音可以一定程度规范司乘双方的行为，但可能会涉及个人隐私泄露的问题。”网约车用户李洋表示担忧。而用户赵晴晴则表示，“虽然对于录音录像不太习惯，但也并不排斥。”

行程录音是否涉及司乘人员隐私?北京京都律师事务所律师常莎表示，根据设想，该措施并不具有强制性，开启与否的最终决定权还是在于用户是否同意。用户如果认为可能涉嫌侵犯个人隐私等，完全可以拒绝使用此功能。当然鉴于乘车安全和纠纷解决考虑，还是开启为宜。相关录音录像资料不会保存在个人手机，而是加密传送到服务器，72小时后删除，泄露的风险也微乎其微。

中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海表示，行程录音录像涉及消费隐私，比如行程过程中难免会出现与家人通话，或与雇主通话，需要征得消费者的同意，但对涉及消费者安全的信息应该全部留痕。

D. 物业女客服接待年度工作总结

工作总结应该写好几点：

1、你对自己的职位和工作的了解。

2、你到底做了什么。

3、你如何努力，你用你的头脑去解决哪些事情。还有在未来的工作中，你需要提高哪些技能或知识？

4、上司喜欢主动地工作。你所做的每一件事都要事先做好准备，也就是事先做好准备。

范文：

1、客服工作的基本内容。客服的工作需要耐心和责任心。积极主动地工作是很重要的。我开始做接待员，知道接待员是第一个展示公司形象的人。在工作中，严格按照公司的要求，工作时穿着，有五个特点。热情地对待每一位顾客，引导他们到相关的办公室。为公司提供便利，也为客户提供便利。接听电话，对客户的询问要有耐心，并在力所能及的范围内做出相应的回答。

2、客服的经验教训。到企业上班前，虽然有客服接待的工作经验，但仍需不断学习和努力。例如，综合素质、责任心和企业需要进一步提高，服务理念需要进一步深入。在工作中，让我学习如何更好地沟通，如何实际和积极进取。

3、客服工作计划的下一步。基于对接待工作的热爱，我将严格要求自己不仅要遵守公司的相关工作制度，而且要更加积极务实地对待工作。努力提高工作质量，增强责任心和敬业精神。我将进一步展示自己的优点，克服缺点，避免缺点。与公司及同事合作，为公司创造更好的工作表现！

E. 大学生客服适应的困难比较快捷的方法是什么

个人党性报告(标准通用版)

一、指导思想
马列主义、思想、理论和&uot;&uot;重要思想为指导，以要求&uot;十好党员&uot;标准为尺子，以&uot;一找二征三指&uot;的自我剖析材料为依据，以世界观、人生观、价值观得到改造，党性水平得到提高，能全心全意为党的教育事业奋斗终身，众实实在在地感受到教育活动带来的变化和进步为总目的，对自身存在的问题和不足制订整改措施。
个人党性报告(标准通用版) 一、指导思想
马列主义、思想、理论和&uot;&uot;重要思想为指导，以要求&uot;十好党员&uot;标准为尺子，以&uot;一找二征三指&uot;的自我剖析材料为依据，以世界观、人生观、价值观得到改造，党性水平得到提高，能全心全意为党的教育事业奋斗终身，众实实在在地感受到教育活动带来的变化和进步为总目的，对自身存在的问题和不足制订整改措施。
二、个人对照先进性存在的问题
对照《党员先进性行为准则50条》、《党员先进性的标准》对照自身的思想工作，我感觉到不论是在宗旨观念、工作作风还是在开拓创新、服务发展方面仍存有一些问题和不足。
一是学习意识有待于进一步强化。对马列主义、思想、理论和&uot;&uot;的重要思想深钻细研不够，满足于学习了，不全面、不系统，缺乏对科学体系和精神实质的把握。在学习内容上，对有关工商方面的法律法规学习比较认真，忽视了对场经济理论和现代科学技术知识的学习和了解。在学习的方式上，理论实际、指导实践不够，不能真正做到在干中学，在学中干。
二是宗旨观念树立的不牢。不能时刻牢记全心全意为服务的宗旨，立足工商职能，为广大众服好务，谋利益的工作做的还不够到位、全面。
三是开拓创新意识不强。在思维方式上，有时习惯于凭经验考虑问题，想事情在工作立足实际，大胆探索的方式方法比较少。
四是工作作风不够扎实。虽然来中心取得了一定的成绩。但是树立为经济发展服务意识不够深刻。特权思想时有存在。与时俱进，创新意识不够健全，虽能熟练掌握本单位的工作，但是灵活性掌握的不够活。
总之，本着只讲主观，不讲客观的原则，认真反思，理性，认为问题的产生主要有以下几方面原因：
一是对理论学习重要性和必要性的认识不足。没有坚实的理论基础，就没有自觉地行动。工作中，只所以存在宗旨观念不牢，理论水平不高等问题，关键就在于放松了自身的理论学习，有时把学习理论当作软任务，把业务工作作为硬指标，出现了理论学习与业务工作脱节的现象。也正是由于缺乏坚实的理论的指导，才使自己在更好地为服务方面做到不够不到位。
二是在对发展是&uot;第一要务&uot;的认识和理解上不够彻底。党的明确指出：&uot;必须把发展作为党、执政兴国的第一要务&uot;要求，各级各部门的工作都必须服从于这一要务。尽管自己对这一论断进行了认真地领会和学习，但由于在理解的程度和广度还不够彻底，致使在利用工商职能服务&uot;发展第一要务&uot;时，存有职能发挥的片面性，一些职能没能够及时有效地发挥好。
三是精神状态未能积极适应形势发展的需求。来中心工作业绩比较突出，众口碑较好。但是，进取意识不同程度地有了炎化，&uot;创&uot;和&uot;争&uot;的意识不够强烈，与各窗口沟通较少，淡化了争创一流的意识，甚至是放弃。
三、下步整改措施：
1、加强学习，提高素质，学习理论、经济政策、法规，注重学习，面对新的机遇、新的挑战、要与时俱进，要不断更新观念，为维护场经济秩序而努力奋斗。
2、要以促进经济发展为自任，牢固树立为经济发展服务，为服务的思想观念，特权思想。树立正确的权力观清醒地认识到自己手中的权力是党和赋予我们的是用来更好的为服务的，只有这样才能不断地提高我们服务质量。
3、要以众满意不满意作为衡量，我们工作的第一标准转变作风，与广大众保持密切的，让我们的行为时时刻刻方方面面都处于众和社会各界的监督之下。以实际行动新的境界、新的风貌、新的作为树立&uot;保持党员先进性，创优服务促发展&uot;

中国党是始终代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表中国最广大的根本利益。自我年2月21日加入中国党以来，的思想始终盘旋在我的脑海，我时刻不敢忘记，同时我也努力以我的实际行动来提高自己，让自己能够真正成为非党员的代表，使自己符合一个真正的党员的标准。

个人党性(刚参加工作版本)
中国党是始终代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表中国最广大的根本利益。自我年2月21日加入中国党以来，的思想始终盘旋在我的脑海，我时刻不敢忘记，同时我也努力以我的实际行动来提高自己，让自己能够真正成为非党员的代表，使自己符合一个真正的党员的标准。
因而从在学校的时候开始，我坚持认真学习，努力工作，争取什么事情都走在普通同学的前列，我最早拿到英语四级证书，每学期都拿一等奖学金，担任学生班主任等等，最后以优异的成绩迈出大学校园。也许在同学眼里，我也有这样那样的缺点，但是人无完人，只要我努力了，尽力了，我就相信自己会成功的。
年2月21日，我向党组织递交了转正申请，要求成为一名正式的党员。通过老师同学们对我的监督和考察，终于我成为了一名正式的中国党员。然而我知道成为正式党员并不是我努力的结束，而是另外一个考验的开始，是另外一个努力的开始，就像我的大学生活的结束并不是我人生的结束，而是另外一个起点。我加入了找工作的浪潮中，几经辛苦，几经挫折，不管是遇到什么样的情况，我都没有放弃。最后终于找到自己满意的工作。
到了社会这个大舞台，我只是个初出茅庐的小丫头，什么都不懂什么都要学习，被人家看不起的时候也有过，受委屈的时候也有过，但是我一直克制着自己的脾气，没有和任何人发生争吵，因为我知道争吵解决不了任何问题，而最有用的是事实，就是这个信念让我努力学习，努力工作。
这次嘉兴机关党委开展的保持党员先进性教育活动，对于我们这些在外地的流动党员来说是十分重要的，特别是对于我这样刚刚离开大学校园参加工作的党员来说，意义更为重要。
这次保持党员先进性教育活动中，我首先进一步学习了《中国程》，加深学习了章，明确了做为一个党员应该履行的义务，特别是其中&uot;坚持党和的利益高于一切，个人利益服从党和的利益，吃苦在前，享受在后，克己奉公，多做贡献&uot;和&uot;切实开展批评和自我批评，用于揭露和纠正工作中的缺点和错误，坚决同消极现象作斗争&uot;这两点，我想对于现在的我特别重要。吃苦在前享受在后，是对我工作作风的一个指导；批评和自我批评是教我在工作遇到困难和问题的时候，凡是要先考虑自己的问题，先对自己的行为做出批评，找出自己的问题所在，加以进而改正。同时这次对章的学习，也让我更加了解了我们党的组织制度和组织机构，同时也明确了党的纪律，同时将党的纪律牢记在心，坚持让自己走在正确的道路上。
同时学习了《关于完善场经济体制若干问题的决议》，通过学习这个文件，了解了我国经济体制改革面临的形势和任务，了解了我国场经济体制面临的各种问题，比如国有企业改革不够彻底，农村经济体制不够完善，场秩序不够规范等等问题，这些问题我以前从来都没有真正的去意识他对场经济的危害，也从来没有去考虑这些与我的有什么关系，通过这次学习，我学会了很多东西，我做为中国党员的一员，做为中华民族的一员，应该努力做好自己的本职工作，同时关心周围事态的发展，为完善场经济体制做出自己的贡献。
在学习《中国关于加强党的执政能力的决定》和《关于加强和改进党的作风建设的决定》的过程中，感觉特别深刻。近年来电视、报纸、网络等各大媒体报导的各种重大的党的重要官员行贿受贿，贪污挪用公款导致国有资产的大量流失等等的案件越来越多，不禁让人不寒而栗，这么多的干部无视国家法律，而且是党员干部，是担任重要职务的党员干部，让人痛心，同时也让越来越多的众对党员的素质提纯了置疑。这次关于加强和改进党的作风建设的决定很有必要，同时我觉得应该持续开展下去，并做为我们党一个的任务来抓，应该防患于未然，减少甚至杜绝党员变质现象的产生。这不仅是我们党员的任务，同时也应该是我们党员所必须具备的素质。同时在这两个文件的学习的过程中，有一条我学习的过程中觉得特别重要，就是&uot;坚持密切众，反对、官僚主义&uot;，现在社会上很多领导干部，都只出现在电视上，轿车里，办公楼里，他们和众完全脱离，不了解众的困难，将密切众忘的一干二净，在老百姓的眼中他们俨然已经不再是的公仆而成了高高在上的大官僚。而那些深入众，到众中去的口俨然成了应付检查的一种形势主义，再也不具备任何意义。做为一个党员特别是处于领导地位的党员必须懂得，我们只有依靠，坚信众的力量是无穷无尽的，相信，和打成一片才能客服困难，打倒敌人。&uot;坚持解放思想、实事求是，反对因循守旧、不思进取&uot;，在学习这个文件的时候我不禁想起现在社会上一些很普遍存在的现象，就是把工作当做完成任务，对新思想不仅不支持反而反对，在他们的眼里老规矩就是定理，排斥新事物，特别是一些处于领导地位的党员，这种风气实在不好。这样的党员怎么能够让众相信，怎么能够让众和党密切的在一起，怎么能够让众放心的把权利交到党的手里，如果是这样的话，党的执政能力任何加强？这是我们每一个党员都应该深深思索的问题。这次的学习给我的思想和行为都敲了警钟也做了指引。
重读同志的《中国党的三大作风》在参加工作的今天是另有一番感受，&uot;以主义思想武装起来的中国党，在中国中产生了新的作风，这主要就是理论和实际相结合的作风，和众紧密的在一起的作风以及自我批评的作风。&uot;这个中国党的三大作风，是中国党区别于其它任何一个政党的显著标志，每一个党员都应该具备这种作风，才是合格的党员。我们党内再次开展学习同志的《中国党的三大作风》，是很有必要的，让所有的党员同志清楚自己应该具备的作风，进而时刻在自己的脑海里敲警钟，让自己牢记自己的责任和义务，让自己知道该干什么不该干什么，从而减少犯错误的机会，让党员在众中间树立良好的形象，让众相信党，拥护党，和党紧密的在一起，将我们的国家建设好。
我们全体党员都应该参加这次保持党员先进性教育的活动，认真的学习保持党员先进性教育的有关文件和精神，同时从新学习中国党，了解作为一个党员应该具备的责任和义务，了解我们党的组织结构，明确党和众赋予我们的责任。同时也通过学习《关于完善场经济体制若干问题的决定》，了解中华民族的现状，了解我们场经济体制所面临的各种问题，从我出发，发挥党员的模范先锋带头作用，为完善场经济体制贡献自己的力量。通过学习《关于加强和改进党的作风建设的决定》，检查自己，对照自己的思想和行为，让自己时刻都符合一个党员的标准，同时发挥监督作用，对于社会中已经变质的位于领导的位置的党员，实事求是的进行监督，做出我们党员应该做出的贡献。
通过这次对于和各个文件和政策的学习，让我的党的理论知识更加丰富，同时让我的思想上了一个新的台阶，对我以后的党员之路有指导作用。

22:28党性报告(机关党员通用版)
我于××年加入中国党。回忆当年入党经历，我的心情无比激动。当年，我们国家受到了百年不遇的特大洪水的侵袭，从白山黑水、松嫩平原直到湖广、岭南各地，在党、的正确指挥下，千千万万党员干部和众同舟共济，守望相助，最终取得了抗击洪峰的决定性胜利

F. 滴滴整改措施是什么

滴滴公司16日午间公布顺风车阶段整改措施，备受舆论关注的顺风车用户标签和车主评价功能全部下线，车主每次接单前需进行人脸识别，最大限度杜绝私换账号的可能性。

在继续评估夜间顺风车合乘双方安全保障可行性的同时，顺风车暂停接受22点-6点期间出发的订单。接单在22点之前但预估服务时间超过22点的订单，在出发前会对合乘双方进行安全提示。

滴滴承诺，顺风车业务的相关整改措施将在重新上线前全部完成。 此轮整改，不仅涉及顺风车业务线，滴滴全平台还将零容忍严打“人车不符”，除要求出车司机每天出车前需进行人脸识别外，平台还推出有奖举报人车不符。

在乘客安全方面，滴滴还将紧急求助功能提升至显著位置，除了原有功能外，乘客还可一键拨打110、120、122及平台安全客服等求助电话。

滴滴承诺，在平台上发生的相关交通事故、治安及刑事案件和用户纠纷中，滴滴将主动承担应有的法律责任。此外，在已有安全保障机制(包括保险、医疗费用先行垫付、意外伤害人道援助、车主猝死公益帮扶等总额最高120万的保障)的基础上，滴滴已着手建立关爱基金，在法律规定的范畴外，为当事人和家属提供更多的救助和关怀。

上述除顺风车外的整改措施将于5月31日前全部完成。同时，为更有效解决司乘纠纷、安全问题，是否应对行程进行录音，滴滴亦向社会公开征集意见。(央视记者 唐颖)

附：滴滴公布阶段整改措施

滴滴顺风车已于5月12日凌晨零点下线整改，这几天来我们开展了全面内部自查，并认真听取社会各界的批评和建议，现向公众公布阶段整改措施，滴滴将严格落实整改，请各界监督。

顺风车整改措施：

顺风车服务下线所有个性化标签和评论功能;

合乘双方的个人信息和头像改为仅自己可见，外显头像全部为系统默认的虚拟头像;

车主每次接单前必须进行人脸识别，最大限度杜绝私换账号的可能性;

在继续评估夜间顺风车合乘双方安全保障可行性的同时，顺风车暂停接受22点-6点期间出发的订单。接单在22点之前但预估服务时间超过22点的订单，在出发前对合乘双方进行安全提示。

以上整改措施将在顺风车业务重新上线前全部完成。

全平台出行相关业务，在之前司机背景筛查、三证验真的基础上作如下整改：

专项整治人车不符，坚决零容忍。快车、专车、豪华车每天出车前司机必须进行人脸识别验证，同时在全平台推出有奖举报人车不符。

修改产品设计，将紧急求助功能提升至显著位置。在紧急求助原有功能(按下后上传现场实时录音，由客服监听并回拨用户电话，同时自动发送行程信息给紧急联系人)的基础上，用户可自主选择一键拨打110、120、122及滴滴24小时安全客服等号码。

滴滴承诺，在平台上发生的相关交通事故、治安及刑事案件和用户纠纷中，我们将主动承担应有的法律责任。此外，在已有安全保障机制(包括保险、医疗费用先行垫付、意外伤害人道援助、车主猝死公益帮扶等总额最高120万的保障)的基础上，滴滴已着手建立关爱基金，在法律规定的范畴外，为当事人和家属提供更多的救助和关怀。

以上整改措施将于5月31日前全部完成。同时，全平台将加速推动全面实名制。我们希望广大司机和乘客与我们一起努力，让出行更加安全。

在整改过程中，也有一些长期困扰我们的问题，在此也希望陆续和社会各界共同探讨，真诚地寻求大家的帮助和建议：

在现实场景中，大多数司乘纠纷的投诉，双方都各执一词，难以提供有力的证据，给平台判责带来非常大的困难，也让很多司机和乘客认为平台偏袒一方或者不作为。

对此我们也收到很多建议，是否可以考虑在车内对每个行程全程录音(将明确告知用户，并经过用户授权方可使用软件)，在提升服务质量的同时，方便在发生车内纠纷或治安刑事案件(例如性骚扰)时取证判责，为保护司乘隐私，录音资料不保存于个人手机，将直接加密上传服务器，保留72小时后自动删除。

我们非常清楚，并不是所有人都愿意在行程中被录音。且如果未来要增加车内视频监控功能，可能还会需要向用户要求更多的隐私授权。但这确实是提升安全、服务以及在发生事故纠纷后取证判责最有效的办法。这样的措施，大家觉得是否可以接受?

目前我们已和公安机关合作对注册司机进行背景筛查，防止涉及人身财产和公共安全犯罪记录的人进入平台。但我们也希望尊重每一个人的合法权益(例如就业权)，对于不涉及人身财产和公共安全犯罪(例如侵犯著作权罪)的刑满释放人员，是否可以给他们成为网约车司机或者顺风车车主的机会?

以上两个问题，我们会在近期积极地向有关部门、专家学者请教和咨询。也会通过官方微博微信等渠道征求公众的意见，并把这样的征询机制长期保持下去。谢谢大家。

G. 滴滴下线顺风车还有哪些整改措施

8月25日中午，浙江省乐清市公安局官方微博@乐清公安 发布信息，破获一起滴滴司机的强奸杀害女乘客的案件。

根据官方通报，8月24日17时35分，乐清警方接群众报警称其女儿赵某(20岁、乐清人)于当日13时，在虹桥镇乘坐滴滴顺风车前往永嘉。14时许，赵某向朋友发送“救命”讯息后失联。

接报后，乐清警方高度重视，立即启动重大案事件处置预案，全警种作战，并在上级公安机关的全力支持下，于25日凌晨4时许，在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某(男、27岁、四川人)。

经初步侦查，该滴滴司机钟某交代了对赵某实施强奸，并将其杀害的犯罪事实。目前，受害人尸体已找到，案件正在进一步侦查中。

这已经不是第一起滴滴司机杀人案件，可是在5月顺风车整改之后，如此恶性的事件再次发生，笔者认为，网约车平台的安全性值得更多、更深入、更持久的讨论和关注。

时间回到5月5日晚，21岁的祥鹏航空空姐李某在郑州搭乘滴滴顺风车时不幸遇害， 5月12日凌晨，警方在郑州市西三环附近一河渠内打捞出一具尸体，初步断定为杀害李某的滴滴顺风车司机，即嫌疑人刘某华。

滴滴当时的反应则是：在5月10日发布百万悬赏令，一度被民众质疑是作秀和公关手段;滴滴顺风车于5月12日凌晨零点下线整改;到了5月16日，企业公布阶段性整改措施。

顺风车方面，下线个性化标签和评论功能，双方个人信息和头像仅自己可见，车主接单必须人脸识别，暂停22点-6点期间出发的订单等。滴滴还在全平台进行整改，整治人车不符、坚决零容忍;将紧急求助功能提升至显著位置，用户可一键选择拨打110、120、122及滴滴24小时安全客服等号码;承诺主动承担应有法律责任，着手建立关爱基金。

从整改措施来看，滴滴确实在努力。悲剧却再次发生，这是为何?

两起命案均发生于滴滴的顺风车业务，而非网约车业务。需要说明的是，顺风车与网约车的法律性质不同，平台所需要承担的责任也有所不同。

这并不是滴滴一家存在的问题，甚至过去出租车司机犯罪的案例也屡见报端。但滴滴是龙头老大，要有榜样意识，把乘客安全做得更好。

再回过头来看滴滴现在的状态，按照程维自己的说法，网约车竞争在2016年就结束了，2017年修炼内功，2018年全面出击。程维很明白，滴滴早就是中国网约车的老大，野蛮生长之后，要把“内功”修炼好，笔者认为这其中肯定也包括乘客安全保障等社会责任在其中。

比如被饱受质疑的车主认证问题。经滴滴核实，犯罪嫌疑人钟某此前背景审查未发现犯罪记录，也是用真实的身份证、驾驶证、和行驶证信息(含车牌号)在顺风车平台注册并通过审核的，也通过了人脸识别，但案发车牌系线下临时伪造。

任何事情都有底线，每个人包括程维在内，都不想外部环境的恶化造成乘客安全保障质量的下降甚至是被忽视，否则对于任何一家企业来说，都将是灾难。

目前，滴滴还是在努力提高乘客安全保障的，只是对于它来说，太慢了，多是“还在整改期间”吧。

不过在另外一些方面，滴滴则不是太慢，而是还不愿做出改变。比如顺风车的“社交”属性。

多名顺风车车主告诉笔者，现在的滴滴设置了隐私开关，可以选择公开或者不公开，默认是公开的，“前几天看到一片真人头像，就知道回来了。”

就在滴滴某些东西“回来了”的没几天，一条生命却再也回不来了。

今日，浙江省温州市警方向社会通报了该案的接处警情况，通报显示警方两次向滴滴索要嫌犯信息被拒。滴滴公司公布就此事的自查进展：自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑;同时免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

温州警方：关于乐清“滴滴顺风车”司机杀人案警方接处警工作核查通报

乐清“滴滴顺风车”司机杀人案发生后，社会各界高度关注。针对部分网民对警方在侦破此案过程中接处警工作存在问题的质疑，温州市公安局非常重视，立即组织人员开展调查。经询问报案人朱某某和受害人家属、调阅接警大厅视频和报案记录、相关通讯记录等，现将有关情况通报如下：

8月24日16时22分，被害人的永嘉朋友朱某某到永嘉县上塘派出所报案，称其朋友赵某某13时许从乐清乘坐一辆顺风车出发来永嘉上塘，但是期间赵某某电话关机失联且未到永嘉;同时朱某某称此前已与滴滴平台客服联系，客服称1小时内回复。民警随即通过公安信息平台查询赵某某轨迹，并通过自己手机拨打赵某某手机号码但显示已关机。16时41分许，该所民警利用朱某某手机与滴滴客服沟通，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多关于赵某某所乘坐的顺风车车主及车辆的相关信息，滴滴客服回复称安全专家会介入，要求继续等回复。17时13分许，滴滴客服向该所民警反馈称赵某某在13时许预约了顺风车后已于14时10分许将订单取消，并未上车。民警质疑上车后还可以在中途取消订单，再次提出要求了解该顺风车司机联系号码或车牌号码以便于联系，未果。17时32分，报案人朱某某向民警反映情况称，其另一个朋友在微信上有收到赵某某发出的求救信息，该所民警即通过朱某某手机与赵某某家人取得联系，得知其家属已在乐清当地派出所报案后，及时联系乐清当地接待民警，并表示将积极配合工作。17时44分许，在确定乐清当地警方已介入调查后，朱某某离开上塘派出所。经查，在当日16时22分之前，永嘉、乐清警方未收到针对此案的电话或来人报警，对于网传“亲友接到女生求救后马上报警，警方说没有车牌号和司机电话不予立案”一事，经公安机关调查，不存在此情况。

当日下午17时30分许，受害人家属向乐清虹桥派出所报警其女儿失联，经初步了解后，民警于17时36分用接警电话与滴滴平台进行联系，平台客服称需3至4小时提供查询结果，民警表示情况紧急后，滴滴公司同意加急处理。17时49分，滴滴公司回电称需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续，后民警于18时04分通过邮件发送至滴滴公司。18时13分，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌(车牌号为川A31J0Z)及驾驶员信息。

乐清市局立即启动重大案事件处置机制，抽调刑侦、刑事技术、相关派出所等警力成立专案组开展全方位寻找调查，并向温州市局提请支持。鉴于该滴滴司机钟某有重大作案嫌疑，市县两级公安机关立即对犯罪嫌疑人开展布控，经合成作战，于25日凌晨4时许在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某，并于25日上午9时在永嘉县峙口村查获车牌号为川A31J0Z的作案车辆。

据犯罪嫌疑人交代，8月24日14时50分许，犯罪嫌疑人钟某将受害人带至淡溪镇杨林线山路时，对受害人赵某某实施强奸，并用匕首刺其颈部，致大量出血，随后将受害人抛在道路护栏外的悬崖下，驾车逃离现场。经法医初步鉴定，其死亡原因为右颈部动脉断裂急性大出血致死。

目前案件正在进一步侦查中，鉴于案情重大，检察机关已提前介入侦查办案中。警方对赵某某的不幸遇害深感惋惜，并借此案提醒市民，乘坐“顺风车”等类似交通工具时，可向熟悉亲友发送乘坐车辆车牌、驾驶员姓名等信息。当事人亲属如遇到类似问题，应迅速到所在区域公安机关报警，以便公安机关第一时间采取行动。同时警方提醒广大网民不传谣不信谣，对恶意制造、传播谣言者，公安机关将依法处置。

温州市公安局

2018年8月25日