物业品质检查整改

① 物业管理中服务质量内部管理检查有啥内容

5.3.2 房屋管理
5.3.2.1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有巡查、维修、保养记录。
5.3.2.2 每年一次对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）决定组织维修。
5.3.2.3 每半月 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持 90％以上的完好率。做好相关巡查记录。每年 1 次以上(应于雨季前安排)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案，并与委托方或业主委会员协商安排专项修理。
5.3.2.4 按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。装修期间至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5.3.2.5 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
5.3.2.6 墙体表层无明显剥落，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时修补。
5.3.2.7 物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。
5.3.2.8 物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识；每月检查 1 次，保证标识清晰完整。

5.3.3 共用设施设备维修养护
5.3.3.1 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。共用设施设备完好率 90％以上，急修及时率达 95％。
5.3.3.2 有设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。
5.3.3.3 设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
5.3.3.4 属于小修范围的共用设施设备，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)决定，组织维修或者更新改造。
5.3.3.5 二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。
5.3.3.6 按合同约定保证电梯正常运行。
5.3.3.7 消防设施设备完好，保持消防器材能随时有效使用；消防通道畅通。
5.3.3.8 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
5.3.3.9 不定期巡视路面、侧石、围墙、窨井、健身设施等；要求路面不积水（因市政、管道结构因素除外），窨井不漫溢，围墙不倾斜，窨井盖无缺损，健身设施能正常使用（需更换除外）。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。
5.3.3.10 路灯、楼道灯完好率不低于 90％。损坏的应在一周内修复。
5.3.3.11 对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

5.3.4 协助维护公共秩序
5.3.4.1 公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能岗位培训，持证上岗，身体健康，有较强责任心；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服；能对小区日常护卫事项做出正确反应；能正确使用消防器材。
5.3.4.2 物业区域主出入口 24 小时值班，对进出车辆进行管理和疏导，保持出入口整洁和畅通；阻止小商小贩、可疑人员随意入内。
5.3.4.3 不定期巡逻，遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告物业管理处和相关部门。
5.3.4.4 地面、墙面设置简易的交通标志；地面有停车点，车辆有序自行停放（非机动车）。收取看管费的车库（棚）24 小时有专人管理，备有必需的消防器材，车辆停放有序；车库（棚）场地整洁，有照明设施，无渗漏、无明显积水；无易燃、易爆物品存放。

5.3.5 保洁服务
5.3.5.1 路面、绿地、明沟无明显暴露垃圾；宣传栏、健身设施等每 2 周擦拭 1 次。
5.3.5.2 根据物业情况设置垃圾收集点，收集点周围地面无污迹，无散落垃圾，无明显异味。生活垃圾每天清运 1 次。根据当地实际情况定期消毒和灭虫除害。
5.3.5.3 小区按规定设置果皮箱，每日清洁 1 次，无满溢、无异味、无污迹。
5.3.5.4 雨、污水井每半年检查 1 次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查 1 次，发现异常及时做出清掏计划。。
5.3.5.5 楼道每周清扫 1 次，走道、门厅、楼梯地面无垃圾、杂物，无乱堆乱放，无卫生死角。
5.3.5.6 楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦试一次；消防栓、指示牌等公共设施无污渍。
5.3.5.7 天花板、公共灯具定期除尘，保持目视基本无灰尘,无蜘蛛网。
5.3.5.8 走廊、楼梯窗玻璃每季度清洁 1 次，门厅玻璃每月清洁 1 次，目视基本洁净。
5.3.5.9 天台、屋顶每季度清扫 1 次。
5.3.5.10 电梯轿厢保持整洁，操作板处无污迹。
5.3.5.11 大理石地面、墙面按合同规定定期保养。

5.3.6 绿化养护管理
5.3.6.1 绿地无杂物，无侵占现象。
5.3.6.2 以绿为主，绿地内植物覆盖率在 50％以上。
5.3.6.3 花草树木目视外观长势良好，无明显杂草，无严重病虫害。
5.3.6.4 绿地植物存活率 95％以上。
5 服务质量要求

5.1 一级
5.1.1 基本要求
5.1.1.1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
5.1.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。
5.1.1.3 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。涉外物业管理的管理人员具备外语会话能力。
5.1.1.4 制定完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；有完善的物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核；广泛运用计算机管理（业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。
5.1.1.5 管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。
5.1.1.6 设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话。急修 20 分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，回访率达 100％。
5.1.1.7 在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动；每年组织 2 次以上的社区活动。
5.1.1.8 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。
5.1.1.9 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。
5.1.1.10 制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时劝阻和报告。
5.1.1.11 采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于 90％；每年至少 2 次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 98％以上。
5.1.1.12 获得国家或省物业管理示范（优秀）项目称号，或制订相应的争创规划。

5.1.2 房屋管理
5.1.2.1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完整准确。
5.1.2.2 每年 3 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）的决定组织维修。
5.1.2.3 每 3 日 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗开闭灵活，无异常声响；门窗玻璃无破碎。每年 3 次以上(雨季前须安排 1 次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；雨季前 1 个月要对屋顶进行检查，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修。
5.1.2.4 按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5.1.2.5 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
5.1.2.6 墙体表层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；墙面无明显污迹。
5.1.2.7 物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。
5.1.2.8 物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识；每月检查 1 次，保证标识清晰完整。

5.1.3 共用设施设备维修养护
5.1.3.1 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。共用设施设备完好率 98％以上，急修及时率达 100％。
5.1.3.2 设施设备运行、巡查、维修、保养等记录准确、完整，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。
5.1.3.3 设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
5.1.3.4 属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定，组织维修或者更新改造。
5.1.3.5 每年保养 1 次水泵，泵房整洁，每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。
5.1.3.6 保证电梯 24 小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》；有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的，2 小时内专业维修人员到现场修理；发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场做应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。如因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶，或由业主要求专人
驾驶的驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行 (突发事件或维修保养除外) 。
5.1.3.7 消防泵每月启动 1 次并作记录，每年保养 1 次，保证其运行正常；消防栓每月巡查 1 次，保持消防栓箱内各种配件完好；每月检查报警功能是否正常；按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测；每年 1 次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油并作 1 次放水检查；每月检查 1 次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通。
5.1.3.8 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
5.1.3.9 不定期巡查路面、侧石、井盖、休闲椅、凉亭、小品、水景等，健身设施、儿童乐园随时检查，发现损坏的，一周内修复。保持道路和路面平整无破损、无积水，侧石平直无缺损；保持景观原貌，保证室外器械、设施的安全使用（需更换除外）。每周 1 次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，保证其正常运行。重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。
5.1.3.10 路灯、楼道灯完好率不低于 98％。损坏的应在 24 小时内修复。
5.1.3.11 对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

5.1.4 协助维护公共秩序
5.1.4.1 公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗；以中青年为主，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，掌握基本安全护卫技能，能恰当地处理和应对护卫工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，定期进行实战演练；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐；当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠；会讲普通话；配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
5.1.4.2 物业区域各出入口 24 小时值班，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00 设立岗，并有详细交接班记录；对不熟悉人员进入，可通过对讲系统联系业主，决定是否放行；对装修人员实行临时出入证管理，对其他劳务人员实行登记；对进出车辆实行证、卡管理；保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；对大型物件搬出进行记录。
5.1.4.3 根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每 2 小时巡查一次，重点部位增加巡逻频次，有巡逻记录；在遇到异常情况或住户紧急求助时，巡逻人员 5 分钟内赶到现场，并采取相应措施。
5.1.4.4 设有监控中心的，应对控制设备做好维护保养，并保证 24 小时开通，监控人员不得擅离职守。
5.1.4.5 有火、水、警应急预案，每年应组织不少于 1 次的应急预案演习。
5.1.4.6 物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序；有专职人员巡视和协助停车事宜。收取车辆看管费的车库 24 小时有专人管理，车库内配置道闸和监视系统，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车辆停放有序；车库场地每日清洁 1 次，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放。

5.1.5 保洁服务
5.1.5.1 保持路面、绿地目视干净,地面垃圾滞留时间不能超过 1 小时；明沟无杂物，无积水；宣传栏、标识牌、小品、健身娱乐设施每日擦拭 1 次，目视无灰尘、明亮清洁；水景保持水体清洁，水面无漂浮物，定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。及时清除道路积雪。

5.1.5.2 根据物业情况设置垃圾桶，有专人管理，垃圾封闭存放,每日清理 2 次；保持垃圾桶及周围清洁、无异味；垃圾箱、房整洁、干净、无异味；消毒灭害措施完善。
5.1.5.3 公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每４小时清理１次，每日擦拭１次；箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。
5.1.5.4 雨、污水井每月检查 1 次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查 1 次，发现异常及时做出清掏计划。
5.1.5.5 楼道每日清扫 1 次，走道、门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。
5.1.5.6 楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试 1 次，保持干净、光亮、无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。
5.1.5.7 天花板、公共灯具定期除尘，保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
5.1.5.8 走廊、楼梯窗玻璃每周清洁 1 次，门厅玻璃每日擦拭 1 次，保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。
5.1.5.9 天台、屋顶每月清扫 1 次，无垃圾堆积。
5.1.5.10 电梯轿厢保持表面光亮、无污迹，轿厢壁无浮灰，不锈钢表面光亮、无污迹。
5.1.5.11 大理石地面、墙面每年养护 2 次以上。

5.1.6 绿化养护管理
5.1.6.1 绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。
5.1.6.2 利用植物、山石等设置景点。
5.1.6.3 绿地内植物群落、层次明显。
5.1.6.4 花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无杂草，无病虫害，每年打药不少于 2 次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无黄土裸露。
5.1.6.5 绿地植物存活率 98％。
5.1.6.6 绿地设施及硬质景观保持长年基本完好。
5 服务质量要求

5.1 一级
5.1.1 基本要求
5.1.1.1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
5.1.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。
5.1.1.3 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。涉外物业管理的管理人员具备外语会话能力。
5.1.1.4 制定完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；有完善的物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核；广泛运用计算机管理（业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。
5.1.1.5 管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。
5.1.1.6 设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话。急修 20 分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，回访率达 100％。
5.1.1.7 在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动；每年组织 2 次以上的社区活动。
5.1.1.8 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。
5.1.1.9 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。
5.1.1.10 制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时劝阻和报告。
5.1.1.11 采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于 90％；每年至少 2 次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 98％以上。
5.1.1.12 获得国家或省物业管理示范（优秀）项目称号，或制订相应的争创规划。

5.1.2 房屋管理
5.1.2.1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完整准确。
5.1.2.2 每年 3 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）的决定组织维修。
5.1.2.3 每 3 日 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗开闭灵活，无异常声响；门窗玻璃无破碎。每年 3 次以上(雨季前须安排 1 次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；雨季前 1 个月要对屋顶进行检查，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修。
5.1.2.4 按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5.1.2.5 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
5.1.2.6 墙体表层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；墙面无明显污迹。
5.1.2.7 物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。
5.1.2.8 物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识；每月检查 1 次，保证标识清晰完整。

5.1.3 共用设施设备维修养护
5.1.3.1 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。共用设施设备完好率 98％以上，急修及时率达 100％。

② 物业品质检查报告

如何有效提升物业管理品质

作为劳动密集型的行业,对人的管理和制度的完善至关重要,提高人的素质就能提高服务质量,完善制度就能形成规范的管理。这将是物业管理企业长期发展形成品牌的至关重要的因素。

‍勿容置疑,物业管理属于服务行‍业。随着物业管理行业的快速发展,物业管理企业之间的竞争日益加剧,物业管理企业不规范运作等问题被媒体频繁曝光,使物业管理行业的社会评价出现了前所未有的危机,生存发展环境受到了极大影响,迫切需要物业管理企业规范经营,从根本上提高自身竞争能力,实现良性、快速发展。

‍在物业管理的服务实践之中,我深深感到,物业管理企业要想获得持久健康发展,必须努力实现内在自然美和外在规范美的和谐统一。

‍一、抓住服务‍中人的关键因素,形成自然美

‍毫无疑问,物业管理服务的主体,是代表着物业公司的具体员工。他们身着公司制服,履行着服务的各项义务,一言一行,影响着业主或客户的认知,决定着物业服务质量的优劣和成败。

‍业内人士都知道,物业管理行业的员工,主要来自于知识型的高端和体力型的低端。高端的员工数量相对较少,主要集中在管理层和技术层,对业主或客户的接触相对较少,但决定着企业的服务理念和服务流程;低端的员工数量庞大,主要集中在保洁、保安、绿化养护、维修等专业服务,长期处在服务一线,频繁接触业主或客户,直接反映着物业管理企业的服务形象。

‍如果物业管理企业对客户投诉的信息进行分析就会发现,反映最强烈、影响最恶劣的投诉往往集中在一线员工的服务态度不佳上,所谓“好言一句三春暖,恶语伤人半句寒”,员工对业主的关切表现出来的冷淡和漠视,对业主的不尊重、不热心,都会在业主或客户心中留下难以修复和弥补的创伤。

‍员工的服务态度主要取决于员工的基本品德修养、员工的培训状况,以及企业的文化理念。所谓“内在自然美”,就是要在人力资源管理方面,对员工进行激励、美化、塑造,让美内化到员工精神品质中,由内而外地流露、体现在服务实践中。

‍一,准确分析掌握‍一线员工的群体特征和需要,有针对地进行激励。

‍一线服务员工主要来自‍于农村劳动力和城市失业人员。这一群体的主要特征是经济上比较窘迫,人格上需要自尊,心灵上需要归属。这是物业管理企业进行激励性制度安排的重要依据,但大多数物业管理企业却在这方面存在重大缺陷。部分物业管理企业内部仍然存在严重

③ 物业品质督导是做什么的

物业品质督导职责：

1、全质办现场质量督导员负责本规范的实施。

2、物业集团各部(室)、物业公司、管理处负责人为本单位工作任务、不合格项整改的第一责任人,全体员工必须积极配合督导工作的开展。

物业品质督导工作内容：

1、严格按照公司领导安排的各项工作任务、会议决议事项的完成时间节点要求对物业集团所属各单位的工作质量进行检查、监督。

2、严格按照公司各项管理制度、物业集团质量体系文件要求、"国优"标准以及相关物业法律法规，对物业集团所属各单位的管理质量进行检查、监督,及时发现不合格项目,分析原因,并提出纠正/改进建议。

3、负责对各楼盘处理物业集团"总经理信箱"、"总经理热线"投诉事项完成情况的验证工作。

4、做好各楼盘质量督导管理工作,及时掌握各类信息,包括各楼盘的工作动向、业主的重大投诉、员工的思想动态、员工的工作氛围以及各类违章违纪等。

(3)物业品质检查整改扩展阅读

依据《物业管理条例》房屋的所有权人为业主。

业主在物业管理活动中，享有下列权利：

（一）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；

（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；

（三）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；

（四）参加业主大会会议，行使投票权；

（五）选举业主委员会成员，并享有被选举权；

（六）监督业主委员会的工作；

（七）监督物业服务企业履行物业服务合同；

（八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；

（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；

（十）法律、法规规定的其他权利。

第十一条

下列事项由业主共同决定：

（一）制定和修改业主大会议事规则；

（二）制定和修改管理规约；

（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；

（四）选聘和解聘物业服务企业；

（五）筹集和使用专项维修资金；

（六）改建、重建建筑物及其附属设施；

（七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。

④ 物业服务品质检查是先扣分还是整改后再扣分

先通告，给整改日期，之后再去检查，对于不合格的进行相关扣分

⑤ 物业品质检查工作怎样落地

一、基础管理类
1、检查值班员是否熟悉岗位应知应会内容（岗位职责、突发事件处理如：可疑人员处理、可疑危险品处理、出现堵车情况处理、住户家门反锁处理、劝阻处理、设施设备隐患处理等）。
检查方式：提问、现场测试。
2、检查值班员是否熟悉小区基本情况，检查门岗车岗对小区住户的熟悉度。
检查方式：提问、现场测试。
3、车辆进入和离开小区时值班员是否按规定流程（包括问好、敬礼、发卡、指挥、收费等环节）操作。
检查方式：现场观察。
4、车场巡逻岗每班检查车辆外观，发现损伤情况是否及时通知班长、并填《留言条》与车主核实，并记录。
检查方式：文档检查。
5、安全主管(负责人)是否进行夜间检查(不少与两次)并有记录证明. 安全主管对于不合格项是否检验并开具<预防指导单>、<纠正指导单>、处理通知单>。是否有组织进行紧急集合演练（到达集合场合不超过3分30秒）。
检查方式：文档检查。
6、是否制定《危险源管理方案》并执行、突发时间是否有填写《突发事件处理单》按规定OA系统上传并存档。
检查方式：文档检查。
7、检查安全主管（负责人）是否编制人员编制、巡更路线图（不少于3个每月实施）、小区是否建立完整、有效的应急指挥体系突发事件预案（停电、偷盗或抢劫、刑事治安案件、斗殴、电梯故障、火警、触电、液化器、病危人员等）处理流程，是否具有较强岗位联动和岗位协调能力。
检查方式：文档检查。
8、检查值班员是否能履行岗位职责，执行公司规定。检查物品外出，值班员是否收取方行条按规定流程操作。
检查方式：现场观察。
9、检查上班交待需跟进事项，值班员是否及时跟进处理。
检查方式：文档检查。
10、抽查值班员是否按照规定的时间及路线进行巡视签到(打更)。
检查方式：现场记录检查。
11、屏蔽镜头，中控室值班员是否能及时发现并通知巡逻岗核实情况。
检查方式：现场测试。
12、测试各类消防设备的报警、安防设备报警，高层楼宇值班员是否能在3分钟内到达现场核实情况，多层楼宇是否能在2分钟内到达现场核实情况。
检查方式：现场测试。
12、测试周界红外线报警，值班员是否能在45秒内到达现场核实情况。
检查方式：现场测试。
13、值班员是否能熟练掌握中控室各种消防、安防系统的运行操作，保证各系统的正常运行。
检查方式：现场测试。
14、陌生人通过对讲要求打开门禁时，中控室值班员能否询问并确认。
检查方式：现场测试。
15、值班员对小区内可疑人员是否按规定予以询问和跟踪。
检查方式：现场测试。
16、是否存在私自买卖停车发票或使用假发票。
检查方式：现场测试、检查。
二、消防管理类
1、管理处是否实施消防三级检查制度：
（1）管理处是否每月组织对商铺安全、消防进行检查，并填写《商铺消防安全巡检表》，是否对发现的消防隐患和不合格及时发出通知整改，并跟进整改结果。
（2）管理处是否每月组织对小区的消防情况进行一次检查，并组织处理小区内的火险隐患整改；并填写《消防检查（保养）记录》。
（3）分公司品质部每月对管理出的消防管理工作检查，并记录在体系执行检验记录上，品质部每年五一、十一、春节前是否进行组织消防安全大检查，并公布检查报告。
检查方式：文档检查。
2、消防应急发电机及消防泵、花洒甭是否能够手动、自动开启运行良好。排烟机是否定期开启记录并打到自动状态，能就地和远控开机和停机。消防栓是否完好，配备齐全。放火卷闸门系统是否能联动。楼层、电梯对讲通讯系统良好，消防报警电话正常。报警器、联动控制柜是否定期保养。
检查方式：现场测试、文档检查。
3、烟感器、温感器、是否按规定进行抽查。一年检查覆盖率能达100%。
检查方式：文档检查。
4、各安防系统及终端设备是否处于正常运行状态，能否保持外观完好，无缺失，无脱漆，无锈迹，无灰尘，并设有相应标识牌。
检查方式：现场检查。
5、中控室是否按规定配置消防应急物品，消防用品是否统一摆放在消防器材架上；中控室是否按规定保存监控录像记录。
检查方式：现场检查。
6、消防通道是否保持畅通、无阻塞，各区域消防设施及灭火器是否按要求配置到位。室内装修是否办理申请手续，施工现场是否按要求配备灭火器，装修动火前是否办理《动火许可证》，作业完成后，是否督促施工单位立即清理现场。商铺装修是否有消防部门的批文，是否存在“三合一”现象;仓库灯泡规定在60W以下。
检查方式：现场检查。
7、安全管理员是否能掌握灭火器基本操作技能，熟悉应急程序。停车场内是否按要求配置推车式ABC灭火器，并配置沙袋；场内是否存放有易燃易爆物品。是否按要求每月对灭火器及消防栓进行一次检查，损坏或失效的灭火器材是否及时进行更换。
检查方式：现场操作测试、现场检查。
8、小区是否每年(每两个月一次)有进行消防宣传;(并有记录图片存档)小区是否制定有消防应急方案，管理处每年是否进行两次全管理处的灭火应急方案演练，其中至少一次需要组织小区内客户参与。（演练前有响应策划书，演练后有总结及改进措施）。
检查方式：文档检查。
三、内务管理类
1、检查物品摆放是否整洁、宿舍卫生是否清洁；是否排有卫生值班表（被子叠放、蚊帐的悬挂、鞋的摆放、地面、墙面卫生情况等）。
检查方式：现场检查。
2、宿舍公共设施是否严重损坏。
检查方式：现场检查。
3、是否存在宿舍内聚众赌博的现象。
检查方式：现场检查。
4、检查宿舍内是否有违规乱拉电线、增加开关及使用违禁物品的现象。
检查方式：现场检查。
5、外来人员留宿是否有主管同意，员工外出或者外留宿是否有填写请假条并经主管批准。
检查方式：现场检查。
6、是否落实晚点名制度。（全队队点名每周不少与一次，主管实施；班点名每周不少于三次，班长实施；节假日必须点名）
检查方式：现场检查。
四、员工管理类
1、开展内部员工满意度问卷调查，综合满意率是否达到70%。
检查方式：问卷、提问。
2、员工内部投诉问题，是否回应和沟通。
检查方式：文档检查。
3、安全主管（负责人）是否对新员工入职前进行首次入职面谈。
检查方式：提问。
4、每月是否公示护卫员月度考绩分情况。
检查方式：文档检查。
5、是否按规定执行员工月度考核分的奖励及惩罚。
检查方式：文档检查。
6、是否按规定流程处理员工转正申请。
检查方式：文档检查。
五、培训及资料管理类
1、是否对试用期安全管理员培训进行基本知识培训（抽查提问部分员工培训内容）。
检查方式：文档检查、现场提问。
2、培训签到记录是否存在人为代签或伪造培训记录现象。
检查方式：文档检查、现场提问。
3、员工每月制定培训计划，并实施（抽查提问部分员工培训内容）。
检查方式：文档检查、现场提问。
4、每次培训，参加人数是否达到应到人数的80%。
检查方式：文档检查。
5、各岗位是否使用现行体系文件的适用版本，文件资料及时更新；各种记录、表格是否按规定投入使用和填写；记录填写是否工整、记录本是否整洁。
检查方式：文档及现场记录检查。
6、每月是否将上月所有记录、表格收集归档，归档资料是否统一存放并编号进行管理。
检查方式：文档检查。
7、对安全主管及上级单位开具的、<纠正指导单>、处理通知单>是否在限期内完成整改。
检查方式：文档检查、现场检查。
六、岗位服务类
1、检查值班员在岗精神状态、姿态、礼仪、服饰。
检查方式：现场检查。
2、检查岗位清洁，物品摆放。
检查方式：现场检查。
3、对客户反映的意见是否有记录、有跟进。
检查方式：文档检查。
5、测试是否执行岗位问好制度。
检查方式：现场测试、观察。
七、安全隐患及未整改类
1、对小区内重大安全隐患、涉及人身安全的重点场所和位置、公共区域安全防范的重点部位，是否有专项管理方案，对暂时不能解决的安全隐患是否采取有效的防措范施加以防范。
检查方式：现场检查。
2、大门门禁、单元门门禁、地库门禁、楼栋消防门禁是否处于有效闭合状态。
检查方式：现场检查。
3、检查上次品质检查中不合格项是否整改。
检查方式：现场检查。
八、岗位纪律类
1、值班时是否存在看书报、听收音机、玩游戏、打电话、玩电脑等与工作无关行为。
检查方式：现场检查。
2、值班期间精神是否萎靡不振，是否有打瞌睡，警惕性不高的现象。
检查方式：现场检查。
3、是否有值班时喝酒、吸烟、吃东西的现象。
检查方式：现场检查。
4、是否有工作时间串岗聊天，进行与工作无关的闲聊。
检查方式：现场检查。
5、值班时是否按规定巡逻签到。
检查方式：现场检查、记录检查。
6、是否有值班时迟到、早退或未按时交接班的现象。
检查方式：现场检查。
7、在检查中是否有通风报信，干扰检查工作的现象。
检查方式：现场检查。
8、发现可疑人员，是否及时对可疑人员进行询问和盘查。
检查方式：现场检查。
9、带班班长对岗位值班状况是否巡视检查。
检查方式：现场检查、记录检查。
10、交接班途中队伍是否整齐,无嘻笑打闹现象。

⑥ 如何提升物业服务品质，作为品质管理人员，有什么创新有效的方法开展品质检查工作，提升服务品质

运用PDCA循环, "创新有效的方法"在于策划-P , 可以去质量管理网站上找些同行帮你参考吧.