投诉内容

1. 接受群众投诉的主要内容包括哪些

您好，
接受群众投诉的主要内容是：（1）监察对象在执行公务活动中是否清正廉洁，依法行政，公正执法，正确履行职责；（2）有无滥用职权、失职渎职、有法不依、执法不严或办事拖拉、推诿塞责、工作办事效率低、服务质量差、故意刁难群众的现象；（3）有无以权谋私或利用职务或工作上的便利搞“吃拿卡要”和乱收费、乱罚款、乱摊派等各种不良行政行为。

2. 投诉受理工作主要程序包括哪些内容

接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。（一） 做好接待投诉客人的心理准备 为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角度想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人是错的，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄:客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重:无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人由于心情不好，或是为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是求补偿:有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权力这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。（二） 设法使客人消气投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怨气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。（1） 先让客人把话说完，切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客人的讲述。（2） 客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应与之争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。让其锋芒展现完了之后。（3） 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。（4） 接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。（三） 认真倾听客人投诉，并注意做好记录前已述及，对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。（四） 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。（五） 对客人反映的问题立即着手处理客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。(六)强烈的回复意识力争在20分钟内给予客人答复。注重结果，辅以说明过程。.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：1、 切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。在接待和处理客人投诉时，一些员工自觉或不自觉地推卸责任，殊不知，这样给客人的印象更遭，使客人更加气愤，结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的“连环套”。

3. 微信投诉提交审核的投诉内容200字怎么写

这个只需要将真实情况叙述说明就可以了，不需要画蛇添足，也尽量不要添油加醋。

4. 顾客投诉管理制度及流程

1：接受投诉 客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。

2：调查投诉内容，确定责任部门 客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见

3：传递工作联系单 对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案.

4：沟通客户意见 客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。

5：实施解决方案 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。

6、：客户回访 责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。

7：将回访意见返回责任部门 客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。

(4)投诉内容扩展阅读

顾客投诉管理处理流程的相关纪律：

①负责投诉质量检验、取证的人员应保证相关资料的真实可靠，如出现资料严重偏差而引起的单店经济损失将直接追究当事人的责任。

②没有受理投诉人的最终确定，任何人不可向顾客透露相关的投诉处理意见，单店仅对最终形成的书面的投诉处理单负责。

③店经理应保证相关人员能够充分理解并贯彻单店的处理意见。

④店经理负责组织分析、裁决，并负责投诉结果的督导实施。

⑤没有单店的书面文件，任何人不能对顾客提出的任何意见进行承诺，如由此而引起的一切纠纷将由当事人负责。

5. 投诉书的主要内容有哪些

投诉的具体抄事项（内容），被投诉者，投诉的起因，例如：投诉一件事情的，时间是什么时候发生的，投诉的原由是什么，投诉的内容是什么，你与被投诉者是什么关系（是他伤害到你了人生利益或者侵犯到你的权利，让你受到人生伤害，让你受到损失还是，你是为公众受损而写？公众受损指的是，他是不是对社会、对环境、对某某造成影响，让某某受到损失，你才要投诉。）。内容越详细越好，投诉起来才有效果，你想得到给你做出的最终裁定让你收益才会起到。但结尾的时候，一定要写名字，这个名字可以匿名（随便取个名字，也可以写你的真实名字。因为一般是要保护投诉者今后不会因为你的投诉，让你受到任何伤害。），但落笔时间一定要写，这样才知道你写的投诉信是什么时候的。在写投诉信的开头前，要写尊称，尊称要写具体是要向那个单位或部门或个人进行投诉，投诉信要有标题，这样别人才知道你写的投诉信还是其他信件。

6. 12315网上投诉如何发布投诉内容

当你买卖与商家发生了纠纷，一定要保留好相关单据或者证据，如果有电话沟通，最好有电话记录的。需要对簿公堂的时候这些证据都非常重要。
然后，现场拨打12315.这个时候一部分商家就会和你协商解决。如果碰到商家不买账，那就等12315的工作人员到来解决。如果12315工作人员来不及处理怎么办？那就必须在网上12315投诉网进行投诉。用一台电脑，搜索当地12315官方投诉网站，点击进入。这时可以看到，有两种选择，一种是消费者协会、一种是工商部门。建议选择由工商部门来处理。同时我们可以选择“投诉”或者“举报”，根据具体情况选择。
这时会需要我们填写投诉单或者举报单。据实填写就行。一定要记住的是，填写完成后拍照或者截屏。点击提交后会生成一个单号，这个一定要记住。可以在今后网上界面中查询。网上填写的投诉单，凭借投诉单可以要求12315部门处理你的请求。

7. 有人投诉我，我可以查看投诉内容吗

他把你投诉到工商后,工商并不是就认定他投诉的内容是真实的,工商也会向你了解情况,对他投诉的内容进行调查取证核实,如果你的质量确实没有问题,你也不用担心.

根据

国务院信访条例

第二十三条 行政机关及其工作人员不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。

第四十四条 行政机关工作人员违反本条例规定，将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露、转给被检举、揭发的人员或者单位的，依法给予行政处分。

所以,工商部门是不会把投诉的内容告诉你的,但是,你可以到工商部门咨询,对你的投诉最后是怎么处理的,你被人投诉了,总要告诉你个处理结果,这是不违反信访条例的

相关链接
http://www.gjxfj.gov.cn/2005-01/18/content_3583093.htm

8. 客户投诉的内容可能涉及哪些方面

一、倾听客户的抱怨

作为一个销售人员，应该明白客户在投诉时，情绪是很激动的，心里是愤怒的，有时可能会说难听的话或破口大骂。我们要知道这是客户的一种情绪发泄，是把自己的不满发泄出来，情绪激动是正常的，此时的客户是希望得到我们的同情、尊重和对问题的重视，所以要向客户先道歉，并认真的倾听或记录他的抱怨。最后要问客户你所理解的意思是不是他要表达的问题，这是你对这个问题的重视和对他的尊重的表现。

二、认同客户的感受，平息客户的情绪

客户在发泄抱怨的时间，不要顶撞他，更不要说“这不是我的责任，向我发什么火。”这个时间你的一切解释，都被客户认为是在推卸责任。你只有及时的道歉和用真诚的语言、态度，和他沟通，使他的心情平息下来，让他明白你十分理解他的心情，关心他的问题，尽快的汇报并处理，让他平息下来，为成功处理投诉打下基础。

三、了解信息，帮助客户

你要了解清楚客户希望的结果，以及他能接受的处理意见，作为销售人员要用专业的知识给客户分析问题，及导致问题发生的原因，如果你不知道，要尽快的与相关部门联系，帮助他查明原因。你对问题处理的积极性和主动性，会让客户感到放心、有保障，从而消除对立的思想。

四、提供处理方案

你已经知道客户想要什么，希望得到什么样的结果了，设定处理方案就是告诉客户目前你能够为他做什么，根据实际情况为客户提供不同的处理方案，这是处理投诉的关键点。

五、跟踪服务，留住客户的心

在处理意见与客户达成一致后，要检查客户的满意度，并再次表示道歉。这样会让客户感觉到你的企业是真的以客户中心。

9. 投诉时有些内容不符投诉人要承担相应后果吗

举报人会承担什么后果，要认定是否是恶意举报。如不是，则不需要负法律责任；如果是恶意举报，被举报的一方可以起诉举报人诬告陷害罪。

根据《中华人民共和国刑法》第二百四十三条规定捏造事实诬告陷害他人，意图使他人受刑事追究，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制；造成严重后果的，处三年以上十年以下有期徒刑。

国家机关工作人员犯前款罪的，从重处罚。

不是有意诬陷，而是错告，或者检举失实的，不适用前两款的规定。