投诉管理办法

Ⅰ 工商局处理消费者投诉办法有哪六大新规

市场监管部门处理消费者投诉的六大新规分别是七日内处理消费者投诉、投诉需提供双方信息、七种投诉不受理、投诉适用网络购物、60日内终结调解、消费者可自选管辖部门。

一、七日内处理

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》中第十五条规定：有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人。同时，作了限定，一是符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；二是不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

二、投诉方提供双方信息

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十一条、第十二条规定，消费者投诉应当符合条件并提供投诉双方的信息。消费者投诉要有明确的被投诉人、有具体的投诉请求、事实和理由。

三、七种投诉不受理

1、不属于工商行政管理部门职责范围的；

2、购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；

3、已有工商行政管理部门组织调解的；

4、消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；

5、法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；

6、消费者知道自己权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；

7、不符合国家法律、法规及规章规定的。

四、投诉适用网络购物

根据《投诉办法》第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。网络交易中产生消费者权益争议的同样适用该办法，发生消费纠纷，消费者可以根据投诉办法进行投诉。

五、60日内终结调解

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十九条规定，有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在60日内。

六、自选管辖部门

本着“方便消费者”的原则，《投诉办法》明确了消费者根据实际情况，可以自主选择管辖部门，收到投诉的工商行政管理部门按照首办责任的原则处理。

Ⅱ 客户投诉案件具体有什么处理办法

客户投诉案件具体处理办法

第一条为保证客户对本公司商品销售工作投诉案件有统一规范的处理程序和方法，并防范类似情况再次发生，特制定本办法。

第二条本办法所指客户投诉案件系指出现下文第三条所列事项时，客户提出减价、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批评建议等。

第三条客户的正当投诉范围。

①产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；②产品在质量上有缺陷；③产品在运输途中受到损害；④产品技术规格超过允许误差范围；⑤因包装不良造成损坏；⑥存在其他质量问题或违反合同问题。

第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第五条业务部所属机构职责①确定投诉案件是否受理；②迅速发出处理通知，督促有关部门尽快解决；③根据有关资料，裁决有关争议事项；④尽快答复客户；⑤决定投诉处理之外的有关事项。

第六条质量管理部职责①组织针对投诉的调查分析；②检查审核“投诉处理通知”，确定具体的处理部门；③提交调查报告，分发有关部门；④填制投诉统计报表。

第七条各营业部门接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属于客户原因。应迅速答复客户，婉转说明理由，请客户谅解。

第八条各营业部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：

①凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送质量管理部；②如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附加处理意见送公司有关领导裁定处理：

③如属发货手续问题，依照内销业务处理办法规定处理。

第九条质量管理部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查，记录卡留存备查。

第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时进行记录资料调查或实地调查。调查内容主要包括：

①投诉内容（数量、金额等）是否属实；②投诉目的；③投诉理由是否合理；④投诉调查分析；⑤客户要求是否正当；⑥其他，必要事项。

第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同报主管审核后，交质量管理部。

第十二条质量管理部收到调查报告后，经整理审核，呈报营业部主管，回复受理部门。

第十三条受理部门根据质量管理部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

第十四条受理部门根据上级意见，以书面形式答复客户。

第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理蒽见。

第十六条客户投诉记录卡的投诉流程为：

①第一联为存根，由营业部留存备查；②第二联为通知，由营业部交送质量管理部；③第三联为通知副本，由营业部报上级主管部门；④第四联为调查报告，由受理部门调查后交质量管理部；⑤第五联作答复用，由质量管理部接到调查报告，经审核整理后，连同调查报告回复受理部门；⑥第六联作审核用，由质量管理部上报审核。

第十七条调查报告应包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施等内容。

第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理，依照有关销售业务处理规定处理。

第十九条质量管理部应于每月五日内填报投诉统计表，呈报上级审核。

Ⅲ 银关于印发客户投诉管理办法的通知

中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知

各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行，邮储银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司 、财务公司、金融租赁公司：
为保护广大金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作，提升银行业社会责任意识和整体服务水平，现就有关事项通知如下：
一、高度重视客户投诉管理的制度建设。银行业金融机构应根据自身提供的产品与服务、规模与组织架构、可能接到的投诉的性质及其复杂程度等因素系统地建立统一、高效的投诉处理程序，以及保证投诉处理程序有效运行的配套机制。
二、明确处理客户投诉的部门及其职责。银行业金融机构应明确本行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究高管人员和直接责任人责任。
三、优化客户投诉处理的资源配置。银行业金融机构应充实客户投诉处理人员的力量，加强客户投诉处理人员的培训，在科技及费用等方面进行适当支持，以确保投诉处理机制有效运转。
四、明确客户投诉处理的时效性要求。银行业金融机构应及时对客户投诉作出回应并展开调查，根据业务的复杂程度在不同时限要求内妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的，需向客户说明原因。
五、保证客户投诉处理信息的公开透明。银行业金融机构应采取有效措施使客户清楚了解投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间，同时确保内部相关工作人员熟悉本机构处理投诉的程序及相关规定，并严格按照程序处理投诉。
六、注意客户投诉信息的保密工作。银行业金融机构应采取适当措施加强对投诉客户身份和有关投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户的利益，造成不良影响。
七、加强客户投诉处理的统计工作。银行业金融机构客户投诉处理统计除应包括投诉总量、查实的投诉量、作出最终答复的投诉量及转为法律诉讼的投诉量等数据外，还应按照产品、服务、渠道、员工行为、内部管理、金融犯罪、客户满意度等进行分类统计。
八、建立定期报告制度。银行业金融机构应定期向高级管理层报告投诉处理情况，对于重大的投诉问题要及时向银行业监管机构报告。
九、建立定期检查回顾制度。银行业金融机构应通过定期检查回顾不断完善其投诉处理的政策、程序与机制，通过对投诉案例的反思和总结，促进、改善产品与服务质量。定期检查回顾工作要由不负责投诉处理的部门进行，以保证检查回顾的公正和有效。
十、银行业金融机构应将本单位投诉处理程序及相关规定报银监会备案，并于每年末向银监会书面报告相关机制运行情况。
十一、银行业协会、信托业协会、财务公司协会负责相关银行业金融机构的投诉处理数据统计、分析和指导。
十二、客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下，可进一步向相关行业协会乃至银监会投诉，行业协会应建立并公布相应的再投诉受理和处理机制，银行监管部门要加强对银行投诉处理行为的监督、检查和评估。银监会和行业协会必要时将公开银行业金融机构客户投诉的信息。
请各银监局将本通知转发至辖内各银行业金融机构。

二○○七年十月十一日

信息来自银监会官方公开发布网站

Ⅳ 工商行政管理部门处理消费者投诉办法的办法

工商行政管理部门处理消费者投诉办法
（2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布） 第一条 为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。
第三条 工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。
第四条 工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。
第五条 工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。 第六条 消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。
消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。
第七条 县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。
有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。
第八条 省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。
有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。
第九条 上级工商行政管理部门认为有必要的，可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。
下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉，认为需要由上级工商行政管理部门处理的，可以报请上级工商行政管理部门决定。
两地以上工商行政管理部门因管辖权发生异议的，报请其共同的上一级工商行政管理部门指定管辖。
第十条 工商行政管理部门及其派出机构发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。 第十一条 消费者投诉应当符合下列条件：
（一）有明确的被投诉人；
（二）有具体的投诉请求、事实和理由；
（三）属于工商行政管理部门职责范围。
第十二条 消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。
消费者采用电话、上门等形式投诉的，工商行政管理部门工作人员应当记录前款各项信息。
第十三条 消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。
消费者委托代理人进行投诉的，应当向工商行政管理部门提交本办法第十二条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。
第十四条 消费者为二人以上，投诉共同标的的，工商行政管理部门认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同投诉 。
共同投诉可以由消费者书面推选并授权二名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。
第十五条 有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：
（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；
（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。
第十六条 下列投诉不予受理或者终止受理：
（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；
（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；
（三）已经工商行政管理部门组织调解的；
（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；
（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；
（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；
（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。
第十七条 工商行政管理部门受理消费者投诉后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。
第十八条 调解由工商行政管理部门工作人员主持。经当事人同意，工商行政管理部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。
第十九条 工商行政管理部门的调解人员是消费者权益争议当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响投诉公正处理的，应当回避。
当事人对调解人员提出回避申请的，应当及时中止调解活动，并由调解人员所属工商行政管理部门的负责人作出是否回避的决定。
第二十条 工商行政管理部门实施调解，可以要求消费者权益争议当事人提供证据，必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定，进行调查取证。
除法律、法规另有规定的，消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。
第二十一条 调解过程中需要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。
鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商承担。法律、法规另有规定的除外。
第二十二条 工商行政管理部门在调解过程中，需要委托异地工商行政管理部门协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理部门应当及时予以协助。
第二十三条 工商行政管理部门在调解过程中，应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述，查清事实，依据有关法律、法规，针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议。
第二十四条 有下列情形之一的，终止调解：
（一）消费者撤回投诉的；
（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；
（三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；
（四）双方当事人自行和解的；
（五）其他应当终止的。
第二十五条 工商行政管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。
调解书应当由当事人及调解人员签名或者盖章，加盖工商行政管理部门印章，由当事人各执一份，工商行政管理部门留存一份归档。
第二十六条 消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查。
第二十七条 消费者权益争议当事人同时到有管辖权的工商行政管理部门请求处理的，工商行政管理部门可以当即处理，也可以另定日期处理。
工商行政管理部门派出机构可以在其辖区内巡回受理消费者投诉，并就地处理消费者权益争议。
第二十八条 经调解达成协议后，当事人认为有必要的，可以按照有关规定共同向人民法院申请司法确认。
第二十九条 有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。
需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。
第三十条 工商行政管理部门工作人员在处理消费者投诉工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分。 第三十一条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉，参照本办法执行。
第三十二条 对其他部门转来属于工商行政管理部门职责范围内的消费者投诉，按照本办法第七条或者第八条规定执行。
第三十三条 工商行政管理部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理。
第三十四条 本办法中有关文书式样，由国家工商行政管理总局统一制定。
第三十五条 本办法由国家工商行政管理总局负责解释。
第三十六条 本办法自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原国家工商行政管理局第51号令公布的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和1997年3月15日原国家工商行政管理局第75号令公布的《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》同时废止。

Ⅳ 顾客投诉管理制度及流程

1：接受投诉 客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。

2：调查投诉内容，确定责任部门 客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见

3：传递工作联系单 对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案.

4：沟通客户意见 客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。

5：实施解决方案 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。

6、：客户回访 责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。

7：将回访意见返回责任部门 客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。

(5)投诉管理办法扩展阅读

顾客投诉管理处理流程的相关纪律：

①负责投诉质量检验、取证的人员应保证相关资料的真实可靠，如出现资料严重偏差而引起的单店经济损失将直接追究当事人的责任。

②没有受理投诉人的最终确定，任何人不可向顾客透露相关的投诉处理意见，单店仅对最终形成的书面的投诉处理单负责。

③店经理应保证相关人员能够充分理解并贯彻单店的处理意见。

④店经理负责组织分析、裁决，并负责投诉结果的督导实施。

⑤没有单店的书面文件，任何人不能对顾客提出的任何意见进行承诺，如由此而引起的一切纠纷将由当事人负责。

Ⅵ 客户投诉管理办法

客户投诉管理办法
为了对市场和顾客的需求变化能够早期预警，并能迅速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强自身控制和纠错能力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满意度，特制订此通知。
（一）顾客投诉分类：
1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。
2、品质异常投诉发生原因。
3、《客户投诉记录表》编码原则
1）年度（××）月份（××）流水编号（××）。
2）编号周期以年度月份为原则。
（二）处理分工：
1、销售分公司和市场部
( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。
( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。
( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。
( 4 ) 迅速传达处理结果。
( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。
( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。
2、主管副总经理
( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。
( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。
3、总经理
( 1 ) 投诉内容的审核。
( 2 ) 处理方式的确定及责任归属之判定。
4、生产部门
( 1 ) 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。
( 2 ) 投诉品质量检验确认。
（三） 顾客投诉处理流程
1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。（2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。
2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。
3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。
4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。
5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。
6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。
7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。
（四） 投诉案件处理期限
1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。
2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。
（五）投诉审核
1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。
2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。
（七） 投诉责任人员处分及罚扣金额
1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。
2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。
3、罚扣方式： 1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。