客户投诉管理办法

① 顾客投诉管理制度及流程

1：接受投诉 客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。

2：调查投诉内容，确定责任部门 客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见

3：传递工作联系单 对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案.

4：沟通客户意见 客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。

5：实施解决方案 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。

6、：客户回访 责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。

7：将回访意见返回责任部门 客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。

(1)客户投诉管理办法扩展阅读

顾客投诉管理处理流程的相关纪律：

①负责投诉质量检验、取证的人员应保证相关资料的真实可靠，如出现资料严重偏差而引起的单店经济损失将直接追究当事人的责任。

②没有受理投诉人的最终确定，任何人不可向顾客透露相关的投诉处理意见，单店仅对最终形成的书面的投诉处理单负责。

③店经理应保证相关人员能够充分理解并贯彻单店的处理意见。

④店经理负责组织分析、裁决，并负责投诉结果的督导实施。

⑤没有单店的书面文件，任何人不能对顾客提出的任何意见进行承诺，如由此而引起的一切纠纷将由当事人负责。

② 银关于印发客户投诉管理办法的通知

中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知

各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行，邮储银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司 、财务公司、金融租赁公司：
为保护广大金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作，提升银行业社会责任意识和整体服务水平，现就有关事项通知如下：
一、高度重视客户投诉管理的制度建设。银行业金融机构应根据自身提供的产品与服务、规模与组织架构、可能接到的投诉的性质及其复杂程度等因素系统地建立统一、高效的投诉处理程序，以及保证投诉处理程序有效运行的配套机制。
二、明确处理客户投诉的部门及其职责。银行业金融机构应明确本行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究高管人员和直接责任人责任。
三、优化客户投诉处理的资源配置。银行业金融机构应充实客户投诉处理人员的力量，加强客户投诉处理人员的培训，在科技及费用等方面进行适当支持，以确保投诉处理机制有效运转。
四、明确客户投诉处理的时效性要求。银行业金融机构应及时对客户投诉作出回应并展开调查，根据业务的复杂程度在不同时限要求内妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的，需向客户说明原因。
五、保证客户投诉处理信息的公开透明。银行业金融机构应采取有效措施使客户清楚了解投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间，同时确保内部相关工作人员熟悉本机构处理投诉的程序及相关规定，并严格按照程序处理投诉。
六、注意客户投诉信息的保密工作。银行业金融机构应采取适当措施加强对投诉客户身份和有关投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户的利益，造成不良影响。
七、加强客户投诉处理的统计工作。银行业金融机构客户投诉处理统计除应包括投诉总量、查实的投诉量、作出最终答复的投诉量及转为法律诉讼的投诉量等数据外，还应按照产品、服务、渠道、员工行为、内部管理、金融犯罪、客户满意度等进行分类统计。
八、建立定期报告制度。银行业金融机构应定期向高级管理层报告投诉处理情况，对于重大的投诉问题要及时向银行业监管机构报告。
九、建立定期检查回顾制度。银行业金融机构应通过定期检查回顾不断完善其投诉处理的政策、程序与机制，通过对投诉案例的反思和总结，促进、改善产品与服务质量。定期检查回顾工作要由不负责投诉处理的部门进行，以保证检查回顾的公正和有效。
十、银行业金融机构应将本单位投诉处理程序及相关规定报银监会备案，并于每年末向银监会书面报告相关机制运行情况。
十一、银行业协会、信托业协会、财务公司协会负责相关银行业金融机构的投诉处理数据统计、分析和指导。
十二、客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下，可进一步向相关行业协会乃至银监会投诉，行业协会应建立并公布相应的再投诉受理和处理机制，银行监管部门要加强对银行投诉处理行为的监督、检查和评估。银监会和行业协会必要时将公开银行业金融机构客户投诉的信息。
请各银监局将本通知转发至辖内各银行业金融机构。

二○○七年十月十一日

信息来自银监会官方公开发布网站

③ 客户投诉案件具体有什么处理办法

客户投诉案件具体处理办法

第一条为保证客户对本公司商品销售工作投诉案件有统一规范的处理程序和方法，并防范类似情况再次发生，特制定本办法。

第二条本办法所指客户投诉案件系指出现下文第三条所列事项时，客户提出减价、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批评建议等。

第三条客户的正当投诉范围。

①产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；②产品在质量上有缺陷；③产品在运输途中受到损害；④产品技术规格超过允许误差范围；⑤因包装不良造成损坏；⑥存在其他质量问题或违反合同问题。

第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第五条业务部所属机构职责①确定投诉案件是否受理；②迅速发出处理通知，督促有关部门尽快解决；③根据有关资料，裁决有关争议事项；④尽快答复客户；⑤决定投诉处理之外的有关事项。

第六条质量管理部职责①组织针对投诉的调查分析；②检查审核“投诉处理通知”，确定具体的处理部门；③提交调查报告，分发有关部门；④填制投诉统计报表。

第七条各营业部门接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属于客户原因。应迅速答复客户，婉转说明理由，请客户谅解。

第八条各营业部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：

①凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送质量管理部；②如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附加处理意见送公司有关领导裁定处理：

③如属发货手续问题，依照内销业务处理办法规定处理。

第九条质量管理部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查，记录卡留存备查。

第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时进行记录资料调查或实地调查。调查内容主要包括：

①投诉内容（数量、金额等）是否属实；②投诉目的；③投诉理由是否合理；④投诉调查分析；⑤客户要求是否正当；⑥其他，必要事项。

第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同报主管审核后，交质量管理部。

第十二条质量管理部收到调查报告后，经整理审核，呈报营业部主管，回复受理部门。

第十三条受理部门根据质量管理部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

第十四条受理部门根据上级意见，以书面形式答复客户。

第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理蒽见。

第十六条客户投诉记录卡的投诉流程为：

①第一联为存根，由营业部留存备查；②第二联为通知，由营业部交送质量管理部；③第三联为通知副本，由营业部报上级主管部门；④第四联为调查报告，由受理部门调查后交质量管理部；⑤第五联作答复用，由质量管理部接到调查报告，经审核整理后，连同调查报告回复受理部门；⑥第六联作审核用，由质量管理部上报审核。

第十七条调查报告应包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施等内容。

第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理，依照有关销售业务处理规定处理。

第十九条质量管理部应于每月五日内填报投诉统计表，呈报上级审核。

④ 顾客投诉管理制度及流程

顾客投诉管理制度及流程
一、投诉受理过程第一步：接受投诉 客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。 第二步：调查投诉内容，确定责任部门 客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。第三步：传递工作联系单 对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。第四步：沟通客户意见 客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。（责任部门处理意见能不能代表公司？）第五步：实施解决方案 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。第六步：客户回访 责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：工程质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）第七步：将回访意见返回责任部门 客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。

⑤ 客户投诉管理办法

客户投诉管理办法
为了对市场和顾客的需求变化能够早期预警，并能迅速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强自身控制和纠错能力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满意度，特制订此通知。
（一）顾客投诉分类：
1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。
2、品质异常投诉发生原因。
3、《客户投诉记录表》编码原则
1）年度（××）月份（××）流水编号（××）。
2）编号周期以年度月份为原则。
（二）处理分工：
1、销售分公司和市场部
( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。
( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。
( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。
( 4 ) 迅速传达处理结果。
( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。
( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。
2、主管副总经理
( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。
( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。
3、总经理
( 1 ) 投诉内容的审核。
( 2 ) 处理方式的确定及责任归属之判定。
4、生产部门
( 1 ) 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。
( 2 ) 投诉品质量检验确认。
（三） 顾客投诉处理流程
1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。（2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。
2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。
3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。
4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。
5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。
6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。
7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。
（四） 投诉案件处理期限
1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。
2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。
（五）投诉审核
1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。
2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。
（七） 投诉责任人员处分及罚扣金额
1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。
2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。
3、罚扣方式： 1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。