旅游投诉案例
⑴ 在线旅游的曝光案例
2014年,在线旅游拼杀得十分惨烈,出现规模极速扩张与全行业亏损的奇观。恶性竞争不仅使企业陷入亏损,还经常伴随着服务品质的“大打折扣”,引发各种投诉,比如:
行程缩水
2014年年底,经济之声《天天315》节目报道了消费者的投诉,称其报名了某在线旅游网站的欧洲高端旅行,但是却遭遇行程景点缩水、拿假餐厅冒充米其林一星等情况,要求赔款时对方却反应冷淡。
高额退票手续费:
早在2011年,北京市工商局就公布了首批27种“霸王条款“,其中包括“打折商品不退不换”。目前,旅游行业监管还集中在线下的旅行社、景点,专家指出,在线旅游的灰色地带亟待规范。各大公司都在拼钱烧钱想要突围,但明明可以突围的服务却都做得不太好。在线旅游的灰色地带,规范在即。
2014年1月10日,央视财经频道“第1时间”《退票费高达90% 网上订购机票套餐需谨慎》中报道,某消费者购买了某在线旅游网站推出“机票套餐”,但是退票时却面临高达90%的退票费,消费者质疑道:“按一般航空公司的规定,除了特价机票,一般机票退票费为票价的10%-20%,对于旅行套餐的退票费为何高达90%”
2014年2月14日,春运期间消费者们由于大雾、行程变更等不得不改签,却被告知不得退改签、或者需要支付高达70%-90%的手续费。报道中写道,退改签牟利成为灰色地带,损害了消费者的利益。
⑵ 旅游法规案例分析
旅行社未按要求提供“空调旅游巴士”、“双人标准间”属于旅行社违规。暑期客流大,是可以预见的,不属于不可抗力。所以根据规定,旅行社在赔偿差额服务费的同时,还要支付同额违约金。
⑶ 旅游投诉与旅游事故案例精选解析的图书目录
1-1 旅行社行程安排不当,旅游者维权获得赔偿
1-2 旅行社擅招未成年游客,质监所处罚违规经营者
1-3 未成年游客滞留景点,组团旅行社推卸责任
1-4 旅行社委派无证导游员,质监所处罚违规经营者
1-5 降低服务档次旅行社违约,维护自身权益众游客投诉
1-6 旅行社违反承诺,旅游者索赔损失
1-7 老年夫妇出游,不幸遭遇厄运
1-8 地接社服务出瑕疵,组团社先行赔损失
1-9 旅行社服务大失水准,旅游者投诉据理力争
1-10 旅游者非理性投诉,旅行社依法律拒绝
1-11 遇大雾航班延误,受牵连游程缩水
1-12 旅行社提供假信息,旅游者险失预订房
1-13 巧构思推出鹊桥之旅,误经营赔偿经济损失 2-1 导游擅自离团,司机乘机宰客
2-2 贪小利导游员勾结奸商,上大当旅游者误买假货
2-3 导游员索要小费。旅游者提出索赔
2-4 导游员违约擅增游览项目,旅行社受罚赔偿经济损失
2-5 强推自费项目导游员逞威,拒绝盲目消费旅游者受辱
2-6 导游员强推自费项目,旅游者维护正当权益
2-7 导游员服务质量极差,旅游者索赔理所当然
2-8 违反职业道德,焉能不遭投诉 3-1 司机拒载遭处罚,不服上告被驳回
3-2 天气条件恶劣飞机延误,痛失生意机会旅客受损
3-3 列车员玩忽职守,旅游者睡过车站
3-4 航空公司电脑故障出错票,代办单位先行赔付慰客人
3-5 揽客源游船公司信口雌黄,受欺骗旅游团队奋起抗争
3-6 司机鲁莽驾驶,游客不幸受伤
3-7 司机欺诈游客中饱私囊,企业承担责任赔偿损失 4-1 饭店擅订霸王条款,旅客坚拒无理处罚
4-2 贪贿赂擅允外人留宿,被投诉违规员工除名
4-3 预订雅间被人占,饭店道歉获谅解
4-4 坑顾客缺斤短两。遭举报饭店受罚
4-5 卫生条件差饭店受罚,行政程序错处罚无效
4-6 歌厅歧视残疾女,法庭处罚经营者
4-7 收话费酒店违规,投诉状游客维权 5-1 景区拥堵旅游者表示不满,补救及时旅行社仍遭投诉
5-2 滑雪被撞伤。游客索赔偿
5-3 进山前游客寄存物品,出山后司机忘记归还
5-4 度假成夺命之旅,疏忽为事故之因
第6章 关于旅游合同违约的投诉案例
6-1 饭店违承诺,游客受罪多
6-2 老乡骗老乡,游客泪汪汪
6-3 汽车出故障延误旅程,游客维权益讨回公道
6-4 旅行社夸大其词,旅游者据实揭弊
6-5 旺季并非不可抗力,违约必须赔偿损失
6-6 为揽客不惜欺诈,遭处罚在所难免 7-1 游客坠车身亡,铁路失职赔偿
7-2 公路晒粮酿成惨祸,私下了结后悔莫及
7-3 车轮打滑游客受伤,法院判决企业赔偿
7-4 旅游车二度抛锚,旅行社一次赔偿
7-5 游客骑车横穿马路,司机撞人拒绝赔偿
7-6 车门玻璃突然爆裂,游客眼睛不幸受伤
7-7 不听劝告拒存贵重物品,后悔莫及难获经济赔偿
7-8 旅游者不慎扭伤,旅行社无须担责
7-9 违交规游客境外车祸身亡,争旅费亲属要挟拒理后事
7-10 旅行社误选餐馆酿事故,旅游者食物中毒索赔偿
7-11 假名登记女客人醉死梦乡,管理疏忽招待所惹上官司
7-12 窃贼冒名擅入客房作案,录像曝光找到破案线索
7-13 饭店施工未除隐患,旅客跌落命丧黄泉
7-14 客人就餐皮包失窃,保安失职饭店被告
7-15 亚硝酸钠误做食盐,品尝佳肴游客中毒
7-16 乘车出行旅客受伤,错过时限无缘获赔 8-1 图省钱未签旅游合同,遇车祸难获保险赔偿
8-2 旅游车翻落路基下,保险人拒付赔偿款
8-3 此保险非彼保险,索赔偿难获赔偿
8-4 未投保责任险,旅行社受处罚
8-5 旅行社未及时投保,保险公司拒绝理赔
8-6 半途退团白助游,受伤治疗自埋单
8-7 游客不顾警示,受伤自己埋单
8-8 旅游者未弄清险种区别,旅行社误招致游客投诉
8-9 游客打架受伤,难得保险赔偿
8-10 擅自转院治疗,发生费用自理
8-11 乘坐非旅行社安排车辆,出事后难获责任险赔偿
参考文献
……
⑷ 因旅游路线的价格变化较快,网站为及时更新而引发的投诉该怎么处理(案例解答)
首先这个是因旅行社责任引起,旅行社负有责任。作为门市主管,应及时向旅行社分管领导和网络部联系,共同协商这个问题的处理。 1)向客人解释网络原因 2)在分管领导的同意下,会同网络部做出补偿(比如对其他线路优惠、或者客人所需线路的价格取现在价格与网络公布价格的中间值、赠送会员卡等等) 3)协商未果,可让客人向旅游局投诉,自己则做好书面陈诉以应对旅游局的询问(一般此类问题向客人解释不清,在旅游局是可以解释清楚的)。 作为门市主管,处理这件事情的重点是安抚客人情绪——及时上报分管领导——区分清楚事故责任,因为整件事情的处理在某种意义上已经超出你的权限。 记得客人正当的要求,旅游从业者可以理解,过分的,也不要担心投诉
⑸ 求《旅游投诉的案例与分析》的实例
旅游发生意外,责任如何界定案情介绍:
2002年1月22日,李先生一行八人,参加了某旅行社组织的新、马、泰、港、奥十五日游。根据合同约定,李先生交纳每人旅游费7800元,旅行社提供境外交通、住宿、餐饮、基本景点门票及游览期间旅游意外保险。26日李先生在泰国乘快艇游览芭堤亚岛返回时,海面突起狂风,风大浪急,快艇颠簸,造成王先生腰椎压迫性骨折。上岸后,旅行社将其送往曼谷芭堤亚医院。因为病情原因,李先生不得不住院治疗,终止以后的游览行程,乘飞机直接返回国内。李先生因为15日游程被迫终止,于是向质监所投诉,要求旅行社退赔其境外未游览行程的所有旅游费用。
旅行社方辩解:事故发生后,旅行社已对游客进行了及时的医疗救治,支付了有关医疗费用,并妥善安排其返回国内。同时,旅行社积极协助游客索取了有关事故证明材料,为游客办理意外保险索赔提供了充实依据。
因此,不应退还其未游览行程的所有费用。
处理结果:
1.此案属于旅游意外事故。
被诉方旅行社在组织旅游活动之前已对其安全状况及注意事项向游客作了充分说明及告示。因此,旅行社对其有关事故不负赔偿责任。
2.投诉人交纳旅游费用7800元,旅行社方为其支付了办证费,境外全程交通费、前5日行程的游览、住宿、餐饮费及境外医疗费共计6900元。因此,旅行社退还应投诉人旅游费用余额900元。
行家点评:
1.出境旅游的价格涉及到境外旅行社的报价,不同季节(节假日)时有变化。游客出境旅游应首先选择具有出境游资格的旅行社,同时应咨询和选择适合自己的旅游线路和价格,并签订旅游合同。
2.根据国家有关规定,从今年9月1日起,所有旅行社都必须投保旅行社责任保险,同时向旅游者推荐旅游者个人保险。旅游者在旅行过程中发生意外,如系旅行社方面责任,将可获得双重保险。
3.旅游者在旅游过程中如发生意外事故,应及时取得事故发生地公安、医疗、承保保险公司分支机构及旅行社方出具的有效凭证,以便向承保保险公司办理理赔事宜。
详情参见 travel.bjonline.net
⑹ 案例一: 旅游过程中因交通事故造成的损害责任该如何认定(25分) 20
如果仅仅是协商后期治疗费、误工补贴、生活补助等赔偿费用时,双方应该能达成一致意见;现在无法达成一致。说明:受害方提供的误工费用不准确,生活补助可能弹性较大或是不精准,后期治疗费用也可能比前期过高。也不排除旅行社推诿。想取得一致意见,受害方应该做一些功课,提供比较详细的费用清单及提供的详实依据,让对方无獬可击,即使心不服,也得口服。
⑺ 旅游职业道德与政策法规案例分析答案烟台旅游投诉案例分析及�
可以看的出来, 这又是某家旅游学校给学生留的作业 呵呵,
作为一个旅游行业的从业者又是行业老师, 我还是给你一个答案吧,
2013年7月份,北京旅游团游客一行25人,前往山东旅游共9天,在抵达烟台时已经是第六天的旅游了,前几天的就餐旅行社都是安排游客2桌就餐,即一桌12人另一桌13人,由于山东地区餐厅餐桌比较小一直觉得安排2桌就餐,客人一直认为这样安排是比较拥挤的,也向导游反应了这个情况,导游并不理会,也没有做出调整,终于在第六天的晚餐时,客人觉得没有吃饱,气冲冲的找到导游说,“我们13个人坐在一桌上吃饭好几天了,我们吃不饱呀,我们现在每个人都没吃饱,怎么办?只要给我们加菜,我们吃饱了就行!” 导游走到餐桌前看着空空的餐桌也觉得客人也许没吃饱,便找到餐厅领班商议此事,餐厅领班很不以为然,认为客人是吃饱了 在故意捣乱,让导游转达游客,“想加菜可以,要按照菜谱上的价格原价付款”
这样惹急了所有客人,其中一位客人知道“旅游餐的原则” 便纵容所有客人重新点菜用餐,每桌的消费是 800余元,餐后客人将旅游餐的原则 告诉导游和餐厅,“旅游餐的原则既是:管饱--------不管好”,餐厅和导游并不接受这个概念,导致游客当场争吵至深夜,报警110, 并在第七天停止了一切旅游活动,直接到地方旅游局投诉,讨说法...........
这个案例告诉我们,旅行社的职责必须这道接待原则并履行,餐厅的责任必须尽到
最后的处理,是由旅行社负责赔付游客所有餐费并赔付游客到旅游局投诉时间上的所有损失
⑻ 一个旅游案例 能不能帮我看下他违反了最新的哪些旅游法规具体第几条 谢谢越多越好
您好!听您所说的似乎是旅行团不对了,但是其中是不是有些误会尼,黄山风景区这边的酒店就算的四星的可能和您大城市的四星级酒店是不能比的,这点您要分清楚,还有如果没有导游证景区是不让上山的,还有天都峰现在是封山的,任何人都是上不去的呀。您把您的所有行程的门票和住宿加起来1000块不算贵的,得饶人处且饶人呀!呵呵
⑼ 近几年来国内旅游景区安全事故实例
强行超车导致西藏发生30人伤亡的重大旅游安全事故
吕安
案例背景:2007年7月13日中午,在西藏318国道曲水段桃花村境内发生了一起重大旅游交通事故。一辆西藏博达旅游客运公司的金龙牌37座旅游大巴(内乘游客28人、司机1人、导游1人)在前往日喀则的途中,行驶至拉萨市曲水县境内,因司机强行超车,导致车辆坠入离路面80米的雅鲁藏布江,事故造成包括司机、导游在内的15人死亡,两人失踪,13人受伤。经拉萨市公安局交警支队鉴定,此次事故系江苏籍驾驶员范晓东超速行驶、在超车过程中临危采取措施不当所造成的,驾驶员负全部责任。此次事故是自1980年西藏对外开放旅游以来,发生的第一起重大旅游道路交通事故。
发生事故的旅游团是一个“拉萨-日喀则2日游”散客拼团,游客分别来自四川、河北、陕西、广东、内蒙古、江苏、河南等地,由西藏青年旅行社、西藏中国旅行社、西藏高原散客接待中心及西藏天友交通国际旅行社等四家旅行社的门市部分别收客,交给西藏赛康旅行社接待,由其负责安排旅游团的2天行程。
事故发生后,西藏自治区旅游局迅速启动应急预案,成立了“7.13事故善后处理领导小组”,积极协调相关部门,妥善处理遇难者家属的接待、重伤员的就地治疗和后期转院、轻伤员治疗后返回原籍、遇难者保险金的赔偿和支付等善后事宜。经过多次协商,涉及事故的旅行社与遇难者家属达成赔付协议,每位遇难者家属获赔25万元。轻伤员在拉萨治疗期间的费用和重伤员转往内地治疗的交通费和医疗费及遇难者赔偿金由西藏人保财险支付。2007年8月20日,伤员全部陆续出院、转院回内地,遇难者家属领取赔偿后全部返回内地,事故善后处理圆满结束。(此案例由西藏自治区旅游局提供)
专家点评: 郑向敏, 男, 1954年3月生,福建永春人。博士、教授、博士生导师。 现任华侨大学旅游学院院长、旅游科学研究所所长,旅游管理专业博士点导师组组长,中国旅游安全管理专家。主要从事旅游管理、旅游安全、饭店管理、区域旅游经济等方面的教学与科研工作。主持完成国家级旅游安全保障体系、奥运旅游安全研究项目3项,其他各类课题近50项。在国内外学术刊物发表论文220余篇(约150万字)。
旅游交通事故一直是我国旅游安全事故的主要类型,每年都造成较大的人身伤亡和财产损失,影响较为巨大。大部分旅游交通事故的直接原因通常是司机临场处置不当或危险的驾驶行为,但往往也与其背后隐藏的市场问题和管理问题有直接的关联,西藏7.13重大旅游交通事故即是一例。主要表现在:
一是低价团必然导致高风险。发生事故的旅行团是由4家旅行社的12个门市部收散客拼团而成,该团收费为每人180元(含两天用车、一晚房费、三顿餐费、导游费、日喀则扎什伦布寺门票),而实际此旅游线路的最低成本约为每人300元。低团费、零团费、负团费的存在必然导致接待旅行社通过降低服务质量、安排低档次接待设施、雇佣非专业司机、强制游客购物、不购买保险等方式来赚取利润,因而低价团必然导致旅游者个人安全风险的增加。
二是市场的爆发性增长带来大量安全隐患。青藏铁路通车引发了全国性的西藏旅游热潮,西藏地区的旅游基础设施和接待人员超负荷运行,内地进藏经营旅游业务的人员迅速增加。据了解,目前拉萨1400余台旅游客车中,60%是内地人员挂靠公司私人经营,70%的旅行社门市部是内地人员挂靠承包,50%国内导游员来自内地,内地的一些非法经营方式和手段在西藏迅速蔓延。涉及此次事故的四家旅行社,都是由非法挂靠承包的门市部收的散客拼团而成,死亡的司机和导游都是去年上半年进藏的内地人,司机没有达到在西藏驾车5年以上才可经营旅游客运的规定,导游也没有办理正式的手续。这种市场爆发性增长、西藏地区旅游基础设施和人员服务条件不足、内地进藏经营旅游业市场监管失控、散客管理混乱无序状况必然带来大量的安全隐患。
三是相关部门监管不严,监管责任没有落实。众多旅游交通事故的发生与所在地交管部门的监管不力、措施不实、监管责任没有落实有直接关联。2007年以前,西藏的交管部门对司机超时超速驾驶甚至酒后驾车没有严格的监管,因司机超速行驶、疲劳驾车、弯道不减速等违规行为而导致的旅游交通事故屡屡发生。此次事故发生之前的半年内,西藏地区已发生了4起旅游交通事故,共造成1人死亡、 28人受伤。
四是旅游者安全防范意识不强。相对而言,西藏旅游具有较大风险性,对此,业内外都有共识。但是,旅游者普遍存在安全防范意识不强、追求低价产品、忽视旅游保险等问题。此次事故只有旅行社购买责任保险,28个游客无一人购买旅游意外险,使伤亡游客无法得到充分的赔偿,给事故的善后处理带来很大困难。
五是部分旅游线路道路艰险、行车条件恶劣。我国西部许多热点旅游线路的旅游交通条件还有待改善,大量风景秀丽的地方往往道路崎岖、悬崖峭壁、行车条件较为艰难。经验不足或疲劳驾驶的司机一旦碰上危险的随机事件,容易引发旅游交通事故。如2004年10月10日在四川省平武县古城镇发生一辆旅游车坠入涪江事故、2006年4月30日在云南迪庆藏族自治州香格里拉县发生一辆旅游车与一辆轿车相撞后翻入路边100多米落差的谷底事故,都是由此造成的。
此次事故的损失是十分惨重的、教训也是非常深刻的,需要进行认真总结和反思。为避免此类事故再次发生,建议加强以下几方面的工作:
一是加强对旅游产品要素的安全评估。旅行社是组织旅游产品的龙头,要对所采购的食、住、行、游、购、娱六要素产品进行安全评估,并将评估资料备案上报,严禁采购不合格、没有资质、明显存在安全隐患的要素产品。
二是加强对旅游者的安全教育。以零团费、负团费的危害为主题对旅游者进行全国性的大规模案例教育,使旅游者认识到零团费、负团费将给自身造成的风险与伤害,扫除零团费、负团费存在的土壤。
三是加大旅游保险投保力度。以宣传贯彻《旅行社条例》为契机,进一步推动旅行社责任险的统保工作力度,积极引导游客购买旅游意外保险,增强旅游安全的保险保障能力。
四是在旅游旺季进行旅游交通事故的专项治理。在我国,旅游运营车辆管理不规范、司机疲劳驾驶、不规范操作、危险路段等是造成旅游交通事故的主要原因。要排除以上安全隐患,应该向欧洲学习,对旅游车、旅游司机的准入资质进行严格的规范和监管,同时对旅游司机的单次行车时长、特定旅游线路的行车资质等进行限定,并积极鼓励游客对旅游司机和车辆进行安全投诉。
五是严厉打击零团费、负团费等恶性经营行为。对零团费、负团费的操作者和所涉及的旅行社,取消其相关的旅游资质,强化旅行社之间的连带监管。
六是加强旅游合同管理。对旅游格式合同进行严格监管,要求组团单位将旅游要素,尤其是旅游购物点、购物次数、发生额外行程的违约责任等条款内容明确列入合同,以提醒旅游者谨慎购买旅游产品,慎防陷入低价陷阱。
七是建立旅游暗访制度。通过暗访调查旅游企业的经营情况,对违反旅游相关法规和国家安全法规的旅游企业进行严厉的制裁与处罚,发现一家查处一家,规范和调整旅游行业的经营模式。
案例背景:
2008年10月4日,广东省肇庆市鼎湖区砚洲岛发生一起旅游安全事故。两名随单位组团参加拓展旅游的旅游者在自由活动时,违反旅游合同约定,擅自下西江戏水、游泳,在深水处突然溺水后死亡。
2008年国庆节前夕,广东省职工国际旅行社(以下简称旅行社)接受郑州优德伟业科技发展有限公司广州办事处(以下简称公司)委托,组织该公司101名员工前往肇庆西江边的砚州岛开展为期两天的拓展旅游活动。双方签订的旅游合同特别约定,旅游者不得擅自到西江游泳。开展活动前,旅行社团体部经理与公司负责人勘察了拓展旅游地,该区域有禁止游泳的警示牌。双方在签订旅游合同的基础上,又增加了旅游行程、活动安排、注意事项、有关要求等合同附件。拓展旅游活动按照合同的约定进展顺利。10月4日上午,在游览鼎湖区砚州岛、用完午餐后,公司负责人与随团导游员协商,给予旅游者1小时时间整理行李、稍事休息,下午4时集中乘车返回广州。导游员随即宣布自由活动,在告知集合时间的同时,提醒大家不要下西江玩水、游泳。当日下午约2:30时许,七、八名旅游者擅自到沙滩戏水。约2:40时,三名游客走到水深处突然溺水,大呼“救命”,一名游客获救,两名游客失踪。旅游者向110报案。公安部门接报后,及时赶赴现场,会同海事部门、当地村镇人员搜救。10月6日上午8时许,在当地公安、海事、旅游及所在镇政府、村委会等有关单位努力下,于事发现场下游2公里处找到两名失踪者遗体。经法医鉴定和公司领导现场确认,死者为该公司委托旅行社组织的赴肇庆旅游的团队成员。
事故发生后,肇庆市委、市政府和省旅游局高度重视事件的处理。肇庆市旅游局及时启动旅游突发事件应急预案,主要领导等有关人员,赶赴事发地点,协调相关部门。事发地鼎湖区政府组成了由公安、海事、旅游以及所在镇政府村委会等单位参加的工作小组,研究部署事故的善后处理工作。在当地政府以及旅游、公安、海事等有关部门和组团社、组团单位的共同努力下,经过与死者家属友好协商,由组团单位代表旅行社、砚州村委会与死者家属签订协议,每位死者获得经济补偿10万元、旅行社为旅游团购买的旅游意外保险8万元。死者家属随后返回原籍,事故善后处理结束。(此案例由广东省旅游局提供)
专家点评:
点评人:韩玉灵,女,武汉生人,教授,硕士生导师。现为北京旅游发展研究基地学术委员会副主任、北京第二外国语学院科研处处长、旅游法律与产业规制研究中心副主任。主要从事旅游政策与规制、旅游安全、世界遗产保护、旅游资源保护等方面的教学与科研工作。主持并完成省部级、市局级政府和行业协会互动机制、旅游安全保障机制、旅游景区安全研究项目、课题多项;主编国家级教材等著作十余部;发表学术文章50余篇。
旅游安全需求是旅游活动的内在要求,决定旅游目的的实现与否。安全保障权是旅游者最基本、最重要的权利。为此,《消费者权益法》明确规定了包括旅游者在内的消费者的安全保障权。一般而言,实践中侵害旅游者安全保障权较为常见的原因主要是以下几个方面:
第一、安全意识淡漠。旅游业者、从业人员缺乏应有的素质,或违反操作规程或不遵守操作规程、或不具备岗位所需要的基本安全知识,安全意识淡漠,或只注重经济效益,从而引发旅游安全事故,造成旅游者人身安全的侵权事故发生。本案旅行社组织的拓展旅游属于依托涉水场所的特种旅游,案发前曾降暴雨,江水泛滥;加之旅游者对水道又不熟悉,虽然设立了严禁下水游泳的警示牌,却没有相应的障碍物阻止游客下水;显然旅行社选择的区域存在安全隐患;自由活动期间,没有安排专人巡视并及时阻止要下水的旅游者。旅游业者缺乏必要的安全意识,是事故发生的不容忽视的原因。
第二、盲目销价竞争。组团社以低于成本的价格组织旅游活动,服务质量、接待标准、住宿条件、交通工具大打折扣。低价格必然带来高风险:聘用不具备资质的人员、使用带病上路的交通工具、提供简陋的住宿设施、缺乏安全保证的游览地等等,都为旅游安全事故的发生埋下伏笔。
第三、提供的旅游产品尤其特种旅游产品或者旅游环境不符合旅游安全要求。在旅游景区表现在游乐设施老化、质量不达标、缺少安全防护设施或警示标示、自然环境存在潜在隐患等。诸如雷雨天使游客遭雷击、迷路等。在组团旅游活动中,旅行社即是旅游产品的销售者,更是旅游要素的组合者。在设计旅游产品时,如何避免或者减少其安全风险?如何针对可能出现的风险采取必要的防范措施?是应当首先考虑的问题。
第四,旅游行程中第三人的侵权行为。主要是指在旅游活动中,不法分子针对旅游者实施的抢劫、强奸、杀人、伤害等侵害行为造成的人身侵权。实践中,这类案件容易发生在开放性的、以自然景观为内容的旅游景区,具有事件发生突然、防范较为困难的特点。
第五,旅游者缺乏应有的安全意识和防范知识。如前所述,旅游安全以旅游本质为基础,旅游活动的异地性、空间的移动性又使旅游安全问题始终伴随着旅游活动而存在。实践中,旅游者的旅游安全防范意识不强、旅游安全知识缺乏是较为普遍的现象。价格趋低的心理、追求利益最大化的不良消费动机,导致一些旅游者在选择旅游产品时过多地考虑价格因素,忽略了对提供旅游产品者的资质和能力、旅游产品的安全性、旅游环境的可靠性的正确评估和判断;忽略了对自身行为所进行的必要约束和权利行使的必要限制;忽略了对自身利益采取必要的保护措施以转嫁旅游活动中出现的非人为的风险。
此次旅游安全事故的出现,原本是可以避免的。从组团社和组织单位而言,不可谓不重视旅游安全问题,也采取了相应的防范措施,拓展旅游在双方的努力下进展顺利。然而,悲剧在旅游活动即将结束的不经意间发生了,两条鲜活的生命消失了。本案再一次证明:对旅游安全问题任何时候都不能懈怠,旅游安全工作必须坚持安全第一、预防为主、预防与应急相结合的原则。本案引人思考、发人深省:
第一、确保旅游产品的安全性,降低直至消除不安全因素。鉴于人类认识客观世界的局限性,不安全因素的存在是必然的。为此,旅游业者提供的旅游产品和旅游服务应当符合国家标准或者行业标准;暂时没有标准的,应保证符合人身健康和安全;对可能危及旅游者安全的旅游产品或者服务,要实现向旅游者做出真实的说明和明确的警示,并在合同中予以约定;发现提供的旅游商品和服务有严重缺陷的,即使旅游者采取正确使用的方法仍然可能导致损害发生的,要及时告知旅游者,并采取切实可行的防范措施。
第二、开展新型的特种旅游活动,坚持安全第一。随着旅游者品味的提高,不断满足旅游者需求、推出新型旅游产品成为提高旅游经营者竞争力的重要手段。本案旅行社开展的拓展旅游,又称为体验式旅游,源于二战时期英国开展的拓展训练,是以团队的形式,让人们在享受自然风光的同时,通过体验利用崇山峻岭、瀚海大川等自然环境设计的富有趣味性、刺激性的项目,达到磨练意志、陶冶情操、完善人格、熔炼团队的身心的双重收获。开展类似的特种旅游活动在风险性及其防范方面的难度更大。这就要求旅游经营者在产品的设计、地点的选择、项目的安排、场所的安全系数、安全保障措施的采取等方面有更加严格的要求。
第三,组织单位的团队旅游,在旅游合同中要明确规定旅游过程中的组织指挥责任,并针对项目及活动地点的特殊性制定安全应急预案。旅行社接受单位委托组织旅游活动,是旅游合同的一方当事人,对团队旅游者的人身安全负有合理的保障责任。实践中,因为是单位组团,有关负责人往往会在活动中不顾合同约定临时动议,改变行程或变更活动内容,若随团导游员协调能力欠缺,极易引发导游员与单位带队人间的冲突。为此,签订旅游合同,应当明晰旅游过程中的组织权限和责任划分,避免发生事故后,责任分担困难给旅行社增加管理成本。其次,要针对开展活动环境的特殊性制定安全事故应急预案,把旅游安全保障工作贯穿于旅游活动始终。本案因公司负责人的意见而改变行程,且公司负责人带头违规与其属下员工下江游泳,与旅游合同对双方责任约定不明确有直接关系。
第四,利用公益广告、公益讲堂等形式,对旅游者进行必要的旅游知识的教育,尤其是旅游安全知识的灌输。随着我国经济水平的不断提高和带薪休假制度的不断完善,我国作为旅游目的地会产生越来越多的旅游者。培养成熟的、理智的、文明的旅游者,使其养成良好的旅游消费习惯,旅游者有责任,政府、旅游企业和全社会也有责任。政府有义务为旅游者创造学习旅游知识的条件,企业也应当承担必要的社会责任,为旅游者提供必要的旅游咨询服务、关于旅游项目的详细资料等真实信息,保证旅游者知情权的实现。
第五,政府部门应当承担培养旅游者、旅游企业的旅游保险意识,探索建立逐步完善的社会救援体系的新路径,确保旅游者旅游权益实现的责任。购买旅游保险,是有效转嫁旅游风险的手段之一。长期以来,旅游者、旅游经营者旅游保险意识淡漠,旅游保险品种单一,旅游救援体系不完善、资金缺乏保障等等现状,为事故的善后的处理增加了难度。各级旅游部门应当引导、鼓励旅游者、旅游企业购买旅游保险,各级保险监督机构应鼓励保险公司积极拓展市场,开发更多的旅游保险产品。