投诉应急预案

『壹』 商场开业应急预案

商场开业应急预案
商场发生停电事项：
发生停电现象时，工作人员马上取出应急照明设备进行照明，在应急照明开启前，停止一切档期活动及业务办理工作，坚守岗位，保证公司财物安全。与直属上级领导联系，了解情况后，做好顾客解释工作，稳定顾客情绪。
会员组负责人与安保部紧密联系，确定停电情况后由广播室进行停电广播。
供电恢复后，立即进行停电致谦广播。
拥挤现象
礼貌提示：
您好，请您遵守公共秩序，排队参加活动。
您好，麻烦您站进队列里，谢谢您的配合。
做好活动区、会员服务中心、服务台的客流疏导工作。
员工遇见刁蛮顾客时
立即停止交谈，请顾客稍坐休息
为顾客倒上一杯水
缓解顾客情绪
惹还无法解决
立即通知经理出面给予调解
一、顾客之间的冲突
1、如何预防顾客之间发生冲突
客流高峰期时，保持通道的顺畅，公平、合理的服务于每一位顾客，协调好拥挤时的正常排队工作。
2、顾客冲突时的处理
1）一般性争吵
目击员工或管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况作出灵活处理，合理劝解顾客，评论孰是孰非，不可偏袒。
2）发生动手事件时
目击员工应第一时间通知管理人员和安保部、商管部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。由保安人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至最近的办公室）。
二、员工和顾客之间发生冲突
1、如何预防员工和顾客之间发生冲突
所有员工应接受顾客服务培训，提高员工服务意识。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。保持通道的顺畅、高峰时做好客流疏导。对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。管理人员应加强巡视工作，处理突发事件。对于棘手问题，员工应立即上报管理层处理。
2、员工与顾客间冲突的处理
1）一般性争吵
目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着"顾客永远是对的"服务原则，向顾客致以歉意；
询问原因，倾听顾客诉说，分析判断。
一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。
合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。
2）发生动手事件
目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同
事，不应指责顾客。
第一时间通知管理人员及商管部赶至现场，由经理根据当时情况作出灵活处理。
如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。
三、抢劫事件的处理程序
1、如何预防抢劫事件的发生
要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人定时做安全广播，商场内设安全提示牌有保安专门信息栏与员工分享相关信息。
2、抢劫事件的处理
目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。
用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/经理协助，保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案。
注意事项：
我们应表现出积极协助的态度，如顾客提出索赔，及时报告商场管理层，如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
四、物品丢失事件的处理程序：
1、如何预防丢失事件的发生
广播室根据客流情况加大安全广播力度，商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒，保安和卖场管理人员加强巡视，醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管，广场外有保安定期巡视，以起警告作用。
2、丢失事件发生的处理
1）顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人，
员工应及时与安保部联系，由安保部门询问偷窃者的详细特征；根据顾客的描述，各楼层、出入口的保安协助顾客拦截可疑之人；
如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；
2）顾客不知何时丢失财物
员工可安抚并询问"物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人" 带失窃顾客到服务台登记；
服务台人员受理遗失物品事件，进行登记，电话通知广播室进行广播，帮助该顾客寻找失物；如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看；如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案；顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员。
3）目击小偷偷窃顾客财物
第一时间告诉受害者，以挽回损失协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。处理同时，通知保安部/经理/商管部。抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动，证据充分，把小偷送往公安机关。
注意事项：
我们应表现出积极协助的态度，如有金额索赔，及时报告商场管理层，如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
五、市调情况的处理程序
1、处理程序
当看到有人可能为市调人员时，员工应上前礼貌询问，是否需要帮助。如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察，如对方态度强硬，继续拍照或做其他事项，可通知保安人员/经理给予协助处理。
2、注意事项
无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。

『贰』 保险消费投诉处理管理办法的保险消费投诉处理管理办法

第一条 为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。
第二条 本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。
保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。
保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。
第三条 保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。
第四条 中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。
中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。
第五条 保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，配备工作人员，负责对本单位保险消费投诉的办理、统计、分析、管理工作。
保险公司及其省级分公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指定本单位分管保险消费投诉处理工作的高级管理人员为保险消费投诉处理工作责任人。
第六条 保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当加强对分支机构保险消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调和支持分支机构妥善处理各类保险消费投诉。
第七条 保险行业协会应当建立保险消费投诉处理机制，积极协调、督促会员保险机构和保险中介机构及时处理保险消费投诉。
第八条 中国保监会派出机构应当指导辖区内建立健全保险纠纷调处机制，并监督其规范运行。
保险行业协会应当加强行业自律，协调、督促会员保险机构和保险中介机构通过协商和调解的方式解决保险消费投诉，做好保险纠纷调解机构的建设和管理工作，促进保险纠纷调处机制正常运行。
保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指导并支持分支机构参加当地保险纠纷调处机制，与保险消费者协商解决保险消费争议。
保险纠纷调处机制具体办法由中国保监会另行制定。 第九条 保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：
（一）因保险合同条款与本单位发生争议的；
（二）因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的；
（三）因保险消费活动与本单位发生其他争议的。
第十条 保险中介机构负责处理保险消费者因保险中介服务与本单位发生争议提出的投诉。
保险消费者向保险机构提出保险消费投诉的，为其提供保险中介服务的保险中介机构可以协助其反映情况或者为其提供相关便利条件，促进保险消费投诉顺利解决。
第十一条 中国保监会负责处理保险消费者提出的下列投诉：
（一）保险公司违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会负责处理的；
（二）保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会负责处理的；
（三）其他依法应当由中国保监会负责处理的情形。
第十二条 中国保监会派出机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：
（一）辖区内保险公司分支机构、保险中介机构违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的；
（二）辖区内保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的；
（三）其他依法应当由中国保监会派出机构负责处理的情形。 第一节 保险消费投诉的提出
第十三条 保险消费者提出保险消费投诉，可以采取邮寄、传真、电子邮件等方式，也可以采取电话、面谈等方式。
采取邮寄、传真、电子邮件方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当将投诉材料发送至该投诉处理单位指定的通讯地址、传真号码、电子邮箱。
采取电话方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当拨打该投诉处理单位指定的电话号码。
采取面谈方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当在该投诉处理单位指定的接待场所提出。5名以上保险消费者拟采取面谈方式共同提出保险消费投诉的，应当推选1到2名代表。
第十四条 保险消费投诉应当由保险消费者本人提出，并应当提供以下材料：
（一）投诉人的基本情况，包括：公民的姓名、有效证件号码、联系电话、联系地址、邮政编码；法人或者其他组织的名称、住所、邮政编码和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务；
（二）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的保险机构或者保险中介机构的名称；被投诉的保险从业人员的相关情况以及其所属保险机构或者保险中介机构的名称；
（三）投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的证明材料。
第十五条 保险消费者本人提出保险消费投诉确有困难的，可以委托他人代为提出，但应当向投诉处理单位提交本办法第十四条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由保险消费者本人亲笔签名。
第十六条 采取电子邮件方式提出保险消费投诉的，可以同时提交书面材料；投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。
采取面谈方式提出保险消费投诉的，可以同时提交本办法第十四条规定的书面材料，或者填写相关投诉材料表格。投诉人书写确有困难的，可以由投诉处理工作人员记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由，并由投诉人签字确认。投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。
采取电话方式提出保险消费投诉的，投诉处理工作人员应当记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由，并可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。
投诉人提交的书面材料应当由投诉人亲笔签名。法人和其他组织提出保险消费投诉的，投诉材料应当加盖本单位印章。
第十七条 保险消费投诉处理工作管理部门应当对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，应当自收到材料之日起5个工作日内通知投诉人补充提供。
保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉的，保险机构、保险中介机构已经掌握或者可以通过有关信息档案获得的材料，不得再要求投诉人补充提供。
第十八条 保险消费者提出保险消费投诉，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
保险消费者在保险消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和投诉处理单位的办公秩序。
第二节 保险消费投诉受理
第十九条 保险消费投诉处理工作管理部门是所在单位受理保险消费投诉的工作机构。
第二十条 保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，并根据下列情况分别作出处理：
（一）依照本办法规定，属于本单位负责处理的保险消费投诉，予以受理；
（二）属于本办法规定的保险消费投诉，但是不属于本单位负责处理的，不予受理，并可以转相关单位处理；
（三）不属于本办法规定的保险消费投诉，但是应当由本单位其他部门负责处理的，转相关部门依照有关规定处理；
（四）不属于本办法规定的保险消费投诉，且不属于本单位其他部门负责处理的，不予受理；
（五）有本办法第二十一条第一款规定情形之一的，不予受理。
第二十一条 保险消费投诉具有下列情形之一的，投诉处理工作管理部门不予受理：
（一）投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的；
（二）本单位已经受理投诉，保险消费者在处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的；
（三）本单位已经作出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。
保险消费者在处理期限内再次提出同一投诉，但有新的事实和理由需要查证的，投诉处理工作管理部门可以合并处理，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。
第二十二条 保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。
第三节 保险消费投诉处理决定
第二十三条 保险机构、保险中介机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，根据投诉请求的不同情形，分别作出下列处理决定：
（一）符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的，应当依法依约履行义务；
（二）不符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的，应当对投诉人做好解释工作；
（三）法律、行政法规、国家有关规定未作出明确规定以及保险合同约定不明确的，应当按照公平合理的原则与投诉人协商；
（四）保险消费投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人；
（五）处理决定作出前，投诉人撤回保险消费投诉的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人。
第二十四条 保险机构、保险中介机构受理保险消费投诉后，应当区别情况，在下列期限内作出处理决定：
（一）对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，应当自受理之日起10个工作日内作出处理决定；
（二）对于第（一）项规定情形以外的保险消费投诉，应当自受理之日起30日内作出处理决定。情况复杂的，经本单位保险消费投诉处理工作责任人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。
第二十五条 处理决定作出之日起5个工作日内，保险机构、保险中介机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：
（一）投诉请求是否符合法律、行政法规、国家有关规定和保险合同约定；
（二）处理意见；
（三）投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第二十六条的规定申请核查，也可以通过保险纠纷调处机制或者诉讼、仲裁等方式解决。
第二十六条 投诉人对保险公司分支机构、保险专业代理公司分支机构、保险经纪公司分支机构、保险公估机构分支机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向该机构的上一级机构书面申请核查。
核查机构应当对保险消费投诉的处理过程、处理时限和处理结果进行核查，并应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。核查决定作出之日起5个工作日内，核查机构应当告知投诉人。
第二十七条 中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，自受理投诉之日起60日内作出处理决定；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。法律、行政法规、规章另有规定的，依照其规定。
投诉人在处理决定作出前撤回保险消费投诉的，或者中国保监会及其派出机构在调查中发现，保险消费投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人。根据相关规定应当由本单位其他部门负责处理的，转相关部门处理。
第二十八条 处理决定作出之日起5个工作日内，中国保监会及其派出机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：
（一）被投诉人是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定；
（二）处理意见；
（三）投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第二十九条的规定申请核查。
第二十九条 投诉人对中国保监会派出机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向中国保监会书面申请核查。
中国保监会应当对保险消费投诉的处理过程、处理时限和处理结果进行核查，并应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。核查决定作出之日起5个工作日内，中国保监会应当告知投诉人。
第四节 保险消费投诉处理工作制度
第三十条 保险机构、保险中介机构应当公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息，并在官方网站和营业场所展示保险消费投诉处理程序。
中国保监会及其派出机构应当建立并完善保险消费者投诉维权热线，公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息，并在官方网站和办公场所展示保险消费投诉处理程序。
第三十一条 保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当建立保险消费投诉登记制度和保险消费投诉档案管理制度，并定期汇总投诉数据，进行分析研究。
第三十二条 保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当健全本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度和责任追究制度。
第三十三条 保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当依据国家有关规定制定重大及群体性保险消费投诉处理应急预案，做好重大及群体性保险消费投诉的预防、报告和应急处理工作。
保险机构、保险中介机构、中国保监会派出机构对于5人以上群体性的或者影响重大的保险消费投诉信息，应当按照中国保监会的有关规定进行报告。
第三十四条 负责处理保险消费投诉的工作人员应当遵守下列规定：
（一）坚持实事求是、依法合规，不得推诿、敷衍、拖延；
（二）全面、认真听取投诉人陈述事实及理由，妥善处理，避免激化矛盾；
（三）与保险消费投诉或者投诉人有直接利害关系的，应当回避；
（四）遵守有关的保密规定。 第三十五条 保险机构、保险中介机构处理由中国保监会或者其派出机构转办的保险消费投诉，应当按照转办单位的要求书面报告以下情况：
（一）是否受理该投诉，不予受理的应当说明理由；
（二）该投诉的处理过程、处理时限及处理意见；
（三）投诉人是否接受处理结果。
第三十六条 保险机构、保险中介机构在处理保险消费投诉中有下列情形之一的，中国保监会及其派出机构可以及时提出改进工作的要求，并监督投诉处理单位限期整改：
（一）未按本办法规定受理的；
（二）未按本办法规定向投诉人告知是否受理的；
（三）未按本办法规定作出处理决定的；
（四）未按本办法规定向投诉人告知处理决定的；
（五）未按本办法规定向投诉人告知对处理决定有异议可以申请核查的；
（六）其他违反本办法规定，在投诉处理中损害保险消费者合法权益，需要整改的情形。
收到整改要求的投诉处理单位应当在30日内书面报告整改情况。
第三十七条 中国保监会及其派出机构根据工作需要，可以对保险机构、保险中介机构处理保险消费投诉的情况进行回访，听取投诉人对处理决定的意见。
第三十八条 保险公司应当按照中国保监会的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。
保险公司省级分公司、保险中介机构应当按照所在地中国保监会派出机构的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。
第三十九条 保险公司应当于每季度结束后10个工作日内向中国保监会书面报告该季度本保险机构保险消费投诉处理工作情况。
保险公司分支机构、保险中介机构应当于每季度结束后7个工作日内向所在地中国保监会派出机构书面报告该季度保险消费投诉处理工作情况。
第四十条 保险机构、保险中介机构应当每年对本单位保险消费投诉处理工作进行自查，并于次年3月1日前向中国保监会或者所在地派出机构报送书面自查报告。
自查报告应当说明本单位保险消费投诉处理相关制度和执行情况，存在的问题以及改进措施。
第四十一条 中国保监会建立保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作考评制度，选取合理指标，全面科学地考核评价保险机构、保险中介机构投诉处理工作情况。
第四十二条 保险机构、保险中介机构违反本办法规定，有下列情形之一的，中国保监会及其派出机构可以根据具体情况，将其列为重点监管对象，与其高级管理人员进行监管谈话，或者依法采取其他监管措施：
（一）未按本办法规定建立保险消费投诉处理相关制度的；
（二）未按本办法规定公布保险消费投诉处理相关信息的；
（三）未按本办法规定期限如实报告保险消费投诉处理工作有关情况的；
（四）违反本办法第三十六条规定，未按要求整改，情节严重的；
（五）其他违反本办法规定，造成严重后果的。 第四十三条 本办法所称保险消费活动，是指购买中华人民共和国境内保险产品以及接受相关保险服务的行为。
本办法所称保险消费者，包括投保人、被保险人和受益人。
本办法所称保险从业人员，是指保险机构工作人员、保险中介机构从业人员，以及其他为保险机构销售保险产品的保险销售从业人员。
第四十四条 本办法所称保险机构，是指保险公司及其分支机构。
本办法所称保险中介机构，是指保险专业代理公司及其分支机构、保险经纪公司及其分支机构、保险公估机构及其分支机构。
第四十五条 保险消费者认为在保险消费活动中，因保险兼业代理机构及其从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的，参照适用本办法。
第四十六条 保险消费投诉处理工作管理部门应当依照本办法的规定向投诉人告知相关事项，但投诉人无法联系的除外。
依照本办法规定向投诉人告知不予受理保险消费投诉或者告知保险消费投诉处理决定的，应当采取书面方式告知；投诉人同意的，也可以采取电话、电子邮件等其他方式，并保留有关告知的文字或者录音资料。
采取书面方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内寄出相关书面文件；采取电话方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内拨打投诉人电话；采取电子邮件方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内发出相关电子文件。
第四十七条 本办法所称的以内含本数。
第四十八条 本办法由中国保监会负责解释。
第四十九条 本办法自2013年11月1日起施行。

『叁』 急：去劳动监察大队投诉需要带什么资料

带着劳动合同书投诉即可。如果没有劳动合同书，需要提供自己和公司有劳动合同关系的证据。

如果遇到的问题属于以下情况，可以直接到劳动监察大队投诉：

(一)用人单位制定内部劳动保障规章制度的情况；

(二)用人单位与劳动者订立劳动合同的情况；

(三)用人单位遵守禁止使用童工规定的情况；

(四)用人单位遵守女职工和未成年工特殊劳动保护规定的情况；

(五)用人单位遵守工作时间和休息休假规定的情况。

(3)投诉应急预案扩展阅读：

劳动监察大队的劳动保障监察职责

（依据：劳动保障监察条例）

第十条 劳动保障行政部门实施劳动保障监察，履行下列职责：

（一）宣传劳动保障法律、法规和规章，督促用人单位贯彻执行；

（二）检查用人单位遵守劳动保障法律、法规和规章的情况；

（三）受理对违反劳动保障法律、法规或者规章的行为的举报、投诉；

（四）依法纠正和查处违反劳动保障法律、法规或者规章的行为。

第十一条 劳动保障行政部门对下列事项实施劳动保障监察：

（一）用人单位制定内部劳动保障规章制度的情况；

（二）用人单位与劳动者订立劳动合同的情况；

（三）用人单位遵守禁止使用童工规定的情况；

（四）用人单位遵守女职工和未成年工特殊劳动保护规定的情况；

（五）用人单位遵守工作时间和休息休假规定的情况；

（六）用人单位支付劳动者工资和执行最低工资标准的情况；

（七）用人单位参加各项社会保险和缴纳社会保险费的情况；

（八）职业介绍机构、职业技能培训机构和职业技能考核鉴定机构遵守国家有关职业介绍、职业技能培训和职业技能考核鉴定的规定的情况；

（九）法律、法规规定的其他劳动保障监察事项。

第十二条 劳动保障监察员依法履行劳动保障监察职责，受法律保护。

劳动保障监察员应当忠于职守，秉公执法，勤政廉洁，保守秘密。

任何组织或者个人对劳动保障监察员的违法违纪行为，有权向劳动保障行政部门或者有关机关检举、控告。

第三章 劳动保障监察的实施

第十三条 对用人单位的劳动保障监察，由用人单位用工所在地的县级或者设区的市级劳动保障行政部门管辖。

上级劳动保障行政部门根据工作需要，可以调查处理下级劳动保障行政部门管辖的案件。劳动保障行政部门对劳动保障监察管辖发生争议的，报请共同的上一级劳动保障行政部门指定管辖。

省、自治区、直辖市人民政府可以对劳动保障监察的管辖制定具体办法。

第十四条 劳动保障监察以日常巡视检查、审查用人单位按照要求报送的书面材料以及接受举报投诉等形式进行。

劳动保障行政部门认为用人单位有违反劳动保障法律、法规或者规章的行为，需要进行调查处理的，应当及时立案。

劳动保障行政部门或者受委托实施劳动保障监察的组织应当设立举报、投诉信箱和电话。

对因违反劳动保障法律、法规或者规章的行为引起的群体性事件，劳动保障行政部门应当根据应急预案，迅速会同有关部门处理。

第十五条 劳动保障行政部门实施劳动保障监察，有权采取下列调查、检查措施：

（一）进入用人单位的劳动场所进行检查；

（二）就调查、检查事项询问有关人员；

（三）要求用人单位提供与调查、检查事项相关的文件资料，并作出解释和说明，必要时可以发出调查询问书；

（四）采取记录、录音、录像、照像或者复制等方式收集有关情况和资料；

（五）委托会计师事务所对用人单位工资支付、缴纳社会保险费的情况进行审计；

（六）法律、法规规定可以由劳动保障行政部门采取的其他调查、检查措施。

劳动保障行政部门对事实清楚、证据确凿、可以当场处理的违反劳动保障法律、法规或者规章的行为有权当场予以纠正。

第十六条 劳动保障监察员进行调查、检查，不得少于2人，并应当佩戴劳动保障监察标志、出示劳动保障监察证件。

劳动保障监察员办理的劳动保障监察事项与本人或者其近亲属有直接利害关系的，应当回避。

第十七条 劳动保障行政部门对违反劳动保障法律、法规或者规章的行为的调查，应当自立案之日起60个工作日内完成；对情况复杂的，经劳动保障行政部门负责人批准，可以延长30个工作日。

『肆』 企业应急预案规定

有企业事故应急预案编制导则。
预案分综合预案、专项预案、现场处置方案。你说的火灾、触电应该是专项预案。

生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则

1.范围

本导则规定了生产经营单位编制生产安全事故应急预案的基本要求。

本导则适用与中华人民共和国境内从事生产经营或的单位（从业单位）。

2.规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 18218-2000 重大危险源辨识

GB/T 28001-2001 职业健康安全管理体系规范

3.定义

下列术语与定义适用于本标准。

3.1危险源hazard

可能导致伤害或疾病、财产损失、工作环境破坏或这些情况组合的根源或状态。

3.2危险源辨识hazard identification

识别危险源的存在并确定其特性的过程。

3.3风险risk

某一特定危险情况发生的可能性和后果的组合。

3.4重大危险源major hazard installations

指长期地或临时地生产、搬运、使用或者储存危险物品，且危险物品的数量等于或者超过临界量的单元（包括场所和设施）。

3.5应急救援emergency rescne

指在发生事故时，采取消除、减少事故危害和防止事故扩大或恶化，最大限度降低事故造化成的损失或危害的措施。

3.6应急预案 emergency plan

指针对可能发生的突发公共事件，为迅速、有序地开展应急行动，而预先制定的行动计划或方案。

3.7准备preparedness

针对可能发生的事故，为迅速有效开展应急行为而预先所做的准备。

3.8响应response

指事故发生后立即采取的应急措施或救援行动。

3.9恢复recovery

指事故的影响得到初步控制后，为使生产、工作、生活和生态环境尽快恢复到正常状态而采取的各种行动。

4.应急预案编制工作程序

预案编制工作针对性强，要紧密结合企业工作实际，明确工作机构，借鉴同行业事故教训，全面分析企业危险因素，客观评价企业应急能力，采取应对措施，编制步骤可按照以下程序进行（如图1所示）

4.1成立应急预案编制小组

针对企业可能发生的事故类别和应急职责，成立应急预案编制工作组，明确编制任务、职责分工和工作计划。

4.2危险分析和应急能力评估

辨识可能发生的重大事故风险，并进行影响范围和后果分析（即危险识别、脆弱性分析和风险分析）；依据分析结果，对应急资源进行需求分析，评估现有的应急能力。

4.3编制应急预案

根据危险分析和应急能力评估的结果，针对可能发生的事故，按照规定和要求编制应急预案。

4.4应急预案评审与发布

生产经营单位或管理部门应急组织开展预案的评审工作。包括内部评审和外部评审，以确保应急预案的规范性、科学性和可操作性。预案经评审完善后，由生产经营单位主要负责人签署发布，并按规定报有关部门备案。

4.5应急预案的实施

预案批准发布后，生产经营单位应组织落实预案中的各项工作，进一步明确各项职责和任务分工；并对广大从业人员加强应急知识的宣传、教育和培训，定期组织应急预案演练，实现应急预案持续改进。

5.预案的主要内容

5.1总则

5.1.1编制目的

简述预案编制的目的、作用和必要性等。

5.1.2编制依据

简述预案编制所依据的国家法律法规、行政规章，地方性法规和规章，有关行业管理规定和技术规范等要求。

5.1.3适用范围

说明预案适用范围、启动条件、申请程序及批准权限。

5.1.4预案体系

说明生产经营单位生产安全事故应急预案体系由哪些预案构成，具体指出预案的名称。

注1：生产经营单位应急预案体系的主要划分为综合预案、专项预案、现场预案三个层次。

5.1.5工作原则

简述预案编制的原则，原则要简明扼要，明确具体（如：以人为本、安全第一，统一领导、分级负责，资源共享、协同应对，依靠科学、依法规范，反应快捷、措施果断，预防为主、平战结合等）。

5.2生产经营单位概况

5.2.1生产经营单位概况

简述生产经营单位的地址、经济性质、从业人数、隶属关系、主要产品、产量等内容，重点说明企业危险源、以及周边交通、重要设施、目标、场所等情况。

5.2.2危险分析

危险因素：说明本单位可能导致重大人员伤亡、财产损失、环境破坏的各种危险因素。

脆弱性：说明本单位一旦发生危险事故,哪些位置和环节容易受到破坏和影响。

风险分析：说明重大事故发生时，对本单位内部或外部造成破坏（或伤害）的可能性，以及这些破坏（或伤害）可能导致的严重程度。

风险及隐患治理：说明本单位针对存在的风险及隐患所采取的综合治理措施。

5.3组织机构及职责

5.3.1应急组织体系

以组织结构图的形式把本单位自上到下，把参与重大事故应急的部门或单位组织体系结构图表示出来。

5.3.2应急职能部门的职责

明确本单位参与生产安全事故应急相应的职能部门名称，以及在应急工作中的具体职责。

5.3.3应急救援指挥机构及成员构成

列出应急救援指挥部组成情况，同时详细说明应急救援指挥部总指挥、副总指挥部由谁担任，以及指挥机构其他人员的构成情况。另外也要说明指挥机构是否下设相关应急救援单位，如果设立，说明具体构成情况。

5.3.4现场指挥机构及职责

列出现场应急救援指挥部组成情况，明确指挥部的总指挥、副总指挥及指挥部各救援小组的具体责任。救援小组中要有应急救援的专家参与，所有部门和人员的职责应当涵盖所有现场应急救援活动的应急功能。

注2：各项职责应当明确，相互衔接，避免疏漏或重叠建议分类、分条进行表述。

5.4预防预警

5.4.1危险源监控

生产经营单位按照《关于规范重大危险源监督与管理工作的通知》（安监总协调字【2005】125号，对重大危险源进行监控和管理，对可能引发事故的信息进行监控和分析，采取有效预防措施。

5.4.2 预警系统

生产经营单位应明确预防预警方式方法、渠道以及监督检查措施，信息交流与通报，预警信息发布程序。重点是建立本单位重大危险源信息检测方法与程序，进行分级，根据事故级别和影响程度，及时确定应对方案，通知有关部门、单位采取相行动。

5.4.3 信息报告与沟通

a)接警与通知

生产经营单位应明确24小时报警电话，建立接警和事通报程序；当接事故报警后应尽快将事故信息通知本单位内部有关应急部门及人员。

b)信息上报

事故发生后，生产经营单位应当明确向上级主管部门报告事故信息的流程及报告内容。当发生的事故波及周边社会时，生产经营单位同时应明确向当地政府或同级相关部门进行通报的程序以及通报的形式与内容。

c)公众信息交流

当发生的事故波及周边的社会时，生产经营单位必须明确通知场外社会公众及有关单位方法和程序，使其尽快采取紧急避险措施，减少事故造成的后果和损失。

d）应急响应

根据应急响应级别，建立应急响应程序，应急程序分为基本应急程序和专项应急处置程序。

5.5.1 应急分级

事故响应按照分级负责的原则，生产经营单位可针对事故危害程度、影响范围和单位内部控制事态的能力将生产安全事故应急行动分为不同的等级，由相应的职能部门利用现有资源，采取有效应对措施。

5.5.2 基本应急程序

a）指挥与控制

明确统一的应急指挥、协调和决策程序，便于对事故进行初始评估，确认紧急状态，从而迅速有效的进行紧急响应。

b）资源调度程序

明确在紧急情况下，应急救援队伍、应急物资、应急装备等应急资源的紧急调度程序。

c）医疗救护程序

明确在紧急状态下，事故现场展开医疗救护的基本程序，包括医疗机构联络、现场急救、伤员运送、治疗等所作的安排。

d）应急人员的安全防护程序

应明确在救援活动中，保护应急救援人员安全所作的准备和规定。

e）事态检测与评估程序

明确在事故应急救援过程中对事态发展进行持续监测和评估的程序，便于在事故处置过程中提前采取合理的应急措施。

5.5.3 专项应急处置方案

针对某种具体的、特定类型的紧急情况，如危险物质泄漏、火灾、某单一事故类型的应急而制定的处置方案（如：煤矿企业重大事故应急专项处置方案包括水灾事故、冒顶（片帮）事故、瓦斯事故、火灾等专项处置方案，电网企业大面积停电应急处置方案，危险化学品企业的火灾、爆炸、中毒等专项处置方案）。

生产经营单位制定专项应急处置方案时，应充分考虑：

本单位特定危险的特点；

对应急组织机构、应急活动等更为具体的阐述；

专项应急处置方案的程序应与基本应急程序有机衔接起来；

生产经营单位可以根据本单位特点，编制多个专项应急处置方案。

5.5.4 应急结束

明确应急终止的条件，以及应急状态解除的程序、机构或人员，并注意区别现场抢救活动的结束。

后期处置

明确生产安全事故应急结束后，生产经营单位进行污染物收集、清理与处理、设施重建、生产恢复等程序。

保障措施

5.7.1 通信与信息保障

建立通信系统维护以及信息采集等制度，确保应急期间信息通畅。明确参与应急活动的所有部门通讯方式，分级联系方式，并提供备用方案和通讯录。

5.7.2 应急队伍保障

要求列出各类应急响应的人力资源，以及专业应急救援队伍的组织与保障方案，以及应急能力保持方案等。

5.7.3 应急装备保障

明确应急救援期间，需要使用的应急设备类型、数量、性能和存放位置，备用措施等内容。

5.7.4 经费保障

明确应急专项经费来源、使用范围、数量和管理监督措施，提供应急状态时生产经营单位经费的保障措施。

5.7.5 其他保障

生产经营单位根据本单位的实际情况而确定其他相关保障措施，如：交通运输保障、治安保障、技术保障等。

培训与演练

培训

应说明对生产经营单位各级领导、应急管理和救援人员的上岗前培训、常规性培训、应说明培训的计划及方式。

演习

应明确本单位演习的频次、范围、内容、组织等方面的规定。

5.9应急预案的管理

5.9.1 预案的备案

按照国家有关规定执行应急预案的备案制度。

5.9.2 预案的维护和更新

应明确预案维护和更新的计划和要求。

预案的格式和要求

封面

封面格式和内容参照附录A

颁布公告

生产经营单位主要负责人应为预案颁布签署颁布公告，公告中要明确预案名称，审查形式，生效日期等内容。宣布应急预案生效，其目的是要明确实施应急预案合法授权，保证应急预案在本单位内部的权威性。

颁布公告格式和内容参照附录B。

6.3署名页

生产经营单位内部有关应急单位负责人承诺履行应急预案中的职责，而签署姓名。

署名页格式和内部参照附录C。

目次

生产经营单位的应急预案应设置目次。目次所列的内容和顺序如下：

———颁布公告

———署名页

———章；

———带有标题的条（需要时列出）；

———附录，用序号表明顺序。

附录

按照导则要求以及实际应急救援工作需要整理附上。

结构清晰

附 录 A

(资料性附录)

应急预案封面格式

A1 封面内容及要求

A1.1 预案编号

在封面的右上角第一行，生产经营单位根据内部规定自行对语案件进行编号。

A1.2 预案版本号

在封面的右上角第二行，要标明本预案的版本序号。

A1.3 生产经营单位名称

生产经营单位的名称。

A1.4 预案名称

生产安全事故应急预案的名称。

A1.5 编制单位名称

编制应急预案的单位名称。

A1.6 颁布日期

预案正式颁布的时间

A2封面样张

封面样张见图A1

『伍』 酒店突发事件应急预案

为了给本酒店消费的客人提供一个安全的环境，本着对每位客人的生命财产高度负责的精神，及时有效地应对各类突发事件的发生，针对本酒店的实际情况，特编制本预案。
(一)消防预案
为预防火灾事故发生，或发生时的扩大蔓延，酒店设消防总指挥部，指挥部设在酒店消控中心。总指挥由执行总经理或夜间值班经理担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：
1.火情报警。
任何人在酒店发现异味、烟火、不正常热度等火险，都有责任及时报警，视火情报警。按以下办法处理：
1) 发现火情打店内报警电话(8012)，及时告知消控中心。报警时要讲清起火的具体地点，燃烧何物，火势大小，报警人的姓名。
2) 如有可能应先灭火，然后报消控中心，并保护好现场。如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便“灭火器”进行自救灭火。
3) 发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定。
2.火情确认。
1) 消防控制中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知房务部经理携带万能钥匙赶到现场，同时行政经理带领保安员携带对讲机赶到现场。确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便“灭火器”、做好灭火准备。
2)确认火情应注意：不要草率开门，如无温度可开门后察看;如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。
3.火情通报
1) 消防控制中心立即通知总机，告之火情确认，然后由总机按程序进行操作。行政经理带领保安员携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
2) 总机按以下顺序迅速通知有关部门：
一级火情：出事部门、房务部经理、工程部经理、行政经理或值班经理。
二级火情：总经理、(值班经理)、行政经理、房务部经理、工程部经理及各分部门经理、着火部门及其他部门。
4. 领导指挥机构。
发生火灾时迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由执行总经理、行政经理、值班经理、工程部经理、房务部经理、餐饮部经理等组成，其主要任务是：
1) 组织指挥救火，根据火情，决定是否向119报警。
2) 根据火情决定是否发出疏散命令。
5.义务消防队行动
火情确认后迅速通知酒店义务消防队员接到通知立即到指定地点集合待命。其行动方法是：
1) 义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务。
2) 义务消防队员推消防车或其它灭火器材，乘消防梯或跑楼梯直奔火灾现场;或在着火层的下一层下电梯。
3) 迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼、观察情况，如认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，如消防电梯不能使用时，必须跑楼梯送消防器材到出事楼层，供消防员和其他人使用。
4) 迅速组织派员按救火程序实施灭火，并将工作进展报告指挥部。
6.各部门应采取相应行动：
1) 保安部行动：
保安领班携带对讲机迅速到消防中心接受救险总指挥部的命令;
保安员人员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测;
2) 工程部行动;
工程部经理迅速赶往消防中心，接受指令;
工程部应根据火警部位，迅速切断相关电源;
工程部各岗位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备;
其余主管和员工立即赶到现场，按指令进行救火。
3) 房务部行动：
部门经理迅速赶到消防中心接受指令;
楼层主管、服务员带万能钥匙赶到现场待命;
房务中心人员应保持镇定、冷静、坚守工作岗位，并向救险总指挥部报告失火楼层住的客人数。接受统一指令，安抚或疏散客人。
销售部门负责与急救中心取得或保持联系，及时抢救伤病人员。
4) 其它部门行动：
1) 接到通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在岗位待命;
2) 积极、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备好疏散。
7、必要时的客人疏散：
根据以上决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达。具体实施办法是：
1) 消防控制中心负责用紧急广播逐层通知;先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。
2) 房务部经理及客房主管负责组织客房服务员，引导客人疏散。
3) 房务部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。
8、与专业消防队配合
如果已向消防大队119台报警，各部门密切配合专业消防队行动，具体办法是：
1) 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示。
2) 保安人员负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位。
3) 保安负责人，立即派人到门前引导消防队赶到出事现场。
4) 工程部派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。
5) 专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散的扑救工作。
9、善后处理工作
火灾扑灭后，要做好以下善后工作：
1) 各部门要清点自己人员，看是否全部撒出火险区域。房务部要清点客人，防止遗漏。
2) 工程部视情负责与自来水公司，煤气公司等单位联系，销售部要与医院联系。
3) 餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。
4) 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备、并使所有的消防设施恢复正常。
5) 行政办公室负责保护现场和酒店的财产、人员安全，并重新配备轻便灭火器。
6) 实施中的注意事项：
A. 当火情由酒店组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。
B. 总指挥部设在消控中心，总指挥由总经理或(夜间)值班经理担任，所有命令由其下达。
C. 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。
D. 房务部在实施疏散计划时;要将客人按顺序排列，从消防楼梯疏散，绝对不要等待电梯。电梯只供义务消防人员，专业消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留、堵塞通道。
E. 客房服务员负责指导检查疏散情况、检查内容包括：
F. 床上、洗澡间是否留有末听到疏散通知的人;是否留有行动不便的老人;是否留有末熄烟头和末关闭的灯;主要出入口是否关闭。
(二)食物中毒处理预案
食物中毒恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状，应立即报告本部门经理，由部门经理报值班经理确定是否叫救护车或及时送医院，在基本确认食物中毒后，应迅速报总经理、前厅、餐饮、保安等有关部门经理。各有关部门经理接到报告后，按以下规范处理。
1、 及时送往医院诊断和紧急救护。
2、 进行食品取样，送医院化验，确定中毒原因。
3、 餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查验和防止他人中毒。
4、 由餐饮部负责，行经办协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等。
5、 根据酒店领导的指导，由行政办分别通知公安机关和卫生防疫部门，行政办和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。
6、 由前厅、销售二个部门通知中毒客人的接待单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。
7、 如内部员工食物中毒，行经办负责做好善后工作。
(三)治安突发事件预案
1、 酒店内发生凶杀、抢劫、强奸重大盗窃、诈骗及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应在5分钟内向行经办公室或部门经理报案，行经办经理接报后迅速赶赴发案现场，查明情况、保护现场，并立即请示酒店领导是否向有关部门报案。
2、 酒店内发生盗窃，打架斗殴、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场。行政办接报后，应迅速赶到现场，进行调解处理，并视情况紧急程度决定，立即汇报或事后汇报。
3、 住店宾客向大堂副理、经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂副理必须让客人填写报案表，同时在5分钟内向行政办报案，保安人员赶到现场后，报案人员应积极协助行政办开展调查工作。
4、 酒店内员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时，向行政办报案，如属于失窃，丢失事件，应及时向保安部门报告，按要求将事情经过交行经办公室备案，事情经过内容包括：事情发生时间、地点、当事人、主要事情的原因，经过、结果及要求。
以上情况凡因超过报案时限贻误办案时机的，视情节给予处分或罚款。
(四)对爆炸物及可疑爆炸物
1、发现报警
1) 酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告消控中心，监控员接到报警后要问清时间、地点及情况、报案人姓名、部门、部位。
2) 总台接待员按下列程序通知有关人员到场：总经理、保安部经理、工程部经理;值班经理;前厅经理、房务部经理。同时填写“爆炸物及报警电话记录。”
2、各部门处理规范
1) 工程部：
关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可能搬动的贵重物品及设备。行政办立即组织人员去现场，以爆炸物中心附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。
A. 打电话向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查。
B. 向酒店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作。并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备。
C. 对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，同时询问发现人员原现场知情者并做好记录。
2) 房务部：
房务部负责疏散报警区域的客人及行李物品。如果发生意外，参与抢救转运伤员，稳定客人情绪，安置疏散人员。
楼层：
服务员准备好万能钥匙、手电筒及布巾、以备急需。
A. 如果发生爆炸，协助抢救转运伤员，协助疏散客人。
B. 协助保安人员负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报告。
C. 销售代表准备：如果发生爆炸，负责与急救中心联系并迅速抢救伤员，同时准备好抢救用车待命调度。
(五)对嫖娼、卖淫的防范与处理
1.发现线索及时报案
保安、服务员在工作中要提高警惕，注意发现皮条客、卖淫等违法犯罪活动的现场和人员。及时向行政办或值班经理报告。
2.线索控制
发现嫖娼、卖淫活动的可疑分子，要采取有效方法，力争把嫖娼、卖淫人员控制在即成事实前。
A. 前厅楼层严格会客登记制度，凡国内女姓会客，服务员必须认真核对证件，然后填写会客单。
B. 发现有卖淫嫌疑的国内女性，应立即与总经理办公室联系，并由专人监控，同时向值班经理汇报。
C. 对客人带进客房，但有嫖娼、卖淫嫌疑的人，采取明跟 方法，使其觉察，促使其不在酒店继续逗留或进入客房。
D. 有国内女性去客房会客，时间超过夜间24:00者,报告值班经理,由其打电话到房间、催其离店。
3.现场打击
对进行卖淫、嫖娼违法活动的要坚决予以打击。
A. 即成卖淫事实者待其离开房间后，避开客人，将其带到保安室进行审查。
B. 对23:30分后发生、又确有把握的卖淫、嫖娼者要通知值班经理后采取行动，事实确凿的要报告公安机关。
C. 保安人员将卖淫、嫖娼带到保安室进行初审，同时值班经理，客房部应到客房将卖淫物品取回留存总经理办公室，用做证据。
D. 如果公安机关人员前来，协调公安机关人员处理有关问题。
(六)对打架斗殴流氓滋事的防范及处理
1.预防措施
A. 保安人员在酒店门前、车场、前厅、商场等重点地区要分工负责，建立巡视制度。
B. 值班人员严格控制大门，监督不法人员，防止闲杂人员进入。
C. 巡逻、值班人员密切注意滞留在店内的本、外地青年，通过观察询问，对有不正当行为的人一律劝离酒店。
D. 保安人员加强对大厅、酒吧和娱乐场所的巡视，对成群结对的人，特别是外地青年，要注意观察，一经发现闹事苗头，应立即加以制止。
E. 客房服务在工作中注意观察会客客人与客人的言行，特别要对挨个敲门的可疑人员及时监控，并报保安部。
2.报警
A. 一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场的服务员要及时用电话报告行经办公室，并通知在岗保安控制事态。
B. 报告人要说明发案地点、人数、闹事者是否携带凶器，并报清自己的姓名。
3、处理办法
A. 保安值班人员接到报警后，要迅速到达出事现场，将斗殴双方分开并带到保安部。做好笔录，并提出对事件的处理意见。
B. 行政办派人到现场检查，搜寻遗留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。
C. 如事态严重或有伤害事件发生，应及时与当地派出所联系和报告公安机关。
D. 在接触殴斗人员，带回办公室过程中，要提高警惕，注意发现和检查殴斗双方及肇事者身上有无凶器，发现后及时没收。
E. 殴斗双方如有受伤情况，应立即协助公安机关联系医院。
(七)紧急突发事件处理预案
酒店内部应绝对防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，按以下规范处理：
1.报警
A. 立即打内线电话向行政办或保安部报案。报告时不要惊慌，说明报案人的身份、姓名、发现案件的时间、地点及简单情况。
B. 保安部人员要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作。同时通知总机，由总机请有关领导立即到现场。
C. 行政办立即向公安局报告所发生的情况。
D. 前厅接待接到保安人员报警后，立即通知以下部门人员到场;总经理、值班经理、前厅经理、房务部经理、销售经理、行政经理。
2.行经办公室任务
A. 携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电筒等，赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维持现场秩序，劝阻围观人员，尽量控制事态的扩散和减少影响面。
B. 向当事人或报案人、知情人了解案情做好记录，并对现场拍照。
C. 配合公安机关勘察现场。如犯罪分子在行凶或逃跑时应立即擒获并派专人看守，以待公安人员来后处理。
D. 如有人质被绑架或扣压，应立即报告公安机关，并采取必要措施控制事态发展。
E. 处理善后工作，包括清点客人财物等。
3.值班经理
A. 负责协调各部门的工作，若发生伤亡组织抢救人员。
B. 了解整个过程案情及处理情况，对事态发展作紧急决策。
4.房务部
A. 若发生伤亡负责安排行李、运转伤员，完成现场最高领导交办的一切任务;
B. 负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李;
C. 客房准备好万能钥匙，准备手电筒，以备急用;
D. 提供抢救伤员所需物品;
E. 随时准备接受领导交给的任务;
F. 随时准备或与急救中心联系救护;
G. 联系提供救护用车，保证办案需要。
(八)对诈骗行为的防范与处理
1、预防个别住店宾客行骗
A. 前厅接待员严格履行住店登记手续，按公安机关要求认真审核住店登记卡，严格审查住店宾客的证件，必须具备身份证，方可接纳。
B. 对有些客人的证件要复印留存根，以备发现问题时备用
C. 对宾客采取先付款后住店的原则，交几天、住几天，不付者，请其离店或继续付款。
D. 如发现宾客违反上述规定，并有诈骗现象，行政办将予以审查，并上报公安机关。
2、预防使用假信用卡、假币行骗
A. 财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。
B. 收银员熟悉各银行通报的黑名单。
C. 收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。
D. 认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验。
E. 一旦发现有人使用“黑名单”的信用卡，或假信用卡、假币，接待人员立即将卡或伪币扣下，稳住对方，组织力量预防嫌疑人逃走，并立即通知行政办将人扣留审查，必要时上报公安机关。
(九)对精神病，出丑闹事人员的防范与处理规定
1、重点防范
G. 酒店、大厅、客房、餐厅、通道和车场等重要部位由保安负责安全巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店公共区域及外围安全。
H. 发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来历，是否有精神病，呆傻、出丑闹事人员按以下办法;看来人脸色是否正常,衣着穿戴是否整齐;闻来人身上是否有酒气;听来人说话是否流利,头脑是否清醒或语言有无颠倒的现象。如发现有异常情况，应立即控制并予以妥善处理。
2、内部配合
I. 酒店客房、餐厅、大厅及其它部位的员工与保安人员密切配合组成 内部防范，加强巡视。
J. 通过劝说、诱导或强制等办法制止或制服来人以免事态扩大。
K. 迅速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份来意、工作单位及住址。
L. 通知保安或值班经理，必要时送交公安机关处理。
M. 尽量在不惊扰客人的情况下，运用和调动力量，采取相应手段，将出丑闹事苗头迅速制止。努力把上述各种人控制在一定范围或店外，避免造成不良影响。

『陆』 应急预案的正确编制方法是哪些

东莞市xxx工艺制品厂
总则

了贯彻落实《建设工程安全生产管理条例》《安全生产许可证条例》“一决定”是国务院《关于进一步加强安全生产工作的决定》“两条例一决定”等文件及有关法律法规，始终贯彻“安全第一，预防为主”的方针，加强对施工生产安全事故的防范，确保安全事故发生后的应急救援工作能迅速有效展开，最大限度地减少事故损失，保障国家和人民生命财产的安全，结合本企业施工生产的实际，特制定本企业生产安全事故应急救援预案。
制定企业生产安全生产事故应急预案是贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”方针，规范生产经营单位应急管理工作，提高应对和防范风险与事故的能力，保证职工安全健康和公众生命安全，最大限度地减少财产损失、环境损害和社针影响的重要措施.
第一章 应急预案的任务和目标

1.1生产安全应急救援工作，要坚持以“预防为主、防救结合、统一指挥，分级负责”的原则，更好地适应法律和经济活动的要求，给企业员工的工作和施工场区周围居民提供更好更安全的环境；
1.2保证各种应急反应资源处于良好的备战状态；
1.3指导应急反应行动按计划有序地进行，防止因应急反应行动组织不力或现场救援工作的无序和混乱而延误事故的应急救援；
1.4有效地避免或降低人员伤亡和财产损失；
1.5帮助实现应急反应行动的快速、有序、高效；
1.6充分体现应急救援的“应急精神”。

第三章 应急救援组织机构及职能
职责、分工、组成应急反应组织机构各部门的职能及职责：
2.1应急预案总指挥的职能及职责：
2.1.1分析紧急状态确定相应报警级别，根据相关危险类型、潜在后果、现有资源控制紧急情况的行动类型；
2.1.2指挥、协调应急反应行动；
2.1.3与企业外应急反应人员、部门、组织和机构进行联络；
2.1.4直接监察应急操作人员行动；
2.1.5最大限度地保证现场人员和外援人员及相关人员的安全；
2.1.6协调后勤方面以支援应急反应组织；
2.1.7应急反应组织的启动；
2.1.8应急评估、确定升高或降低应急警报级别；
2.1.9通报外部机构，决定请求外部援助；
2.1.10决定应急撤离，决定事故现场外影响区域的安全性。
2.2应急反应组织机构人员的构成：
应急反应组织机构在应急总指挥、公司安全生产管理委员会的领导下由各职能科室、各部门管理人员分别兼职构成。
2.2.1应急总指挥由公司的法定代表人担任；
2.2.2公司安全生产管理委员会主任由公司的法人代表兼任；
2.2.3抢险救援组组长由公司的各部门主管担任，拉长、组长人员为成员；
2.2.4风险评估组组长由公司的人事担任，科室其他人员为成员；
2.2.5现场处理组组长由公司的安全主任担任，事故科室人员为成员；
2.2.6善后工作组组长由公司的办公室负责人担任，科室人员为成员；
2.2.7事故调查组组长由公司的人事、安全主任担任，科室人员为成员；
2.2.8生产部应急组组长由项目部的部门负责人兼任，生产部安全员及各班组抽调人员组成。
2.2.9后勤供应组由后勤人员、各作业班组抽调人员组成。
2.3现场救援组的职能及职责：
2.3.1抢救现场伤员；
2.3.2抢救现场物资；
2.3.3组建现场消防队；
2.3.4保证现场救援通道的畅通。
2.4危险源风险评估组的职能和职责：
2.4.1对各施工现场及加工厂特点以及生产安全过程的危险源进行科学的风险评估；
2.4.2指导生产安全部门安全措施落实和监控工作，减少和避免危险源的事故发生；
2.4.3完善危险源的风险评估资料信息，为应急反应的评估提供科学的合理的、准确的依据；
2.4.4落实周边协议应急反应共享资源及应急反应最快捷有效的社会公共资源的报警联络方式，为应急反应提供及时的应急反应支援措施；
2.4.5确定各种可能发生事故的应急反应现场指挥中心位置以使应急反应及时启用；
2.4.6科学合理地制定应急反应物资器材、人力计划。
2.5现场处理组的职能和职责
2.5.1根据各部及加工厂的施工生产内容及特点，制订其可能出现而必须解决的应急反应方案，整理归档，为事故现场提供有效的工程技术服务做好技术储备；
2.5.2应急预案启动后，根据事故现场的特点，及时向应急总指挥提供科学的工程技术方案和技术支持，有效地指导应急反应行动中的工程技术工作。
2.6善后工作组的职能和职责：
2.6.1做好伤亡人员及家属的稳定工作，确保事故发生后伤亡人员及家属思想能够稳定，大灾之后不发生大乱；
2.6.2做好受伤人员医疗救护的跟踪工作，协调处理医疗救护单位的相关矛盾；
2.6.3与保险部门一起做好伤亡人员及财产损失的理赔工作；
2.6.4慰问有关伤员及家属。
2.7事故调查组的职能及职责：
2.7.1保护事故现场；
2.7.2对现场的有关实物资料进行取样封存；
2.7.3调查了解事故发生的主要原因及相关人员的责任；
2.7.4按“三不放过”的原则对相关人员进行处罚、教育、总结。
2.8后勤供应组的职能及职责：
2.8.1协助制订加工厂应急反应物资资源的储备计划，按已制订的项目对生产车间的应急反应物资储备计划，检查、监督、落实应急反应物资的储备数量，收集和建立并归档；
2.8.2定期检查、监督、落实应急反应物资资源管理人员的到位和变更情况及时调整应急反应资源的更新和达标；
2.8.3定期收集和整理仓储区的应急反应资源信息、建立档案并归档，为应急反应行动的启动，做好物资储备量、化学品存仓量的控制；
2.8.4应急预案启动后，按应急总指挥的部署，有效地组织应急反应物资资源发生现场，并及时对事故现场进行增援，同时提供后勤服务。
2.9各部门应急组的职能及职责，各部门主管的职能及职责：
2.9.1所有车间现场操作和协调，包括与指挥中心的协调；
2.9.2现场事故评估；
2.9.3保证现场人员和公众应急反应行动的执行；
2.9.4控制紧急情况；
2.9.5做好与消防、医疗、交通管制、抢险救灾等各公共救援部门的联系；
2.9工厂安全员的职能与职责：
2.9.1在经理的领导下，引导现场作业人员从安全通道疏散，对受伤人员进行营救至安全地带。
2.9.2抢救可以转移的场区内物资，转移可能引起新危险源的物资到安全地带；
2.9.3启动场区内的消防灭火装置和器材进行初期的消防灭火自救工作，协助消防部门进行消防灭火的辅助工作；
2.9.4对场区内外进行有效的隔离工作和维护现场应急救援通道畅通的工作，疏散场区内外人员撤出危险地带。
2.9.5迅速调配抢险物资器材至事故发生点，提供和检查抢险人员的装备和安全防护，及时提供后续的抢险物资，迅速组织后勤必须供给的物品，并及时输送后勤物品到抢险人员手中。

第三章 事故应急预案
3.1火灾事故应急预案
3.1.1目的：为防止重大生产安全事故发生，完善应急管理机制，迅速有效地控制和处置可能发生的事故，保护员工人身和公司财产安全，本着预防与应急并重的原则，制定本预案。
3.1.2危险性分析：火灾的蔓延成度，用围可燃物堆放量，本公司生产用的化学品与人体皮肤和眼睛直接接触可能造成灼伤。
3.1.3应急组织机构与职责
公司成立事故应急救援指挥部和相应的应急救援工作组。
3.1.3.1 指挥部组成人员和职责
总指挥：总经理
副总指挥：安全主任
成员：各部门主管
3.1.3.2总经理不在的情况下由安全主管进行现场指 挥。
3.1.4指挥部主要职责：
3.1.4.1组织制定本单位安全生产规章制度；
3.1.4.2保证本单位安全生产投入的有效实施
3.1.4.3组织安全检查，及时消除安全事故隐患；
3.1.4.4组织制定并实施安全事故应急预案；
3.1.4.5负责现场急救的指挥工作；
3.1.4.6及时、准确报告生产安全事故。
3.1.2 工作组组成成员和职责
灭火组：负责消防、抢险。
成员：安全主任带队，各部门抽出员工组
救护组：负责现场医疗、救护
成员：总指挥带队指挥，厂内安排员工协同120负责运送伤员
警戒组：负责治安、交通管理。
成员：人事主管指挥，保安及后勤人员
通讯联络组：负责通讯、供应、后勤
成员：写字楼文员其他人员
3.1.3预防与预警
3.1.3.1事故预防措施
1.建立健全各种规章制度，落实安全生产责任；
2.定期进行安全检查，强化安全生产教育；
3.车间、库房加强通风、完善避雷设施；
4.采用便捷有效的消防、治安报警措施；
5.保证消防设备、设施、器材的有效使用。
3.1.3.2 报警与通讯
公司将用于个体防护、医疗救援、通讯装备及器材配备齐全，并确保器材始终处于完好状况；
应急电话：火警：119
公安： 110
医疗急救：120
3.1.4应急措施
3.1.4.1 灭火处置方案
1.发现火情，现场工作人员立即采取措施处理，防止火势蔓延并迅速报告；
2.灭火组按照应急处置程序采用适当的消防器材进行扑救；
3.总指挥根据事故报告立即到现场进行指挥（总指挥不在现场由副总指挥负责指挥）；
4.警戒组依据可能发生的危险化学品事故类别、危害程度级别，划定危险区，对事故现场周边区域进行隔离和交通疏导；
5.救护组进行现场救护，如有需要立即将伤员送至医院；
6.通讯组视火情拨打“119”报警求救，并到明显位置引导消防车；
7.扑救人员要注意人身安全。
3.1.5 附则
3.1.5.1定期组织安全生产培训，熟悉各种应急处置技术；
3.1.5.2定期组织应急处置技术演练，应急预案综合演练等。
3.2水灾事故应急救援预案
3.2.1目的：为了有效防御灾害性洪水，规范防汛抗洪程序，切实保障人民生命财产安全，最大程度的减轻灾害损失，根据《中华人民共和国防洪法》和《中华人民共和国防汛条例》规定，结合我单位防汛工作的实际情况，制定本预案。
3.2.2遵循原则：本应急预案的在水灾等自然灾害发生时，本着“以人为本，安全第一”的原则，保护员工人身安全增加员工求生技巧，更有效的、急时的能得到救援人员的救助，使人民生命得以保障。
3.2.3 指挥部组成人员和职责
总指挥：总经理
副总指挥：安全主任
成员：各部门主管
总经理不在的情况下由安全主管进行现场指挥
3.2.4适用范围：本预案适用于公司应急处置
3.2.5应急措施
3.2.5.1水灾安排人转移到比较高的地方，例如山顶、楼顶、较高的地方，使员工的生命安全能得到保护；
3.2.5.2在遇到特大洪水灾害时，安排人员转移到高处外，要控制员工不要单独去寻找求生路线，以免发生意外；
3.2.5.3因洪水短时间内不能退去，按排人员在开阔地方或现眼处做个比较醒目的标识，使救援队能快速的找到搜救目标；
3.2.5.4可以在被困的空地写上“SOS”求救信号，便予搜救队发现目标。
3.3生产安全事故应急预案
3.3.1目的：为了及时有效地组织对本单位突发的重大生产安全事故采取应急救援行动，根据《安全生产法》、《国家安全生产事故灾难应急预案》等“以人为本，安全第一”法律、法规的规定，制定本预案。
3.3.2依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国劳动法》、《生产安全事故报告和调查处理条例》、《东莞市安全生产条例》、《危险化学品安全管理条例》、《劳动保护用品监督管理条例》以人为本的原则。
3.3.3适应范围：本应急预案适用于本单位内一般机械性意外事故。
3.3.4应急预案体系：
3.3.4.1本单位生产规模小危险因素相对较少，因此将综合应急预案和专项应急预案合并编写。
3.3.4.2本预案针对本单位内发生的生产伤亡等重大事故制订了应急措施和应急处置方案，并明确了事伯整个过程中相关部门与有关人员的职责。
3.3.5应急工作的原则
3.3.5.1“以人为本、安全第一”，加强安全防护减少人员伤亡事故。
3.3.5.2 “统一领导，分级负责”，在事故应急办统一领导下，根据各自的职责和权限，认真履行安全生产责任主体的职责，建立健全安全生产应急工作机制。
3.3.5.3“预防为主、培训上岗”，坚持预防为主的方针，做好预防工作，机械操作员必顺培训才上岗。
3.3.5.4指挥部组成人员和职责
总指挥：总经理
副总指挥：安全主任
成员：本部门主管
总经理不在的情况下由安全主管进行现场指挥
3.3.6应急措施
3.3.6.1机械突发事故一旦发生，事故现场人员进快切断电源，并开始实始救助；
3.3.6.2并安排一名员立即向安全主任汇报；
3.3.6.3事故严重立即向应急小组报告，启动现场应急预案，抢救伤员保护现场。
3.3.6.4安全员根据轻重情况进行适当处理；
3.3.6.5严重事故应拨打急救电话：120，首先要保证受伤人员生命安全。
3.3.6.6并对工伤现场进行保护。
3.4触电事故应急预案
3.4.1目的：为了及时有效地组织对本单位突发的重大生产安全事故采取应急救援行动，根据《安全生产法》、《国家安全生产事故灾难应急预案》等“以人为本，安全第一”法律、法规的规定，制定本预案。
3.4.2遵循依据：当一定量的电流量（静电）通过人体，对人体造成损伤或功能障碍，甚至死亡的称为电击伤，俗称触电。日常生活中劳动生产中偶尔发生触电伤害事故，重者可当场死亡，轻者如不及时抢救也危机生命，因此，如发生相应伤害在第一时间内及时处理，以尽可能降低对人体的危害，为后期抢救赢得时间。
3.4.3指挥部组成人员和职责
3.4.3.1安全组机构
总指挥：总经理
副总指挥：安全主任
成员：各部门主管
总经理不在的情况下由安全主管进行现场指挥
3.4.3.1根据现场抢救机构的指令，及时组织调配抢险物资、设备和技术人员，投入现场抢险工作。
3.4.4紧急状况响应步骤：
3.4.4.1发生触电后，首先要先切断电，在现场处理的同
时立即通知公司安全主任；
3.4.4.2切断电源：拉闸刀开关、把保险丝盖、拉插头；切勿试图关上那件电器用具的开关，因为可能正是该开关漏电；
3.4.4.3 若电源控制较远，可先用木柄刀或电工胶钳斩（剪）断电路，然后再切断电源；
3.4.4.4拉开电线，用绝缘体（如干竹竿、玻璃、橡胶、陶瓷、绳子等）推（拉）开电线；
3.4.4.5拉开触电者：抢救者在绝缘情况下把触电者拉开；
3.4.4.6如果触电者靠近高压电，你一定要保持在50米以外，不要盲目施救，应该首先切断电源；
3.4.4.7当伤员脱离电源后，应立即检查伤员全身情况，特别是呼吸和心跳，发现呼吸、心跳停止时，应立即就地抢救；
3.4.4.8呼吸停止，心搏存在者，就地平卧解松衣扣，通畅气道，立即口对口人工呼吸，亦可针刺人中等穴；
3.4.4.9心搏停止，呼吸存在者，应立即作胸外心脏按压；
3.4.4.10呼吸心跳均停止者，则应在人工呼吸的同时施行胸外心脏按压，以建立呼吸和循环，恢复全身器官的氧供应。现场抢救最好能两人分别施行口对口人工呼吸及胸外心脏按压，以1：5的比例进行，即人工呼吸1次，心脏按压5次。如现场抢救仅有1人，用15：2的比例进行胸外心脏按压和人工呼吸，即先作胸外心脏按压15次，再口对口人工呼吸2次，如此交替进行，抢救一定要坚持到底；
3.4.4.11处理电击伤时，应注意有无其他损伤。如触电后弹离电源或自高空跌下，常并发颅脑外伤、血气胸、内脏破裂、四肢和骨盆骨折等。如有外伤、灼伤均需同时处理；
3.4.4.12现场抢救中，不要随意移动伤员，若确需移动时，抢救中断时间不应超过30秒。移动伤员或将其送医院，除应使伤员平躺在担架上并在背部垫以平硬阔木板外，应继续抢救，心跳呼吸停止者要继续人工呼吸和胸外心脏按压，在急救人员未到来治疗不能中止；
3.4.4.13保证现场有足够的照明和保持空气流通，做好报警并拔打120；
3.4.4.14实施急救措施后，立即送往医院治疗；
3.4.5电击伤的预防
3.4.5.1熟练掌握安全用电知识；
3.4.5.2非专业人员严禁带电操作；
3.4.5.3工地设立安全用电警示牌；
3.4.5.4带电设备挂设“有电危险”标识牌。
3.5食物中毒事故应急预案编制依据及目的
3.5.1目的：为了做好职工食堂食品卫生安全工作，确保所有员工的身体健康，根据国家有关食品卫生和传染病防治法律、法规和规章，结合员工的饮食特点和食物危险源来源特点，本着“预防为主、统一指挥、分工负责、自救与社会救援相结合”原则，制定本食物中毒应急救援预案。
3.5.2依据中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《食物中毒事故处理办法》、《食物中毒诊断标准及技术处理总则》和《突发公共卫生事件应急条例》等有关规定。
3.5.3组织机构及职责
3.5.3.1成立食物中毒应急救援领导小组
总指挥：总经理
副总指挥：安全主任
成员：本部门主管
总经理不在的情况下由安全主管进行现场指挥
3.5.3.2应急职责：当发生食物中毒事故后，要立即向领导小组办公室报告，办公室收到通知后要立即启动应急救援程序
1. 总指挥职责
1) 全面负责食物中毒应急救援预案的审批；
2）组建应急救援队伍；
3）领导督促小组成员做好食物中毒事故的预防措施和应急求援的各项准备工作；
4）发布和解除应急救援命令、信号；
5）组织指挥求援队伍实施救援行动；
6）向政府部门通报事故情况，必要时向有关单位发出求援请求；
7）组织事故调查，总结应急求援经验教训。
2 .副总指挥职责
1）协助总指挥负责应急求援的具体指挥工作；
2）负责危险源的确定及潜在危险性的评估，发生重大事故时，协助总指挥做好事故报警、情况通报及事故处置工作。
3.现场控制由各部主管组成
1）控制现场秩序，稳定人员情绪，及时向领导小组报告事故信息。
2）事故现场及有害物质扩散区域内的洗消、监测工作。
4.救援小组职责
1）负责治安保卫疏散工作；
2）必要时代表指挥部对外发布有关信息。
3）负责现场医疗救护指挥及受伤人员分类抢救和护送转院工作。
5.后勤小组职责
1）负责事故处理措施相关计划资金的落实，并收集、核算、计划、控制成本费用，降低资源消耗，对救援活动提供资金保障；
2）编制处理事故的所需物资及费用报表，并对物资采购进行监督管理。
3）负责救援物资的供应和运输工作。
6.调查小组职责
1）负责应急预案的制定、修订，发生事故时负责技术处理措施及督促措施落实情况；
2）收集各种现场证据供进行事故分析使用；
3）通过调查形成调查报告。
7.善后小组职责
1）处理伤亡人员的保险赔偿和设备的维修；
2）清理现场恢复生产施工，安抚人员的情绪。
3.5.4食物中毒事故识别
3.5.4.1食物中毒是指食用了由细菌感染，或者被有毒物质（有机磷、砷剂、升汞）污染的食物，以及食用了食物本身的自然毒素（如毒蕈、毒鱼）等引起的食源性疾患。
3.5.4.2发生食物中毒后，病人会出现呕吐、腹泻、头痛、阵发性腹泻、发烧和疲劳等症状。
3.5.4.3病情严重，感染痢疾时，大便里会带有脓血。
3.5.4.4症状的严重程度取决于误食病菌的种类和数量。3.5.4.5症状可能在进食不洁的食品后半小时，或几天后发生，一般持续一到两天，但也可以延续到一个星期和10天左右。
3.5.5应急管理
3.5.5.1组织对食堂工作人员进行预防食物中毒知识专项培训；
3.5.5.2要求食堂要建立健全内部食品卫生管理的规章制度，严把原料采购关，做好食物保管，保持食物新鲜，加工海产品要求烧熟煮透，凉拌菜保持新鲜卫生，生熟食物要分开，防止炊具交叉污染。
3.5.6预防办法，注意从以下五个方面入手，预防食物中毒：
3.5.6.1食物原料变质。夏季气温高，鱼、肉、贝类等食品容易变质。如果在加工过程中不把它烧熟、煮透，这样中心部位的细菌就不会被杀死，就极容易变质，从而引起食物中毒。
3.5.6.2食物存放时间过长。有的人认为食物存放在冰箱中很安全，其实细菌在冰箱中同样可以繁殖并污染食物。
3.5.6.3生熟不分造成食物污染。生食品上常常带有大量细菌，如果盛装生熟食品的容器不分，熟食品就会被细菌污染，人们吃了被污染的食物，就会导致食物中毒。
3.5.6.4生吃凉拌菜。夏季气温、湿度都比较高，案板、刀墩、容器上的细菌会大量繁殖，如果使用被污染的工具加工凉菜会使食物受到污染，进而导致食物中毒。
3.5.6.5生吃水产品。水产品本身就带有大量的细菌，如果只用开水烫一下就吃，往往寄生在其内部的细菌还会存活，再加上运输、加工过程中的污染，很容易引起食物中毒。
3.6电梯突发事故应急预案
3.6.1目的：为了保障公司电梯在人员乘梯出现紧急情况时能够得到及时解救，帮助乘梯人员应对电梯紧急情况，避免因恐慌、非理性操作而导致伤亡事故，保障人身安全和设备安全，特制定电梯应急救援预案和应急处理措施。
3.6.2编制依据：《电梯安全技术操作规程》、《电梯安全规程》、《特种设备安全监察条例》等。
3.6.3遵循原则
3.6.3.1以人为本，安全第一。把保障人员生命安全作为首要任务，并切实做好应急救援人员的安全防护；
3.6.3.2加强监管，重在预防。坚持事故应急与预防工作相结合，做好电梯安全运行工作。
3.6.4适用范围：本预案适用于公司电梯事故的应急处置。
3.6.5应急组织机构与职责
3.6.5.1电梯事故应急组织机构
副总指挥：安全主任
成员：各部门主管
总经理不在的情况下由安全主管进行现场指挥
3.6.5.2职责：为实现对处置电梯事故应急工作的统一指挥，做到组织到位。
3.6.6电梯的应急管理
3.6.6.1电梯应由专人管理，配置必备的专业救助工具及24小时不间断的通讯工具，随时保持通讯畅通。
3.6.6.2公司应当与有资质的电梯维修单位签定维修保养合同，明确电梯维修单位的责任。
3.6.6.3电梯发生异常情况，公司电梯管理人员应立即通知电梯维修单位，要求立即赶赴现场进行处置。
3.6.6.4公司每年应进行一次电梯应急预案的演练，并通过在电梯轿厢内张贴宣传和标明注意事项等方式，明确电梯安全使用和应对紧急情况的措施。
3.6.7电梯紧急情况的处置程序
3.6.7.1乘客在电梯发生紧急情况时，应采取求救和自我保护措施，通过警铃、对讲系统及时发出求助信号或拨打求救电话，并与轿厢门保持一定距离，以防轿厢门突然打开。在救援人员未到现场前不得撬打电梯轿厢门或攀爬安全窗，不得将身体任何部位伸出轿厢以外，保持镇静，可做抱头屈膝，以减轻对人体造成的意外伤害。
3.6.7.2电梯管理人员在接到求助信号或救援电话后，应立即通知电梯维修单位，要求立即赶赴现场进行处置。同时向公司电梯事故处置小组汇报。
3.6.7.3公司电梯事故处置小组总指挥在接到汇报后应立即赶赴现场，查清电梯轿厢内被困人员的数量和具体情况，了解电梯轿厢所停的位置或其它危险因素等。
3.6.7.4电梯维修单位专业救援人员到达后，应统一指挥，在保证人员安全的情况下实施救援程序。
3.6.7.5首先应判明电梯轿厢所处的位置。当轿厢处于某一平层位置附近时，按以下程序实施救援：
1.至少3名专业救援人员到机房，关闭电梯总电源（保留照明电源），然后根据平层图的标示判断电梯轿厢所处楼层。
2.由一人安装手动盘车轮，确认安装完毕后，由两人握持盘车轮，一人用松闸扳手缓慢松闸，再根据轿厢所在位置的就近楼层缓慢盘车至平层位置，松开松闸扳手。
3.用层门开锁钥匙打开电梯层门和轿厢门。疏导乘客离开轿厢。
3.6.7.6发生火灾时，采取以下应急措施：
1.乘客应立即将电梯停靠在就近平层并迅速撤离轿厢，立即向消防部门报警。
2.井道或电梯轿厢内发生火灾时，立即将电梯开到底层，切断电梯电源，用灭火器进行灭火。
3.6.7.7发生突发性地震时，采取以下应急措施：
1.突发性地震时，应立即停止运行，将电梯停靠在就近平层并迅速撤离轿厢。
2.地震后应由维修单位对电梯进行全面检查、测试，经特种设备检测部门验收合格后，方可恢复正常使用。

第四张 附件
本企业生产安全事故应急救援预案的应急反应组织机构框架图如下：
应急反应组织机构框架图
总指挥

副总指挥

现场救援组 安全疏散组 现场警戒组 现场机动组

第五章 常用应急电话
1、匪警：110
2.火警：119
3、医护急救中心：120
4.交通事故：122
5.野外救助：112
6.公安短信报警：12110
7.红十字会急救：999
8.清溪医院值班电话：87739383
9.安生产投诉热线：12250
10.遇难信号:SOS
所有员工要认真学习和牢记这些应急电话号码及使用方法，当遇到危险时才能更有效及时的摆脱危险。

『柒』 加油站客户投诉引发新闻危机应急预案处置措施

首先，站在客户立场上将心比心
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客服人员不能站在客户的立场上去思考问题。我们必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的；否则，后果将会难以想象。
其次，想方设法平息客户的怨气
由于客户的投诉多数属于发泄性质，只要得到商家的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现其实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。
我们不妨学习美国的一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，所以我们应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个简单的道理却常常被许多客服人员所忽略。
再次，正确及时地解决客户问题
对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。例如，客户投诉产品的质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于客户的使用不当，这时应及时地通知客户需要维修产品，告诉客户正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，但是这样也会失去客户。如果经过调查，发现产品确实存在问题，企业就应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。
当然，处理客户投诉是一项相当复杂的系统工程，需要我们始终秉承“客户就是情人”的理念，并贯彻执行台湾学者谢跃龙先生提出的五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。

中国投诉处理协会是专业的投诉管理培训机构，致力于打造“中国客户服务第一品牌”，秉承“专业、专注、创新、服务”的理念，为广大客户提供专业的投诉处理解决方案。

有关客户投诉问题参考：中国投诉处理协会

『捌』 应急预案操作手册

XXX突发公共事件应急预案

操
作
手
册

XXX人民政府应急管理办公室
2010年X月

说 明

1.本操作手册依据《XXX突发公共事件应急预案》简化编成。
2.突发事件发生后按照其性质，一般启动专项应急预案，由专项指挥机构负责指挥，事件的主管部门同时是专项指挥机构的办事机构。特别重大、重大突发事件或应急实际需要，应当启动本预案时，由镇政府主要领导负责指挥。
3.应急流程图是应急处置的总体框架，它明确了突发公共事件的事前、事发、事中、事后各个阶段的应急内容、程序，并根据突发事件的等级明确了分级负责和指挥关系。
4.若要了解应急处置的详细内容，请查阅《XXX突发公共事件X应急预案》和相关专项应急预案。

2010年X月

应急响应程序

一、信息报送
（一）突发公共事件发生后，事发地村委会、村小组要立即如实向镇政府应急管理办公室报告，不得迟报、谎报、瞒报和漏报（办公室专用接警电话XXXX）。报告内容主要包括时间、地点、信息来源、事件性质、影响范围、事件发展趋势和已经采取的措施等。应急处置过程中，要及时续报有关情况。突发公共事件相关情况，由镇政府应急管理办公室及时上报县政府应急管理办公室。
（二）X政府应急管理办公室和各相关部门接到突发公共事件重要信息报告后，研究判断各类基础信息和动态信息，及时提出紧急处置建议，向镇政府应急委员会报告，并将镇政府应急委员会领导同志批示或指示传达给有关村委会和部门，并跟踪反馈落实情况。
（三）各村、及村民小组和相关部门要及时掌握突发公共事件信息，对于一些事件本身比较敏感或发生在敏感地区、敏感时间，或可能演化为特别重大、重大突发公共事件信息的报送，要高度重视，严密监视事态发展，及时上报镇政府应急管理办公室。同时，镇政府应急管理办公室及时汇总有关情况，向上级汇报。
二、预警行动
（一） 突发公共事件应急工作要坚持早发现、早报告、早处置的方针。镇内各村、街、各部门要根据突发事件的种类和特点建立健全监测网络，划分监测区域，确定监测点，明确监测项目，落实监测人员，配备必要的设备、设施，对有关突发事件进行全天候监测。要经常调查和分析研究本地区、本部门存在的影响稳定的重点问题，特别要关注重点地区、重点领域、重点企业和要害部门，定期分析预测可能出现的紧急重大情况，及时发现和掌握苗头性问题，如有重要情况须采取有效措施进行处置并及时上报。
（二） 镇应急管理办公室、各专项应急工作指挥部成员单位都要指定联络员，具体负责沟通信息、协调业务、传达指令等工作。
（三） 突发公共事件信息要按照分级负责、条块结合、逐级上报的要求报送。各村、各单位得到突发公共事件信息应及时分别向镇政府主管部门报送。突发公共事件所在地及其有关部门在上报信息的同时，要迅速派出应急工作组，作为第一支响应队伍先行到达现场开展应急工作，及时控制局面，减少伤亡和损失，防止事态进一步扩大。
（四） 镇突发公共事件应急工作接警处警中心设在镇政府总值班室。镇政府总值班室依托各村、各单位值班信息报送机制，对全镇重大和特大突发公共事件统一接警。各村、各单位也要设立突发公共事件接警处警中心。
（五） 镇突发公共事件应急工作执行省、市统一预警标准，按照突发公共事件严重性、发展态势和紧急程度，分为一般（Ⅳ级）、较重（Ⅲ级）、重大（Ⅱ级）和特大（Ⅰ级）四级预警，分别用蓝色、黄色、橙色和红色标示。
预警信息的发布、调整和解除，可通过广播、电视、报刊、信息网络、宣传车、警报器或组织人员逐户通知等方式进行发布，对老、弱、病、残、孕等特殊人群以及学校等特殊场所和警报盲区，应当采取有针对性的公告方式。
（六） 当突发公共事件已经发生，但尚未达到一般（Ⅳ级）预警标准时，所在地政府要向镇政府及各有关应急工作部门和单位预警；当达到一般（Ⅳ级）预警标准时，镇政府立即启动本级政府应急预案，并向县政府和有关部门报告情况。当突发公共事件超过一般（Ⅳ级）预警标准，但尚未达到较重（Ⅲ级）预警标准时，镇政府要向各有关应急工作部门和单位预警；当突发公共事件达到较重（Ⅲ级）预警标准时，镇政府立即启动本级政府应急预案，并向县政府、县有关部门和省、市级主管部门报告情况。当突发公共事件超过较重（Ⅲ级）预警标准，但尚未达到重大（Ⅱ级）预警标准时，县政府要向各有关应急工作部门和单位预警并向省、市人民政府和有关部门报告情况。当突发公共事件达到或超过重大（Ⅱ级）和特大（Ⅰ级）预警标准时，由应急管理委员会立即启动相应县级应急预案，并及时向省、市人民政府和有关部门报告情况。
（七） 在我镇行政区域内发生的突发公共事件，如果涉及或影响到我镇行政区域以外的地区，镇政府要将有关情况及时报有关县（市）、镇、乡政府；如果有港、澳、台或外籍人员伤亡、失踪、被困，或可能影响到境外的，镇政府要按有关规定及时上报省、市、县政府及有关部门，征求表态口径和处理意见，及时处理。
三、指挥与协调
（一）特别重大突发公共事件（1级）和重大突发公共事件（2级）：由镇政府应急管理办公室报请镇政府应急委员会主要领导批准后启动应急预案，镇长或分管副镇长等应赶赴现场，并成立由各专项指挥部、相关部门和事发地村委会组成的现场指挥部。同时，立即上报上级政府，请求支援。
（二）较大突发公共事件（3级）：镇政府立即启动应急预案，必要时，及时上报上级政府请求支援。
（三）一般突发性公共事件（4级）：各专项指挥部、相关部门或镇政府立即启动应急预案，由政府领导和相关专项指挥部领导负责指挥。必要时，上报上级政府和相关部门，请求支援。
四、先期处置
（一）突发公共事件发生后，相关部门要立即做出响应，根据职责和规定的权限启动相关应急预案，采取措施控制事态发展，组织开展应急救援工作，并及时向镇政府应急管理办公室报告。
（二）镇政府应急委员会在向县政府报告突发公共事件信息的同时，启动相关应急预案，及时、有效地进行处置，控制事态。
（三）应急响应一旦发现事态危害超出自身控制能力时，应立即向上级政府应急委员发出请求，由上级政府应急委员会协调其他应急力量予以增援。
五、保障行动
根据事件危害程度，镇直有关部门和行业管理单位按照职责分工及相关预案要求，做好应对突发公共事件的人力、财力、物力、交通运输、医疗卫生及通信等保障工作，保证应急救援的急需和灾区群众的基本生活，以及恢复重建工作的顺利进行。必要时，由镇政府负责向上级政府请求援助。
（一）人力保障
（1）公安（消防）、医疗救护、疾病控制、地震救援、防洪抢险、森林消防、矿山救护、危险化学品事故救援以及水、电、油、气等工程抢险救援队伍是应急救援的专业队伍和骨干力量。各有关部门要切实加强应急救援队伍的业务培训和应急演练，建立联动协调机制，提高装备水平。
（2）机关、企事业单位、公益团体和志愿者等社会力量是应急救援的重要力量，各有关部门要切实加强社会力量的应急能力建设，使其掌握一定的救援知识和技能。
（3）突发公共事件发生后，镇政府按照预案分工调用应急队伍和社会力量进行处置。必要时，要及时向上级政府请求援助。
（二）财力保障
（1）根据《中华人民共和国预算法》有关条款，突发公共事件应急准备和救援工作所需资金，列入镇政府年度财政预算，作为公共财政应急准备资金；处置突发公共事件中所需财政负担的经费，按照现行事权、财权划分原则，分级负担。必要时，请求上级财政部门的支持。
（2）财政部门负责公共财政应急准备资金的管理，重大资金的动用必须由县政府应急委员会审批。财政和审计部门要对资金的使用情况进行监管和审计。
（三）物资保障
（1）建立应急物资储备制度。根据实际情况制定储备、调拨方案，明确储备地点、储存方式、储存物资种类、储藏数量和调拨程序等，应急储备物资调用由镇政府应急委员会统一协调。
（2）加强对应急储备物资的管理。要积极创造条件，逐步建立起突发公共事件应急救援物资储备中心。
（四）基本生活保障
镇民政所会同有关部门，积极配合做好受灾群众的基本生活保障工作，结合实际制定基本生活保障标准，确保灾区群众有饭吃、有水喝、有衣穿、有住处、有病能得到及时医治。
（五）医疗卫生保障
（1）镇卫生院会同有关部门负责突发公共事件的医疗卫生保障工作。加强公共卫生体系的应急能力建设，进一步完善公共卫生应急处理机制、疾病预防控制系统、医疗救治系统、卫生监督系统和信息支持系统，全面提高公共卫生管理水平和应急处置能力。
（2）建立覆盖全镇的动态数据库，做好应急医疗救护队伍、疾病控制队伍、医疗卫生设备等资源的调度工作。
（3）根据突发公共事件的应急处置需要，应急医疗救治工作应当采取公众自救、现场抢救、院前急救、专科救治相结合的方式进行。必要时，组织动员社会卫生力量参与医疗卫生救助工作。
（六）治安维护
（1）镇武装部、派出所负责突发公共事件的应急治安保障工作，并会同县武警大队制定治安维护应急保障预案，明确在应急状态下维护社会治安秩序应做的各项工作。
（2）突发公共事件发生后，公安部门要迅速组织力量，对现场进行警戒和治安管理，并根据需要在现场周围设立警戒区和警示标志；协助有关部门及时疏散灾民和伤亡人员，维护社会秩序，打击各种违法犯罪活动；加强对重点区域、重点人群、重要设施和重要物资，特别是应急救援物资和装备的警卫及防范保护； 必要时，依法采取有效管制措施，控制事态。
（3）事发地村屯应当积极发动群众，开展治安联防，协助公安部门维护好社会治安秩序。
(七)社会动员
（1）依据突发公共事件的危害程度、波及范围、人员伤亡等情况，确保不同程度、不同范围的社会动员。在启动各级相应应急处置预案时，发布社会动员令，向社会和公众发布事件信息，实施现场动员和提供有关保障，组织人员疏散、隐蔽和隔离等。根据需要，动员妇联、共青团等社会团体和企事业单位、志愿者队伍等所有可以动员的一切力量，有组织地参与应急救援工作。
（2）全镇范围内的社会动员，由镇政府报请县政府批准。镇政府应急管理办公室负责全镇社会动员工作，会同宣传部门和公共媒体搞好动员教育，制定社会动员方案，协调镇直相关部门开展工作， 并报镇政府应急委员会备案。
六、响应终止
（1）镇政府应急委员会、各专项指挥部或现场指挥部确认突发公共事件处置工作已基本结束，次生、衍生事件危害被基本消除，应按程序及时结束应急处置工作。
（2）专项指挥部或现场指挥部，需将处置突发公共事件的情况形成书面报告，上报镇政府应急委员会，经镇政府或上级政府应急委员会批准后，作出同意应急结束的决定。
（3）特别重大、重大突发公共事件由省政府应急委员会或省专项指挥部宣布应急结束；较大、一般突发公共事件由市、县政府应急委员会或其专项指挥部宣布应急结束。应急结束情况要及时通知到参与事件处置的所有部门和单位，必要时还应通过新闻媒体向社会发布。
七、后期处置
（1）镇政府应急委员会会同事发地村委会，积极稳妥、深入细致地做好善后处置工作。
（2）突发公共事件应急结束后，现场指挥部要迅速采取有效措施，及时清理事故现场，做好疫病防治和环境污染消除工作，恢复正常社会秩序。
（3）对突发公共事件中的伤亡人员、应急处置工作人员，以及紧急调集、征用有关单位及个人的物资，要按照规定给予抚恤、补助或补偿，并提供心理及司法援助。
（4）民政部门会同有关部门和单位要迅速调拨救灾物资，保证灾区群众的基本生活。
（5）保险公司要发挥在应对突发公共事件中的重要作用，根据各类危害事件的特点，逐步扩展保险种类，合理确定保险费率。在突发公共事件发生后，依据保险合同约定，及时进行理赔。
（6）对突发公共事件，现场指挥部要适时成立调查小组，对事件起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估，并在宣布应急结束后的5日内，向镇政府应急委员会提交突发公共事件调查报告。由镇应急委员会负责向上级政府及相关部门报告相关情况。
（7）镇政府应急管理办公室在宣布应急结束后，组织有关部门成立突发公共事件核查小组，对事件危害和应急处置工作进行全面客观的评估，并在10日内将评估报告报送镇乡政府应急委员会。由镇应急委员会负责向上级政府及相关部门报告相关情况。
（8）镇政府领导有关部门和事发地村委会具体负责恢复与重建工作。需要上级政府给予援助的，由镇政府向上级有关部门提出请求。

应急信息网络系统

1、 应急信息报送网络系统：
县应急办（电话：XXXX）
↑
↓
镇应急办（电话：XXXX）

要求：上述单位必须安排专人值班，座机保持专用畅通、手机要保持开机。

2、应急指挥网络系统：
镇政府指挥系统
总 指 挥：XXX 职务：XX 手机号：XXXX
副 指 挥：XXX 职务：X副镇长 手机号：XXXX
XXX 职务：X副镇长 手机号：XXXX
XXX 职务：X副镇长 手机号：XXXX
XXX 职务：派出所所长 手机号：XXXX
要求：1、上述单位、人员要保持通讯畅通，一旦发生突发事件，能保证联得上，找得到，准时到岗到位。

重大危险源登记表

分布 性质 种类 技术要素 危害程度 影响范围 处置办法

重要防护目标确定统计表
目标 分布 性质 类别 防护级别 防护方法 防护要求 备注

应急救援力量登记表
一、骨干力量
骨干
名称 分布 人员数量 装备数量 救援能力 救助专业 主管单位 主要负责人 联络人员 联络方式

二、专业力量
专业
名称 分布 人员数量 装备数量 救援能力 救助专业 主管单位 主要负责人 联络人员 联络方式

医疗保障能力登记表
医疗机构 分布 救治专业 床位 救治力量 疫情监测设备 主要医疗器械 联系方式

应急装备、设施、物资登记表
名称 性能 储备库点分布 数量 质量 负责人 协调
人员 联络方式 备注

避难场所分布情况表图
场所名称 分布地点 负责人 联系方式 安置人数 保障时限 最大容量 保障方式

社会动员系统图表
应急救援力量 分布地点 负责人 联系方式 人数 装备 设施 物资

『玖』 应急预案的响应等级是如何划分的。

按照国务院2006年1月8日发布的《国家突发公共事件总体应急预案》规定，各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四个响应级别：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。而对可能发生和可以预警的突发公共事件进行预警时的预警级别依据突发公共事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展势态，一般也划分为四级：Ⅰ级（特别严重）、Ⅱ级（严重）、Ⅲ级（较重）和Ⅳ级（一般），依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。
至于各种类型突发公共事件的详细响应等级以及预警等级划分，则要分别参看不同的专项应急预案来判定。截至目前，国务院先后发布的各类专项应急预案有：《国家防汛抗旱应急预案
》、《国家自然灾害救助应急预案
》、《国家地震应急预案
》、《国家突发地质灾害应急预案
》、《国家处置重、特大森林火灾应急预案
》、《国家处置民用航空器飞行事故应急预案
》、《国家处置铁路行车事故应急预案
》、《国家安全生产事故灾难应急预案
》、《国家处置电网大面积停电事件应急预案
》、《国家处置城市地铁事故灾难应急预案
》、《国家海上搜救应急预案
》、《国家通信保障应急预案
》、《国家突发环境事件应急预案
》、《国家核应急预案
》、《国家突发公共卫生事件应急预案
》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案
》等。这些专项预案与总体预案一起构成了我国的全国突发公共事件应急预案体系。
至于你所说的六个响应等级，我国并无此类划分。

『拾』 汽修 客户投诉流程图/汽修 安全应急预案

可以参考一下网络“网页”上面的内容啊....打上[汽修厂安全问题]试一下....我看到有一些你应该可以用得到的........