it服務台崗位職責

1. IT運維管理服務台究竟有什麼作用

IT運維是IT管理的核心和重點部分，也是內容最多、最繁雜的部分，主要用於IT部門內部日常運營管理，涉及的對象分成兩大部分，即IT業務系統和運維人員。其管理內容又可細分為七個子系統：
第一、設備管理：對網路設備、伺服器設備、操作系統運行狀況進行監控，對各種應用支持軟體如資料庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務的監控管理，如郵件系統、DNS、WEB等的監控與管理；
第二、數據/存儲/容災管理：對系統和業務數據進行統一存儲、備份和恢復；
第三、業務管理：包含對企業自身核心業務系統運行情況的監控與管理，對於業務的管理，主要關注該業務系統的CSF（關鍵成功因素Critical Success Factors）和KPI（關鍵績效指標Key Performance Indicators）；
第四、目錄/內容管理：該部分主要對於企業需要統一發布或因人定製的內容管理和對公共信息的管理；
第五、資源資產管理：管理企業中各IT系統的資源資產情況，這些資源資產可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，並能夠與企業的財務部門進行數據交互；
第六、信息安全管理：該部分包含了許多方面的內容，目前信息安全管理主要依據的國際標準是ISO17799，該標准涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個控制目標和127中控制方式，如企業安全組織方式、資產分類與控制、人員安全、物理與環境安全、通信與運營安全、訪問控制、業務連續性管理等；
第七、日常工作管理：該部分主要用於規范和明確運維人員的崗位職責和工作安排、提供績效考核量化依據、提供解決經驗與知識的積累與共享手段。
IT運行維護管理的每一個子系統中都包含著十分豐富的內容，實現完善的IT運維管理是企業提高經營水平和服務水平的關鍵。

2. IT運維管理服務台究竟有什麼作用

它究竟能給帶來什麼好處？在這里將會為大家一一解答。幾乎每個人都使用過電信、銀行、回酒店等的電話答幫助服務，它們是傳統服務行業里的服務台（Service Desk）應用。與之相似，IT運營管理中的服務台也需要通過提供單一介面，如一個熱線電話號碼來為所有用戶的所有IT問題提供支持。不同的是，IT服務台針對的是組織中的IT使用者。為什麼要設IT運維管理服務台
作為IT運營管理的最佳實踐總結，在ITIL這本武功秘籍里，有事件管理、變更管理、問題管理等多個成功套路，而IT服務台（以下簡稱服務台）就是保障這些套路真正成功的中樞神經。
服務台的基本功能是接收IT用戶的各類使用問題請求，並在規定時間內為用戶直接解決相關問題，如遇復雜問題則轉交二線支持，同時還需跟蹤解決情況並及時反饋以便最終解決用戶問題。在此基礎上，服務台還要對服務過程和結果進行記錄，以便分析總結，提高問題解決速度。

3. 三問服務台：IT運維管理如何才能高效

與之相似，IT運營管理中的服務台也需要通過提供單一介面，如一個熱線電話號碼來為所有用戶的所有IT問題提供支持。不同的是，IT服務台針對的是組織中的IT使用者。
作為IT運營管理的最佳實踐總結，在ITIL這本「武功秘籍」里，有事件管理、變更管理、問題管理等多個成功套路，而IT服務台（以下簡稱服務台）就是保障這些套路真正成功的「中樞神經」。
ITIL將服務台定義為「用戶與IT部門之間的單一聯系點（SPOC）」。若沒有這個單一聯系點，組織在設法解決問題和獲取幫助時，將面臨巨大的時間損耗。也就是說，沒有服務台，一個組織的IT管理會隨著業務的發展、IT應用的增多而逐漸陷入成本不斷攀升且效率持續低下的窘境。
服務台的基本功能是接收IT用戶的各類使用問題請求，並在規定時間內為用戶直接解決相關問題，如遇復雜問題則轉交二線支持，同時還需跟蹤解決情況並及時反饋以便最終解決用戶問題。在此基礎上，服務台還要對服務過程和結果進行記錄，以便分析總結，提高問題解決速度。
總體來說，服務台首先可以統一規范管理並同時處理大量的IT請求，還為包括用戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等提供介面，避免了因找不到特定技術人員而耽誤時間，從而降低運營成本；其次還可以通過對服務台的管理，建立知識庫，明確服務人員績效考核等，來提高整體IT支持效率。
目前企業服務台的應用形態各異，有的自建有的外包，有的設置了熱線電話，有的依靠軟體提倡自助服務，但大部分的效果卻很難達到預期。根據金道公司
一項服務台調研結果，企業自建服務檯面臨兩大問題，其中「一線解決率低」佔77%，「服務台運營成本高」佔到38%；而將服務台完全外包的企業中，有78%的CIO又受困於「質量不可控」。
第一、定好服務台規范：一切IT相關請求，都需通過服務台，由服務台統一分派人員解決問題。如有些服務台效果不佳，正是由於只設置了電話，而缺乏嚴格的規范，有問題直接找服務人員解決，服務台沒有成為真正的唯一聯系點。
第二、明確服務水平協議（SLA）：在服務台建立之初，就需要與用戶商定好各類問題的不同級別和響應時間，根據級別有序解決。這樣不僅可提高客戶滿意度，還可為IT團隊提供考核依據。
第三、分級管理服務人員：將IT支持人員分為一線（服務台坐席）、二線（現場工程師或IT供應商）、三線（專家團隊），明確各線人員職責，通過建立知識庫和培訓來增強一線解決率和自助解決率，使絕大多數問題在一線或用戶自己處加以解決，剩下的復雜問題再由二、三線解決，合理利用有限的人力資源，以此降低成本，提高效率。
第四、有機結合流程、軟體和人員：現實中，大多數服務台不盡如人意的原因，在於CIO都希望服務台除了高效支持IT外，還要承擔起監控管理和主動改善IT現狀的職責。而這需要可視化的實時管理工具，和經驗豐富的服務台專家團隊。在工具的輔助下，結合服務台記錄的數據和專家團隊的經驗可快速給出服務台運營報告，並提出改進建議，避免常見問題重復發生，主動防患IT應用風險，使IT支持變被動應付為主動改善。
王勇表示，真正有效的服務台是嚴密流程、軟體工具和專業人員的組合體，要想擁有滿意的IT管理結果，三者缺一不可，企業建立服務台時一定要綜合考慮這三方面因素。而在自身力量有限或成本居高的情況下，藉助外力不失為一個辦法，但這個外力不能只提供單方面幫助。
好在市場上已有一些走在前列的IT服務商不僅單純提供人員外包，還能提供良好的管理服務，注重與企業之間建立真正的業務夥伴關系。比如金道公司Managed Service 理念指導下的服務台，就是一個包括流程、軟體和人員在內的完整服務產品。

4. 如何構建和運作IT服務台

什麼是IT 服務台

本篇文章我們主要從理論分析的角度向讀者介紹服務台的相關知識。本章主要圍繞服務台的概念展開，使讀者對IT 服務台有一個初步的了解，並向讀者簡單介紹了傳統幫助台與IT 服務台的區別。

服務台的定義

服務台在服務支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務台可以理解為系統應用部門和服務流程的「前台」，它可以在不需要聯系特定技術人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務台起著「應答機」和「路由器」的功能。在碰到任何問題或疑問時，只需通知和聯系服務台的工作人員，再由服務台的工作人員指導和協調下一步的處理工作。

IT 服務台與ITIL

ITIL 簡介

ITIL 是由CCTA（英國國家計算機和電信局）於20 世紀80 年代末開發的一套IT 業界的服務管理標准庫,它把英國各個行業在IT 管理方面最好的方法歸納起來變成規范，旨在提高IT資源的利用效率和質量。ITIL 最初是為解決英國政府部門IT 服務質量不高的問題而開發的，但後來它很快在英國的企業中得到廣泛的認同和應用。如今，這套標准已經被歐洲、美洲和澳洲的很多企業採用，目前全球已經有1 萬多家知名的公司在參照ITIL 管理自己的IT 系統。

各大IT 服務廠商也都推出了基於ITIL 的服務管理解決方案。

ITIL 主要是幫助企業組織改善他們的IT 服務管理，它所提供的最佳實踐方法論可以幫助IT 部門為其客戶提供更高質量的IT 服務。企業根據ITIL 進行IT 管理，至少有兩方面的好處。

一是業務部門可以根據一套用業務語言描述的可量化的質量指標，「理直氣壯」地處理與IT 部門之間的關系；二是IT 部門也可以提高服務質量、降低服務成本、學習以前的經驗並處理好和業務部門之間的關系。

服務台與ITIL 的關系

在ITIL 的第一版中，服務台被稱為幫助台，是一個面向使用者的模塊。而在ITIL 的第二版中則把它分開成服務台及事故管理。其用意在於加重一線支持的功能，在使用者第一次通報問題的時候就實時地設法把它解決，增加事故解決的比例，讓IT 部門能更專注於公司業務目標的達成。

在ITIL 框架中，服務管理模塊是ITIL 的核心模塊。它把IT 管理活動歸納成10 個核心流程和一項管理職能。服務台就是這些活動中的一項管理職能，它與其它十大ITIL 管理流程不同，沒有嚴格定義的執行流程。服務台是連接用戶和IT 部門的一個信息交換平台，它能起到雙向信息反饋的作用，並且與多個服務管理流程密切相關，為用戶提供與問題、變更、服務級別、發布、配置、IT 服務持續等管理流程的介面，它還是提供高效率的IT 營運服務所不可或缺的關鍵環節。

服務台和幫助台的區別

幫助台與服務台兩個術語在實際應用中通常可以交替使用，但兩者概念的意義並不完全一樣。幫助台的主要任務是記錄、解決和監控IT 服務運作過程中產生的問題，主要和事故管理相關聯。面向的用戶主要是IT 部門內部人員。

而服務台的概念則具有更廣泛的內涵，它通過提供一個集中和專職的服務聯絡點促進了組織業務流程與服務管理基礎架構的集成。服務台適用於作為一個廣泛的，集中受理的前台支持角色，而不僅僅是幫助台。 服務台不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供介面。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等。 面向的用戶主要是IT 系統的實際使用者。
參考資料：
http://www.ciotimes.com/information/topic/topic20080810/article/article200808100156.html

5. 求大神答：雲吶IT交互服務台能解決日常IT服務中什麼常見問題

解決企業"信息孤島"、"應用孤島"和"資源孤島"三大問題，實現企業IT服務內部管理的交互、企業IT服務供需雙方的過程交互和 服務成 果 的交 付共享。

6. it服務台的要求是什麼如何建立IT服務台

確定你的需求，要求有哪些功能，重點功能是什麼，你的預算是多少。服務台不需要建立，現在都是saas現成的，你只需要根據自己的使用場景配置就行。如servicehot，卓豪等

7. IT服務台工具有哪些

用過ManageEngine的 ServiceDesk Plus，IT服務台的主要功能比較全面吧。IT服務台工具基本上就是那幾個功能，工單管理，資產管理等等，常用的功能就是故障處理，服務申請。

8. IT運維中的服務台是個軟體嗎還是整個公司流程中的一個節點到底是個什麼呢

服務台是一個崗位角抄色，是運維流程中的一個環節。這個角色可以是虛擬的，也可以是實體。
軟體是幫助我們做好運維工作的一個工具，在軟體上面可以載入各種角色，如服務台，二線團隊，專家團隊，事件經理，問題經理等等，把流程落地到工具上面，保障我們的IT運維流程可靠執行。工具可以去了解下E8.ITSM。

9. 什麼是IT服務台

什麼是IT 服務台

本篇文章我們主要從理論分析的角度向讀者介紹服務台的相關知識。本章主要圍繞服務台的概念展開，使讀者對IT 服務台有一個初步的了解，並向讀者簡單介紹了傳統幫助台與IT 服務台的區別。

服務台的定義

服務台在服務支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務台可以理解為系統應用部門和服務流程的「前台」，它可以在不需要聯系特定技術人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務台起著「應答機」和「路由器」的功能。在碰到任何問題或疑問時，只需通知和聯系服務台的工作人員，再由服務台的工作人員指導和協調下一步的處理工作。

IT 服務台與ITIL

ITIL 簡介

ITIL 是由CCTA（英國國家計算機和電信局）於20 世紀80 年代末開發的一套IT 業界的服務管理標准庫,它把英國各個行業在IT 管理方面最好的方法歸納起來變成規范，旨在提高IT資源的利用效率和質量。ITIL 最初是為解決英國政府部門IT 服務質量不高的問題而開發的，但後來它很快在英國的企業中得到廣泛的認同和應用。如今，這套標准已經被歐洲、美洲和澳洲的很多企業採用，目前全球已經有1 萬多家知名的公司在參照ITIL 管理自己的IT 系統。

各大IT 服務廠商也都推出了基於ITIL 的服務管理解決方案。

ITIL 主要是幫助企業組織改善他們的IT 服務管理，它所提供的最佳實踐方法論可以幫助IT 部門為其客戶提供更高質量的IT 服務。企業根據ITIL 進行IT 管理，至少有兩方面的好處。

一是業務部門可以根據一套用業務語言描述的可量化的質量指標，「理直氣壯」地處理與IT 部門之間的關系；二是IT 部門也可以提高服務質量、降低服務成本、學習以前的經驗並處理好和業務部門之間的關系。

服務台與ITIL 的關系

在ITIL 的第一版中，服務台被稱為幫助台，是一個面向使用者的模塊。而在ITIL 的第二版中則把它分開成服務台及事故管理。其用意在於加重一線支持的功能，在使用者第一次通報問題的時候就實時地設法把它解決，增加事故解決的比例，讓IT 部門能更專注於公司業務目標的達成。

在ITIL 框架中，服務管理模塊是ITIL 的核心模塊。它把IT 管理活動歸納成10 個核心流程和一項管理職能。服務台就是這些活動中的一項管理職能，它與其它十大ITIL 管理流程不同，沒有嚴格定義的執行流程。服務台是連接用戶和IT 部門的一個信息交換平台，它能起到雙向信息反饋的作用，並且與多個服務管理流程密切相關，為用戶提供與問題、變更、服務級別、發布、配置、IT 服務持續等管理流程的介面，它還是提供高效率的IT 營運服務所不可或缺的關鍵環節。

服務台和幫助台的區別

幫助台與服務台兩個術語在實際應用中通常可以交替使用，但兩者概念的意義並不完全一樣。幫助台的主要任務是記錄、解決和監控IT 服務運作過程中產生的問題，主要和事故管理相關聯。面向的用戶主要是IT 部門內部人員。

而服務台的概念則具有更廣泛的內涵，它通過提供一個集中和專職的服務聯絡點促進了組織業務流程與服務管理基礎架構的集成。服務台適用於作為一個廣泛的，集中受理的前台支持角色，而不僅僅是幫助台。 服務台不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供介面。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等。 面向的用戶主要是IT 系統的實際使用者。

10. IT服務台到底為誰服務

但如果問他們——「你對IT服務台有何期望？它又是在為誰服務？」，答案一定各不相同。有人會說：「我的服務台主要是為了公司成百上千的最終用戶們需要IT支持時，能很容易找到我們。它是為用戶服務的」有人會說：「我的服務台主要是為了便於我自己管理運維，以提高運維效率，降低居高不下的運維成本。它是為我服務的」有人會說：「我的服務台主要是為了讓老闆看到更加清晰明了的IT運營狀況，看到IT運維給公司帶來的價值，而不再是完全憑感覺向老闆要資源。它是為公司老闆服務的」 那麼，服務台到底應該為誰服務，應該達到什麼樣的結果？ 我們先來看看服務台的定義：ITIL認為服務台（Service Desk）是連接用戶和IT 部門的唯一信息交換平台，它起雙向信息反饋作用，並且與多個服務管理流程密切相關，為用戶提供與問題、變更、服務級別、發布、配置、IT 服務持續等管理流程的介面。可見，服務台最初級的作用是為用戶提供單一介面，讓用戶方便快速地獲得IT支持。 但僅實現此目的遠遠不夠，通過一整套的流程和相關執行，將用戶需求和IT支持按ITIL思想統一規范起來之後，服務台還能提升整個運維的效率，降低成本，為CIO自身服務(比如服務級別等管理)。此外，服務台還需滿足公司管理層面的需求：讓老闆了解公司的IT運營狀況，以便老闆決定公司以什麼樣的IT投入，來獲得盡可能多的收益。 因而，上述不同答案實際上是反應了服務台的不同應用階段。服務台最終應該是為「老闆」服務，讓「老闆」體會到價值。 關於服務台的真正價值，資深國際IT服務專家、專業IT運營管理服務商金道公司執行副總裁加藤恆雄先生的觀點或許值得思考。他形象地將服務台比作一座「金礦」，他說：「運維過程中，服務台所記錄和收集的各種IT問題原始表象，如某IT系統某時間段的故障率等，是一個一個的礦藏，而它們中包含著不少真金白銀。」 加藤先生表示，如果企業的IT服務台夠全面——不但積累了全部的運維數據，而且還有專業的運維專家團隊來深挖分析這些數據，那企業就能找出其IT系統有哪些地方可以加以改善，後不斷優化，從而持續減少IT運營成本及費用，並提升最終用戶生產率，也就是提升企業自己業務運營效率。這些收益就是從服務台金礦里挖出的黃金甚至是鑽石。 「盡管當服務台為最終用戶迅速解決問題的時候，它看似僅服務於用戶、IT部門或服務商；但作為硬幣的另一面，如果你能對這座服務台大山（累計的數據）進行深挖，發掘出礦藏並加以提煉，你就能從中得到大量黃金。因而服務台的價值更在於支持整個企業的業務發展。」 加藤先生說。 【凡屬支點網原創內容，版權所有，未經授權謝絕轉載。】