客戶部的職責

A. 為什麼明確大客戶方各個部門的職能

[經典回顧]

舉個小例子：一個銷售員在對一名客戶進行銷售，費盡了心思，耗盡了口水，為客戶講解疑問，排除一切異議，最終成功拿下了這個訂單。然而，當你剛通知倉庫備貨，按約定日期發貨致客戶時，卻接到了客戶方的退貨要求，理由是他和另一位負責人同時訂貨，買重復了。

如果你接到退貨通知，那隻能表明，你的客戶他並不是最具決策能力的人，因此，相對於和他買重復的那個人來說，他的職能並不具備與之抗衡的能力。

通常，一般的商品遇到「買重復了」或者是「不合心意」時都可以隨意調換，或是退訂。但如果你得到了一個幾百萬的大單子的許諾，但卻被告知不能履行，那麼，你恐怕只能哀怨自己找錯了人，與此同時，你還要思考一個問題：他是什麼樣的一個職位，為何做不了主，而能做主的那個人又是誰。

其實，這也就是在告訴我們，在大客戶的采購過程中，接待你，或是前來與你溝通商談的負責人並不一定就具備最終決策能力的那個人。

一些大的客戶在進行采購之前往往會進行內部商討，針對采購投資的必要性、實用性、回報率，再由決策者進行審核、批准，再立項，然後再由財務部進行采購的可行性分析報告，最終再確定是否實行采購。這個對客戶采購起著決定性作用的商討過程往往是在內部操作，外面的力量往往很難參與，也很難去了解到其中的進展，或是商討細節。

但如果能夠事先對大客戶方內部的各個部門職能進行了解與明確，從而建立一條信息渠道，那麼，事情也許就好辦得多。

明確客戶內部各部門職能的必要性在於：不同的部門掌控著不同的分工，如果掌握了這一信息，那麼，銷售所關注的側重點也會發生改變。比如在明確了「哪些部門是支持采購立項的」，「哪些是反對采購立項的」，「哪些又是持中立態度的」等信息之後，我們才能對症下葯，打通各個環節，有針對性地更改方案。

[案例分析]

梅山重工機械企業是一家以重工機械生產為主要業務的製造性企業，其廠內的生產線上不但擁有著最先進的機器，還有一批技術精湛且經驗豐富的工程師團隊與技術工人團隊，這令其在當地的重工製造業中有著很好的口碑與名望。

但是，近期該公司的高端客戶經理老李卻為了一個大的項目投標而擔憂不已。按常理來說，憑借本公司在當地的名望，從技術上講，要中標應該不成太大的問題，但是卻遲遲收不到大客戶方的迴音。這不禁令老李心生疑慮：難道是其他同行壓低價格，以超低價奪標了嗎？

其實，在招標前期，老李已經打通了客戶方包括采購部在內的兩個部門，並得到了這兩個部門的支持，但無奈這兩個部門在此次的項目中均使不上力。但從這兩個部門的相關人員口中得知，這次的問題主要出在設計部門，最終的決策權還是得由副總經理親自敲定。

然後，老李又通過對設計部門的關系建立與打探，終於清楚了原因所在。原來，客戶方在確定了項目之後才發現產品結構的設計存在著不足，但設計部的人員遲遲做不出好的方案出來，為此，他們的篩選計劃也只能一托再托。

得到這一手消息之後，老李趕快集合了公司的技術部與設計部人員，結合技術部人員的專業力量來對客戶的產品擬出了一套技改方案。很快，老李便拿著這份技改方案與公司的簡介及合作倡議書找到了客戶公司的副總經理。

副總經理對老李遞交過來的技改方案十分滿意，然後又從公司簡介中了解到了老李所屬公司的技術實力，之後便極為鄭重地將老李引薦到會議室，召開了一次內部會議，專門針對與梅山重工機械公司的深度合作案進行研討。

在會議中，老李了解到客戶公司其實相對於價格，則更注重於技術實力及服務。因為對梅山公司所提供的技術服務非常滿意，所以，最終梅山公司以高出對手6%的價格成功中標。

由於不太熟悉客戶方內部的職能與權責，所以，在最初作用的兩個部門中，並沒有可以發揮決策作用的關鍵人物，當這兩個部門都不歸屬此次項目決策的關鍵部門，那麼，梅山公司便等於失去了支撐力。

當然，在這個時候，欲求合作的一方如果不想失去機會，就不能因此而被動地等待，他們需要更深一步地去挖掘其他重心部門的職能，從而採取措施接近關鍵部門，獲取可能影響到中標結果的有效信息，依此來制訂相關的可行的策略，以期取得最終的勝利。

[巧手點金]

通常客戶內部的各個部門的職能可分為五種類型，具體如下：

第一，經濟型。這一類主要是指那些握著最終拍板權、財務決策權的人，這一類人往往位居高層，角色的職能定位大多是總經理、項目決策人等，很難掌控。

第二，技術型。這一類主要是技術部門的職員或是負責人，單純地在技術上有否決權或是建議權。

第三，使用型。這一類主要是指采購需求提出部門或人，這類人的意見最終影響著是否采購的結果，如果他們說不需要了，那麼，其他環節也就失去效用了。對於他們來說，最為關注的是采購的產品是否使用方便，可操作性如何。

第四，財務型。這主要指的就是財務把關人員，他們會對采購預算進行審核與可行性分析，關心的重點往往是價格以及付款方式等等。

第五，教練型。這主要指的是那些客戶內部希望促成采購工作，滿足企業需求的同時也可以滿足自己的個人利益。這類人通常可能具有多重身份，比如采購部、總經理辦公室或是辦公室主任等等。如果可以及早與之搞好關系，那麼，他會起到一定的促成作用。

另外，我們需要注意的是，在實際的工作中，職能部門並不是單一負責，很有可能是一人負責多個職能。而且，影響決策的角色並不僅僅限定於這幾種類型的部門，其他職能的人員也可能起到關鍵性的作用，比如最終決策者的家屬（如老婆、父母）、助理、秘書等等，這就要求我們在進行職能分析時，把盡可能把工作做全面，信息搜集方式更靈活，這樣才能掌握更多更為有利的信息。

B. 客戶部與銷售部的區別

僅從職能部門名稱上來討論客戶部與銷售部的區別是沒有意義的。關鍵是要看這個部門的具體職能與職責。
從一般性的理解上來說，客戶部的主要職能應當是偏重於客戶服務與客戶管理；而銷售部的主要職能就是完成產品或服務的銷售任務。
但從整個銷售流程上來看，銷售工作是不能拋開客戶服務而單獨去做的，因為對客戶的管理與服務工作本身就是銷售的一部分。從這一點上講，客戶部與銷售部的職能似乎是重疊的，所以，許多既設置銷售部，又設置客戶部的企業，會對兩個部門的具體職能、職責做具體的界定——或是分開不同類型的業務項目，比如將咨詢類的服務型項目劃歸客戶部，將產品實體銷售項目劃歸銷售部；或是分開不同區域，或者是針對整體銷售流程中的不同環節，比如將客戶部定位於售後服務的客服部，也可能作為市場客戶數據採集、分析的一類信息部門。

在現代營銷管理體系的理論中，銷售部的具體職能往往會被整合進客戶部，其目的即是以客戶管理作為銷售工作的先導。但在大多數企業的實際操作中，還是離不開銷售部這樣一個職能部門。

C. 銷售部的職責是

1、正確掌握市場， 定期組織市場調研，收集市場信息。
2、分析銷售和市場競爭發展狀況，提出改進方案和措施。
3、 負責收集、整理、歸納客戶資料，對客戶群進行透徹的分析。
4、確定銷售策略，建立銷售目標，制定銷售計劃。
5、管理銷售活動，制定銷售管理制度、工作程序。
6、組織協調銷售部各項日常工作。

7、及時反饋客戶情況及銷售中各種問題。

8、 按照公司要求填寫相關表格，並建立客戶檔案。

D. 產品部職責

產品部門的崗位分兩類，產品崗和研發崗：產品崗主要負責產品戰略、策略制定和項目管理，研發崗主要負責市場調研和研發工作推進。

1. 產品總監

公司價值觀和制度部門內監督落實
行業動態收集和整理
公司短期、中期和長期的產品戰略制定
產品生命周期管理
部門崗位職責擬定和查核
產品團隊的核心能力結構圖制定
產品梯隊的建設和選拔

2. 產品經理

產品開發流程的制定、監督和不斷完善
新產品立項審核會議的組織和落實
產品團隊的能力提升落實
參與產品運營策略制定
參與市場品牌策略制定
產品開發項目的發起和組織
項目資源的協調和管理
項目計劃的制定和跟蹤
項目進展情況的通報

3. 研發經理

產品研發工作SOP的擬定和落實
產品運營數據收集和分析
市場調研和用戶研究
競品分析和競爭對手研究
產品定義及研發規劃

4. 研發專員

產品研發工作的推進
研發完成後的內部宣介
執行部分運營具體工作
執行部分品牌市場具體工作
協助完成產品文案等宣介工作
產品部工作職責
1、制訂部門周、月、季、年計劃並負責執行追蹤
2、收集分析客戶需求、市場變化、技術演進、競爭對手及供應商等信息，對既有產品改良和新產品開發進行規劃、設計、審查及成本效益評估
3、對經核定進行之項目進行工作分配、合作協調、資源授予，並建立反饋機制進行進度管控
4、建立並改善本部門所涉及相關工作知識、技能之知識管理系統，進行上述知識之標准化與文書化，同時進行組織及人員培訓
5、擬訂及改善本部門工作相關之作業規范與流程
6、對項目移交開發部後，開發部提出之技術文檔、程序等進行審查、評估，並主導協調產品試用

E. 銷售部的工作職責

部門抄職責
全力負責公司銷售襲工作，完成公司銷售目標：
（1）圍繞公司下達的銷售目標擬寫營銷方針和策略計劃；
（2）組織貨物發運；
（3）組織貨款催收；
（4）受理退貨；
（5）指導和監督各駐外辦事處的工作；
（6）考核各駐外辦事處的業績；
（7）產成品存量控制，提高存貨周轉率；
（8）銷售員營銷技能培訓；
（9）配合市場部實施促銷方案；
（10）收集銷售信息，並反饋給市場部；
（11）其他相關職責。

F. 客戶經理的職責是什麼

客戶經理的職責工作內容是：

（1）訪問。對客戶進行富有成效的拜訪與觀察。

（2）細分客戶。確立目標市場和潛在客戶。

（3）風險管理。有效監測和控制客戶風險。

（4）客戶關系管理。保持與客戶的聯系和調動客戶的資源。

（5）客戶分析與評價。對客戶進行各方面的分析與評價。

（6）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關系。

（7）談判。與客戶進行業務談判。

（8）業務成交：指導客戶完成業務的成交。

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客戶經理的素質要求

合格的客戶經理必須具備良好的社會交際和組織協調能力，具有時間管理和團隊精神的現代管理意識，性格上要熱情開朗，有責任感，並且要熟悉各種金融產品的功能和具有較強的市場研究和客戶開發的管理經驗。

初、中級客戶經理應具備以下條件：

（1）品德素質。應具有較強的責任心和事業心，嚴守銀行與客戶的秘密。

（2）營銷技能。能夠對市場細分、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。

（3）知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解，熟悉銀行各方面業務。

（4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠對客戶進行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。

（5）籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。

（6）協調能力。善於表達自己的觀點和看法，與銀行管理層和業務層保持良好的工作關系，團隊協作精神強。

G. 銷售主要工作職責

1、根據公司及部門銷售任務開展銷售工作，完成各項銷售指標；

2、對現有市場和客戶進行分析，發現客戶的潛在需求，引導相關客戶的現有需求，達成銷售目標；

3、根據客戶需求的特點，為客戶提供最優產品解決方案；

4、負責與客戶之間的商務談判，建立客戶關系，提高合同額和利潤率；

5、負責協調各種內部、外部資源，解決在項目實施過程中出現的問題，提高客戶滿意度；

6、負責對項目回款過程的監控和執行，提高回款率；

7、通過客戶回訪，了解客戶需求及潛在需求，以提高客戶滿意，促成客戶二次開發；

8、上級領導交待的其他工作事項。

(7)客戶部的職責擴展閱讀

銷售：是指以出售、租賃或其他任何方式向第三方提供產品或服務的行為，包括為促進該行為進行的有關輔助活動，例如廣告、促銷、展覽、服務等活動。

或者說：銷售是指實現企業生產成果的活動，是服務於客戶的一場活動

營銷的主要過程有：

（1）包括市場調查、市場分析、生產決策、市場定位等；

（2）包括新產品的研發、新產品的生產，營銷策劃、品牌推廣、市場宣傳、產品展示、洽談簽約等；

（3）包括產品供應、發貨運輸、貨款結算等；

H. 我想問下證券公司客戶服務部門的主要職責！謝謝！

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