客服主管的崗位職責
1
根據銷售統計資料,研究制定產品售後服務政策和服務計劃,以各分公司以及服務中心制
定其服務目標的依據(一個
大的方向)
2
考慮客戶的需要,設計完善的服務制度與作業程序,以確保公司售後服務的優良聲譽
3
辦理有關服務的各項統計與分析,以供管理部門日常參考與業績追蹤
4
分析市場競爭的情況以及服務成本結構,擬定合理的服務收費標准
5
依據公司經營計劃,並配合公司總目標,之地本單位的目標與工作計劃
6
針對各個分公司服務中心的需要
,適時提供人力以及物力的支援
7
根據本單位工作計劃,估計所需要的指出款項,編制本單位的年度預算,並加以控制
8
妥善存儲,保管所有庫存信息,以確定產品的優良質量,並依據各個單位的需要,予以適
當調度
9
依據公司經營計劃,提出全公司服務人員教育訓練計劃,並編審所需教材,以提高服務人
員的技能與素質
10
研究制訂公司服務人員晉升級的待遇辦法,藉以鼓勵服務人員努力完成其服務目標
11
依據各個分公司及服務中心所取得的成績,辦理服務人員獎金的核算
12
運用有效的教導方法,激勵所屬人員的士氣,提高工作效率,並督導所屬人員依照工作
標准或要求,有效的執行其
工作,確保本單位目標的達成
13
將本單位工作按所屬人員的能力,予以合理的分派,並促進各個所屬人員之間工作的關
系與配合
14
與認識單位配合並有計劃的培養,訓練所屬人員,並隨時給於教育機會,以提高工作能
力與素質
15
依照員工考核獎懲辦法,審慎辦理所屬人員的考核,獎勵,升降等事項,並力求處理事情的公平合理(這項是最重要的)
電話接聽服務說到電話服務,人們很自然地會想到電話總機的服務,其實,總機服務只是電話接聽服務的
一小部分,大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的.。
關於客服處理客戶投訴技巧參考：中國投訴處理協會
Ⅱ 客服主管與客戶專員的崗位職責是什麼
客服主管崗位職責：
1. 貫徹執行客服經理下達的各項工作任務，向客服經理負責；
2. 協助客服經理做好部門計劃和擬訂部門有關的管理規章制度；
3. 根據客服經理對工作的指示，開展執行客戶服務工作，並將執行情況及時反饋；
4. 填寫負責區域的工作日誌，了解各區域的工作情況，留意需要跟進的事項；
5. 受理和處理客戶投訴，組織落實客戶的合理服務要求，及時向經理反映結果；
6. 跟進客戶投訴的處理情況及結果，對需要回訪的客戶做好回訪的工作；
7. 按照公司的要求對大廈客戶進行定期的意見調查及調查後的回訪工作；（定期意見調查及回放工作0
8. 每月按照客服經理的要求，安排客服助理負責監管區域內的欠費催收工作，並將收費情況及時向客服經理匯報；
9. 每月編排客服助理的班期；（編排班期）
10. 協助客服經理草擬來往信函；(草擬來往信函)
11. 監管區域助理及接待前台助理的日常工作；（監管區域助理和前台工作）
12. 每月按時向客服經理遞交工作報告；（提交工作月報）
13. 接受客服部的其它工作安排。(其他工作安排)
Ⅲ 小區物業客服主管的職責是什麼
崗位職責：
1) 嚴格按照公司文件管理制度的要求進行作業，配合本部門經理監督、管理，提出合理化的意見與建議；
2) 熟悉本部門與開發商之間的合同收費情況，及時溝通開發商相關部門，確保費用的及時回收；
3) 協助接待和處理業戶投訴、回訪工作和信息反饋工作，並制定糾正和預防措施並上報客服部經理；
4) 協助顧客滿意度調查工作，征詢業戶的意見和建議，統計分析對客服務整體滿意度；
5) 辦理業主入住、裝修手續；
6) 收取各類費用；
7) 監督、抽查、考核本責任區域內保潔承包方的保潔服務質量，督導保潔員工作；
8) 執行日常保潔質量的巡查及保潔員值班情況，發現重大問題及時上報客服部經理，作為供方評價依據；
9) 不定期進行下級崗位人員工作檢查；
10) 負責客服部文件、資料的管理，並建立清單和相關記錄；
11) 執行本部門培訓計劃，按需對下級崗位人員進行培訓，做好培訓記錄；積極參加各項培訓。
12）完成領導交辦的其他工作。
日常報修處理規程
1) 客服部負責接待業戶日常報修，以及維修工作完成後的跟蹤與回訪；
2) 客服部接到報修，當班人員須詳細詢問報修地點、需要維修系統、部件的名稱，損壞程度，聯絡電話等內容，並做好相關記錄；
3) 客服部當班人員記錄好報修內容後，簽發維修單並通知工程部領取維修單進行維修；維修完畢後，必須由業主簽字確認。
4) 對於不能立即修復的項目，維修人員須及時反饋到 客服部當班人員；對於能立即修復的項目，維修完工後須將維修情況詳細填寫在維修單上並及時將信息反饋到 客服部當班人員；
5) 所有維修單必須由業戶簽字確認，當日統一返回到 客服部， 客服部當班人員負責檢查維修單填寫的完整性；
6) 客服部當班人員負責對前一天處理完成的事項進行電話回訪，並做好回訪記錄；
7) 對於不能及時維修的事件，確認進一步維修的時間後，由 客服部當班人員對進一步維修的時間向業主進行信息反饋；
8) 對不能當天未完成的維修事件，由接報修的人員向相關部門跟蹤詢問，了解維修工作的計劃、進度，待確定完成維修後，在原報修記錄上記錄，並跟蹤予以回訪；
如有報修工作不能及時完成，導致業戶投訴事件發生，由 客服部當班人員上報客服部經理給予必要的協調與關注。
Ⅳ 客服主管崗位職責是什麼
一、客服主管
直屬部門：客服部
直屬上級：客服部經理
適用范圍：各門店客服主管
崗位職責：
1． 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；
2． 維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務；
3． 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。
主要工作：
1． 每日檢查員工禮儀服飾；
2． 檢查員工的客服工作流程，確保服務質量；
3． 做好顧客投訴和接待工作；
4． 以身作則倡導「顧客至上」的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象；
5． 與政府職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境；
6． 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；
7． 嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣；
8． 指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標准化作業；
9． 制定員工排班表，嚴格控管人事成本；
10． 負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核；
11． 負責安排超市快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動；
12． 指導提貨處工作按公司規范執行。
輔助工作：
1． 負責責任區域的環境衛生，為顧客提供良好的購物環境；
2． 協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作；
3． 協助前區促銷商品的理貨、補貨。
二.員工日常用語
(1)問候語：你好!早晨(早上)好！
(2)祝賀語：節日好!節日快樂!恭喜發財！
祝您好運!萬事勝意!一路順風！
(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導！
(4)見面語：請進!請坐!請用茶！
(5)致歉語：對不起!請原諒!請諒解！
(6)祈請語：請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！
(7)致謝語：謝謝!多謝關照!多謝指正！
(8)辭別語：再見!Bye-bye!晚安！
三、來電接待
1.應保證熱線電話暢通。
2.在電話鈴響3次前，應立即接聽電話。
3.接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。
4.接聽電活時，應先問候對方「您好」；其次告知對方本公司本部門名稱，如「××公司」、「某某部門」再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄准備。
5.做好來電接待記錄。
6.如來客戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告記錄，並及時告知該服務人員。
四、走訪與回訪
1.行為要求
①服務動作要輕。
②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。
③路遇熟悉的客人要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與客人相遇時，應主動禮讓。
④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。
2.手勢要求
①手勢要正規、得體、適度、手掌心向上。
②在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然並攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標；同時，眼睛也要轉向目標，並注意對方是否已看清目標。
③在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。
④談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。
3.個人衛生要求
(1)經常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時內不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。
(2)發式要按規定要求梳理整潔。
(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。
(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。
(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。
(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。
4.語言要求
(1)語調親切，音量適度，講普通話。
(2)適時運用「您好」、「請」、「謝謝」、「對不起」、「打擾了」、「別客氣」、「請稍候」等禮貌用語。
(3)稱呼要得當，不要用「哎、喂」等不禮貌的語言。
(4)不準粗言粗語，高聲喊叫。
(5)語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。
(6)同客人講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應保持一米左右距離。
(7)語言簡潔、明確、充滿熱情。
(8)遇見客人主動打招呼，向客人問好。
(9)對客人的要求無法滿足時，應說「對不起」，表示抱歉。
(10)講究語言藝術，說話力求語意完整，符合語法。
Ⅳ 客服經理的主要職責是什麼
崗位名稱：客戶服務部經理
直接上級：總經理
下屬崗位：客戶代表
崗位性質：全面主持售後服務的工作；
管理許可權：對本部職責范圍內的工作有指導、指揮、協調、監督管理的權力；
管理責任：對所承擔的工作全面負責；
主要職責：1。對客戶代表進行培訓、激勵、評價和考核；
2．對公司產品的售後服務和維修管理；
3．客戶接待管理工作；
4．安排人員上門維修服務並做好工作記錄；
5．努力提高上門服務的工作質量；
6．抓好客戶檔案資料管理工作；
7．填報材料進消存報表；
8。協助做好對客戶代表人員的職業道德和形象教育；
9．做好維修工具的領用保管與登記管理；
10．有對下屬的人事推薦權和考核、評價權；
崗位要求：
1．具有大專以上文化程度和管理協調能力；
2．有較強的工作責任感和事業心，工作認真仔細；
3．有較強協調能力和溝通能力；
參加會議：
1．參加公司召開部以上有關會議；
2．參加公司每月季度的工作協調會；
3．參加公司年度工作評比會；
Ⅵ 客服主管的崗位職責和衡量標准都有哪些
崗位職責：
1、統籌安排好各崗位人員的工作
2、自身具有超強的銷售能力
3、帶領銷售團隊完成工作
4、負責團隊的銷售和管理協調工作
5、制定本部門管理制度、培訓計劃
6、帶領銷售團隊完成公司的銷售任務
Ⅶ 物業客服部崗位職責
客戶服務中心職責
1. 遵循「業主至上，服務第一」的服務原則，以「嚴格苛求、自覺奉獻」的工作精神全心全意為業主、客戶服務，及時、有效地處理業主的投訴、求助和咨詢。
2. 接待熱情、服務禮貌。接聽電話要耐心，填寫業主報修、求助、咨詢投訴記錄要規范、簡明、清晰，各項記錄要及時登記、處理和妥善保管。
3. 負責業主入住手續辦理、業主鑰匙管理、業主資料整理、房屋質量問題整改跟蹤。
4. 負責業主入住手續的辦理和登記，定期整理小區的住戶資料。
5. 負責辦理業主的房屋裝修手續，負責裝修出入證的辦理（包括收費、登記、填寫、備注、結算等）。
6. 負責接聽電話、填寫「服務中心工作記錄」、轉發「維修單」給工程部相關人員簽收、跟蹤落實相關事宜、將信息及時反饋給業主。
7. 負責做好服務中心值班記錄和交接班記錄，做好來訪業主的投訴及建議記錄，並按公司規定及時做好回訪記錄。
8. 負責受理及處理業主電話、郵件投訴及網站上業主的意見和投訴。
9. 負責定期回訪業主，徵求業主意見。
10. 負責辦理小區車位出租手續。
11. 負責辦理小區業主物業搬運放行手續。
12. 負責管理費、裝修費、車位租金等費用的收取。
13. 負責小區外來人員的管理。
14. 負責小區社區文化活動的策劃、實施，營造小區的社區文化氛圍。
15. 為小區業主提供各種特色、特約的便利服務，滿足業主的需求。
16. 完成管理處經理交辦的其他工作。
如果辦理入伙、裝修手續，應注意：
入伙方面
業主辦理交房手續所須提供的資料：
購房合同（協議）復印件一份（驗原件）； 業主身份證或護照復印件（驗原件）；公司購買的還應提交營業執照副本復印件（驗原件）、法人代表證明復印件（驗原件）及法人代表授權書、公章樣鑒；《接房通知書》；已繳款項收據；未交的售房款及《接房通知書》所要求的代收款項；業主及家庭居住成員1寸彩色照片各一張。如委託他人辦理，還應帶上以下文件資料：業主的委託書，應由業主簽章；業主的身份證或護照原件及復印件；代理人的身份證或護照原件及復印件。
房屋驗收：服務人員根據業主提供的《接房手續通知書》填寫《物業驗收清單》。持《物業驗收清單》帶領業主或業主委託人一起到現場驗收房屋。業主驗收完畢後，由管理處服務人員在《物業驗收清單》上作下記錄，同時將室內水、電、氣表讀數記錄其中，並要求業主確認是否同意交房，雙方簽字交與管理處留存至業主檔案夾。業主認為房屋存在質量問題的，由帶房人員填寫《房屋整改工程記錄表》，以便與開發商聯系整改事項。
交接物品：收取一份《物業驗收清單》後存檔，另一份交給業主留存請業主簽署協議。如《業主臨時管理規約》、《精神文明建設公約》、《區域防火責任書》等。向業主發放資料，如：《業主手冊》、《房屋使用說明書》、《房屋質量保證書》等，並請其簽收。填寫業主檔案資料，收存業主身份證復印件及業主家庭成員照片。業主在《接房手續書》方框（4）上蓋章或簽字，交物業管理公司保存。物管公司管理處將全套鑰匙和相關物品資料交付給業主，並及時填寫《業主資料發放登記表》和《接房聲明》，請業主確認簽名，管理處留存。
交房手續辦理完畢後，服務人員在業主戶位表上作已交房記號；將業主身份證復印件、照片、《接房手續書》、《物業驗收清單》、《業主（住戶）基本情況登記表》、《業主資料發放登記表》及其它資料放入業主檔案袋中歸存，並輸入電腦，業主檔案管理詳見《物業檔案管理流程》。
裝修方面：
物業產權人申報房屋裝修，應填寫《裝修申報表》；並向小區物業管理處提交產權人相關證明文件。產權人有效證明文件如下：購房合同；購房付款憑證；身份證；產權證；能證明產權的其他憑證。
物業使用人申報房屋裝修，應填寫《裝修申報表》；並向小區物業管理處提供房屋租賃合同、產權人委託書和產權人允許裝修證明等文件。
裝修人委託的裝修企業，應提供蓋有裝修企業紅章的工商營業執照和建築裝修企業資質證書復印件，並註明證照復印件僅使用於本物業裝修申報和房號等字樣。
裝修人自行進行裝修，應提交裝修施工人員的身份擔保證明書。
裝修人申報裝修時，應與委託的裝修企業、物業管理企業簽訂《裝修管理服務協議》。
裝修管理人員，對有下列違規事項的，應告知業主予以注意，必要時要求裝修人寫出書面承諾：
拆除室內的安全防護欄；
移動和改變可視電話、紅外線監視器和煤氣報警器位置；
裝飾遮擋和包裹處理室內外雨、污排水主管；
裝飾遮擋和封閉處理燃氣主管道及燃氣表。
裝修管理人員，應認真履行告知義務，在裝修申報審核時，應將小區相關管理規定、辦法、裝飾裝修禁止行為和注意事項，告知裝修人和裝修施工負責人。
裝修管理人員，應將小區裝修管理的相關規定和辦法以書面形式交與裝修人。裝修人和裝修施工負責人，應在裝修申請表資料發放欄處留下簽收記錄。
裝修人和裝修施工負責人，應在審核後的裝修設計圖紙上簽字確認，物業復印存檔
裝修管理人員，應在裝修人繳納相關費用後，憑繳費收據辦理和發放《施工許可》
裝修人在施工期間的裝修施工人員，應在物業管理處辦理小區《臨時出入證》，《臨時出入證》採用一人一證，憑本人身份證辦理。為便於管理，《臨時出入證》採用正副本證。正本持證人隨身攜帶備查，副本持證人進小區時交門崗存查、出小區時退還。
裝修人自行裝修的，負責電線、水管、燃氣管道等安裝的人員，應持有相關技能考核合格證明。
告知裝修人裝修禁止行為和注意事項：
一、搭建建築物、構築物；
二、改變房屋外立面，在非承重外牆上開門、窗；
三、損壞房屋承重結構、主體結構和基礎；
四、擅自變動建築主體和承重結構；
五、開挖地下室、打井等；
六、擅自改建、重建建築物及其附屬設施，破壞房屋外貌；
七、損壞物業共有設施、設備及場地，擅自移動共有設施、設備；
八、損壞房屋原有節能設施或者降低節能效果；
九、擅自改變物業使用性質；
十、擅自改變房屋內區域功能；
十一、侵佔物業共有部位及共有設施；
十二、遮擋封包室內燃氣管道和設施；
十三、擅自拆接共用水管、燃氣管道和供電設施；
十四、其他影響建築結構安全、使用安全，以及影響建築外貌的行為。
告知裝修人，如改變建築主體和承重結構、增加樓層、超過設計標准增加樓面荷載的，應當經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案。
說了很多了喲。。。。要注意的細節很多。。履行告知義務很重要，提示業主注意的事項也多。
Ⅷ 客服經理崗位職責
客服主管的崗位職責
一．崗位職責：
1． 注重部門禮儀禮貌，提供公司回良好的外部形象；
2． 維持良答好的服務秩序，提供優質的顧客服務；
3． 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。
主要工作：
1． 每日檢查員工禮儀服飾；
2． 檢查員工的客服工作流程，確保服務質量；
3． 做好顧客投訴和接待工作；
4． 以身作則倡導「顧客至上」的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象；
5． 與政府職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境；
6． 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；
7． 嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣；
8． 指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標准化作業；
9． 制定員工排班表，嚴格控管人事成本；
10． 負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核；
1 1． 負責安排超市快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動；
12． 指導提貨處工作按公司規范執行。
輔助工作：
1． 負責責任區域的環境衛生，為顧客提供良好的購物環境；
2． 協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作；
3． 協助前區促銷商品的理貨、補貨。
Ⅸ 客服主管崗位職責
客服主管指在管理處主任的直接領導及品質部經理的監督指導下,負責客戶服務部的日常管理事務工作。
1、負責協助部門經理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質量。
2、負責與服務有關的文件的受控發放和對有關文件的管理。
3、負責組織接待、處理業主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協調各部門、區域跟進處理,並將事件最終閉環,了解投訴者對事件處理的滿意度。
4、負責組織部門員工對業主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統計,並將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關情況通報各部門、區域,落實改進措施。
5、組織各區域對客戶的走訪活動。負責組織全區性的社區文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。
6、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。
7、負責對區內標識執行情況的監督檢查。
8、負責檢查部門電腦客戶資料的准確性,保證電腦系統及許可權登錄系統的正常運作。
9、對質量策劃活動的執行進行監督和檢查,負責組織、協調、落實新區的現場收樓工作。
10、定期向業主/住戶宣傳有關物業管理的法規及標准,引導業主依法、合理地解決投訴問題。
11、進行數據統計的應用和推廣,組織制定預防和糾正措施的檢查監督情況。
12、完成部門交付的其他工作。