客服整改措施

A. 如何物業提升客服滿意度

第一：物業服務公司應該履行的義務一定要都要做到；

第二：在做好本職工作的基礎上，還要做好增值服務；
比如：幫業主拎個菜，做好入戶維修，美化好環境，逢年過家做好節日氣氛，搞好節日活動....總之一句話，就是業主有需求，就應該幫助，但是需要業主花錢的還是要花錢的

第三：比如現在某物業公司，經常搞些業主集體活動，圍繞著業主開展各類活動，已經在基本物業服務的基礎上，更加註重業主感受的服務。

B. 客服接待客戶微笑整改措施

bnhj

C. 滴滴整改措施具體內容是什麼

5月16日，滴滴公布階段性整改措施，包括順風車服務下線所有個性化標簽和評論功能、車主每次接單前必須進行人臉識別、暫停接受22點-6點期間出發的訂單等內容，以上措施在順風車重新上線前完成。此外，滴滴全平台篩查司機資質，擴展緊急求助功能，以上整改措施將於5月31日前全部完成。並就在車內對每個行程全程錄音的建議徵求公眾意見。

順風車22點-6點將停止派單

5月12日零點起，滴滴順風車業務在全國范圍內下線，停業自查整改一周;其他平台業務對全量司機全面審查，用一切手段清理平台上可能的人車不符情況;運營及客服體系全面整改。

5月16日，滴滴公司公布了其階段整改措施。根據滴滴公司整改結果，平台將對夜間順風車合乘雙方安全保障可行性進行評估，順風車暫停接受22點-6點期間出發的訂單。而接單在22點之前但預估服務時間超過22點的訂單，在出發前對合乘雙方進行安全提示。同時車主每次接單前必須進行人臉識別，最大限度杜絕私換賬號的可能性。

根據滴滴整改方案，手機APP的產品設計也將進行修改，將緊急求助功能提升至顯著位置。並在緊急求助原有功能(按下後上傳現場實時錄音，由客服監聽並回撥用戶電話，同時自動發送行程信息給緊急聯系人)的基礎上，用戶可自主選擇一鍵撥打110、120、122及滴滴24小時安全客服等號碼。

焦點1

下線標簽和評論功能有用嗎?

2015年6月1日，滴滴「順風車」正式上線，最大亮點即為「社交元素」，滴滴順風車會建立乘客和車主的雙向評價體系。拼車結束後乘客和車主可以通過貼「標簽」互評，而順風車平台後期也會根據標簽進一步為用戶匹配相似的同路人，乘客和車主都將有機會結識更多志趣相投的朋友。

「像什麼『氣質美女』『安靜美少女』『素顏美女』這種，感覺就像讓別人挑選似的。」順風車乘客王艷(化名)對下線評論功能表示歡迎。

新京報記者注意到，此前滴滴順風車的《用戶指南》對於修改評價解釋稱，「行程結束後，系統會提供一些有趣的標簽以便選擇，你也可以手動填寫添加標簽，每個行程最多可為對方添加三個標簽，標簽一旦添加後無法刪除。」而本次整改，滴滴順風車服務下線所有個性化標簽和評論功能。

5月15日，交通運輸部有關負責人曾表示，目前一些平台公司推出的順風車業務增加了過多的社交功能，偏離了提供出行服務的本意。

趙晴晴(化名)是順風車的重度使用者，近一年內搭乘過五十次以上的順風車。對於下線評論功能的舉措，她感到疑惑，「如果評論隱蔽的話，那我怎麼判斷司機的好壞呢?」

「剛開始我挺關注評論區，不過後來主要看分值，分值太低的話，估計評論也不會有好話。這樣的訂單再順路我也不接。」滴滴順風車車主劉峰(化名)認為下線個性標簽影響不大。

「評價功能用得好可以提高服務效率。因為此事下線該功能感覺不太妥當，可以考慮增加評價篩選功能。」中國電子商務研究中心分析師陳禮騰表示。資深互聯網觀察家丁道師也認為，「評論和標簽有利有弊，全部下線不見得是最好辦法。」

焦點2

如何確保「人車一致」?

此前，滴滴在針對鄭州順風車案件的自查中發現，接單賬號歸屬於嫌疑人父親，且正常通過了滴滴順風車注冊時的三證驗真、犯罪背景篩查和接首單前須進行人臉識別等安全措施。嫌疑人系違規借用其父順風車賬號接單。

新京報記者注意到，此前滴滴順風車的賬號綁定規則顯示，一個賬號只能綁定一個駕駛證。一個賬號最多可以同時注冊兩輛車。同一輛車最多可以被3個人使用。

此次，滴滴全平台出行相關業務，在之前司機背景篩查、三證驗真的基礎上進行整改，包括專項整治人車不符。快車、專車、豪華車每天出車前司機必須進行人臉識別驗證，同時在全平台推出有獎舉報人車不符。

電子商務研究中心法律權益部助理分析師賈路路認為，這項規定保證實際駕駛司機與注冊賬號的一致性、真實性。

「目前看來，滴滴平台還有很長的路要走。意外在所難免，但也不能因噎廢食。安全和諧的乘車氛圍，除了需要嚴密的制度加以規制外，廣大乘客自身也要提高安全意識和警惕性，不給違法分子以可乘之機。」律師常莎表示。

不過，也有觀點認為此舉對司機要求嚴格，而對乘客沒有約束。同時，一些順風車車主也認為這一政策過於嚴苛。「夜間不讓接單，那我肯定就會放棄，估計不少車主也不會接單了。」順風車車主劉峰表示。

丁道師認為，「措施與建議都是從保障安全和隱私角度出發，最終結果是安全了，但確實也造成一些不方便。因此，順風車訂單量短期內難以恢復。」

焦點3

對網約車、順風車司機應進行哪些審核?

新京報記者梳理後發現，各地對於網約車司機入門「門檻」較低，魚龍混雜，網約車司機的背景審查也顯得尤為必要。

滴滴公司表示，平台將聯合公安機關對注冊司機進行背景篩查，防止涉及人身財產和公共安全犯罪記錄的人進入平台。

針對網約車行業發生了多起危害乘客安全的惡性事件，5月15日下午交通運輸部運輸服務司副司長蔡團結接受媒體采訪時表示，交通部將指導各地加強網約車的事前准入把關。嚴格落實《網路預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》中關於對企業、車輛、駕駛員的准入許可要求，尤其是加強對駕駛員的駕駛經歷、交通責任事故、暴力犯罪記錄等背景情況核查，防止不合規的企業、車輛和人員進入行業，守住安全底線，從源頭上保障安全。

交通專家徐康明認為，對於網約車的管理需要體現在准入機制上，客運服務強調的「前置安全保障機制」，網約車平台應堵住漏洞、防範下一次事故的發生。「前置安全保障的重要舉措是強調辦理司機許可、排除不具備服務技能和不適合從事客運服務的人員，例如有暴力犯罪記錄的人員。」

焦點4

全部行程錄音可確保乘客安全嗎?

滴滴公告稱，在現實場景中，大多數司乘糾紛的投訴，雙方都各執一詞，難以提供有力的證據，給平台判責帶來非常大的困難，也讓很多司機和乘客認為平台偏袒一方或者不作為。

對此，滴滴表示收到建議，在用戶允許的情況下對車內每個行程全程錄音的建議，在提升服務質量的同時，方便在發生車內糾紛或治安刑事案件(例如性騷擾)時取證判責，為保護司乘隱私，錄音資料不保存於個人手機，將直接加密上傳伺服器，保留72小時後自動刪除。

「雖然說行程錄音可以一定程度規范司乘雙方的行為，但可能會涉及個人隱私泄露的問題。」網約車用戶李洋表示擔憂。而用戶趙晴晴則表示，「雖然對於錄音錄像不太習慣，但也並不排斥。」

行程錄音是否涉及司乘人員隱私?北京京都律師事務所律師常莎表示，根據設想，該措施並不具有強制性，開啟與否的最終決定權還是在於用戶是否同意。用戶如果認為可能涉嫌侵犯個人隱私等，完全可以拒絕使用此功能。當然鑒於乘車安全和糾紛解決考慮，還是開啟為宜。相關錄音錄像資料不會保存在個人手機，而是加密傳送到伺服器，72小時後刪除，泄露的風險也微乎其微。

中國人民大學法學院教授、商法研究所所長劉俊海表示，行程錄音錄像涉及消費隱私，比如行程過程中難免會出現與家人通話，或與僱主通話，需要徵得消費者的同意，但對涉及消費者安全的信息應該全部留痕。

D. 物業女客服接待年度工作總結

工作總結應該寫好幾點：

1、你對自己的職位和工作的了解。

2、你到底做了什麼。

3、你如何努力，你用你的頭腦去解決哪些事情。還有在未來的工作中，你需要提高哪些技能或知識？

4、上司喜歡主動地工作。你所做的每一件事都要事先做好准備，也就是事先做好准備。

範文：

1、客服工作的基本內容。客服的工作需要耐心和責任心。積極主動地工作是很重要的。我開始做接待員，知道接待員是第一個展示公司形象的人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工作時穿著，有五個特點。熱情地對待每一位顧客，引導他們到相關的辦公室。為公司提供便利，也為客戶提供便利。接聽電話，對客戶的詢問要有耐心，並在力所能及的范圍內做出相應的回答。

2、客服的經驗教訓。到企業上班前，雖然有客服接待的工作經驗，但仍需不斷學習和努力。例如，綜合素質、責任心和企業需要進一步提高，服務理念需要進一步深入。在工作中，讓我學習如何更好地溝通，如何實際和積極進取。

3、客服工作計劃的下一步。基於對接待工作的熱愛，我將嚴格要求自己不僅要遵守公司的相關工作制度，而且要更加積極務實地對待工作。努力提高工作質量，增強責任心和敬業精神。我將進一步展示自己的優點，克服缺點，避免缺點。與公司及同事合作，為公司創造更好的工作表現！

E. 大學生客服適應的困難比較快捷的方法是什麼

個人黨性報告(標准通用版)

一、指導思想
馬列主義、思想、理論和&uot;&uot;重要思想為指導，以要求&uot;十好黨員&uot;標准為尺子，以&uot;一找二征三指&uot;的自我剖析材料為依據，以世界觀、人生觀、價值觀得到改造，黨性水平得到提高，能全心全意為黨的教育事業奮斗終身，眾實實在在地感受到教育活動帶來的變化和進步為總目的，對自身存在的問題和不足制訂整改措施。
個人黨性報告(標准通用版) 一、指導思想
馬列主義、思想、理論和&uot;&uot;重要思想為指導，以要求&uot;十好黨員&uot;標准為尺子，以&uot;一找二征三指&uot;的自我剖析材料為依據，以世界觀、人生觀、價值觀得到改造，黨性水平得到提高，能全心全意為黨的教育事業奮斗終身，眾實實在在地感受到教育活動帶來的變化和進步為總目的，對自身存在的問題和不足制訂整改措施。
二、個人對照先進性存在的問題
對照《黨員先進性行為准則50條》、《黨員先進性的標准》對照自身的思想工作，我感覺到不論是在宗旨觀念、工作作風還是在開拓創新、服務發展方面仍存有一些問題和不足。
一是學習意識有待於進一步強化。對馬列主義、思想、理論和&uot;&uot;的重要思想深鑽細研不夠，滿足於學習了，不全面、不系統，缺乏對科學體系和精神實質的把握。在學習內容上，對有關工商方面的法律法規學習比較認真，忽視了對場經濟理論和現代科學技術知識的學習和了解。在學習的方式上，理論實際、指導實踐不夠，不能真正做到在干中學，在學中干。
二是宗旨觀念樹立的不牢。不能時刻牢記全心全意為服務的宗旨，立足工商職能，為廣大眾服好務，謀利益的工作做的還不夠到位、全面。
三是開拓創新意識不強。在思維方式上，有時習慣於憑經驗考慮問題，想事情在工作立足實際，大膽探索的方式方法比較少。
四是工作作風不夠扎實。雖然來中心取得了一定的成績。但是樹立為經濟發展服務意識不夠深刻。特權思想時有存在。與時俱進，創新意識不夠健全，雖能熟練掌握本單位的工作，但是靈活性掌握的不夠活。
總之，本著只講主觀，不講客觀的原則，認真反思，理性，認為問題的產生主要有以下幾方面原因：
一是對理論學習重要性和必要性的認識不足。沒有堅實的理論基礎，就沒有自覺地行動。工作中，只所以存在宗旨觀念不牢，理論水平不高等問題，關鍵就在於放鬆了自身的理論學習，有時把學習理論當作軟任務，把業務工作作為硬指標，出現了理論學習與業務工作脫節的現象。也正是由於缺乏堅實的理論的指導，才使自己在更好地為服務方面做到不夠不到位。
二是在對發展是&uot;第一要務&uot;的認識和理解上不夠徹底。黨的明確指出：&uot;必須把發展作為黨、執政興國的第一要務&uot;要求，各級各部門的工作都必須服從於這一要務。盡管自己對這一論斷進行了認真地領會和學習，但由於在理解的程度和廣度還不夠徹底，致使在利用工商職能服務&uot;發展第一要務&uot;時，存有職能發揮的片面性，一些職能沒能夠及時有效地發揮好。
三是精神狀態未能積極適應形勢發展的需求。來中心工作業績比較突出，眾口碑較好。但是，進取意識不同程度地有了炎化，&uot;創&uot;和&uot;爭&uot;的意識不夠強烈，與各窗口溝通較少，淡化了爭創一流的意識，甚至是放棄。
三、下步整改措施：
1、加強學習，提高素質，學習理論、經濟政策、法規，注重學習，面對新的機遇、新的挑戰、要與時俱進，要不斷更新觀念，為維護場經濟秩序而努力奮斗。
2、要以促進經濟發展為自任，牢固樹立為經濟發展服務，為服務的思想觀念，特權思想。樹立正確的權力觀清醒地認識到自己手中的權力是黨和賦予我們的是用來更好的為服務的，只有這樣才能不斷地提高我們服務質量。
3、要以眾滿意不滿意作為衡量，我們工作的第一標准轉變作風，與廣大眾保持密切的，讓我們的行為時時刻刻方方面面都處於眾和社會各界的監督之下。以實際行動新的境界、新的風貌、新的作為樹立&uot;保持黨員先進性，創優服務促發展&uot;

中國黨是始終代表中國先進生產力的發展要求，代表中國先進文化的前進方向，代表中國最廣大的根本利益。自我年2月21日加入中國黨以來，的思想始終盤旋在我的腦海，我時刻不敢忘記，同時我也努力以我的實際行動來提高自己，讓自己能夠真正成為非黨員的代表，使自己符合一個真正的黨員的標准。

個人黨性(剛參加工作版本)
中國黨是始終代表中國先進生產力的發展要求，代表中國先進文化的前進方向，代表中國最廣大的根本利益。自我年2月21日加入中國黨以來，的思想始終盤旋在我的腦海，我時刻不敢忘記，同時我也努力以我的實際行動來提高自己，讓自己能夠真正成為非黨員的代表，使自己符合一個真正的黨員的標准。
因而從在學校的時候開始，我堅持認真學習，努力工作，爭取什麼事情都走在普通同學的前列，我最早拿到英語四級證書，每學期都拿一等獎學金，擔任學生班主任等等，最後以優異的成績邁出大學校園。也許在同學眼裡，我也有這樣那樣的缺點，但是人無完人，只要我努力了，盡力了，我就相信自己會成功的。
年2月21日，我向黨組織遞交了轉正申請，要求成為一名正式的黨員。通過老師同學們對我的監督和考察，終於我成為了一名正式的中國黨員。然而我知道成為正式黨員並不是我努力的結束，而是另外一個考驗的開始，是另外一個努力的開始，就像我的大學生活的結束並不是我人生的結束，而是另外一個起點。我加入了找工作的浪潮中，幾經辛苦，幾經挫折，不管是遇到什麼樣的情況，我都沒有放棄。最後終於找到自己滿意的工作。
到了社會這個大舞台，我只是個初出茅廬的小丫頭，什麼都不懂什麼都要學習，被人家看不起的時候也有過，受委屈的時候也有過，但是我一直克制著自己的脾氣，沒有和任何人發生爭吵，因為我知道爭吵解決不了任何問題，而最有用的是事實，就是這個信念讓我努力學習，努力工作。
這次嘉興機關黨委開展的保持黨員先進性教育活動，對於我們這些在外地的流動黨員來說是十分重要的，特別是對於我這樣剛剛離開大學校園參加工作的黨員來說，意義更為重要。
這次保持黨員先進性教育活動中，我首先進一步學習了《中國程》，加深學習了章，明確了做為一個黨員應該履行的義務，特別是其中&uot;堅持黨和的利益高於一切，個人利益服從黨和的利益，吃苦在前，享受在後，克己奉公，多做貢獻&uot;和&uot;切實開展批評和自我批評，用於揭露和糾正工作中的缺點和錯誤，堅決同消極現象作斗爭&uot;這兩點，我想對於現在的我特別重要。吃苦在前享受在後，是對我工作作風的一個指導；批評和自我批評是教我在工作遇到困難和問題的時候，凡是要先考慮自己的問題，先對自己的行為做出批評，找出自己的問題所在，加以進而改正。同時這次對章的學習，也讓我更加了解了我們黨的組織制度和組織機構，同時也明確了黨的紀律，同時將黨的紀律牢記在心，堅持讓自己走在正確的道路上。
同時學習了《關於完善場經濟體制若干問題的決議》，通過學習這個文件，了解了我國經濟體制改革面臨的形勢和任務，了解了我國場經濟體制面臨的各種問題，比如國有企業改革不夠徹底，農村經濟體制不夠完善，場秩序不夠規范等等問題，這些問題我以前從來都沒有真正的去意識他對場經濟的危害，也從來沒有去考慮這些與我的有什麼關系，通過這次學習，我學會了很多東西，我做為中國黨員的一員，做為中華民族的一員，應該努力做好自己的本職工作，同時關心周圍事態的發展，為完善場經濟體製做出自己的貢獻。
在學習《中國關於加強黨的執政能力的決定》和《關於加強和改進黨的作風建設的決定》的過程中，感覺特別深刻。近年來電視、報紙、網路等各大媒體報導的各種重大的黨的重要官員行賄受賄，貪污挪用公款導致國有資產的大量流失等等的案件越來越多，不禁讓人不寒而慄，這么多的幹部無視國家法律，而且是黨員幹部，是擔任重要職務的黨員幹部，讓人痛心，同時也讓越來越多的眾對黨員的素質提純了置疑。這次關於加強和改進黨的作風建設的決定很有必要，同時我覺得應該持續開展下去，並做為我們黨一個的任務來抓，應該防患於未然，減少甚至杜絕黨員變質現象的產生。這不僅是我們黨員的任務，同時也應該是我們黨員所必須具備的素質。同時在這兩個文件的學習的過程中，有一條我學習的過程中覺得特別重要，就是&uot;堅持密切眾，反對、官僚主義&uot;，現在社會上很多領導幹部，都只出現在電視上，轎車里，辦公樓里，他們和眾完全脫離，不了解眾的困難，將密切眾忘的一干二凈，在老百姓的眼中他們儼然已經不再是的公僕而成了高高在上的大官僚。而那些深入眾，到眾中去的口儼然成了應付檢查的一種形勢主義，再也不具備任何意義。做為一個黨員特別是處於領導地位的黨員必須懂得，我們只有依靠，堅信眾的力量是無窮無盡的，相信，和打成一片才能客服困難，打倒敵人。&uot;堅持解放思想、實事求是，反對因循守舊、不思進取&uot;，在學習這個文件的時候我不禁想起現在社會上一些很普遍存在的現象，就是把工作當做完成任務，對新思想不僅不支持反而反對，在他們的眼裡老規矩就是定理，排斥新事物，特別是一些處於領導地位的黨員，這種風氣實在不好。這樣的黨員怎麼能夠讓眾相信，怎麼能夠讓眾和黨密切的在一起，怎麼能夠讓眾放心的把權利交到黨的手裡，如果是這樣的話，黨的執政能力任何加強？這是我們每一個黨員都應該深深思索的問題。這次的學習給我的思想和行為都敲了警鍾也做了指引。
重讀同志的《中國黨的三大作風》在參加工作的今天是另有一番感受，&uot;以主義思想武裝起來的中國黨，在中國中產生了新的作風，這主要就是理論和實際相結合的作風，和眾緊密的在一起的作風以及自我批評的作風。&uot;這個中國黨的三大作風，是中國黨區別於其它任何一個政黨的顯著標志，每一個黨員都應該具備這種作風，才是合格的黨員。我們黨內再次開展學習同志的《中國黨的三大作風》，是很有必要的，讓所有的黨員同志清楚自己應該具備的作風，進而時刻在自己的腦海里敲警鍾，讓自己牢記自己的責任和義務，讓自己知道該干什麼不該干什麼，從而減少犯錯誤的機會，讓黨員在眾中間樹立良好的形象，讓眾相信黨，擁護黨，和黨緊密的在一起，將我們的國家建設好。
我們全體黨員都應該參加這次保持黨員先進性教育的活動，認真的學習保持黨員先進性教育的有關文件和精神，同時從新學習中國黨，了解作為一個黨員應該具備的責任和義務，了解我們黨的組織結構，明確黨和眾賦予我們的責任。同時也通過學習《關於完善場經濟體制若干問題的決定》，了解中華民族的現狀，了解我們場經濟體制所面臨的各種問題，從我出發，發揮黨員的模範先鋒帶頭作用，為完善場經濟體制貢獻自己的力量。通過學習《關於加強和改進黨的作風建設的決定》，檢查自己，對照自己的思想和行為，讓自己時刻都符合一個黨員的標准，同時發揮監督作用，對於社會中已經變質的位於領導的位置的黨員，實事求是的進行監督，做出我們黨員應該做出的貢獻。
通過這次對於和各個文件和政策的學習，讓我的黨的理論知識更加豐富，同時讓我的思想上了一個新的台階，對我以後的黨員之路有指導作用。

22:28黨性報告(機關黨員通用版)
我於××年加入中國黨。回憶當年入黨經歷，我的心情無比激動。當年，我們國家受到了百年不遇的特大洪水的侵襲，從白山黑水、松嫩平原直到湖廣、嶺南各地，在黨、的正確指揮下，千千萬萬黨員幹部和眾同舟共濟，守望相助，最終取得了抗擊洪峰的決定性勝利

F. 滴滴整改措施是什麼

滴滴公司16日午間公布順風車階段整改措施，備受輿論關注的順風車用戶標簽和車主評價功能全部下線，車主每次接單前需進行人臉識別，最大限度杜絕私換賬號的可能性。

在繼續評估夜間順風車合乘雙方安全保障可行性的同時，順風車暫停接受22點-6點期間出發的訂單。接單在22點之前但預估服務時間超過22點的訂單，在出發前會對合乘雙方進行安全提示。

滴滴承諾，順風車業務的相關整改措施將在重新上線前全部完成。 此輪整改，不僅涉及順風車業務線，滴滴全平台還將零容忍嚴打「人車不符」，除要求出車司機每天出車前需進行人臉識別外，平台還推出有獎舉報人車不符。

在乘客安全方面，滴滴還將緊急求助功能提升至顯著位置，除了原有功能外，乘客還可一鍵撥打110、120、122及平台安全客服等求助電話。

滴滴承諾，在平台上發生的相關交通事故、治安及刑事案件和用戶糾紛中，滴滴將主動承擔應有的法律責任。此外，在已有安全保障機制(包括保險、醫療費用先行墊付、意外傷害人道援助、車主猝死公益幫扶等總額最高120萬的保障)的基礎上，滴滴已著手建立關愛基金，在法律規定的范疇外，為當事人和家屬提供更多的救助和關懷。

上述除順風車外的整改措施將於5月31日前全部完成。同時，為更有效解決司乘糾紛、安全問題，是否應對行程進行錄音，滴滴亦向社會公開徵集意見。(央視記者 唐穎)

附：滴滴公布階段整改措施

滴滴順風車已於5月12日凌晨零點下線整改，這幾天來我們開展了全面內部自查，並認真聽取社會各界的批評和建議，現向公眾公布階段整改措施，滴滴將嚴格落實整改，請各界監督。

順風車整改措施：

順風車服務下線所有個性化標簽和評論功能;

合乘雙方的個人信息和頭像改為僅自己可見，外顯頭像全部為系統默認的虛擬頭像;

車主每次接單前必須進行人臉識別，最大限度杜絕私換賬號的可能性;

在繼續評估夜間順風車合乘雙方安全保障可行性的同時，順風車暫停接受22點-6點期間出發的訂單。接單在22點之前但預估服務時間超過22點的訂單，在出發前對合乘雙方進行安全提示。

以上整改措施將在順風車業務重新上線前全部完成。

全平台出行相關業務，在之前司機背景篩查、三證驗真的基礎上作如下整改：

專項整治人車不符，堅決零容忍。快車、專車、豪華車每天出車前司機必須進行人臉識別驗證，同時在全平台推出有獎舉報人車不符。

修改產品設計，將緊急求助功能提升至顯著位置。在緊急求助原有功能(按下後上傳現場實時錄音，由客服監聽並回撥用戶電話，同時自動發送行程信息給緊急聯系人)的基礎上，用戶可自主選擇一鍵撥打110、120、122及滴滴24小時安全客服等號碼。

滴滴承諾，在平台上發生的相關交通事故、治安及刑事案件和用戶糾紛中，我們將主動承擔應有的法律責任。此外，在已有安全保障機制(包括保險、醫療費用先行墊付、意外傷害人道援助、車主猝死公益幫扶等總額最高120萬的保障)的基礎上，滴滴已著手建立關愛基金，在法律規定的范疇外，為當事人和家屬提供更多的救助和關懷。

以上整改措施將於5月31日前全部完成。同時，全平台將加速推動全面實名制。我們希望廣大司機和乘客與我們一起努力，讓出行更加安全。

在整改過程中，也有一些長期困擾我們的問題，在此也希望陸續和社會各界共同探討，真誠地尋求大家的幫助和建議：

在現實場景中，大多數司乘糾紛的投訴，雙方都各執一詞，難以提供有力的證據，給平台判責帶來非常大的困難，也讓很多司機和乘客認為平台偏袒一方或者不作為。

對此我們也收到很多建議，是否可以考慮在車內對每個行程全程錄音(將明確告知用戶，並經過用戶授權方可使用軟體)，在提升服務質量的同時，方便在發生車內糾紛或治安刑事案件(例如性騷擾)時取證判責，為保護司乘隱私，錄音資料不保存於個人手機，將直接加密上傳伺服器，保留72小時後自動刪除。

我們非常清楚，並不是所有人都願意在行程中被錄音。且如果未來要增加車內視頻監控功能，可能還會需要向用戶要求更多的隱私授權。但這確實是提升安全、服務以及在發生事故糾紛後取證判責最有效的辦法。這樣的措施，大家覺得是否可以接受?

目前我們已和公安機關合作對注冊司機進行背景篩查，防止涉及人身財產和公共安全犯罪記錄的人進入平台。但我們也希望尊重每一個人的合法權益(例如就業權)，對於不涉及人身財產和公共安全犯罪(例如侵犯著作權罪)的刑滿釋放人員，是否可以給他們成為網約車司機或者順風車車主的機會?

以上兩個問題，我們會在近期積極地向有關部門、專家學者請教和咨詢。也會通過官方微博微信等渠道徵求公眾的意見，並把這樣的征詢機制長期保持下去。謝謝大家。

G. 滴滴下線順風車還有哪些整改措施

8月25日中午，浙江省樂清市公安局官方微博@樂清公安 發布信息，破獲一起滴滴司機的強奸殺害女乘客的案件。

根據官方通報，8月24日17時35分，樂清警方接群眾報警稱其女兒趙某(20歲、樂清人)於當日13時，在虹橋鎮乘坐滴滴順風車前往永嘉。14時許，趙某向朋友發送「救命」訊息後失聯。

接報後，樂清警方高度重視，立即啟動重大案事件處置預案，全警種作戰，並在上級公安機關的全力支持下，於25日凌晨4時許，在柳市鎮抓獲犯罪嫌疑人鍾某(男、27歲、四川人)。

經初步偵查，該滴滴司機鍾某交代了對趙某實施強奸，並將其殺害的犯罪事實。目前，受害人屍體已找到，案件正在進一步偵查中。

這已經不是第一起滴滴司機殺人案件，可是在5月順風車整改之後，如此惡性的事件再次發生，筆者認為，網約車平台的安全性值得更多、更深入、更持久的討論和關注。

時間回到5月5日晚，21歲的祥鵬航空空姐李某在鄭州搭乘滴滴順風車時不幸遇害， 5月12日凌晨，警方在鄭州市西三環附近一河渠內打撈出一具屍體，初步斷定為殺害李某的滴滴順風車司機，即嫌疑人劉某華。

滴滴當時的反應則是：在5月10日發布百萬懸賞令，一度被民眾質疑是作秀和公關手段;滴滴順風車於5月12日凌晨零點下線整改;到了5月16日，企業公布階段性整改措施。

順風車方面，下線個性化標簽和評論功能，雙方個人信息和頭像僅自己可見，車主接單必須人臉識別，暫停22點-6點期間出發的訂單等。滴滴還在全平台進行整改，整治人車不符、堅決零容忍;將緊急求助功能提升至顯著位置，用戶可一鍵選擇撥打110、120、122及滴滴24小時安全客服等號碼;承諾主動承擔應有法律責任，著手建立關愛基金。

從整改措施來看，滴滴確實在努力。悲劇卻再次發生，這是為何?

兩起命案均發生於滴滴的順風車業務，而非網約車業務。需要說明的是，順風車與網約車的法律性質不同，平台所需要承擔的責任也有所不同。

這並不是滴滴一家存在的問題，甚至過去計程車司機犯罪的案例也屢見報端。但滴滴是龍頭老大，要有榜樣意識，把乘客安全做得更好。

再回過頭來看滴滴現在的狀態，按照程維自己的說法，網約車競爭在2016年就結束了，2017年修煉內功，2018年全面出擊。程維很明白，滴滴早就是中國網約車的老大，野蠻生長之後，要把「內功」修煉好，筆者認為這其中肯定也包括乘客安全保障等社會責任在其中。

比如被飽受質疑的車主認證問題。經滴滴核實，犯罪嫌疑人鍾某此前背景審查未發現犯罪記錄，也是用真實的身份證、駕駛證、和行駛證信息(含車牌號)在順風車平台注冊並通過審核的，也通過了人臉識別，但案發車牌系線下臨時偽造。

任何事情都有底線，每個人包括程維在內，都不想外部環境的惡化造成乘客安全保障質量的下降甚至是被忽視，否則對於任何一家企業來說，都將是災難。

目前，滴滴還是在努力提高乘客安全保障的，只是對於它來說，太慢了，多是「還在整改期間」吧。

不過在另外一些方面，滴滴則不是太慢，而是還不願做出改變。比如順風車的「社交」屬性。

多名順風車車主告訴筆者，現在的滴滴設置了隱私開關，可以選擇公開或者不公開，默認是公開的，「前幾天看到一片真人頭像，就知道回來了。」

就在滴滴某些東西「回來了」的沒幾天，一條生命卻再也回不來了。

今日，浙江省溫州市警方向社會通報了該案的接處警情況，通報顯示警方兩次向滴滴索要嫌犯信息被拒。滴滴公司公布就此事的自查進展：自8月27日零時起，在全國范圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯;同時免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。

溫州警方：關於樂清「滴滴順風車」司機殺人案警方接處警工作核查通報

樂清「滴滴順風車」司機殺人案發生後，社會各界高度關注。針對部分網民對警方在偵破此案過程中接處警工作存在問題的質疑，溫州市公安局非常重視，立即組織人員開展調查。經詢問報案人朱某某和受害人家屬、調閱接警大廳視頻和報案記錄、相關通訊記錄等，現將有關情況通報如下：

8月24日16時22分，被害人的永嘉朋友朱某某到永嘉縣上塘派出所報案，稱其朋友趙某某13時許從樂清乘坐一輛順風車出發來永嘉上塘，但是期間趙某某電話關機失聯且未到永嘉;同時朱某某稱此前已與滴滴平台客服聯系，客服稱1小時內回復。民警隨即通過公安信息平台查詢趙某某軌跡，並通過自己手機撥打趙某某手機號碼但顯示已關機。16時41分許，該所民警利用朱某某手機與滴滴客服溝通，在表明警察身份後希望向滴滴客服了解更多關於趙某某所乘坐的順風車車主及車輛的相關信息，滴滴客服回復稱安全專家會介入，要求繼續等回復。17時13分許，滴滴客服向該所民警反饋稱趙某某在13時許預約了順風車後已於14時10分許將訂單取消，並未上車。民警質疑上車後還可以在中途取消訂單，再次提出要求了解該順風車司機聯系號碼或車牌號碼以便於聯系，未果。17時32分，報案人朱某某向民警反映情況稱，其另一個朋友在微信上有收到趙某某發出的求救信息，該所民警即通過朱某某手機與趙某某家人取得聯系，得知其家屬已在樂清當地派出所報案後，及時聯系樂清當地接待民警，並表示將積極配合工作。17時44分許，在確定樂清當地警方已介入調查後，朱某某離開上塘派出所。經查，在當日16時22分之前，永嘉、樂清警方未收到針對此案的電話或來人報警，對於網傳「親友接到女生求救後馬上報警，警方說沒有車牌號和司機電話不予立案」一事，經公安機關調查，不存在此情況。

當日下午17時30分許，受害人家屬向樂清虹橋派出所報警其女兒失聯，經初步了解後，民警於17時36分用接警電話與滴滴平台進行聯系，平台客服稱需3至4小時提供查詢結果，民警表示情況緊急後，滴滴公司同意加急處理。17時49分，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續，後民警於18時04分通過郵件發送至滴滴公司。18時13分，樂清警方收到滴滴公司發來的車牌(車牌號為川A31J0Z)及駕駛員信息。

樂清市局立即啟動重大案事件處置機制，抽調刑偵、刑事技術、相關派出所等警力成立專案組開展全方位尋找調查，並向溫州市局提請支持。鑒於該滴滴司機鍾某有重大作案嫌疑，市縣兩級公安機關立即對犯罪嫌疑人開展布控，經合成作戰，於25日凌晨4時許在柳市鎮抓獲犯罪嫌疑人鍾某，並於25日上午9時在永嘉縣峙口村查獲車牌號為川A31J0Z的作案車輛。

據犯罪嫌疑人交代，8月24日14時50分許，犯罪嫌疑人鍾某將受害人帶至淡溪鎮楊林線山路時，對受害人趙某某實施強奸，並用匕首刺其頸部，致大量出血，隨後將受害人拋在道路護欄外的懸崖下，駕車逃離現場。經法醫初步鑒定，其死亡原因為右頸部動脈斷裂急性大出血致死。

目前案件正在進一步偵查中，鑒於案情重大，檢察機關已提前介入偵查辦案中。警方對趙某某的不幸遇害深感惋惜，並藉此案提醒市民，乘坐「順風車」等類似交通工具時，可向熟悉親友發送乘坐車輛車牌、駕駛員姓名等信息。當事人親屬如遇到類似問題，應迅速到所在區域公安機關報警，以便公安機關第一時間採取行動。同時警方提醒廣大網民不傳謠不信謠，對惡意製造、傳播謠言者，公安機關將依法處置。

溫州市公安局

2018年8月25日