客服部服務質量整改總結報告

⑴ 某保險公司客戶服務管理存在的問題及改進

最近一段時間以來，不少保險公司紛紛舉辦客戶節活動，活動內容堪稱豐富多彩。其中，對於廣受社會關注的「理賠難」問題，相關保險公司各出奇招，都給出了明確的理賠服務承諾。對此，有關專家認為，做出承諾當然是一件好事，不過，能否真正兌現承諾，在履行服務承諾上有實效，仍然需要觀察。
保險業屬於服務性行業，客戶服務能力與質量水平關繫到保險企業的長期發展。保險公司賣出去的每一份保單，實際上就是一紙承諾，最終能夠體現保險功能和存在價值的前提，就是保險公司的各種服務，尤其是理賠服務。而投保人和被保險人對於保險和保險公司的信任標准，最終往往也是來自於保險理賠服務的水平和質量。
近年來，中國保險業改革發展取得顯著成績，服務領域不斷拓寬，服務質量逐步改善，但由於各種因素的制約，「理賠難」的問題依然存在，時常成為社會公眾關注的熱點，誠信服務和優質服務急需進一步提高。而保險公司不斷改進理賠服務流程、提高理賠服務效率，不僅有助於提升保險業服務質量、改善行業形象、培育保險誠信文化、加快保險信用體系建設，也有助於保護被保險人利益、普及保險知識、提高全民保險意識。
應當說，隨著市場競爭的不斷加劇和行業監管力度的不斷加大，越來越多的保險公司已經認識到，粗放式的市場開拓並非企業發展的長久之計，只有不斷創新服務，提升服務質量和水平，才能為未來的發展奠定堅實的基礎。在這種情況下，不少保險公司開始重視服務競爭，並推出了一些服務新舉措，特別是在理賠服務上下了不少功夫。而舉辦客戶節活動，並推出新的服務舉措和組織回饋客戶活動，就是其中的一種表現形式。
不過，有業內人士指出，理賠水平和理賠質量的有效提升，是保險公司管理水平、信息化水平和人員隊伍素質等諸多因素綜合的效果，需要理賠與查勘、核賠等多個部門相當流暢地配合，靠的是實實在在的真功夫。因此，相關保險公司對於在客戶節期間的各種理賠服務承諾，一定要有清醒的認識，既然已經做出了承諾，就必須說到做到。如果無法兌現承諾，失信於被投保人和被保險人，所謂的承諾會被看作是為了增收保費而造出的「噱頭」，到頭來只能是得不償失。
實際上，對於一些能夠切實履行的服務承諾，不僅會受到投保人和被保險人的衷心歡迎，而且有助於樹立保險公司的良好品牌形象，並帶來可觀的保費收入。比如，自從某產險公司今年年初推出理賠服務新措施以來，由於承諾達成率高達99％以上，1月至4月的保費同比增幅差不多高出行業平均水平的一倍。
有關專家認為，在中國保險業已經進入由粗放經營向集約經營轉型的關鍵時期，在當前產品、渠道同質化較為嚴重的情形下，保險公司為了在競爭中體現出差異化，通過舉辦客戶節等形式打出「服務牌」，強調以服務取勝，一定程度上來說，這是中國保險業發展的一個可喜趨勢。
但是，與暫時性的服務舉措和回饋活動相比，保險公司更應當注重修煉內功，強調服務品質的持續提升，從整體上改善和創新服務。如果能夠真正樹立「以客戶為中心」的經營管理理念，給投保人和被保險人「一年365天，天天都是客戶節」的深刻感受，那麼，無論是整個保險業還是各個市場主體，都會從中大受稗益。

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⑵ 求高手寫一份300字的服務態度的整改

服務態度整改報告
鑒於本人從事服務工作中，沒有很好的解答客戶的問題和沒有很好的考慮客戶的心情，導致工作疏忽，就此問題做如下的反省和改進：
1、不讓客戶感到氣餒。
遇到處理不了德爾問題時，用積極的、實在的回答方式，如「這確實有點麻煩，不過我可以幫您及時溝通下！」。或是：「我請示一下上級」。而不能只給客戶消極的回答如「這是個問題」或「這個挺難辦」。記住永遠設身處地為客戶著想，即使客戶提出的要求有悖於公司的政策，我的回答也應該是這樣的：「您的要求不符合公司的規定，您看不如我們再換一種辦法。」
2、公司就是你。
在客戶眼中我代表著我的公司。用符合公司的方式和讓客戶滿意的態度進行溝通。
3、讓客戶感覺到我在用心處理他們的問題。
無論我有多忙，壓力有多大，面對客戶時始終保持輕松的語調耐心處理他們的問題。多花些時間來尋求解決客戶問題的信息和方法。即使最後問題沒有解決，客戶也會對你的努力和關注表示感謝。
4、設身處地的換位思考。 設想自己是客戶時自己想要什麼？希望他們怎樣對待你？怎樣解決問題才能讓自己滿意？
6、好好對待有抱怨的客戶。 對於一個抱怨的客戶，我始終應該：「感謝您提供給我的信息！耐心的聆聽客戶的聲音，並給予對方充滿關注和積極有效的回答。
8、永遠不說「我從沒聽說過此事」。
在每一種情況下都要表示出自己的關心和積極的態度。不通過告訴客戶「有人比你還慘呢」的方式使客戶的問題大事化小、小事化了，這不僅會使公司形象受損，而且客戶是想要使她自己成為你惟一關注的對象，而你所受到的培訓和經驗就是為了使你在這件特例中能做好。
9、對自己目前所做的努力徵求客戶意見。 通過詢問客戶意見得到及時反饋，如「我做的是否符合您的要求？」「我告訴您的有用嗎？」「這是您想像的嗎？」當然還有「我還可以為你提供什麼幫助？」
10、確保結果真的令人滿意。

⑶ 物業公司,客服部工作中不足,如何改進

說明白點啊 對症下葯

⑷ 客服怎麼提高服務質量

1，態度好，熱情。
2，有求必應，能解決則解決，不能解決，說明理由。而且能給出合情合理建議。
3，會對用戶的反應分析，得到用戶的建議，推動企業內部整改。

⑸ 客戶服務流程有什麼樣的改進方法

隨著客戶的期望和需求的不斷變化，客戶服務流程也應作出不斷改進和調整。改進客戶服務流程需要採取積極有效的方法和措施，具體有以下幾種。

1．找出客服流程存在的問題

開展客戶服務流程評估的一個重要目的是為了及時發現並找出客戶服務流程在執行中存在的問題，便於採取有效的改進措施。客戶服務流程主要存在以下四種問題：

①客戶服務流程缺乏完整性和系統性；②盲目設置客戶服務流程；③客戶服務流程執行效率低下，客服人員應變能力差；④客戶服務標准不符合實際，客戶服務人員工作積極性低。

2．對問題產生的原因進行分析

發現客戶服務流程存在問題後，應及時分析問題產生的原因，並找到問題存在的根源。分析原因的同時要注意以下三點：

①及時向一線的客戶服務人員反饋，以使其了解情況；②聽取一線客戶服務人員的意見；③確定問題存在的根源。

3．採取及時、有效的改進措施

分析出服務流程中問題產生的原因後，根據分析結果採取相應的改進措施。

①客戶服務流程缺乏完整性和系統性。通過增加服務流程的環節使之進一步完善，以達到完整性和系統性的目標。

②對於盲目設置客戶服務流程的問題，可以通過考察客服部的資源，站在客戶的角度進行分析，確定客戶服務流程設置的類型以及設置的步驟和方法等。

③針對客戶服務流程執行效率低下，客服人員應變能力差的情況，應盡可能縮短流程的執行周期，提高各崗位的執行力和工作效率及流程的應變能力。

④對於客戶服務標准不符合實際，客戶服務人員工作積極性低的問題，可以根據實際工作情況，制定合理的服務標准；積極聽取和採納客戶服務人員的意見，提高其工作主動性、積極性。

⑹ 物業客服茶水服務工作總結

xxxx年年底，我司通過公開投標中標xxxx農村商業銀行股份有限公司（以下簡稱xxx農商行）總行綜合大廈物業管理項目， xxx年1月15日，我司派經理助理xxx帶15名保安員及2名電梯駕駛員共18人，前期介入農商行物業服務，主要為農商行大廈施工現場提供安全防範和電梯駕駛等。xxx年5月初正式接管xxxx農商行綜合大廈物業管理服務，以xxx為項目經理的物業服務處正式開始運作。一年來，xxxx農商行物業服務處在公司領導的關心指導下，在業主方xxxx農商行股份有限公司及分管後勤管理中心（現為行政管理部）的大力支持下，根據《物業服務合同》，建立健全服務處各項規章制度，注重內部管理，努力提供良好的物業服務，各項工作有序推進，物業服務工作取得穩中有進，現將xxx年工作總結如下：
一、加強培訓，提高服務意識，統籌安排，積極提高客服質量
1、加強客服管理員業務培訓，做到「先培訓，後上崗」。公司對前期招聘的4名客服管理員統一安排到蘇州總部，進行了15日的崗前培訓，使客服管理員初步了解了物業服務基本知識，樹立了服務意識，學習了一定會務服務、宴會服務技能，具備了初步的業務基本技能。分配至服務處後，服務處在緊張的前期工作之餘，抽出時間對客服管理員進行了現場二級培訓，加強了會務服務、宴會服務等方面針對性培訓。11月份會所接管後，分批安排金融會所服務人員到xxxx賓館客房部進行實習，提高會所服務人員的服務技能。
2、針對客服管理員大多未從事過物業服務的現狀，服務處加強了對客服務意識的培訓引導，通過例會宣導、現場講解、案例解析等形式，使客服管理員提高對物業服務工作的認識，樹立「親切服務、快樂服務」意識。
3、xxxx農商行物業客戶服務涉及前台接待、會務服務、宴會服務、會所服務等幾個方面，內容較雜，銀行領導要求較高。服務處對客服工作進行了條塊分割，落實到人，同時人員統一配置，統籌安排，提高工作效率。每次客服工作，均安排專人負責。重要的客服工作，則召開專門准備會議，統籌各部門工作，力求做到工程保障有效，活動過程安全，現場服務到位，活動環境潔凈。
4、前台接待方面，要求客服人員在來人來訪接待時必須「站立服務、微笑服務」，與被訪者核實後，請訪客填寫《會客單》，登記後，方可進入樓層。同時，與保安部配合，加強對來訪人員的甄別、核實，全年多次勸阻推銷人員、衣冠不整人員進入樓層。
5、會務服務方面，每日對會議室進行巡查，確保設施設備使用正常，發現工程、衛生等方面問題及時通知相關部門解決。會前，根據業主方要求，准備好水果、茶水，調試好音響話筒，將空調調至合適的溫度，做好會場准備。重要會議，安排客服人員在樓層客梯口及會議室門口迎接。會中做好茶水添加、換煙灰缸等服務。會後，關閉燈光空調，收拾會議室，清洗茶杯等，認真做好善後工作。全年共提供會務服務人次。
6、宴會服務方面，銀行根據工作需要，經常性進行宴請活動，臨近年關，各類宴請更多。服務處根據業主要求，針對宴請桌數、規格不同，安排相應人員提供服務，做好宴會前准備工作；宴會期間，提供周到的現場服務，並根據領導偏好，注意了服務的針對性。全年共提供宴請服務人次。
7、11月份接管金融會所後，三名會所服務人員進入狀態較快，根據服務對象不同及業主方要求，在客服部其他人員的協助下，積極提供了KTV、棋牌室、客房等會所服務，得到業主方及客人好評。全年共提供會所服務人次。
8、注重客服人員管理。每日對客服管理員儀容儀表、崗位形象、工作完成情況進行檢查，及時了解客服人員崗位工作狀態，發現和糾正客服管理員不符合崗位要求的行為。
9、建立倉庫管理制度，明確專人負責物資申購，加強各類物資入庫、領用管理。厲行節約，將閑置床架作為貨架使用，部分保潔器材損壞後，修復再用。倉庫類各類物資擺放整齊，入庫、出庫均有記錄。會務物資，保潔耗材、辦公用品、會所物品均專人保管，部分辦公物品、保潔耗材以舊換新，有效控制了物資流失。
10、明確專人對服務處各類文檔進行收集、分類、存檔。對部門各項質量記錄、表格表單進行經常性檢查，各項記錄符合公司質量記錄管理要求。
11、積極協助銀行方順利完成大型活動服務工作。5月份銀行進行「新大樓入住及向四川地震災區捐款儀式」；10月份銀行召開「重陽節茶話會」和「大學生合規文化交流會」活動；11月份召開「職工代表大會」，12月份銀行方進行大型銀企「迎新年座談會」活動，這些活動中服務處客服部均提供了會前物品准備、禮儀接待，會中茶水服務，會後會場善後等服務。
二、打牢基礎，全面管理，加強培訓監督，認真做好安全防範工作。
1、建立健全部門各項規章制度。根據公司《保安工作手冊》及相關文件的要求，編制了服務處《保安員統一規范》及保安各崗位責職，各崗位作業規程，《安全操作管理規定》等相關規章制度，並在工作中對保安員進行了培訓，要求保安員遵照執行。
2、注重了保安骨幹隊伍建設。在工作上支持幫助保安班長，在業務上培訓指導保安班長，及時為保安班長申請參加班長轉正考試，提高班長收入，穩定保安骨幹隊伍。全年多次組織保安班長業務培訓，提高班長帶班管理能力。日常工作上，對保安班長進行工作監督、檢查，要求班長帶領全班嚴格落實每日工作，對個別工作疏漏的保安班長進行批評處理，對工作能力一般，模範帶頭作用較差的保安班長進行調整。
3、每日對保安員在崗工作狀況進行檢查。服務處、部門、班組三級檢查，保安班長檢查情況通過《查崗記錄》及《保安儀容儀表檢查表》進行記錄，多次糾正崗位形象不規范，未能切實履行崗位職責現象。對保安員違紀違規行為進行批評教育，違反公司《考核管理規定》的行為進行扣分處理。
4、規范保安每日流程，對保安員交接班、接崗情況匯報、崗位換崗、交接班、巡視打點、更換電梯地毯、升降旗幟等日常工作編制好工作流程，進行監督檢查，做好日常性、基礎性工作，規范內部管理秩序。
5、制訂部門月度培訓計劃，加強對保安員的業務能力培訓，每月月末，做好下月保安培訓計劃，加強了保安隊列、體能、消防理論與實操、物業管理基礎知識，服務意識、法律法規、突發事件處理預案等方面的培訓教育。開展業務考核多次，了解了培訓效果，改進了培訓方式，通過定期集中講授、實操，崗位指導，班前（後）會等形式，強化保安應知應會能力培訓。通過書面考試、口頭詢問、實操檢查等形式對培訓效果進行確認。
6、加強了車輛管理，在編制外圍崗位作業規程時，注重細化了車輛檢查方面內容。在對大廈汽車車庫、自行車車庫及外圍車場車輛管理上，採取了指引停放、車輛檢查和及時記錄、貼單（《車輛違例停放通知單》、《非機動車未鎖提示》、《異常車況通知單》）提示等方式，每日對於大廈范圍內的車輛進行管理，發現車況異常及時與車主聯系處理。注重了車輛檢查的時效性，及時發現立即處理，避免出現車主離開後，發現問題再去尋找車主的尷尬。
7、做好物業設施的監管，每日對大廈進行巡檢，及時發現物業設施損壞的情況並形成書面報告交服務處工程部或銀行物業管理分管部門處理。對於損壞大廈設施設備的及時發現和處理，11月份兩次發現銀行員工車輛撞壞地庫出口南側石材，按照相關預案妥善處理。同時，加強了保安員愛護公物方面的教育引導，對個別不愛護公物的保安員進行批評教育。
8、注重了安全防範設備設施完好情況的檢查，及時發現處理設備異常情況。針對前期施工遺留問題，如帶雲台的攝像頭不能自如調整角度，樓層消防設備未與監控消防聯動裝置連接、電梯內未安裝第三方通話系統等問題，形成書面工作聯系單報銀行方分管物業工作部門處理，有些問題得到整改；保安部負責人每班次對監控室設施設備進行檢查，發現監控不能正常錄像、消防聯動櫃誤報等異常及時處理。盡量做到「人防」和「技防」有效結合。
9、加強了保安遵紀守法方面的教育宣導，針對保安人員來源於各省，經歷復雜、文化偏低、思想道德素質不一等現狀，加強了相關法律法規和公司規章制度的培訓，主要培訓內容為《中華人民共和國治安管理處罰法》、《中華人民共和國道路交通安全條例》、《公安部關於保安工作的禁令》等，同時培訓了《保安考核管理規定》及服務處《保安員統一規范》、《員工守則》等。加強夜班勞動紀律的監督，全年夜間查崗每月不少於4次，發現個別隊員精神不振的情況，當場糾正。
10、加強保安員思想政治教育，講明在公司具有良好發展空間，要求保安員認真工作，積極學習，全面提高自身素質。保安員做好本職工作同時，積極為銀行、為客戶做好人好事。全年拾獲xxxx農商行發行的「垂虹卡」多張，並通過農商行銀行卡卡部交還失主。加強了宿舍管理，制訂了《宿舍管理規定》，每月對舍員打掃衛生進行排班，並進行檢查。為隊員創造了良好的休息環境。

⑺ 開展客服工作的方式及整改

你好！以下為「客服工作的方式及整改規定」，請根據需要修改。

客服工作的方式及整改規定

（一）落實責任。實行調研工作責任制，確保責任落實到人。各同志要重視所負責的調研課題，抽出時間全程參與，保證調研工作質量。各單位主要負責人要在配合黨組調研的同時，抓好本單位調研課題的組織實施，扎實做好各項具體工作。

（二）確保質量。調研工作要與深入學習思考結合起來，邊調研，邊學習，邊思考，不斷提高理論水平，增強思考問題、分析問題、解決問題的能力；調研工作要與解放思想、改革創新結合起來，積極尋找解決問題的新角度、新方法和新途徑；調研工作要與總結實際工作中的成功做法和新鮮經驗結合起來，進一步提高管理、保障、服務水平。

（三）務求實效。要抓住機關事務工作中存在的突出矛盾和問題，選准調研題目，增強調研的針對性。要從實際出發，深入基層，了解實情，掌握第一手資料。要科學分析研究問題的成因，提出符合實際、切實可行的對策建議，為完善制度、制定政策、改進工作提供依據，務求取得實實在在的效果。

（四）廉潔自律。調查研究的過程既是分析研究工作的過程，也是查找存在的問題、提高素質能力、接受教育監督的過程。參加調研的同志，要嚴格要求自己，虛心學習，改進作風，勤儉節約，遵守紀律，樹立的良好形象。