物業品質檢查整改

① 物業管理中服務質量內部管理檢查有啥內容

5.3.2 房屋管理
5.3.2.1 對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，有巡查、維修、保養記錄。
5.3.2.2 每年一次對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查並有記錄,發現損壞及時安排專項修理。屬於小修范圍的，及時組織修復；屬於大、中修范圍的，及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，根據委託方或業主委員會（業主大會）決定組織維修。
5.3.2.3 每半月 1 次對單元門、樓道內防火門、窗戶進行安全檢查，門窗關閉正常，門窗玻璃保持 90％以上的完好率。做好相關巡查記錄。每年 1 次以上(應於雨季前安排)對屋面泄水溝、室內、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通。定期檢查屋頂，發現防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應制定維修方案，並與委託方或業主委會員協商安排專項修理。
5.3.2.4 按照裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，與業主在裝修前簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。裝修期間至少兩次巡查裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻並報告業主委員會和有關主管部門。
5.3.2.5 對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業主公約（業主臨時公約）的行為及時勸阻，並報告業主委員會和有關主管部門。
5.3.2.6 牆體表層無明顯剝落，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時修補。
5.3.2.7 物業區域主出入口設有平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。
5.3.2.8 物業區域內危險隱患部位設置安全防範警示標識，並在主要通道設置安全疏散指示標識；每月檢查 1 次，保證標識清晰完整。

5.3.3 共用設施設備維修養護
5.3.3.1 對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外）。共用設施設備完好率 90％以上，急修及時率達 95％。
5.3.3.2 有設施設備的運行、巡查、維修、保養等記錄，並按國家規定辦理年檢手續，保證其性能符合國家相關標准。
5.3.3.3 設施設備標識齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。
5.3.3.4 屬於小修范圍的共用設施設備，及時組織修復；屬於大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備，及時編制維修、更新改造計劃或專項維修資金使用計劃，根據委託方或業主委員會(業主大會)決定，組織維修或者更新改造。
5.3.3.5 二次供水水箱按規定清洗，水質符合衛生要求。
5.3.3.6 按合同約定保證電梯正常運行。
5.3.3.7 消防設施設備完好，保持消防器材能隨時有效使用；消防通道暢通。
5.3.3.8 設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
5.3.3.9 不定期巡視路面、側石、圍牆、窨井、健身設施等；要求路面不積水（因市政、管道結構因素除外），窨井不漫溢，圍牆不傾斜，窨井蓋無缺損，健身設施能正常使用（需更換除外）。主要道路及停車場交通標識齊全、規范。
5.3.3.10 路燈、樓道燈完好率不低於 90％。損壞的應在一周內修復。
5.3.3.11 對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防範措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急預案。

5.3.4 協助維護公共秩序
5.3.4.1 公共秩序維護人員受過相關安全護衛知識與技能崗位培訓，持證上崗，身體健康，有較強責任心；上崗時佩帶統一標志，穿戴統一制服；能對小區日常護衛事項做出正確反應；能正確使用消防器材。
5.3.4.2 物業區域主出入口 24 小時值班，對進出車輛進行管理和疏導，保持出入口整潔和暢通；阻止小商小販、可疑人員隨意入內。
5.3.4.3 不定期巡邏，遇到突發事件時，採取必要措施並及時報告物業管理處和相關部門。
5.3.4.4 地面、牆面設置簡易的交通標志；地面有停車點，車輛有序自行停放（非機動車）。收取看管費的車庫（棚）24 小時有專人管理，備有必需的消防器材，車輛停放有序；車庫（棚）場地整潔，有照明設施，無滲漏、無明顯積水；無易燃、易爆物品存放。

5.3.5 保潔服務
5.3.5.1 路面、綠地、明溝無明顯暴露垃圾；宣傳欄、健身設施等每 2 周擦拭 1 次。
5.3.5.2 根據物業情況設置垃圾收集點，收集點周圍地面無污跡，無散落垃圾，無明顯異味。生活垃圾每天清運 1 次。根據當地實際情況定期消毒和滅蟲除害。
5.3.5.3 小區按規定設置果皮箱，每日清潔 1 次，無滿溢、無異味、無污跡。
5.3.5.4 雨、污水井每半年檢查 1 次，並視檢查情況及時清掏；化糞池每季度檢查 1 次，發現異常及時做出清掏計劃。。
5.3.5.5 樓道每周清掃 1 次，走道、門廳、樓梯地面無垃圾、雜物，無亂堆亂放，無衛生死角。
5.3.5.6 樓梯扶手、欄桿、窗檯每周擦試一次；消防栓、指示牌等公共設施無污漬。
5.3.5.7 天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無灰塵,無蜘蛛網。
5.3.5.8 走廊、樓梯窗玻璃每季度清潔 1 次，門廳玻璃每月清潔 1 次，目視基本潔凈。
5.3.5.9 天台、屋頂每季度清掃 1 次。
5.3.5.10 電梯轎廂保持整潔，操作板處無污跡。
5.3.5.11 大理石地面、牆面按合同規定定期保養。

5.3.6 綠化養護管理
5.3.6.1 綠地無雜物，無侵佔現象。
5.3.6.2 以綠為主，綠地內植物覆蓋率在 50％以上。
5.3.6.3 花草樹木目視外觀長勢良好，無明顯雜草，無嚴重病蟲害。
5.3.6.4 綠地植物存活率 95％以上。
5 服務質量要求

5.1 一級
5.1.1 基本要求
5.1.1.1 服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。
5.1.1.2 承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全；移交物業管理所需資料。
5.1.1.3 物業管理專業人員取得職業資格證書、專業操作人員持證上崗。涉外物業管理的管理人員具備外語會話能力。
5.1.1.4 制定完備的內部管理制度（質量管理、財務管理、檔案管理等）；建有完善的物業管理檔案（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主及非業主使用人資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案等）；有完善的物業管理方案，對各管理和服務人員進行考核；廣泛運用計算機管理（業主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等）。
5.1.1.5 管理服務人員統一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規范。
5.1.1.6 設有服務接待中心，公示 24 小時服務電話。急修 20 分鍾內到現場做應急處理，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄，回訪率達 100％。
5.1.1.7 在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標准。提供相關的特約服務和便民服務；節假日有專題活動；每年組織 2 次以上的社區活動。
5.1.1.8 按有關規定和合同約定公布物業服務費用的收支情況。
5.1.1.9 按有關規定和合同約定規范使用住房專項維修資金。
5.1.1.10 制定裝修登記、告知、監督、檢查等裝修管理制度，建立業主裝修檔案，對不符合規定的行為及時勸阻和報告。
5.1.1.11 採取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調查等，每年與業主溝通面不低於 90％；每年至少 2 次征詢業主對物業服務的意見，對業主反映問題的處理率達 98％以上。
5.1.1.12 獲得國家或省物業管理示範（優秀）項目稱號，或制訂相應的爭創規劃。

5.1.2 房屋管理
5.1.2.1 對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，巡查、維修、保養記錄完整准確。
5.1.2.2 每年 3 次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查並有記錄,發現損壞及時安排專項修理。屬於小修范圍的，及時組織修復；屬於大、中修范圍的，及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，根據委託方或業主委員會（業主大會）的決定組織維修。
5.1.2.3 每 3 日 1 次對單元門、樓道內防火門、窗戶進行安全檢查，門、窗開閉靈活，無異常聲響；門窗玻璃無破碎。每年 3 次以上(雨季前須安排 1 次)對屋面泄水溝、室內、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；雨季前 1 個月要對屋頂進行檢查，發現防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時做出專項維修計劃，與委託方或業主委員會協商安排專項維修。
5.1.2.4 按照裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，與業主在裝修前簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查 1 次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻並報告業主委員會和有關主管部門。
5.1.2.5 對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業主公約（業主臨時公約）的行為及時勸阻，並報告業主委員會和有關主管部門。
5.1.2.6 牆體表層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無遺缺，修補牆面的粉刷層及面磚應保持與原牆面色差、材質一致；牆面無明顯污跡。
5.1.2.7 物業區域主出入口設有平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。
5.1.2.8 物業區域內危險隱患部位設置安全防範警示標識，並在主要通道設置安全疏散指示標識；每月檢查 1 次，保證標識清晰完整。

5.1.3 共用設施設備維修養護
5.1.3.1 對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外）。共用設施設備完好率 98％以上，急修及時率達 100％。
5.1.3.2 設施設備運行、巡查、維修、保養等記錄准確、完整，並按國家規定辦理年檢手續，保證其性能符合國家相關標准。
5.1.3.3 設施設備標識齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。
5.1.3.4 屬於小修范圍的共用設施設備，應及時組織修復；屬於大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備，及時編制維修、更新改造計劃或專項維修資金使用計劃，根據委託方或業主委員會(業主大會)的決定，組織維修或者更新改造。
5.1.3.5 每年保養 1 次水泵，泵房整潔，每年不少於 2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應保持完好並加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網並完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養，水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡，不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質符合國家生活用水標准。
5.1.3.6 保證電梯 24 小時運行，轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。委託專業維修保養單位進行定期保養，每年進行安全檢測並持有有效的《安全使用許可證》；有專人對電梯保養進行監督，並對電梯運行進行管理。電梯發生一般故障的，2 小時內專業維修人員到現場修理；發生電梯困人或其它重大事件時，物業管理人員須立即到現場做應急處理，專業技術人員須在半小時內到現場進行救助。如因電梯門無安全關閉裝置、無自動稱重感應裝置或無緊急呼叫裝置須設專人駕駛，或由業主要求專人
駕駛的駕駛員應堅守崗位不脫崗，保障安全運行 (突發事件或維修保養除外) 。
5.1.3.7 消防泵每月啟動 1 次並作記錄，每年保養 1 次，保證其運行正常；消防栓每月巡查 1 次，保持消防栓箱內各種配件完好；每月檢查報警功能是否正常；按照消防部門的要求對火災探測器進行檢測；每年 1 次檢查消防龍帶、閥桿處加註潤滑油並作 1 次放水檢查；每月檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通。
5.1.3.8 設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
5.1.3.9 不定期巡查路面、側石、井蓋、休閑椅、涼亭、小品、水景等，健身設施、兒童樂園隨時檢查，發現損壞的，一周內修復。保持道路和路面平整無破損、無積水，側石平直無缺損；保持景觀原貌，保證室外器械、設施的安全使用（需更換除外）。每周 1 次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設施，保證其正常運行。重大節日前應對景觀設施進行安全、功能檢查，保證節日期間各項設施運行正常。主要道路及停車場交通標識齊全、規范。
5.1.3.10 路燈、樓道燈完好率不低於 98％。損壞的應在 24 小時內修復。
5.1.3.11 對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防範措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急預案。

5.1.4 協助維護公共秩序
5.1.4.1 公共秩序維護人員受過相關安全護衛知識與技能培訓，持證上崗；以中青年為主，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態良好；每周定期參加安全保衛知識與技能的崗位培訓，掌握基本安全護衛技能，能恰當地處理和應對護衛工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案，定期進行實戰演練；上崗時佩帶統一標志，穿戴統一制服，器械佩戴規范，儀容儀表規范整齊；當值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠；會講普通話；配備對講裝置和其他必備的安全護衛器械。
5.1.4.2 物業區域各出入口 24 小時值班，其中主出入口雙人值勤，6:00-20:00 設立崗，並有詳細交接班記錄；對不熟悉人員進入，可通過對講系統聯系業主，決定是否放行；對裝修人員實行臨時出入證管理，對其他勞務人員實行登記；對進出車輛實行證、卡管理；保持出入口環境整潔、有序，道路暢通；對大型物件搬出進行記錄。
5.1.4.3 根據物業特點，制定詳細的巡邏方案，原則上每 2 小時巡查一次，重點部位增加巡邏頻次，有巡邏記錄；在遇到異常情況或住戶緊急求助時，巡邏人員 5 分鍾內趕到現場，並採取相應措施。
5.1.4.4 設有監控中心的，應對控制設備做好維護保養，並保證 24 小時開通，監控人員不得擅離職守。
5.1.4.5 有火、水、警應急預案，每年應組織不少於 1 次的應急預案演習。
5.1.4.6 物業區域地面、牆面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，車輛行駛有規定路線，車輛停放有序；有專職人員巡視和協助停車事宜。收取車輛看管費的車庫 24 小時有專人管理，車庫內配置道閘和監視系統，地面、牆面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全，車輛停放有序；車庫場地每日清潔 1 次，無滲漏、無積水，通風良好；無易燃、易爆等物品存放。

5.1.5 保潔服務
5.1.5.1 保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過 1 小時；明溝無雜物，無積水；宣傳欄、標識牌、小品、健身娛樂設施每日擦拭 1 次，目視無灰塵、明亮清潔；水景保持水體清潔，水面無漂浮物，定期對水體投放葯劑或進行其它處理，保持水體無異味。及時清除道路積雪。

5.1.5.2 根據物業情況設置垃圾桶，有專人管理，垃圾封閉存放,每日清理 2 次；保持垃圾桶及周圍清潔、無異味；垃圾箱、房整潔、干凈、無異味；消毒滅害措施完善。
5.1.5.3 公共衛生間設置衛生桶，小區按規定設置果皮箱，每４小時清理１次，每日擦拭１次；箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡。
5.1.5.4 雨、污水井每月檢查 1 次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查 1 次，發現異常及時做出清掏計劃。
5.1.5.5 樓道每日清掃 1 次，走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現象，保持地面材質原貌。
5.1.5.6 樓梯扶手、欄桿、窗檯每日擦試 1 次，保持干凈、光亮、無灰塵；消防栓、指示牌等公共設施保持表面干凈，無灰塵、無污漬。
5.1.5.7 天花板、公共燈具定期除塵，保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。
5.1.5.8 走廊、樓梯窗玻璃每周清潔 1 次，門廳玻璃每日擦拭 1 次，保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。
5.1.5.9 天台、屋頂每月清掃 1 次，無垃圾堆積。
5.1.5.10 電梯轎廂保持表面光亮、無污跡，轎廂壁無浮灰，不銹鋼表面光亮、無污跡。
5.1.5.11 大理石地面、牆面每年養護 2 次以上。

5.1.6 綠化養護管理
5.1.6.1 綠化布局合理，綠地無雜物，無侵佔現象。
5.1.6.2 利用植物、山石等設置景點。
5.1.6.3 綠地內植物群落、層次明顯。
5.1.6.4 花草樹木定期修剪，目視外觀長勢良好，無雜草，無病蟲害，每年打葯不少於 2 次。死亡樹木應在植樹季節及時補栽，無黃土裸露。
5.1.6.5 綠地植物存活率 98％。
5.1.6.6 綠地設施及硬質景觀保持長年基本完好。
5 服務質量要求

5.1 一級
5.1.1 基本要求
5.1.1.1 服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。
5.1.1.2 承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全；移交物業管理所需資料。
5.1.1.3 物業管理專業人員取得職業資格證書、專業操作人員持證上崗。涉外物業管理的管理人員具備外語會話能力。
5.1.1.4 制定完備的內部管理制度（質量管理、財務管理、檔案管理等）；建有完善的物業管理檔案（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主及非業主使用人資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案等）；有完善的物業管理方案，對各管理和服務人員進行考核；廣泛運用計算機管理（業主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等）。
5.1.1.5 管理服務人員統一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規范。
5.1.1.6 設有服務接待中心，公示 24 小時服務電話。急修 20 分鍾內到現場做應急處理，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄，回訪率達 100％。
5.1.1.7 在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標准。提供相關的特約服務和便民服務；節假日有專題活動；每年組織 2 次以上的社區活動。
5.1.1.8 按有關規定和合同約定公布物業服務費用的收支情況。
5.1.1.9 按有關規定和合同約定規范使用住房專項維修資金。
5.1.1.10 制定裝修登記、告知、監督、檢查等裝修管理制度，建立業主裝修檔案，對不符合規定的行為及時勸阻和報告。
5.1.1.11 採取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調查等，每年與業主溝通面不低於 90％；每年至少 2 次征詢業主對物業服務的意見，對業主反映問題的處理率達 98％以上。
5.1.1.12 獲得國家或省物業管理示範（優秀）項目稱號，或制訂相應的爭創規劃。

5.1.2 房屋管理
5.1.2.1 對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，巡查、維修、保養記錄完整准確。
5.1.2.2 每年 3 次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查並有記錄,發現損壞及時安排專項修理。屬於小修范圍的，及時組織修復；屬於大、中修范圍的，及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，根據委託方或業主委員會（業主大會）的決定組織維修。
5.1.2.3 每 3 日 1 次對單元門、樓道內防火門、窗戶進行安全檢查，門、窗開閉靈活，無異常聲響；門窗玻璃無破碎。每年 3 次以上(雨季前須安排 1 次)對屋面泄水溝、室內、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；雨季前 1 個月要對屋頂進行檢查，發現防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時做出專項維修計劃，與委託方或業主委員會協商安排專項維修。
5.1.2.4 按照裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，與業主在裝修前簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查 1 次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻並報告業主委員會和有關主管部門。
5.1.2.5 對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業主公約（業主臨時公約）的行為及時勸阻，並報告業主委員會和有關主管部門。
5.1.2.6 牆體表層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無遺缺，修補牆面的粉刷層及面磚應保持與原牆面色差、材質一致；牆面無明顯污跡。
5.1.2.7 物業區域主出入口設有平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。
5.1.2.8 物業區域內危險隱患部位設置安全防範警示標識，並在主要通道設置安全疏散指示標識；每月檢查 1 次，保證標識清晰完整。

5.1.3 共用設施設備維修養護
5.1.3.1 對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外）。共用設施設備完好率 98％以上，急修及時率達 100％。

② 物業品質檢查報告

如何有效提升物業管理品質

作為勞動密集型的行業,對人的管理和制度的完善至關重要,提高人的素質就能提高服務質量,完善制度就能形成規范的管理。這將是物業管理企業長期發展形成品牌的至關重要的因素。

‍勿容置疑,物業管理屬於服務行‍業。隨著物業管理行業的快速發展,物業管理企業之間的競爭日益加劇,物業管理企業不規范運作等問題被媒體頻繁曝光,使物業管理行業的社會評價出現了前所未有的危機,生存發展環境受到了極大影響,迫切需要物業管理企業規范經營,從根本上提高自身競爭能力,實現良性、快速發展。

‍在物業管理的服務實踐之中,我深深感到,物業管理企業要想獲得持久健康發展,必須努力實現內在自然美和外在規范美的和諧統一。

‍一、抓住服務‍中人的關鍵因素,形成自然美

‍毫無疑問,物業管理服務的主體,是代表著物業公司的具體員工。他們身著公司制服,履行著服務的各項義務,一言一行,影響著業主或客戶的認知,決定著物業服務質量的優劣和成敗。

‍業內人士都知道,物業管理行業的員工,主要來自於知識型的高端和體力型的低端。高端的員工數量相對較少,主要集中在管理層和技術層,對業主或客戶的接觸相對較少,但決定著企業的服務理念和服務流程;低端的員工數量龐大,主要集中在保潔、保安、綠化養護、維修等專業服務,長期處在服務一線,頻繁接觸業主或客戶,直接反映著物業管理企業的服務形象。

‍如果物業管理企業對客戶投訴的信息進行分析就會發現,反映最強烈、影響最惡劣的投訴往往集中在一線員工的服務態度不佳上,所謂「好言一句三春暖,惡語傷人半句寒」,員工對業主的關切表現出來的冷淡和漠視,對業主的不尊重、不熱心,都會在業主或客戶心中留下難以修復和彌補的創傷。

‍員工的服務態度主要取決於員工的基本品德修養、員工的培訓狀況,以及企業的文化理念。所謂「內在自然美」,就是要在人力資源管理方面,對員工進行激勵、美化、塑造,讓美內化到員工精神品質中,由內而外地流露、體現在服務實踐中。

‍一,准確分析掌握‍一線員工的群體特徵和需要,有針對地進行激勵。

‍一線服務員工主要來自‍於農村勞動力和城市失業人員。這一群體的主要特徵是經濟上比較窘迫,人格上需要自尊,心靈上需要歸屬。這是物業管理企業進行激勵性制度安排的重要依據,但大多數物業管理企業卻在這方面存在重大缺陷。部分物業管理企業內部仍然存在嚴重

③ 物業品質督導是做什麼的

物業品質督導職責：

1、全質辦現場質量督導員負責本規范的實施。

2、物業集團各部(室)、物業公司、管理處負責人為本單位工作任務、不合格項整改的第一責任人,全體員工必須積極配合督導工作的開展。

物業品質督導工作內容：

1、嚴格按照公司領導安排的各項工作任務、會議決議事項的完成時間節點要求對物業集團所屬各單位的工作質量進行檢查、監督。

2、嚴格按照公司各項管理制度、物業集團質量體系文件要求、"國優"標准以及相關物業法律法規，對物業集團所屬各單位的管理質量進行檢查、監督,及時發現不合格項目,分析原因,並提出糾正/改進建議。

3、負責對各樓盤處理物業集團"總經理信箱"、"總經理熱線"投訴事項完成情況的驗證工作。

4、做好各樓盤質量督導管理工作,及時掌握各類信息,包括各樓盤的工作動向、業主的重大投訴、員工的思想動態、員工的工作氛圍以及各類違章違紀等。

(3)物業品質檢查整改擴展閱讀

依據《物業管理條例》房屋的所有權人為業主。

業主在物業管理活動中，享有下列權利：

（一）按照物業服務合同的約定，接受物業服務企業提供的服務；

（二）提議召開業主大會會議，並就物業管理的有關事項提出建議；

（三）提出制定和修改管理規約、業主大會議事規則的建議；

（四）參加業主大會會議，行使投票權；

（五）選舉業主委員會成員，並享有被選舉權；

（六）監督業主委員會的工作；

（七）監督物業服務企業履行物業服務合同；

（八）對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權；

（九）監督物業共用部位、共用設施設備專項維修資金（以下簡稱專項維修資金）的管理和使用；

（十）法律、法規規定的其他權利。

第十一條

下列事項由業主共同決定：

（一）制定和修改業主大會議事規則；

（二）制定和修改管理規約；

（三）選舉業主委員會或者更換業主委員會成員；

（四）選聘和解聘物業服務企業；

（五）籌集和使用專項維修資金；

（六）改建、重建建築物及其附屬設施；

（七）有關共有和共同管理權利的其他重大事項。

④ 物業服務品質檢查是先扣分還是整改後再扣分

先通告，給整改日期，之後再去檢查，對於不合格的進行相關扣分

⑤ 物業品質檢查工作怎樣落地

一、基礎管理類
1、檢查值班員是否熟悉崗位應知應會內容（崗位職責、突發事件處理如：可疑人員處理、可疑危險品處理、出現堵車情況處理、住戶家門反鎖處理、勸阻處理、設施設備隱患處理等）。
檢查方式：提問、現場測試。
2、檢查值班員是否熟悉小區基本情況，檢查門崗車崗對小區住戶的熟悉度。
檢查方式：提問、現場測試。
3、車輛進入和離開小區時值班員是否按規定流程（包括問好、敬禮、發卡、指揮、收費等環節）操作。
檢查方式：現場觀察。
4、車場巡邏崗每班檢查車輛外觀，發現損傷情況是否及時通知班長、並填《留言條》與車主核實，並記錄。
檢查方式：文檔檢查。
5、安全主管(負責人)是否進行夜間檢查(不少與兩次)並有記錄證明. 安全主管對於不合格項是否檢驗並開具<預防指導單>、<糾正指導單>、處理通知單>。是否有組織進行緊急集合演練（到達集合場合不超過3分30秒）。
檢查方式：文檔檢查。
6、是否制定《危險源管理方案》並執行、突發時間是否有填寫《突發事件處理單》按規定OA系統上傳並存檔。
檢查方式：文檔檢查。
7、檢查安全主管（負責人）是否編制人員編制、巡更路線圖（不少於3個每月實施）、小區是否建立完整、有效的應急指揮體系突發事件預案（停電、偷盜或搶劫、刑事治安案件、斗毆、電梯故障、火警、觸電、液化器、病危人員等）處理流程，是否具有較強崗位聯動和崗位協調能力。
檢查方式：文檔檢查。
8、檢查值班員是否能履行崗位職責，執行公司規定。檢查物品外出，值班員是否收取方行條按規定流程操作。
檢查方式：現場觀察。
9、檢查上班交待需跟進事項，值班員是否及時跟進處理。
檢查方式：文檔檢查。
10、抽查值班員是否按照規定的時間及路線進行巡視簽到(打更)。
檢查方式：現場記錄檢查。
11、屏蔽鏡頭，中控室值班員是否能及時發現並通知巡邏崗核實情況。
檢查方式：現場測試。
12、測試各類消防設備的報警、安防設備報警，高層樓宇值班員是否能在3分鍾內到達現場核實情況，多層樓宇是否能在2分鍾內到達現場核實情況。
檢查方式：現場測試。
12、測試周界紅外線報警，值班員是否能在45秒內到達現場核實情況。
檢查方式：現場測試。
13、值班員是否能熟練掌握中控室各種消防、安防系統的運行操作，保證各系統的正常運行。
檢查方式：現場測試。
14、陌生人通過對講要求打開門禁時，中控室值班員能否詢問並確認。
檢查方式：現場測試。
15、值班員對小區內可疑人員是否按規定予以詢問和跟蹤。
檢查方式：現場測試。
16、是否存在私自買賣停車發票或使用假發票。
檢查方式：現場測試、檢查。
二、消防管理類
1、管理處是否實施消防三級檢查制度：
（1）管理處是否每月組織對商鋪安全、消防進行檢查，並填寫《商鋪消防安全巡檢表》，是否對發現的消防隱患和不合格及時發出通知整改，並跟進整改結果。
（2）管理處是否每月組織對小區的消防情況進行一次檢查，並組織處理小區內的火險隱患整改；並填寫《消防檢查（保養）記錄》。
（3）分公司品質部每月對管理出的消防管理工作檢查，並記錄在體系執行檢驗記錄上，品質部每年五一、十一、春節前是否進行組織消防安全大檢查，並公布檢查報告。
檢查方式：文檔檢查。
2、消防應急發電機及消防泵、花灑甭是否能夠手動、自動開啟運行良好。排煙機是否定期開啟記錄並打到自動狀態，能就地和遠控開機和停機。消防栓是否完好，配備齊全。放火卷閘門系統是否能聯動。樓層、電梯對講通訊系統良好，消防報警電話正常。報警器、聯動控制櫃是否定期保養。
檢查方式：現場測試、文檔檢查。
3、煙感器、溫感器、是否按規定進行抽查。一年檢查覆蓋率能達100%。
檢查方式：文檔檢查。
4、各安防系統及終端設備是否處於正常運行狀態，能否保持外觀完好，無缺失，無脫漆，無銹跡，無灰塵，並設有相應標識牌。
檢查方式：現場檢查。
5、中控室是否按規定配置消防應急物品，消防用品是否統一擺放在消防器材架上；中控室是否按規定保存監控錄像記錄。
檢查方式：現場檢查。
6、消防通道是否保持暢通、無阻塞，各區域消防設施及滅火器是否按要求配置到位。室內裝修是否辦理申請手續，施工現場是否按要求配備滅火器，裝修動火前是否辦理《動火許可證》，作業完成後，是否督促施工單位立即清理現場。商鋪裝修是否有消防部門的批文，是否存在「三合一」現象;倉庫燈泡規定在60W以下。
檢查方式：現場檢查。
7、安全管理員是否能掌握滅火器基本操作技能，熟悉應急程序。停車場內是否按要求配置推車式ABC滅火器，並配置沙袋；場內是否存放有易燃易爆物品。是否按要求每月對滅火器及消防栓進行一次檢查，損壞或失效的滅火器材是否及時進行更換。
檢查方式：現場操作測試、現場檢查。
8、小區是否每年(每兩個月一次)有進行消防宣傳;(並有記錄圖片存檔)小區是否制定有消防應急方案，管理處每年是否進行兩次全管理處的滅火應急方案演練，其中至少一次需要組織小區內客戶參與。（演練前有響應策劃書，演練後有總結及改進措施）。
檢查方式：文檔檢查。
三、內務管理類
1、檢查物品擺放是否整潔、宿舍衛生是否清潔；是否排有衛生值班表（被子疊放、蚊帳的懸掛、鞋的擺放、地面、牆面衛生情況等）。
檢查方式：現場檢查。
2、宿舍公共設施是否嚴重損壞。
檢查方式：現場檢查。
3、是否存在宿舍內聚眾賭博的現象。
檢查方式：現場檢查。
4、檢查宿舍內是否有違規亂拉電線、增加開關及使用違禁物品的現象。
檢查方式：現場檢查。
5、外來人員留宿是否有主管同意，員工外出或者外留宿是否有填寫請假條並經主管批准。
檢查方式：現場檢查。
6、是否落實晚點名制度。（全隊隊點名每周不少與一次，主管實施；班點名每周不少於三次，班長實施；節假日必須點名）
檢查方式：現場檢查。
四、員工管理類
1、開展內部員工滿意度問卷調查，綜合滿意率是否達到70%。
檢查方式：問卷、提問。
2、員工內部投訴問題，是否回應和溝通。
檢查方式：文檔檢查。
3、安全主管（負責人）是否對新員工入職前進行首次入職面談。
檢查方式：提問。
4、每月是否公示護衛員月度考績分情況。
檢查方式：文檔檢查。
5、是否按規定執行員工月度考核分的獎勵及懲罰。
檢查方式：文檔檢查。
6、是否按規定流程處理員工轉正申請。
檢查方式：文檔檢查。
五、培訓及資料管理類
1、是否對試用期安全管理員培訓進行基本知識培訓（抽查提問部分員工培訓內容）。
檢查方式：文檔檢查、現場提問。
2、培訓簽到記錄是否存在人為代簽或偽造培訓記錄現象。
檢查方式：文檔檢查、現場提問。
3、員工每月制定培訓計劃，並實施（抽查提問部分員工培訓內容）。
檢查方式：文檔檢查、現場提問。
4、每次培訓，參加人數是否達到應到人數的80%。
檢查方式：文檔檢查。
5、各崗位是否使用現行體系文件的適用版本，文件資料及時更新；各種記錄、表格是否按規定投入使用和填寫；記錄填寫是否工整、記錄本是否整潔。
檢查方式：文檔及現場記錄檢查。
6、每月是否將上月所有記錄、表格收集歸檔，歸檔資料是否統一存放並編號進行管理。
檢查方式：文檔檢查。
7、對安全主管及上級單位開具的、<糾正指導單>、處理通知單>是否在限期內完成整改。
檢查方式：文檔檢查、現場檢查。
六、崗位服務類
1、檢查值班員在崗精神狀態、姿態、禮儀、服飾。
檢查方式：現場檢查。
2、檢查崗位清潔，物品擺放。
檢查方式：現場檢查。
3、對客戶反映的意見是否有記錄、有跟進。
檢查方式：文檔檢查。
5、測試是否執行崗位問好制度。
檢查方式：現場測試、觀察。
七、安全隱患及未整改類
1、對小區內重大安全隱患、涉及人身安全的重點場所和位置、公共區域安全防範的重點部位，是否有專項管理方案，對暫時不能解決的安全隱患是否採取有效的防措范施加以防範。
檢查方式：現場檢查。
2、大門門禁、單元門門禁、地庫門禁、樓棟消防門禁是否處於有效閉合狀態。
檢查方式：現場檢查。
3、檢查上次品質檢查中不合格項是否整改。
檢查方式：現場檢查。
八、崗位紀律類
1、值班時是否存在看書報、聽收音機、玩游戲、打電話、玩電腦等與工作無關行為。
檢查方式：現場檢查。
2、值班期間精神是否萎靡不振，是否有打瞌睡，警惕性不高的現象。
檢查方式：現場檢查。
3、是否有值班時喝酒、吸煙、吃東西的現象。
檢查方式：現場檢查。
4、是否有工作時間串崗聊天，進行與工作無關的閑聊。
檢查方式：現場檢查。
5、值班時是否按規定巡邏簽到。
檢查方式：現場檢查、記錄檢查。
6、是否有值班時遲到、早退或未按時交接班的現象。
檢查方式：現場檢查。
7、在檢查中是否有通風報信，干擾檢查工作的現象。
檢查方式：現場檢查。
8、發現可疑人員，是否及時對可疑人員進行詢問和盤查。
檢查方式：現場檢查。
9、帶班班長對崗位值班狀況是否巡視檢查。
檢查方式：現場檢查、記錄檢查。
10、交接班途中隊伍是否整齊,無嘻笑打鬧現象。

⑥ 如何提升物業服務品質，作為品質管理人員，有什麼創新有效的方法開展品質檢查工作，提升服務品質

運用PDCA循環, "創新有效的方法"在於策劃-P , 可以去質量管理網站上找些同行幫你參考吧.