投訴內容

1. 接受群眾投訴的主要內容包括哪些

您好，
接受群眾投訴的主要內容是：（1）監察對象在執行公務活動中是否清正廉潔，依法行政，公正執法，正確履行職責；（2）有無濫用職權、失職瀆職、有法不依、執法不嚴或辦事拖拉、推諉塞責、工作辦事效率低、服務質量差、故意刁難群眾的現象；（3）有無以權謀私或利用職務或工作上的便利搞「吃拿卡要」和亂收費、亂罰款、亂攤派等各種不良行政行為。

2. 投訴受理工作主要程序包括哪些內容

接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一個挑戰。要使接待投訴客人的工作不再是那麼困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。（一） 做好接待投訴客人的心理准備 為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角度想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？更何況，在酒店業，乃至整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人是錯的，也要把『對』讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。其次，要掌握投訴客人的三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是求發泄:客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；二是求尊重:無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人由於心情不好，或是為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；三是求補償:有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，其真正的目的並不在於事實本身，不在於求發泄或求尊重，而在於求補償，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則你要看看自己有無權力這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。（二） 設法使客人消氣投訴的最終解決只有在「心平氣和」的狀態下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設法消除客人的怨氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同時，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人「氣」上加「氣」，出現火上澆油的效果。（1） 先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋、爭搶解釋或隨便打斷客人的講述。（2） 客人講話時（或大聲吵嚷時），你要表現出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態。即使是遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應與之爭辯，或仗「理」欺人，而要耐心聽取其意見，以柔克剛，使事態不致擴大或影響他人。讓其鋒芒展現完了之後。（3） 講話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。（4） 接待投訴客人時，要慎用「微笑」，否則，會使客人產生「出了問題，你還『幸災樂禍』！」的錯覺。（三） 認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄前已述及，對客人的投訴要認真聽取，勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。（四） 對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而可以減少對抗情緒。（五） 對客人反映的問題立即著手處理客人投訴最終是為了解決問題，因此，對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。(六)強烈的回復意識力爭在20分鍾內給予客人答復。注重結果，輔以說明過程。.在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：1、 切不可在客人面前推卸責任給其他部門和員工。在接待和處理客人投訴時，一些員工自覺或不自覺地推卸責任，殊不知，這樣給客人的印象更遭，使客人更加氣憤，結果，舊的投訴未解決，又引發了客人新的更為激烈的投訴，出現投訴的「連環套」。

3. 微信投訴提交審核的投訴內容200字怎麼寫

這個只需要將真實情況敘述說明就可以了，不需要畫蛇添足，也盡量不要添油加醋。

4. 顧客投訴管理制度及流程

1：接受投訴 客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。

2：調查投訴內容，確定責任部門 客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查並填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見

3：傳遞工作聯系單 對於情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案.

4：溝通客戶意見 客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。

5：實施解決方案 客戶接受解決方案後，由責任部門組織實施方案。

6、：客戶回訪 責任部門的方案實施完畢之後5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，並填寫客戶滿意度調查表。

7：將回訪意見返回責任部門 客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門並存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。

(4)投訴內容擴展閱讀

顧客投訴管理處理流程的相關紀律：

①負責投訴質量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實可靠，如出現資料嚴重偏差而引起的單店經濟損失將直接追究當事人的責任。

②沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。

③店經理應保證相關人員能夠充分理解並貫徹單店的處理意見。

④店經理負責組織分析、裁決，並負責投訴結果的督導實施。

⑤沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。

5. 投訴書的主要內容有哪些

投訴的具體抄事項（內容），被投訴者，投訴的起因，例如：投訴一件事情的，時間是什麼時候發生的，投訴的原由是什麼，投訴的內容是什麼，你與被投訴者是什麼關系（是他傷害到你了人生利益或者侵犯到你的權利，讓你受到人生傷害，讓你受到損失還是，你是為公眾受損而寫？公眾受損指的是，他是不是對社會、對環境、對某某造成影響，讓某某受到損失，你才要投訴。）。內容越詳細越好，投訴起來才有效果，你想得到給你做出的最終裁定讓你收益才會起到。但結尾的時候，一定要寫名字，這個名字可以匿名（隨便取個名字，也可以寫你的真實名字。因為一般是要保護投訴者今後不會因為你的投訴，讓你受到任何傷害。），但落筆時間一定要寫，這樣才知道你寫的投訴信是什麼時候的。在寫投訴信的開頭前，要寫尊稱，尊稱要寫具體是要向那個單位或部門或個人進行投訴，投訴信要有標題，這樣別人才知道你寫的投訴信還是其他信件。

6. 12315網上投訴如何發布投訴內容

當你買賣與商家發生了糾紛，一定要保留好相關單據或者證據，如果有電話溝通，最好有電話記錄的。需要對簿公堂的時候這些證據都非常重要。
然後，現場撥打12315.這個時候一部分商家就會和你協商解決。如果碰到商家不買賬，那就等12315的工作人員到來解決。如果12315工作人員來不及處理怎麼辦？那就必須在網上12315投訴網進行投訴。用一台電腦，搜索當地12315官方投訴網站，點擊進入。這時可以看到，有兩種選擇，一種是消費者協會、一種是工商部門。建議選擇由工商部門來處理。同時我們可以選擇「投訴」或者「舉報」，根據具體情況選擇。
這時會需要我們填寫投訴單或者舉報單。據實填寫就行。一定要記住的是，填寫完成後拍照或者截屏。點擊提交後會生成一個單號，這個一定要記住。可以在今後網上界面中查詢。網上填寫的投訴單，憑借投訴單可以要求12315部門處理你的請求。

7. 有人投訴我，我可以查看投訴內容嗎

他把你投訴到工商後,工商並不是就認定他投訴的內容是真實的,工商也會向你了解情況,對他投訴的內容進行調查取證核實,如果你的質量確實沒有問題,你也不用擔心.

根據

國務院信訪條例

第二十三條 行政機關及其工作人員不得將信訪人的檢舉、揭發材料及有關情況透露或者轉給被檢舉、揭發的人員或者單位。

第四十四條 行政機關工作人員違反本條例規定，將信訪人的檢舉、揭發材料或者有關情況透露、轉給被檢舉、揭發的人員或者單位的，依法給予行政處分。

所以,工商部門是不會把投訴的內容告訴你的,但是,你可以到工商部門咨詢,對你的投訴最後是怎麼處理的,你被人投訴了,總要告訴你個處理結果,這是不違反信訪條例的

相關鏈接
http://www.gjxfj.gov.cn/2005-01/18/content_3583093.htm

8. 客戶投訴的內容可能涉及哪些方面

一、傾聽客戶的抱怨

作為一個銷售人員，應該明白客戶在投訴時，情緒是很激動的，心裡是憤怒的，有時可能會說難聽的話或破口大罵。我們要知道這是客戶的一種情緒發泄，是把自己的不滿發泄出來，情緒激動是正常的，此時的客戶是希望得到我們的同情、尊重和對問題的重視，所以要向客戶先道歉，並認真的傾聽或記錄他的抱怨。最後要問客戶你所理解的意思是不是他要表達的問題，這是你對這個問題的重視和對他的尊重的表現。

二、認同客戶的感受，平息客戶的情緒

客戶在發泄抱怨的時間，不要頂撞他，更不要說「這不是我的責任，向我發什麼火。」這個時間你的一切解釋，都被客戶認為是在推卸責任。你只有及時的道歉和用真誠的語言、態度，和他溝通，使他的心情平息下來，讓他明白你十分理解他的心情，關心他的問題，盡快的匯報並處理，讓他平息下來，為成功處理投訴打下基礎。

三、了解信息，幫助客戶

你要了解清楚客戶希望的結果，以及他能接受的處理意見，作為銷售人員要用專業的知識給客戶分析問題，及導致問題發生的原因，如果你不知道，要盡快的與相關部門聯系，幫助他查明原因。你對問題處理的積極性和主動性，會讓客戶感到放心、有保障，從而消除對立的思想。

四、提供處理方案

你已經知道客戶想要什麼，希望得到什麼樣的結果了，設定處理方案就是告訴客戶目前你能夠為他做什麼，根據實際情況為客戶提供不同的處理方案，這是處理投訴的關鍵點。

五、跟蹤服務，留住客戶的心

在處理意見與客戶達成一致後，要檢查客戶的滿意度，並再次表示道歉。這樣會讓客戶感覺到你的企業是真的以客戶中心。

9. 投訴時有些內容不符投訴人要承擔相應後果嗎

舉報人會承擔什麼後果，要認定是否是惡意舉報。如不是，則不需要負法律責任；如果是惡意舉報，被舉報的一方可以起訴舉報人誣告陷害罪。

根據《中華人民共和國刑法》第二百四十三條規定捏造事實誣告陷害他人，意圖使他人受刑事追究，情節嚴重的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制；造成嚴重後果的，處三年以上十年以下有期徒刑。

國家機關工作人員犯前款罪的，從重處罰。

不是有意誣陷，而是錯告，或者檢舉失實的，不適用前兩款的規定。