客戶投訴處理制度

① 顧客投訴管理制度及流程

1：接受投訴 客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。

2：調查投訴內容，確定責任部門 客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查並填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見

3：傳遞工作聯系單 對於情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案.

4：溝通客戶意見 客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。

5：實施解決方案 客戶接受解決方案後，由責任部門組織實施方案。

6、：客戶回訪 責任部門的方案實施完畢之後5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，並填寫客戶滿意度調查表。

7：將回訪意見返回責任部門 客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門並存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。

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顧客投訴管理處理流程的相關紀律：

①負責投訴質量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實可靠，如出現資料嚴重偏差而引起的單店經濟損失將直接追究當事人的責任。

②沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。

③店經理應保證相關人員能夠充分理解並貫徹單店的處理意見。

④店經理負責組織分析、裁決，並負責投訴結果的督導實施。

⑤沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。

② 客戶投訴管理辦法

客戶投訴管理辦法
為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預警，並能迅速做出相應的反應，處理顧客投訴案件，加強自身控制和糾錯能力，維護公司信譽，促進品質改善與售後服務，提高顧客滿意度，特製訂此通知。
（一）顧客投訴分類：
1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。
2、品質異常投訴發生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。
2）編號周期以年度月份為原則。
（二）處理分工：
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經理
( 1 ) 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。
3、總經理
( 1 ) 投訴內容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產部門
( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及改善執行。
( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。
（三） 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，並首先判定責任發生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然後再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，並最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》後，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法後，市場部填制《顧客投訴處理表》。最後由主管副經理作出批示。
3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬並討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
5、銷售分公司不得超越許可權向顧客做任何處理答復、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
（四） 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。
2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
（五）投訴審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。
（七） 投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。
3、罰扣方式： 1.凡屬於產品問題，經責任歸屬後，予以處理；2.屬於非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理核批後，由總經理辦公室公布。

③ 如何處理客戶投訴ppt

1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，我們都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了我們處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能幫你轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就「杯具」了，要知道正在投訴的客戶「傷不起」啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊！
制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調「這是制度」為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在「制度」身在「客戶」，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：「知道為啥鬧心兒。」這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：「見什麼人說什麼話。」是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：「很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。」那位求教的人又問：「如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？」她說：「我就談紅燒肉。」對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是「對不起」。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是「對不起，是我們的錯/是我們的責任。」不如— 「我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？」基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。

④ 誰有用戶投訴方面的管理制度範本

■★第一條 目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進品質改善與售後服務，特製訂本制度。 ■★第二條 適用范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限 、處理許可權及處理逾期反應等項目。 ■★第三條 適用時機凡對本公司××產品提出品質異常申訴時，依本施行辦法之規定辦理。（如未造成損失，業務部或有關單位前往處理時，應填報《異常處理單》反應有關處理情況）。 第四條 處理程序客戶投訴處理流程。 ■★第五條 客戶投訴分類客戶投訴處理作業依投訴原因不同區分為：1.非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。2.品質異常投訴發生原因。 ■★第六條 處理部門（參見下表）項目 投資調查及處理 成品退回處理 投訴改善及追蹤 投訴反映 調查 責任歸屬判定 處理期限管理 檢驗 收料 改善 表提 出 改善項目擬定 改善項目確認 改善項目執行 改善 項目監督 主辦部門 業務部 門 (品管部)製造部 生管組總經理室 生管組總經理室 品檢科 倉儲單位 生管組總經理室 製造部 生管組 總經理室 有關部門 生管組總經理室 第七條 處理分工：各部門投訴案件處理分工：1.業務部門(1)詳查投訴產品之訂單編號、料號、數量、交貨日期、不良品數量。 （2)了解客戶投訴要求及投訴理由。(3)協助客戶解決疑難或提供必要參考資料。(4)迅速傳達處理結果。2.品管部(1)負責投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、跟蹤、防止、追蹤及改善成果的報告 。(3)投訴品質量檢驗確認。3.總經理室生管組(1)投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。(2)投訴內容的審核、調查、上報。(3)投訴處理會議的聯系。(4)處理方式的確定及責任歸屬之判定。(5)投訴改善方案的提出、洽談、執行成果的跟蹤及效果確認。(6)協助有關部門與客戶接洽投訴調查及妥善處理。(7)將投訴處理中客戶反映意見上報有關部門。4.製造部門(1)針對投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。(2)上報生產單位、生產人員及生產日期。第八條 投訴處理表編號原則1.投訴處理編號原則。年度（××）月份（××）流水編號（××）。2.編號周期以年度月份為原則。第九條 客戶反應調查及處理1.業務部人員接到客戶反映產品異常時，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、客戶要求及交貨金額等各項目，並即填具《客戶訴怨處理表》連同異常樣品與標簽等，將有關資料經主管簽注意見後送總經理室處理。 若客戶要求退（換）貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時，應於《客 戶要求》註明：客戶加工中未確定。 2.投訴案件若需要會驗時，業務部門在未填制《客戶訴怨 處理單》前，為滿足客戶需求及確保處理時效，業務人員應立即通知品管部（或製造部品保組）人員會同製造部門人員共同前往處理，若品管部人員無法及時前往時，由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。3.為及時了解客戶投訴內容及處理情況，由品管部或有關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。4.總經理室生管組接到業務部門《客戶訴怨處理表》後，即編列投訴編號並 登記於《客戶訴怨案件登記追蹤表》，送品管部追查分析原因及判定責任歸屬部門後，送生產單位分析異常原因及確定處理對策，並向經理室及研究開發部提出處理意見，再送回總經理室查核後送回業務部門擬定處理意見，依處理許可權呈核再送回業務部依批示處理。5.業務人員收到總經理室送回的《客戶訴怨處理表》時，應立即向客戶說 明、交涉，並將處理結果填入表中，呈主管核閱後送回總經理室。6.總經理室生管組接到業務部填具交涉結果的《客戶訴怨處理表》後，應於一日內就業務部門及工廠的意見加以分析作成綜合意見，分送業務部經理、副總經理或總經理核決。7.判定發生單位，若屬本方品質問題應另擬定處理方式，並依據《投訴損失金額核算基準》及《投訴罰扣判定基準》擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標准辦理，若涉及行政處分則依《投訴行政處理原則》辦理。

⑤ 客戶投訴處理制度應該哪個部門來寫

客戶投訴處理制度應該由市場部或營銷部擬定，報請經理辦公會審核通過。

⑥ 如何處理客戶抱怨和投訴的制度

模塊一：正確面對客戶投訴與抱怨
1.客戶投訴與抱怨說明我們的產品和內服務得到了關注
2.客戶容投訴與抱怨沒有大小之分
3.客戶投訴與抱怨也許是新的商機
4.客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞台
5.客戶投訴與抱怨並不可怕，首先不能迴避

模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨
1.用心傾聽——客戶期望得到關注與重視
2.平復情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3.確認問題——客戶不滿的問題背後的問題是什麼
4.快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快
5.承諾兌現——ATP法則

模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關鍵技巧
1.如何傾聽——讓客戶把心裡想說的都說出來
2.如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷
3.身體語言——靠近對方，而不是對立
4.關鍵話術——10句讓客戶暖心的話
5.同理心——相同的感受，才能給到期望的關懷
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