客戶投訴分析

Ⅰ 產品質量客戶投訴分析報告怎麼寫

一．
為什麼要寫質量分析報告：
1．
在全面質量管理的八條原則中，其中有一條是基於事實的決策方法。我們大家都知道有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上，一個領導要取得成功，一個企業要興旺發達，在活動之前必須有一個精心的策劃和正確的決策。決策的依據是什麼，就是要採用准確的數據和信息。我們的質量分析報告。就要起這個作用。通過我們的分析報告，對所收集到的各種信息和數據，通過統計技術進行科學分析。然後提供給我們的領導。如果我們每一個檢驗員，一個在現場最了解情況的人，不能給領導提供一個最真實的信息。我們的工作就沒有做好。如果說一個領導不需要我們的質量信息，那麼這個領導也不是一個好領導。這個領導對質量有關的各個過程就不能作出正確的決策。也就會影響這個企業或過程的有效性和效率。
2．
質量分析報告中要寫那些內容：
（1）
產品裝配一次合格率統計表；
（2）
本部門產品質量存在的問題：用直方圖找出主要的質量問題。
（3）
分析產品存在質量問題的原因：用因果圖分析質量問題的原因：從人、機、料、法、環、測六大因素去分析。比如：人：生產過程中出現的裝配質量問題，是由於操作員不熟悉裝配工藝，是由於裝配工不按工藝規程去做，或工人只顧產量不顧質量，或是員工精神不好等等。機：使用的胎夾具陳舊不好用，精度超差。料：進廠的零部件質量不好。法：制定的工藝文件不切合實際，難操作。或工人的操作方法不對。環：環境不好，如光線很暗，空氣不好，氣溫太熱或太冷。影響員工的工作情緒或體力。測：如測量設施不準確，沒有測試設備。通過分析，讓領導了解哪些問題是車間領導和公司領導去介決的，哪些是需要我們去做的，哪些是操作員工要做的。
（4）
要總結質量提高的情況，便於領導把先進的經驗推廣到其它部門。要向領導反映員工做得好的或做得很差的情況。比如通過QC小組活動，改進工藝方法提高勞動生產率、提高裝配一次合格率、提高產品質量，改進材料降低成本。通過質量分析會，找出原因改進了產品質量。
（5）
敢於把違反工藝紀律、不重視產品質量、不努力鑽研技術的員工的情況反映給領導，便於領導採取必要的措施。當然要公正地客觀地反映問題，不能有私心雜念。目的是找出差距，進行改進。同進對質量重視，能鑽研技術，提高工效、節約材料降低成本，熱心幫助別人共同提高產品質量，也要反映出來。讓大家向其學習。
3．
質量分析報告的幾項注意事項：
應有報告人和部門領導簽字 ，應有報告日期。

Ⅱ 客戶投訴調查報告

調查報告一般由標題和正文兩部分組成。
（一）標題。標題可以有兩種寫法。一種是規范化的標題格式，即「發文主題」加「文種」，基本格式為「××關於××××的調查報告」、「關於××××的調查報告」、「××××調查」等。另一種是自由式標題，包括陳述式、提問式和正副題結合使用三種。
（二）正文。正文一般分前言、主體、結尾三部分。
1．前言。有幾種寫法：第一種是寫明調查的起因或目的、時間和地點、對象或范圍、經過與方法，以及人員組成等調查本身的情況，從中引出中心問題或基本結論來；第二種是寫明調查對象的歷史背景、大致發展經過、現實狀況、主要成績、突出問題等基本情況，進而提出中心問題或主要觀點來；第三種是開門見山，直接概括出調查的結果，如肯定做法、指出問題、提示影響、說明中心內容等。前言起到畫龍點睛的作用，要精練概括，直切主題。
2．主體。這是調查報告最主要的部分，這部分詳述調查研究的基本情況、做法、經驗，以及分析調查研究所得材料中得出的各種具體認識、觀點和基本結論。
3．結尾。結尾的寫法也比較多，可以提出解決問題的方法、對策或下一步改進工作的建議；或總結全文的主要觀點，進一步深化主題；或提出問題，引發人們的進一步思考；或展望前景，發出鼓舞和號召。

Ⅲ 客戶投訴報告怎麼寫

你可以參考一下網路文庫的這篇顧客投訴情況匯報，全文共4頁，第1頁顧客投訴情況陳述，第2頁投訴調查情況，第3頁投訴補救措施及處理情況，第4頁深刻認識及今後如何杜絕和防範顧客投訴。可用於向領導和工商局等部門的情況匯報，下載後更改單位名稱和事件陳述即可使用。希望可以幫助到你。顧客投訴情況匯報範文鏈接網頁鏈接

Ⅳ 客戶投訴可以分為哪些類型及常見言辭

據縱多客戶投訴的情況，我們可以了解到一些信息，以下是客戶投訴類型的大致幾點：
1、擴散者（佔28%）：如果得到不滿意的回復，大多給企業形成報復性的投訴，最大化地把所有能警示公司的行動都考慮實施。
2、憤怒者（佔21%）：大多情況下不向公司投訴，但最大化地向身邊的人宣傳並不再成為公司的客戶。
3、發言者（佔37%）:大多隻向公司投訴，對解決問題更感興趣。
4、 沉默者（點14%）：不投訴，也不宣傳，或宣傳的范圍很小。這種顧客可能不在沉默中「死亡」（再不來消費），就在沉默中「爆發」（更嚴重的投訴）。
而按照客戶投訴時的心裡分析，他們的情形興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，故此，我們可以把客戶投訴時的心理分為以下幾種：
1、補救心理
客戶投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救，當客戶的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。
建議：此類的，首先，先向客戶致歉，並且提出幾個有效並且可行的解決方案，供客戶選擇。然後優先處理其個案，以最快的速度解決客戶的的問題。
2、發泄心理
這類客戶在接受商家服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
建議：在處理這一類的客戶的投訴有一個技巧：以靜制動。認真傾聽客戶的抱怨，同情、理解客戶的心理，要持容忍態度，並且適時的安撫客戶的情緒。
3、尊重心理
此類的，他們在接收服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴時對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。
建議：尊重心理的客戶最難解決。首 先對客戶的投訴一定要給予高度的重視，並且讓顧客能感受到你的真誠，切忌打官腔，會讓客戶十分的反感。其次，解釋和澄清問題時，要進行換位思考，從客戶的角度出發，誠懇地道歉，並做出合理的解釋 以及提出解決的方案。最後，向客人表示致謝，感謝顧客對這一次事件的諒解，並且再一次因這一事件給客人帶來的不便向顧客致歉。

Ⅳ 怎樣寫客戶投訴報告

寫客訴你可以這樣來操作。
首先，確定公司委託時候，列明的加工標准。
然後，確定對方加工產的實物參數。
將以上兩者進行對比，得出加工出的產品，不符合合同委託加工合同約定。
要求重新加工，按時交貨，否則承擔違約責任。有權利選擇訴至法院，維護利益。

Ⅵ 客戶投訴如何分析

進行原因分析，通用要使用QC七大手法中「特性要因圖」，「特性要因圖」又稱「魚骨圖」,就是將造成某項結果的眾多原因,以系統的方式圖解，也就是以圖表的方式來表達結果與原因的關系，其圖形像魚骨,因此稱為「魚骨圖」，在原因分析填寫一欄中，就要使用中該方法，使用時先在草稿紙上應用「魚骨圖」進行分析，待找出最主要的原因後，再將其填寫在報表中。
注意：原因一定要分析到問不出為什麼為止，也就是要找出最細的那根刺！
也不知道你看得懂不,這是我做的一些培訓資料.
再給你舉個例吧:比如客戶投訴,首先要看客戶投訴的是哪方面的內容,再分析到底是什麼原因:人?機?物?法?環?

Ⅶ 客戶投訴可以分為哪些類型以及客戶常見的言辭

據縱多客戶投訴的情況，我們可以了解到一些信息，以下是客戶投訴類型的大致幾點：
1、擴散者（佔28%）：如果得到不滿意的回復，大多給企業形成報復性的投訴，最大化地把所有能警示公司的行動都考慮實施。
2、憤怒者（佔21%）：大多情況下不向公司投訴，但最大化地向身邊的人宣傳並不再成為公司的客戶。
3、發言者（佔37%）:大多隻向公司投訴，對解決問題更感興趣。
4、
沉默者（點14%）：不投訴，也不宣傳，或宣傳的范圍很小。這種顧客可能不在沉默中「死亡」（再不來消費），就在沉默中「爆發」（更嚴重的投訴）。
而按照客戶投訴時的心裡分析，他們的情形興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，故此，我們可以把客戶投訴時的心理分為以下幾種：
1、補救心理
客戶投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救，當客戶的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。
建議：此類的，首先，先向客戶致歉，並且提出幾個有效並且可行的解決方案，供客戶選擇。然後優先處理其個案，以最快的速度解決客戶的的問題。
2、發泄心理
這類客戶在接受商家服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出...據縱多客戶投訴的情況，我們可以了解到一些信息，以下是客戶投訴類型的大致幾點：
1、擴散者（佔28%）：如果得到不滿意的回復，大多給企業形成報復性的投訴，最大化地把所有能警示公司的行動都考慮實施。
2、憤怒者（佔21%）：大多情況下不向公司投訴，但最大化地向身邊的人宣傳並不再成為公司的客戶。
3、發言者（佔37%）:大多隻向公司投訴，對解決問題更感興趣。
4、
沉默者（點14%）：不投訴，也不宣傳，或宣傳的范圍很小。這種顧客可能不在沉默中「死亡」（再不來消費），就在沉默中「爆發」（更嚴重的投訴）。
而按照客戶投訴時的心裡分析，他們的情形興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，故此，我們可以把客戶投訴時的心理分為以下幾種：
1、補救心理
客戶投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救，當客戶的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。
建議：此類的，首先，先向客戶致歉，並且提出幾個有效並且可行的解決方案，供客戶選擇。然後優先處理其個案，以最快的速度解決客戶的的問題。
2、發泄心理
這類客戶在接受商家服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
建議：在處理這一類的客戶的投訴有一個技巧：以靜制動。認真傾聽客戶的抱怨，同情、理解客戶的心理，要持容忍態度，並且適時的安撫客戶的情緒。
3、尊重心理
此類的，他們在接收服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴時對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。
建議：尊重心理的客戶最難解決。首
先對客戶的投訴一定要給予高度的重視，並且讓顧客能感受到你的真誠，切忌打官腔，會讓客戶十分的反感。其次，解釋和澄清問題時，要進行換位思考，從客戶的角度出發，誠懇地道歉，並做出合理的解釋
以及提出解決的方案。最後，向客人表示致謝，感謝顧客對這一次事件的諒解，並且再一次因這一事件給客人帶來的不便向顧客致歉。

Ⅷ 如何進行顧客投訴處理解析.ppt

一、顧客抱怨的分析 (一)．對商品的抱怨主要有：價格、品質、殘缺、過期、標示不符、進口商品未附有中文標示、缺貨 (二)．對服務的抱怨主要有： 1.工作人員態度不佳 2.收銀作業不當 3.服務項目不足 4.現有服務作業不當 5.取消原來提供的服務項目 (三)．對安全的抱怨主要有：意外事件的發生、環境的影響 二、顧客投訴處理的原則 (一)．保持心情平靜，就事論事 (二)．認真聽取顧客投訴，確認事情發生的真正原因 (三)．站在顧客的立場，設身處地為顧客著想 (四)．做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題 (五)．掌握問題重心，提出解決方案 (六)．執行解決方案 (七)．總結顧客投訴，總結處理得失

Ⅸ 寫一份關於客戶投訴的報告

整個報告分3部分，第一，一周或者一個月以來收到的客戶投訴問題匯總，包括投訴哪個問題最多，第二部分是針對這些問題給客戶做出的解答。第三部分是分析總結造成這些投訴的原因，以及建議。
報告應當不摻雜個人感情，盡量用中性的詞語來寫。

Ⅹ 我要寫一篇畢業論文，題目是顧客投訴的心理分析及其對策，我應該從哪幾方面開始寫

當今服務業發展日趨完善，競爭日趨激烈，切從顧客利益出發，切為顧客著想的經營理念，已經被業內絕大多數人士所認同。但是在我們小斷研究和探索使顧客意的過程中，我們仍小可避免地要而對顧客的投訴。而且顧客投訴所涉及問題之廣泛，對產品、服務之挑剔都使我們感到顧客越來越難祠候」。這是因為顧客的需求無論從內容、形式上，還是從需求層次上較之以釗均發生了很大的變化，而我們提供的產品和服務卻沒有跟上顧客需求的變化，所以，必然會引起顧客的小滿，他們會利用各種方式來表達他們的意見和要求，產生投訴。如何認真而對並妥善處理顧客投訴，對於小斷提高服務質量，樹立企業的良好公眾形象，有著}分重要的作用，而正確分析引起顧客投訴的原因及顧客投訴心理發展過程，又是盡量避免或妥善處理投訴的重要前提。
、引起顧客投訴的原囚分析
顧客投訴是他們對企業管理和服務小滿的表達方式，般來說，只要顧客小滿意而投訴，那定說明我們的管理或服務有疏漏之處，所以分析顧客投訴，首先應從主觀因索方而入手。
1.小尊重顧客。主要表現在表情冷淡，態度生硬，小尊重顧客的生活習慣;無端懷疑顧客;對顧客的外貌和衣著指指點點等。
2.設備、設施維修小及時，物品供應小足，清潔衛生馬虎;故意拖延顧客;損壞或遺失顧客物品;忘記或搞錯顧客委託代辦的事情等。
3.技能小熟練，培訓小到位，匆忙上崗，工作失誤較多。
4.小能視同仁，以貌取人，厚此薄彼，冷熱小均，當著顧客的而拉關系走後門。
5.企業小注重社會形象，使顧客失望。如虛假廣告宣傳，
出售給顧客的商品有假冒偽劣情況等。
6.法制觀念較淡薄，顧客的自我保護意識和法制觀念正在增強，而我們些人卻小懂得如何尊重和保護消費者的介法權益。
顧客投訴有著較為復雜的心理過程，且因人、因事而異，故而存在些客觀的小定因索，也使我們處理顧客投訴成為較棘手的問題。分析客觀原因，主要有以下兩點:
1.服務質量和服務態度很難量化。服務質量和服務態度是顧客經常投訴的內容。顧客對服務質量和態度是否滿意完全憑主觀感受且標准小，同問題，有些客人感覺很滿意，有的客人就可能小滿意，因為需求小同，滿意和小滿意標准也就小樣。
2.顧客個性差異。小同類烈顧客對待}s滿意」的態度小
盡相同，理智烈的顧客遇到小滿意的事，小吵小鬧，但會據理相
爭，寸步小讓;急躁烈的遇到小滿意的事必投訴且大吵大鬧，小
怕把事情搞大，最難對付;隴郁烈的顧客遇到小順心的事，可能
無聲離去，決小投訴，但永遠小會再來。
、顧客投訴心川!分析
沖突過程中顧客的心理特點
(1)沖突的潛在階段:顧
客山小滿意到投訴，在心理
上表現為個漸進過程。當
顧客買到低於期望值的商品
或服務時，山失望產生挫折
感，對服務人員產生情感抵
觸。這時，如果我們善於察言
觀色，妥善加以處理，如及時
道道歉，加以解釋或用心用
隋為顧客服務，去感化顧客，
就有可能化解矛後。
(2)沖突爆發階段:顧客
的小滿之情沒能得到關注和化解，情感抵觸逐步積蓄上
升為情感沖動，導致行為失
控。我們經常聽到顧客在投
訴時說:俄忍再忍，簡H.太氣人啦!」沖突爆發形式和程度，依顧客道德修養和個性決定。明智的顧客據理相爭，決小讓步，失去理智的顧客怒小可遏，甚至破日大罵。
(3)沖突爆發後:顧客小滿之情發展到極點，尋求情感宣洩的表達方式，或投訴，或報復。
2.顧客投訴時的心理特占
(1)求宣洩:顧客正當的需求沒有得到滿足或受到小公正的對待而產生的挫折感，要向管理人員發泄怒氣，以尋求情感補償。
(2)求補償:顧客的怨氣宣洩之後激動情緒得到緩解，他們要維護其介法的權益。般情況下，顧客因受損失而投訴，除對物質損失要求補償外，更多的是對精神損失，要求物質索賠，以求得心理』}人衡。
(3)求尊重:顧客自尊心受到傷害，很難『f』復，旦因此發生投訴，定要求當事人或管理人員當而認錯並賠禮道歉，以-pt復顧客尊嚴。
通過以上粗略分析，我們可以看到處理顧客投訴，說到底是要解決顧客和企業情感聯系問題。投訴處理得好，就會得到顧客的諒解，使壞事』夕變成好事，從而改善顧客對企業的印象，避免反而宣傳。同時我們還應該知道，只要我們多站在服務立場思考問題，在出售產品和服務中更多注入情感因索，用心、用情換得顧客的滿意及對我們工作的理解和支持，其實我們可以避免很多顧客投訴。妥善處理顧客投訴，需要注入極大的耐心和愛心，我們的口標是使個滿腹，}』騷的顧客，最終滿意而去，口的是提高企業聲譽，影響潛在客源，爭取更多的回頭客。