客人投訴怎麼處理

㈠ 客人吧食物 吃完後投訴怎麼處理

餐廳食物霉變,遭客人投訴,就要及時處理，的確是餐廳的責任，那麼客人提出的合理要求就要滿足，該賠的就需要賠，盡量大事化小，餐廳的名譽更值錢

㈡ 酒店客人投訴噪音太大，要怎麼處理

投訴什麼噪音吶，如果是隔壁太吵，就叫隔壁不要吵；如果是酒店施工，那就道歉送水果；如果是外面施工，酒店大方就送水果，酒店小氣就跟客人解釋挨個罵得了；如果是房間設施設備噪音，那就換間房但保證換的房間沒有同樣的問題；如果是客人有幻聽，就建議客人去看病吧~

㈢ 酒店客人投訴房間吵怎麼處理

酒店客人投訴房間比較吵的話，那可以他們換一個房間不就行了嗎？不然的話，下次，他們再也不來了。

㈣ 當遇到客人投訴時應該如何處理當客人問責時，應該如何處理

在服務業客人投訴是無法避免的。 有研究表明: 每4次服務交易就有一次客人不滿,但只有5%的人可能去投訴,而其他人則會選擇放棄。大多數顧客不會將不滿表現出來，而是默默離去，這就等於根本不給我們消除他們不滿的機會。 因此 ,我們應當珍惜客人投訴的機會 ,視客人的投訴為金。從美國白宮全國消費者調查統計發現:不投訴的客戶有9%會回來, 投訴沒有解決的客戶有19%會回來，投訴沒有得到解決但還會回來,是什麼原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業的重視。 這個調查統計分析說明，企業需要客人的投訴。如果客人有抱怨而不投訴,我們就失去了向客人表達歉意,及時處理的機會, 就不能有效地挽留住客人。 有一些客人投訴，實際上並不是抱怨產品或者服務的問題，而只是向你講述他們對你的產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什麼樣的產品。 這樣的投訴，會幫助企業發現一直沒有意識到並影響著客人滿意度的缺口。客人的抱怨，代表著他們心中比較看重的事。 企業應當抓住客人抱怨的機會，向他們請教，這比請 任何管理顧問都有效，因為客人是直接的體驗者。 請客人幫助改善，除了提高產品和服務質量以外，還可以節約管理成本，增進客人對酒店的正面認知。 顧客的抱怨是一種贈予，企業應當視抱怨為金。 當遇到客人投訴時,千萬別當做小事,請跟著以下步驟處理: 1. 聆聽 1.1.注意聽投訴的全部情況，你需要明白問題所在 1.2.不要打斷客人的投訴，沒有聽完全部可能導致錯誤判斷 1.3.不耐煩會使客人更生氣 1.4.允許客人發泄，這樣會使問題更容易解決 1.5.如果可能，應巧妙地避免其他客人聽到 1.6.表現出你對投訴很認真，最好做記錄 2. 致歉 2.1.即使認為客人的投訴不合理或不公平，也要表現出理解 2.2.如果確定是我們的工作錯誤，應立即表示道歉 2.3.不要在客人面前責備同事或其他部門 3. 決定誰來處理 3.1.能解決問題的人是你嗎？你必須迅速決定由誰來解決此問題 3.2.答復客人需要根據你的職責、許可權及投訴處理政策 3.3.如果在你的職責內，立即處理，不要試圖把責任推給別人 3.4.如果是他人的職責，告訴客人你正在聯系；把情況向同事說明，不要讓不安的客人跑來跑去或把 問題從頭到尾再說一遍 3.5.切勿用以下方式推卸：這不是我的事，我不清楚，這件事是XX部門管 3.6.記住：客人向你投訴，你就應該自己處理或幫助客人找到人處理 3.7.不知道怎麼辦？你應該立即與上司聯系 4. 找到解決的辦法 4.1.在採取行動前，應先找出解決的辦法，有時需向客人建議選擇 4.2.不能承諾無法做到的事或與政策不相符的事。如果有必要，在答復客人之前先征詢上司的意見 5. 行動 5.1.當你與客人商定了處理方式，就立即行動去處理 5.2.說很容易，重要地去做 5.3.向客人說明你將怎樣處理，以使他/她明白處理的結果 §記住：最重要的是，處理的結果是客人期望的 6. 跟進 6.1.在你行動之後，檢查客人對投訴處理是否滿意 6.2.記錄客人投訴事件及處理結果 6.3.分析導致投訴的原因，以免再次出現類似問題

㈤ 酒店客人投訴噪音太大,要怎麼處理

很明顯，這個酒店的管理抄層犯了一個非常低級的錯誤！酒店的空調外機噪音大，應該想辦法消滅這個噪音，比如檢查一下機器是不是出現問題了，再不甚至可以出幾千塊錢把主機移到一個不會影響房間的地方。

辦法總比困難多，不要把解決問題的基礎建立在條件不變之上。

他們做了一個最不應該做的決策：不去解決噪音問題，而是把這個房放到網上作為特價房來賣。客人不會因為你是特價房就會領情就會忍受了，酒店房間的噪音我們一般控制在30分貝以下，超40分貝就會嚴重影響睡眠。

還有就是這些噪音大、無窗房、特窄房呀這些幹嘛要放網上賣呢？是不是覺得網上來的客都是傻子？你賣給散客，散客不開心了頂多自己不來了。但如果賣給網路客，他不來了不止還要給你一條差評影響著後面千百個客，多不劃算啊！

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㈥ 酒店管理怎麼處理客人的投訴

投訴一般分兩種
1 客人想要蹭點好來處，無緣無故投訴
這種情自況，你說什麼對方都能跟你扯歪理，沒二 話，送點水果，點心什麼的，打發掉

2 客人投訴有理有據，確實是酒店的錯
跟客人賠禮道歉，設身處地，站在客人的位置上去理解，讓客人覺得這個酒店還是挺好的，做保證，保證以後客人再入住，這類情況不會再有，該怎麼處理就怎麼處理，積極的對客人所投訴的事件跟進，並且可以的話也送些東西類似房券，餐券什麼的！作為補償！

以上兩種一般不難處理，但是還有一種客人，想法很直接，他來酒店了，酒店就應該給客人一個他想要的享受，酒店的失誤就是錯，沒有轉換的餘地
對於這類客人，通常一般身份都不低，酒店哪怕是經理，總監一起賠禮道歉，承認錯誤，對方也不一定買賬，這個時候態度一定要誠懇，端正，堅持，一次不行，就兩次，兩次不行就三次，一定要得到客人的原諒！
酒店作為服務性行業，客人花了錢就是去享受的，讓客人不愉快就是不對！
千萬不能有：反正全中國那麼多人，一個不來還有很多，這種想法是不能有的！

㈦ 顧客投訴工商局，我們改怎麼處理

一般是工商局的人會和顧客到你店裡，或者把到工商局去了解情況，做個記錄，然後讓你提供相關的材料證明你無過錯，只要不涉及質量問題和欺詐行為，工商部門只對雙方當事人進行調解。如調解不成，則中止調解，並建議投訴人向法院起訴

㈧ 客房出現客人投訴怎麼辦怎怎麼處理

客房出現客人投訴兩種解決方法：

方法一：（1）快速處理客人投訴是賓館的服務宗旨；
（2）決不能輕率地對待客人投訴，應為客人著想，慎重處理；
（3）認
真傾聽，了解投訴的前因後果，保持友好，禮貌冷靜的態度；從速解決許可權范圍內的事件，超出許可權的，逐級上報處理

方法二：（1）避免客人在營業場
所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場所，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；
（2）注意做好記錄以示重視；
（3）如果需要他人或其他部門協助，要隨
時掌握事態的進展情況，盡量使客人心平氣和地離開；
（4）做好投訴記錄並叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。

附帶客房日常遇到的問題和處理方法：

1.對長期租用酒店客房的客人你應該怎樣辦?

答：做好長住客的服務工作，首先做到心中有數。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。

2.客人投訴叫醒電話未叫醒怎麼辦?

答：（1）向客人道歉。（2）調查原因，看是機器故障還是人為的原因，並立即採取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態。（3）若由於叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況由賓館或當事人給予賠償。

3.遇到客人投訴怎麼辦?

答：兩種方法交叉或同時使用。 方法一：（1）快速處理客人投訴是賓館的服務宗旨；（2）決不能輕率地對待客人投訴，應為客人著想，慎重處理；（3）認真傾聽，了解投訴的前因後果，保持友好，禮貌冷靜的態度；從速解決許可權范圍內的事件，超出許可權的，逐級上報處理 方法二：（1）避免客人在營業場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場所，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態的進展情況，盡量使客人心平氣和地離開；（4）做好投訴記錄並叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。

4.在客房消滅蟲害時，應怎麼辦?

答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺蟲劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、牆角，衛生間要施放葯物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。

5.遇到無禮型客人怎麼辦?

答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發生矛盾後往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發生沖突，保持冷靜。

6.客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎麼辦?

答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總台登記無誤後方可開門。並將開房情況記錄。

7.洗送客衣時，應怎麼辦?

答：（1）按洗衣房規定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，並與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發員核對數目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交還客人。（3）按收款收據及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總台統一結帳。（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。（5）發現客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

8.遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎麼辦?

答：1）客人在賓館內滑倒摔傷後，服務員應主動幫助。聯系醫務室醫生上門治療，如傷勢太重，則由醫生決定送醫院看病治療。 2）根據客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業務員落實事實原因進行醫療住院費賠償。 3）部門派人前往醫院慰問病人，並及時通知受傷客人家屬。 4）切實做好防範工作，提醒客人小心地滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患於未然。

9.發現衛生間水箱漏水時，怎麼辦?

答：節省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

10.萬一發生財產損壞，你怎麼辦?

答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。（房內服務夾內配有財產價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，並對其進行必要的教育批評和警告。

11.每日進房清掃次數安排有規定，你應怎麼辦?

答：我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務。當然不論規定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四進房。

12.連續空房幾天後，出售該房間前應該怎麼辦?

答：1）開窗，通風換氣；2）用干凈抹布擦拭傢具設備和傢具的浮塵。3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

13.客用鑰匙丟失了怎麼辦?

答：客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，採取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產安全。客房部經理應親自查找，並報告值班經理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，並督促服務員，細細回憶，做好記錄。

14.客房服務中有多少記錄本，你在填寫時應怎麼辦?

答：客房部制定了全日值台記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領用申報本等。這些記錄具有經常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。

15.綠色飯店"是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎麼辦?

答：人們把講究環境保護的飯店稱為"綠色飯店"。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環境的物質。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。

16.在工作中遇到客人執意要與你聊天，你該怎麼辦?

答：應婉轉地說明，自己要為客人服務，不佔用您的時間，請客人回房間休息。然後去做樓面服務的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）並請客人原諒。不能生硬地叫客人走開或流露出不高興的神色。

17.當客人正在交談，我們有急事詢問時怎麼辦?

答：（1）應禮貌地等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。 (2)等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然後簡明扼要地說明事由，然後禮貌地離開。

18.當你清掃完畢一間客房時怎麼辦?

答：（1）清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標准。 (2)房間用品是否補充齊全並按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。 (3)對門鎖的安全性進行檢查。 (4)客人在房間時應向客人道別，並隨手將門輕輕關上。 (5)客人不在房間時應摘下節電牌，鎖好房門，做好清掃記錄。

19.發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎麼辦?

答：（1）報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。 (2)態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。 (3)當客人承認並歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為"不受歡迎的客人"處理。

20.客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎麼辦? 答：（1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。

(3)索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。 (4)賠償交總服務台開好收據，並作好記錄。 (5)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。