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投訴管理辦法

發布時間: 2020-11-24 01:49:15

Ⅰ 工商局處理消費者投訴辦法有哪六大新規

市場監管部門處理消費者投訴的六大新規分別是七日內處理消費者投訴、投訴需提供雙方信息、七種投訴不受理、投訴適用網路購物、60日內終結調解、消費者可自選管轄部門。

一、七日內處理

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》中第十五條規定:有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內,予以處理並告知投訴人。同時,作了限定,一是符合規定的投訴予以受理,並告知投訴人;二是不符合規定的投訴不予受理,並告知投訴人不予受理的理由。

二、投訴方提供雙方信息

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第十一條、第十二條規定,消費者投訴應當符合條件並提供投訴雙方的信息。消費者投訴要有明確的被投訴人、有具體的投訴請求、事實和理由。

三、七種投訴不受理

1、不屬於工商行政管理部門職責范圍的;

2、購買後商品超過保質期,被投訴人已不再負有違約責任的;

3、已有工商行政管理部門組織調解的;

4、消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的;

5、法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的;

6、消費者知道自己權益受到侵害超過一年的,或者消費者無法證實自己權益受到侵害的;

7、不符合國家法律、法規及規章規定的。

四、投訴適用網路購物

根據《投訴辦法》第二條規定,消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,與經營者發生消費者權益爭議,向工商行政管理部門投訴的,依照本辦法執行。網路交易中產生消費者權益爭議的同樣適用該辦法,發生消費糾紛,消費者可以根據投訴辦法進行投訴。

五、60日內終結調解

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第二十九條規定,有管轄權的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起60日內終結調解;調解不成的應當終止調解。需要進行鑒定或者檢測的,鑒定或者檢測的時間不計算在60日內。

六、自選管轄部門

本著「方便消費者」的原則,《投訴辦法》明確了消費者根據實際情況,可以自主選擇管轄部門,收到投訴的工商行政管理部門按照首辦責任的原則處理。

Ⅱ 客戶投訴案件具體有什麼處理辦法

客戶投訴案件具體處理辦法

第一條為保證客戶對本公司商品銷售工作投訴案件有統一規范的處理程序和方法,並防範類似情況再次發生,特製定本辦法。

第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現下文第三條所列事項時,客戶提出減價、退貨、換貨、無償修理加工、損害賠償、批評建議等。

第三條客戶的正當投訴范圍。

①產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符;②產品在質量上有缺陷;③產品在運輸途中受到損害;④產品技術規格超過允許誤差范圍;⑤因包裝不良造成損壞;⑥存在其他質量問題或違反合同問題。

第四條本公司各類人員對投訴案件的處理,應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防範類似情況的再度發生。

第五條業務部所屬機構職責①確定投訴案件是否受理;②迅速發出處理通知,督促有關部門盡快解決;③根據有關資料,裁決有關爭議事項;④盡快答復客戶;⑤決定投訴處理之外的有關事項。

第六條質量管理部職責①組織針對投訴的調查分析;②檢查審核「投訴處理通知」,確定具體的處理部門;③提交調查報告,分發有關部門;④填制投訴統計報表。

第七條各營業部門接到投訴後,應確認其投訴理由是否成立,呈報上級主管裁定是否受理。如屬於客戶原因。應迅速答復客戶,婉轉說明理由,請客戶諒解。

第八條各營業部門對受理的投訴,應進行詳細記錄,並按下列原則作出妥善處理:

①凡屬質量缺陷,規格、數量與合同不符,現品與樣品不符,超過技術誤差時,填制投訴記錄卡,送質量管理部;②如純屬合同糾紛,應填制投訴記錄卡,並附加處理意見送公司有關領導裁定處理:

③如屬發貨手續問題,依照內銷業務處理辦法規定處理。

第九條質量管理部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時,要確定具體受理部門,指示受理部門調查,記錄卡留存備查。

第十條受理部門接到記錄卡後,應迅速查明原因。以現品調查為原則,必要時進行記錄資料調查或實地調查。調查內容主要包括:

①投訴內容(數量、金額等)是否屬實;②投訴目的;③投訴理由是否合理;④投訴調查分析;⑤客戶要求是否正當;⑥其他,必要事項。

第十一條受理部門將調查情況匯總,填制「投訴調查報告」,隨同原投訴書一同報主管審核後,交質量管理部。

第十二條質量管理部收到調查報告後,經整理審核,呈報營業部主管,回復受理部門。

第十三條受理部門根據質量管理部意見,形成具體處理意見,報請上級主管審核。

第十四條受理部門根據上級意見,以書面形式答復客戶。

第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理蒽見。

第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為:

①第一聯為存根,由營業部留存備查;②第二聯為通知,由營業部交送質量管理部;③第三聯為通知副本,由營業部報上級主管部門;④第四聯為調查報告,由受理部門調查後交質量管理部;⑤第五聯作答復用,由質量管理部接到調查報告,經審核整理後,連同調查報告回復受理部門;⑥第六聯作審核用,由質量管理部上報審核。

第十七條調查報告應包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防範措施等內容。

第十八條投訴處理中的折價、賠償處理,依照有關銷售業務處理規定處理。

第十九條質量管理部應於每月五日內填報投訴統計表,呈報上級審核。

Ⅲ 銀關於印發客戶投訴管理辦法的通知

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業客戶投訴處理工作的通知

各銀監局,各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行,郵儲銀行,各省級農村信用聯社,銀監會直接監管的信託公司 、財務公司、金融租賃公司:
為保護廣大金融消費者的正當權益,規范銀行業金融機構客戶投訴處理工作,提升銀行業社會責任意識和整體服務水平,現就有關事項通知如下:
一、高度重視客戶投訴管理的制度建設。銀行業金融機構應根據自身提供的產品與服務、規模與組織架構、可能接到的投訴的性質及其復雜程度等因素系統地建立統一、高效的投訴處理程序,以及保證投訴處理程序有效運行的配套機制。
二、明確處理客戶投訴的部門及其職責。銀行業金融機構應明確本行客戶投訴處理的歸口管理部門,並確保負責投訴處理的部門和人員與被投訴事件的相對獨立性,建立檢查、監督、考核體系,對於客戶投訴處理不力,引起大規模客戶投訴的,要追究高管人員和直接責任人責任。
三、優化客戶投訴處理的資源配置。銀行業金融機構應充實客戶投訴處理人員的力量,加強客戶投訴處理人員的培訓,在科技及費用等方面進行適當支持,以確保投訴處理機制有效運轉。
四、明確客戶投訴處理的時效性要求。銀行業金融機構應及時對客戶投訴作出回應並展開調查,根據業務的復雜程度在不同時限要求內妥善解決並最終給予答復,不能按預定時間處理完畢的,需向客戶說明原因。
五、保證客戶投訴處理信息的公開透明。銀行業金融機構應採取有效措施使客戶清楚了解投訴的程序、渠道、方法及預計處理時間,同時確保內部相關工作人員熟悉本機構處理投訴的程序及相關規定,並嚴格按照程序處理投訴。
六、注意客戶投訴信息的保密工作。銀行業金融機構應採取適當措施加強對投訴客戶身份和有關投訴資料的保密和保管,避免損害投訴客戶的利益,造成不良影響。
七、加強客戶投訴處理的統計工作。銀行業金融機構客戶投訴處理統計除應包括投訴總量、查實的投訴量、作出最終答復的投訴量及轉為法律訴訟的投訴量等數據外,還應按照產品、服務、渠道、員工行為、內部管理、金融犯罪、客戶滿意度等進行分類統計。
八、建立定期報告制度。銀行業金融機構應定期向高級管理層報告投訴處理情況,對於重大的投訴問題要及時向銀行業監管機構報告。
九、建立定期檢查回顧制度。銀行業金融機構應通過定期檢查回顧不斷完善其投訴處理的政策、程序與機制,通過對投訴案例的反思和總結,促進、改善產品與服務質量。定期檢查回顧工作要由不負責投訴處理的部門進行,以保證檢查回顧的公正和有效。
十、銀行業金融機構應將本單位投訴處理程序及相關規定報銀監會備案,並於每年末向銀監會書面報告相關機制運行情況。
十一、銀行業協會、信託業協會、財務公司協會負責相關銀行業金融機構的投訴處理數據統計、分析和指導。
十二、客戶在向銀行業金融機構提出投訴但未獲得滿意結果的情況下,可進一步向相關行業協會乃至銀監會投訴,行業協會應建立並公布相應的再投訴受理和處理機制,銀行監管部門要加強對銀行投訴處理行為的監督、檢查和評估。銀監會和行業協會必要時將公開銀行業金融機構客戶投訴的信息。
請各銀監局將本通知轉發至轄內各銀行業金融機構。

二○○七年十月十一日

信息來自銀監會官方公開發布網站

Ⅳ 工商行政管理部門處理消費者投訴辦法的辦法

工商行政管理部門處理消費者投訴辦法
(2014年2月14日國家工商行政管理總局令第62號公布) 第一條 為了規范工商行政管理部門處理消費者投訴程序,及時處理消費者與經營者之間發生的消費者權益爭議,保護消費者的合法權益,根據《消費者權益保護法》等法律法規,制定本辦法。
第二條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,與經營者發生消費者權益爭議,向工商行政管理部門投訴的,依照本辦法執行。
第三條 工商行政管理部門對受理的消費者投訴,應當根據事實,依照法律、法規和規章,公正合理地處理。
第四條 工商行政管理部門在其職權范圍內受理的消費者投訴屬於民事爭議的,實行調解制度。
第五條 工商行政管理部門應當引導經營者加強自律,鼓勵經營者與消費者協商和解消費糾紛。 第六條 消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發生地的縣(市)、區工商行政管理部門管轄。
消費者因網路交易發生消費者權益爭議的,可以向經營者所在地工商行政管理部門投訴,也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部門投訴。
第七條 縣(市)、區工商行政管理部門負責處理本轄區內的消費者投訴。
有管轄權的工商行政管理部門可以授權其派出機構,處理派出機構轄區內的消費者投訴。
第八條 省、自治區、直轄市工商行政管理部門或者市(地、州)工商行政管理部門及其設立的12315消費者投訴舉報中心,應當對收到的消費者投訴進行記錄,並及時將投訴分送有管轄權的工商行政管理部門處理,同時告知消費者分送情況。告知記錄應當留存備查。
有管轄權的工商行政管理部門應當將處理結果及時反饋上級部門及其設立的12315消費者投訴舉報中心。
第九條 上級工商行政管理部門認為有必要的,可以處理下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴。
下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴,認為需要由上級工商行政管理部門處理的,可以報請上級工商行政管理部門決定。
兩地以上工商行政管理部門因管轄權發生異議的,報請其共同的上一級工商行政管理部門指定管轄。
第十條 工商行政管理部門及其派出機構發現消費者投訴不屬於工商行政管理部門職責范圍內的,應當及時告知消費者向有關行政管理部門投訴。 第十一條 消費者投訴應當符合下列條件:
(一)有明確的被投訴人;
(二)有具體的投訴請求、事實和理由;
(三)屬於工商行政管理部門職責范圍。
第十二條 消費者通過信函、傳真、簡訊、電子郵件和12315網站投訴平台等形式投訴的,應當載明:消費者的姓名以及住址、電話號碼等聯系方式;被投訴人的名稱、地址;投訴的要求、理由及相關的事實根據;投訴的日期等。
消費者採用電話、上門等形式投訴的,工商行政管理部門工作人員應當記錄前款各項信息。
第十三條 消費者可以本人提出投訴,也可以委託他人代為提出。
消費者委託代理人進行投訴的,應當向工商行政管理部門提交本辦法第十二條規定的投訴材料、授權委託書原件以及受託人的身份證明。授權委託書應當載明委託事項、許可權和期限,並應當由消費者本人簽名。
第十四條 消費者為二人以上,投訴共同標的的,工商行政管理部門認為可以合並受理,並經當事人同意的,為共同投訴 。
共同投訴可以由消費者書面推選並授權二名代表進行投訴。代表人的投訴行為對其所代表的消費者發生效力,但代表人變更、放棄投訴請求,或者進行和解,應當經被代表的消費者同意。
第十五條 有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內,予以處理並告知投訴人:
(一)符合規定的投訴予以受理,並告知投訴人;
(二)不符合規定的投訴不予受理,並告知投訴人不予受理的理由。
第十六條 下列投訴不予受理或者終止受理:
(一)不屬於工商行政管理部門職責范圍的;
(二)購買後商品超過保質期,被投訴人已不再負有違約責任的;
(三)已經工商行政管理部門組織調解的;
(四)消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的;
(五)法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的;
(六)消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的,或者消費者無法證實自己權益受到侵害的;
(七)不符合國家法律、法規及規章規定的。
第十七條 工商行政管理部門受理消費者投訴後,當事人同意調解的,工商行政管理部門應當組織調解,並告知當事人調解的時間、地點、調解人員等事項。
第十八條 調解由工商行政管理部門工作人員主持。經當事人同意,工商行政管理部門可以邀請有關社會組織以及專業人員參與調解。
第十九條 工商行政管理部門的調解人員是消費者權益爭議當事人的近親屬或者與當事人有其他利害關系,可能影響投訴公正處理的,應當迴避。
當事人對調解人員提出迴避申請的,應當及時中止調解活動,並由調解人員所屬工商行政管理部門的負責人作出是否迴避的決定。
第二十條 工商行政管理部門實施調解,可以要求消費者權益爭議當事人提供證據,必要時可以根據有關法律、法規和規章的規定,進行調查取證。
除法律、法規另有規定的,消費者權益爭議當事人應當對自己的主張提供證據。
第二十一條 調解過程中需要進行鑒定或者檢測的,經當事人協商一致,可以交由具備資格的鑒定人或者檢測人進行鑒定、檢測。
鑒定或者檢測的費用由主張權利一方當事人先行墊付,也可以由雙方當事人協商承擔。法律、法規另有規定的除外。
第二十二條 工商行政管理部門在調解過程中,需要委託異地工商行政管理部門協助調查、取證的,應當出具書面委託證明,受委託的工商行政管理部門應當及時予以協助。
第二十三條 工商行政管理部門在調解過程中,應當充分聽取消費者權益爭議當事人的陳述,查清事實,依據有關法律、法規,針對不同情況提出爭議解決意見。在當事人平等協商基礎上,引導當事人自願達成調解協議。
第二十四條 有下列情形之一的,終止調解:
(一)消費者撤回投訴的;
(二)當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的;
(三)消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的;
(四)雙方當事人自行和解的;
(五)其他應當終止的。
第二十五條 工商行政管理部門組織消費者權益爭議當事人進行調解達成協議的,應當製作調解書。
調解書應當由當事人及調解人員簽名或者蓋章,加蓋工商行政管理部門印章,由當事人各執一份,工商行政管理部門留存一份歸檔。
第二十六條 消費者權益爭議當事人認為無需製作調解書的,經當事人同意,調解協議可以採取口頭形式,工商行政管理部門調解人員應當予以記錄備查。
第二十七條 消費者權益爭議當事人同時到有管轄權的工商行政管理部門請求處理的,工商行政管理部門可以當即處理,也可以另定日期處理。
工商行政管理部門派出機構可以在其轄區內巡迴受理消費者投訴,並就地處理消費者權益爭議。
第二十八條 經調解達成協議後,當事人認為有必要的,可以按照有關規定共同向人民法院申請司法確認。
第二十九條 有管轄權的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解;調解不成的應當終止調解。
需要進行鑒定或者檢測的,鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內。
第三十條 工商行政管理部門工作人員在處理消費者投訴工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的,依法給予處分。 第三十一條 農民購買、使用直接用於農業生產的生產資料的投訴,參照本辦法執行。
第三十二條 對其他部門轉來屬於工商行政管理部門職責范圍內的消費者投訴,按照本辦法第七條或者第八條規定執行。
第三十三條 工商行政管理部門在處理消費者投訴中,發現經營者有違法行為的,或者消費者舉報經營者違法行為的,依照《工商行政管理機關行政處罰程序規定》另案處理。
第三十四條 本辦法中有關文書式樣,由國家工商行政管理總局統一制定。
第三十五條 本辦法由國家工商行政管理總局負責解釋。
第三十六條 本辦法自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原國家工商行政管理局第51號令公布的《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》和1997年3月15日原國家工商行政管理局第75號令公布的《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時廢止。

Ⅳ 顧客投訴管理制度及流程

1:接受投訴 客戶服務部接受客戶投訴,做好客戶投訴記錄,向客戶承諾在5個工作日內給與答復。

2:調查投訴內容,確定責任部門 客戶服務部根據客戶投訴內容,進行調查並填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實,投訴成立,分析確定責任部門;如果投訴不屬實,向客戶返回調查意見

3:傳遞工作聯系單 對於情況屬實的投訴,填寫客戶投訴傳遞單,向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案.

4:溝通客戶意見 客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通,填寫客戶意見表。如果同意,按照方案執行;如果不同意,返回責任部門。

5:實施解決方案 客戶接受解決方案後,由責任部門組織實施方案。

6、:客戶回訪 責任部門的方案實施完畢之後5個工作日內,由客戶服務部進行第一次客戶回訪,並填寫客戶滿意度調查表。

7:將回訪意見返回責任部門 客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門並存檔。如果客戶滿意或非常滿意,則投訴正式受理完畢。

(5)投訴管理辦法擴展閱讀

顧客投訴管理處理流程的相關紀律:

①負責投訴質量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實可靠,如出現資料嚴重偏差而引起的單店經濟損失將直接追究當事人的責任。

②沒有受理投訴人的最終確定,任何人不可向顧客透露相關的投訴處理意見,單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。

③店經理應保證相關人員能夠充分理解並貫徹單店的處理意見。

④店經理負責組織分析、裁決,並負責投訴結果的督導實施。

⑤沒有單店的書面文件,任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾,如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。

Ⅵ 客戶投訴管理辦法

客戶投訴管理辦法
為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預警,並能迅速做出相應的反應,處理顧客投訴案件,加強自身控制和糾錯能力,維護公司信譽,促進品質改善與售後服務,提高顧客滿意度,特製訂此通知。
(一)顧客投訴分類:
1、非品質異常投訴發生原因(指人為因素造成)。
2、品質異常投訴發生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1)年度(××)月份(××)流水編號(××)。
2)編號周期以年度月份為原則。
(二)處理分工:
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結果。
( 5 ) 投訴案件的登記,處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經理
( 1 ) 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。
3、總經理
( 1 ) 投訴內容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產部門
( 1 ) 針對投訴內容詳細調查,並擬定處理對策及改善執行。
( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。
(三) 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時,應熱情接待了解投訴內容,並首先判定責任發生單位。若本公司為責任方,應即查明有關資料(訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量)、顧客要求及交貨金額等各項目。(1)能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決,給顧客一個滿意的答復。(2)不能馬上答復顧客的問題,須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司,請求批示,回復顧客。然後再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3)若顧客對回復不滿意,則應告知顧客十五天內給予答復,並最大程度地留住投訴產品,將此表連同投訴樣品,送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》後,分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法後,市場部填制《顧客投訴處理表》。最後由主管副經理作出批示。
3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存,第二聯送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況,會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬並討論各投訴項目,改善對策及處理結果。
5、銷售分公司不得超越許可權向顧客做任何處理答復、協議或承認,只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客(不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶)。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時,由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制,即誰受理誰負責。
(四) 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起,國內15天,國外18天內處理。
2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下:銷售分公司5天,市場部7天(如果涉及到加工單位,則其中加工單位的處理期限是2天)。
(五)投訴審核
1、各公司在接到通知之日起,須在公司備有《顧客意見簿》,方便顧客對本公司產品的監督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案,不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象,將對相關責任人進行處罰。
(七) 投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬,加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時,歸屬至全廠。
2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則,未能明確歸屬個人時,歸屬至區域專賣店或分公司。
3、罰扣方式: 1.凡屬於產品問題,經責任歸屬後,予以處理;2.屬於非產品問題,由銷售分公司負責處理。以上情況,凡情節嚴重的,呈總經理核批後,由總經理辦公室公布。

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