投訴處理辦法

⑴ 如何有效處理客戶投訴

轉載以下資料供參考

如何處理顧客投訴
① 作好接受投訴客人的心理准備;
1) 樹立「客人永遠是對的」信念;
2) 要掌握投訴客人的心態;(見上賓客心理分析)
② 設法使客人消氣;
2) 先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。
3) 客人講話時(或大聲吵嚷時)，接待投訴者要表現出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應於之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態不致擴大或影響他人。(引導賓客理解酒店服務好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務質量)。
4) 講話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。
5) 接待投訴時，要慎用「微笑」，否則，會使客人產生「幸災樂獲」的錯覺。
③ 認真傾聽客人投訴，並注意做好紀錄;
② 對客人表示同情和道歉;
例如：客人對你說：「你們的服務簡直糟透了。」這種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當的。根據接待禮儀要求，正確的作法是先適當地滿足客人一下，「真抱歉，我們的服務工作是有做得不夠好的地方」。等客人的態度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：「為了進一步改進我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什麼問題?」客人發泄不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當的時候說：「是的，是這樣，關於這件事，您能否說得再具體一點?」「現在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好?」
③ 對客人反映的問題立即著手解決;
1)把要採取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時，應有多種解決方案。(處理問題前應有多種准備，劃清多條心理底線，預估賓客能夠接受的條件)。
2)徵求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補救措施，以示對他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。
3)切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內容置之不理，也不可在客人面前流露出因權力有限而無能為力的態度。
4)把解決問題的時限告訴客人 應充分估計處理該問題所需的時間。
5)明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模稜兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。
6)立即行動 應立即著手調查，弄清事實，找出根源。
7)將解決問題的進展情況隨時通知客人。
⑥對投訴的處理結果予以關注;
投訴處理完畢後飯店應採取的措施
1)了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰;涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度、改善服務流程(案例：總台、總機叫醒核對制度);
2)迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行飯店制度;
3)找出投訴較多的問題與環節
一、可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。
二、可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。
三、請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。
四、把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。
五、根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。
六、針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。
⑦ 與客人再次溝通;
維持賓客關系，調查投訴處理結果賓客的滿意程度，可以通過發簡訊、打電話的方法;
⑧ 整理並歸並檔案;
將經典的投訴編寫成案例，每年對案例匯編成冊，豐富培訓資料;

⑵ 顧客投訴管理制度及流程

1：接受投訴 客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。

2：調查投訴內容，確定責任部門 客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查並填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見

3：傳遞工作聯系單 對於情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案.

4：溝通客戶意見 客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。

5：實施解決方案 客戶接受解決方案後，由責任部門組織實施方案。

6、：客戶回訪 責任部門的方案實施完畢之後5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，並填寫客戶滿意度調查表。

7：將回訪意見返回責任部門 客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門並存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。

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顧客投訴管理處理流程的相關紀律：

①負責投訴質量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實可靠，如出現資料嚴重偏差而引起的單店經濟損失將直接追究當事人的責任。

②沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。

③店經理應保證相關人員能夠充分理解並貫徹單店的處理意見。

④店經理負責組織分析、裁決，並負責投訴結果的督導實施。

⑤沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。

⑶ 客戶投訴案件具體有什麼處理辦法

客戶投訴案件具體處理辦法

第一條為保證客戶對本公司商品銷售工作投訴案件有統一規范的處理程序和方法，並防範類似情況再次發生，特製定本辦法。

第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現下文第三條所列事項時，客戶提出減價、退貨、換貨、無償修理加工、損害賠償、批評建議等。

第三條客戶的正當投訴范圍。

①產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符；②產品在質量上有缺陷；③產品在運輸途中受到損害；④產品技術規格超過允許誤差范圍；⑤因包裝不良造成損壞；⑥存在其他質量問題或違反合同問題。

第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防範類似情況的再度發生。

第五條業務部所屬機構職責①確定投訴案件是否受理；②迅速發出處理通知，督促有關部門盡快解決；③根據有關資料，裁決有關爭議事項；④盡快答復客戶；⑤決定投訴處理之外的有關事項。

第六條質量管理部職責①組織針對投訴的調查分析；②檢查審核「投訴處理通知」，確定具體的處理部門；③提交調查報告，分發有關部門；④填制投訴統計報表。

第七條各營業部門接到投訴後，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬於客戶原因。應迅速答復客戶，婉轉說明理由，請客戶諒解。

第八條各營業部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，並按下列原則作出妥善處理：

①凡屬質量缺陷，規格、數量與合同不符，現品與樣品不符，超過技術誤差時，填制投訴記錄卡，送質量管理部；②如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，並附加處理意見送公司有關領導裁定處理：

③如屬發貨手續問題，依照內銷業務處理辦法規定處理。

第九條質量管理部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查，記錄卡留存備查。

第十條受理部門接到記錄卡後，應迅速查明原因。以現品調查為原則，必要時進行記錄資料調查或實地調查。調查內容主要包括：

①投訴內容（數量、金額等）是否屬實；②投訴目的；③投訴理由是否合理；④投訴調查分析；⑤客戶要求是否正當；⑥其他，必要事項。

第十一條受理部門將調查情況匯總，填制「投訴調查報告」，隨同原投訴書一同報主管審核後，交質量管理部。

第十二條質量管理部收到調查報告後，經整理審核，呈報營業部主管，回復受理部門。

第十三條受理部門根據質量管理部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

第十四條受理部門根據上級意見，以書面形式答復客戶。

第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理蒽見。

第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：

①第一聯為存根，由營業部留存備查；②第二聯為通知，由營業部交送質量管理部；③第三聯為通知副本，由營業部報上級主管部門；④第四聯為調查報告，由受理部門調查後交質量管理部；⑤第五聯作答復用，由質量管理部接到調查報告，經審核整理後，連同調查報告回復受理部門；⑥第六聯作審核用，由質量管理部上報審核。

第十七條調查報告應包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防範措施等內容。

第十八條投訴處理中的折價、賠償處理，依照有關銷售業務處理規定處理。

第十九條質量管理部應於每月五日內填報投訴統計表，呈報上級審核。

⑷ 寫作-投訴事件及處理辦法

案例1：關於「晨光酸牛奶中有蒼蠅」的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）
2001年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的「晨光」酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶後，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：「媽媽，這里有蒼蠅。」，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒裡（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有隻蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經理看見便走過來說：「你既然說有問題，那就帶小孩去醫院，有問題我們負責！」顧客聽到後，更是火上加油，大聲喊：「你負責？好，現在我讓你去吃10隻蒼蠅，我帶你去醫院檢查，我來負責好不好？」邊說邊在商場里大喊大叫，並口口聲聲說要去「消協」投訴，引起了許多顧客圍觀。

該購物廣場顧客服務中心負責人聽到後馬上前來處理，趕快讓那位值班經理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經過。詢問重點：1、發現蒼蠅的地點（確定餐廳衛生情況）；2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態而不是只插了吸管的封閉狀態；3、確認當時發現蒼蠅是小孩先發現的，大人不在場；4、詢問在以前購買「晨光」牛奶有無相似情況？在了解了情況後，商場方提出了處理建議，但由於顧客對值班經理「有問題去醫院檢查，我們負責」的話一直耿耿與懷，不願接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結果，最後商場負責人只好讓顧客留下聯系電話，提出換個時間與其再進行協商。

第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與「晨光」牛奶公司取得聯系，希望能邀請顧客去「晨光」牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產線：生產——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），並提出，本著商場對顧客負責的態度，如果顧客要求，我們可以聯系相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由於顧客接到電話時已經過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態度一下緩和了許多。這時商場又對值班經理的講話做了道歉，並對當時顧客發現蒼蠅的地點——（並非是環境很乾凈的小飯店），時間——大人不在現場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。

通過商場負責人的不斷溝通，顧客終於不再生氣了，最後告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經理說的話，既然商場對這件事這么重視並認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說：「既然你們真的這么認真的處理這件事，我們也不會再計較，現在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！」

在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：

《反思篇》處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關重要的作用，有時不經意的一句話都會對事情的發展起到導火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質，強化自己對於顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良後果。

《借鑒篇》負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學習之處：

1、沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。

2、老練：先傾聽顧客敘述事情經過，從中尋找了解有利於商場的有利證據，待顧客平靜後對此向其進行客觀的分析。

3、耐心：在談判僵持後，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。

案例2：關於華帝爐具燃爆引發的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）
2001年7月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一台價值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久後的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發生後，華某馬上把母親送入醫院，並讓家人用照相機、攝影機對事故現場進行了拍攝，隨後華某打電話到我商場顧客服務中心投訴，要求我商場對事故發生做出合理解釋並對患者予以20萬元的經濟賠償。

我商場顧客服務中心接到投訴電話後，馬上與華帝爐具的廠家取得聯系，迅速協同廠家代表去醫院看望，與此同時又立刻通知市有關質量監督部門、華帝廠家技術部門前往出事地點進行現場鑒定與調查。

在醫院，我商場負責處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個過程進行了全面詳細的了解，並做了筆錄，且讓患者家屬確認後在筆錄上簽了字。與此同時，市質量檢查監督局及華帝爐具技術人員對火災現場也進行了檢查與鑒定，並由市質量檢查監督局出具了有效的質檢報告，在報告中對引發事故的責任做了明確的劃分。通過質檢報告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價值1100多元華帝煤氣爐並無質量問題，引發該起事故的主要原因是由於顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細看該產品的使用說明書，操作時使用不當造成。事發當天，華母用華帝煤氣爐燒開水時由於當時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側爐面和右側的未打開的爐面上，由於左、右側爐面一個處於開啟狀態，一個處於冷卻狀態，在大量開水噴濺時裡面受熱溫度不均勻而引發了了煤氣爐爆炸。

由於我商場工作人員及時通知相關質量檢查部門對事故現場進行了檢查鑒定，並對鑒定結果出具了有效的質檢報告，明確了該事故並非產品質量問題，因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方可以不予接受。處於對我商場消費者和華帝爐具消費者——患者本人及家屬的慰問和人道主義的關懷與幫助，經我商場和華帝爐具最後協商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協助治病。

面對這一突發的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負責此事件的處理人在緊急的情況下進行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：

1、接到顧客投訴電話後保持冷靜先聆聽事情的經過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關負責人去醫院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負面影響；

2、待患者家屬情緒稍趨平穩後，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實確認患者使用的產品確系我商場出售的商品；

3、迅速通知當地權威質量檢查部門和廠家技術部門去事故現場進行實地考察鑒定，了解事發原因，由權威檢查部門出具有效的質檢報告，明確事故的責任人；

4、在醫院探望病人的過程中聽取（病人）事故現場目擊者對事故發生的詳細講解並及時做好筆錄，記錄完畢後請患者家屬確認並親自簽字；

5、及時聽取質量檢查部門的現場鑒定反饋，對事故原因的調查迅速了解，並讓質量檢查部門在現場檢測後出具有效的質檢報告，明確事故責任人；

6、根據事情的輕重緩急，與廠家協商達成共識給予消費者一定的慰問金。

在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學習的是：

1、對於突發事件的投訴處理首先要學會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由於事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復）；一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進行的處理步驟；

2、對投訴人及時進行安撫，避免因事情進一步擴大而引發的負面影響；

3、及時明確事故的緊迫性，對於顧客提出的任何要求先不做盲目答復和反應，馬上通知相關部門或機構出面解決與協助，請權威檢查機構調查事故原因並出具有效書面報告，分析事故的起因、明確事故責任人；

4、根據有效調查報告明確事故的責任人並將報告結果告之投訴者，再根據報告結果確定處理方案。

【服務與承諾】
案例3：布猴風波
2002年7月6日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當時顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到後，就順手拿了一個布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），並說：「送給你玩吧。」小孩拿到布猴後就不再哭了，顧客挑選好商品後就去收銀台進行結算。顧客出收銀台時，防損員發現小孩手中的布猴未買單，就對顧客進行提示，要求顧客補單。顧客很惱火：「是你們裡面的員工把布猴送給我小孩玩，怎麼現在又要求買單？」防損員說：「我們的員工沒有權利把商品送給您。」「哦，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？」顧客認為防損員的語氣態度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認為自己的做法沒有錯，未當面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：「你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權利，你必須向我道歉。」防損員認為自己沒有做錯，依舊沒有當眾向顧客道歉。顧客就去前台進行投訴，並揚言要將此事投訴到《江門日報》社。前台接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去後又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：「不管當時事情是怎樣的，我們的員工都沒有權利贈送商品，但不管錯誤如何發生，只要您在我們商場出現不愉快，都是我們的服務沒有做到位。我在此向您表示道歉，並歡迎您能再次光臨我們商場。」顧客表示她本來已經對人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的。

案後語：

1、作為營業員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識是對的，但是，應向顧客講明此布猴是商品而不是贈品。更不要隨便承諾，讓顧客產生誤解。

2、收銀員的防損意識有待加強，在顧客買單時未發現小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。

3、防損員的防損意識較強，但與顧客溝通時不注重方式，最終導致了顧客投訴。

4、在競爭激烈的零售商業行業，如果不加強從業人員的服務意識和技巧，那麼，企業在競爭中將處於劣勢。我們是零售業，同時也是服務業，身為其中的一員，都有讓顧客「乘興而來，滿意而歸」的責任，同時也肩負著保護公司財產的責任與義務。希望各位管理人員在日常管理中將服務意識、成本意識、防損意識等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。

【員工道德與責任】
案例4：板油……
2002年7月7日，某商場14部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價的板油交給她，其價格為3.8元。防損員見板油質量好，價格又很便宜，覺得有點蹊蹺，就在黃某買單後重新將其所買的板油重新進行計量，結果實際價格為6元。經查：辛某與黃某是情侶關系，辛某利用職務之便，更改了價格，為自己謀取私利。

案後語：

1、身為管理人員的辛某，在崗位上利用其職務之便，為自己牟取私利，有背我們的職業道德。

2、身為零售業中的一員，我們應做到「常在河邊走，就是不濕鞋。」

3、各級管理人員應在全員范圍內加大「職業道德」方面的培訓力度，時刻敲響法律警種。

案例5：豆漿
2002年4月22日晚，商場「魚丸專櫃」某促銷員在下班後到「特樂福專櫃」去購買豆漿，由於與「特樂福專櫃」促銷員關系密切，於是讓對方將其購買的原價1.5元的豆漿打成1元的價格標簽。

案後語：

促銷員私自降低價格，嚴重危害了公司利益，問題的發生固然由於員工的職業道德素質存在問題，但同時也反映出對員工的管理和培訓尚需進一步加強。

案例6：考試
與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識補考。在考試的過程中，監考人員發現一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止並要求沒收其消防知識筆記。該員工態度強硬地拒絕了監考人員的沒收要求，並在監考人員要求她服從考場紀律，自動出場的時候，該名員工也拒不服從，且態度蠻橫無理地說「我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情」。監考人員見這位員工的態度太過無理，於是打算記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說「你的記性怎麼這么差」。之後又在考場內繼續答題，然後旁若無人的離開(最後考卷以「0」計算)。

案後語：

1、該員工所參加的「消防知識」考試已屬補考，按理來說對已考過的內容應該有較大把握，可是該員中在考試時仍採取作弊手段，企圖矇混過關，表明學習態度不端正。

2、該員工在考場上無視監考人員，公然作弊，沒有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關消防知識，而不是單純的追求分值。

3、考得好壞是能力問題，作弊是態度問題。如果連一般考試都要作弊，公司如何相信你在做其它工作時不會弄虛作假呢？如何能對你委以重任呢？任何人要做事先學會做人。

案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。
2002年5月30日，12部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計量處打價封好後，私自拆開封裝的計量標價簽並多加價值4元的荔枝，然後去收銀台結帳，經防損員發現未果。

案後語：

1、促銷員個人的素質很重要，這樣的事情肯定不會只發生一件，若沒有被發現勢必造成公司商品流失；如發現了而不嚴肅處理將起不到以儆效尤的作用，長此下去，「蛀蟲」太多，公司財產將遭受蠶食之痛，因此，對於「蛀蟲」公司需要從嚴處理。

2、另一方面從制度上加以完善，同時也要加強對促銷員的入職培訓及入職時個人素質的評估。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待進一步的加強，同時希望所有從業人員要潔身自愛。

案例8：「不翼而飛」的影碟機
2002年8月24日下午，某商場所在社區停電，整個商場供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數非常多。這種環境為那些利慾熏心、意圖不軌的人提供了難得的機會。家電部A課長便趁此時機，將不知從哪裡弄來的發票拿到家電售後服務中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機，讓家電服務中心人員提供退貨小票，又利用職務之便開好退貨單，並冒充顧客在退貨單上簽了名，然後讓毫不知情的售後課課長B某簽了字，B課長也未仔細詢問，在沒見到顧客及實物的情況下，草草地簽了名，並通知服務台小姐辦理退款手續，服務台小姐疑問：「為什麼退貨？」，A課長答復：「顧客剛買的單，現在無貨。」服務台小姐也未再仔細詢問，便到收銀台辦理了退款手續。就這樣一台價值928元的TCL DVD碟機退貨款便輕易地被A課長裝入了腰包。

事後，某員工提醒B課長：「退貨商品及單據怎麼都沒返回？」B課長這才有所警覺，馬上上報部門助理和主管，核對電腦庫存及實物，發現電腦庫存少一台。

事後，公司對此事件的相關責任人給予了嚴肅的處理。

案後語：

1、此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對零售業從業人員職業道德的考驗，更是對一個人自身素質與品質的檢驗，做為一課之長的A某在賣場停電，工作現場比較混亂時，不僅不嚴守工作崗位，而且千方百計藉此機會為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實在讓人不齒！

2、身為部門管理人員在工作中應有高度的責任心，要在任何情況下保持高度的職業警覺心，以防部門管理運作中出現漏洞。（如果不是事後某員工的細心提醒，那麼事隔很久後，價值928元的TCL DVD碟機不就真的「不翼而飛」了嗎？）

3、同時在此要告誡廣大員工，工作中堅守崗位，把好關，以高度責任心對待各自崗位的工作，切勿以身試法，否則將會得不償失。

案例9：搶可樂的「勇士」
一天晚上，11部某員工帶了兩個顧客（估計是他朋友）到贈品台來領贈品，但顧客的小票不符合領取贈品要求，所以贈品台的工作人員沒有給其領。這時，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強行沖進贈品台拿了四瓶可樂給其朋友。

事後，公司給予此員工書面警告並責令其退回贈品。

案後語：

1、我們的員工為了朋友的區區私利——四瓶飲料，而將公司的規定及同事的勸解丟在一邊，自己擅自「勇敢」地沖進贈品台拿取贈品，這樣「為了朋友兩肋插刀」的「膽量」與「氣魄」不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皆非。

2、公司要求在公司工作的每位員工都必須遵守職業道德要求，此員工在職業道德中屬於為親友謀取私利（在某種意義上講贈品即是商品），可能此員工對職業道德的要求都不太了解，希望公司各部門今後重視對員工的職業道德培訓，每位員工也應積極主動地去了解職業道德要求。

案例10：會縮水的金耳環
一天晚上，顧客郝小姐打來電話投訴：早上在金櫃把自己購買的耳環換一個新式樣，打金時，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當場識破後，才極不情願地將私偷的金子拿出來。

案後語：

1、做為零售業的從業人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途，輕則因此而受到了相關的懲罰，重則為此走上了犯罪的道路，不僅給商場的聲譽造成了很壞的影響，而且也貽誤了自己的前程（此員工從行為上屬於偷盜）。

2、希望每位員工能以此為戒，加強自律能力，潔身自好，不要因為一時小利的誘惑而迷失了方向，給自己帶來意想不到的嚴重後果，給人生帶來不必要的污點，正因為「常在河邊走」，所以才要時刻保持清醒的頭腦，提醒自己「就是不濕鞋」。

⑸ 如何正確處理投訴

一、正確看待客戶投訴

1、投訴就是客戶的不滿

（1）投訴是生氣的表現

（2）投訴是慾望沒有得到滿足的表現

2、有期望才有投訴——期望值有不同的對象

3、投訴是一劑促使供應商改善的良葯

4、妥善處理客戶的投訴可以促進銷售——壞事有時也能變成好事

二、客戶產生投訴的原因

1、企業沒有認真全面地提高產品質量

（1）企業自身供應商來料不良

（2）生產過程中不良

（3）產品檢驗方式和方法不良

2、沒有做到令人滿意的服務

（1）服務方式不佳

接待慢、搞錯了順序、缺乏語言技巧、不管客戶需求和偏好一味對產品加以說明、產品的相關知識不足無法滿足客戶的詢問。

（2）服務態度不好

只顧自己聊天不理會客戶的招呼、緊跟客戶一味鼓動其接受、客戶不接受時就板起臉、瞧不起客戶、表現出對客戶的不信任。

（3）客訴人員自身的不良行為

客訴人員對自身的工作流露出厭倦不滿情緒、對其他客戶的評價議論、自身的舉止粗俗或工作紀律差、客訴人員之間起內訌。

3、不切實際的保證導致客戶投訴

（1）誇大產品的價值功能、不合實際地美化產品

（2）大力宣傳自己的售後服務而不加以兌現

三、應對客戶投訴的心理准備

1、避免感情用事

我們不能要求每一個客戶在投訴時仍彬彬有禮，他在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下客訴人員必須克制自己，應盡可能冷靜、緩慢地交談，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。

2、客訴人員要有自己代表公司的心理准備

這里強調一個自覺性，這是一個對客戶服務的人必須具備的思想素質，若不具備這種代表公司的力量來做判斷時，懷有投訴的客戶將會立即要求公司負責人出面，甚至與客訴人員發生爭執，造成不良影響。

3、要有隨時化解壓力的心理准備

可以採取第三者的立場來觀察自己忍受客戶憤怒的姿態，同時也可向身邊的人訴說整個事件以及所遭受的痛苦，以這種方法來安定自己的精神。

4、要有把客戶投訴當磨練的心理

有一份平靜的、超然物外的心理對處理投訴是十分有利的，如果人生事事皆順心如意，那麼人就不可能有所長進。

5、要有把客戶投訴當成貴重情報的心理

投訴是一種不滿，是一種期待，是一種憤怒，但也是一種信息，客戶通過投訴能把他的需求動向反映給公司。投訴發生後有時也應將得失置之度外，一流的企業、公司、為了恢復客戶對他們的信賴，常將得失置之度外來處理客戶的投訴。

6、不要害怕客戶的投訴

產品不可能不出現問題，售後服務再好的公司也會有客戶投訴，客戶的投訴是因為他的想法和我們的想法有些差距。如果換一個角度來看，這也為我們提供協助客戶的良機，也提供了使我們服務增加價值的良機。

7、不要有「客戶的攻擊是在針對我」的心理。

四、處理客戶投訴的原則

1、以誠相待

處理客戶投訴的目的是為了獲得客戶的理解和再度信任，如果客戶感覺你在處理投訴時是沒有誠意的敷衍，他們不僅下次不會再來，而且還可能在外大肆宣傳你的服務不周，從而成為你生意的致命障礙。

2、迅速處理

時間拖得越久越會激發投訴客戶的憤怒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。如果說商家犯錯可以原諒的話，那麼及時處理原則是這一錯誤可以原諒的基礎。

3、對客戶的投訴表示歡迎

在銷售中客戶總是有理的，但不是說客戶總是正確的，認為客戶總是有理的，可以使客戶感到客訴人員與自己站在一邊，從而消除內心情感上的對立和隔閡，促使客戶在洽談中採取合作的態度，共同探討解決面臨的問題。

4、站在客戶的立場上想問題

客戶投訴一旦產生，心理上自然會強烈認為自己是對的，與之交涉時一定要避免爭吵，站在客戶的立場上角色轉換後，想法和看法就會有很大的轉變。

五、如何處理客戶投訴

客戶的投訴是很復雜的，有的是借口，有的是合理的異議，有的僅僅是為了發泄。

1、認真聽取客戶的投訴

當客戶產生投訴時，客訴人員千萬不要一味地向客戶解釋或辯白，這樣只會浪費時間和令客戶更加反感。一般地說，任何人在情緒發泄後，常常會變得有理性。

在聽客戶應不斷地表示你是在認真聽的，不要流露出不耐煩的情緒，也不能打斷客戶的傾訴，要冷靜，不要為自己辯白，不要急於下結論，當自己無法解決客戶的投訴時，可以請上一級的主管出面。

2、注意給對方良好的觀感

（1）不可傲慢、擺架子

（2）視線及表情

（3）注意手的擺放

（4）挺起腰桿

（5）服裝、外表的修飾要求

（6）言行盡量一致

3、在技巧上要堅持「三換」原則：

（1）換當事人

當客戶對客訴人員的服務不滿時，再讓這個客訴人員出面去解決客戶的問題，客戶會有先入為主的心態，不但不利問題的解決，有時還會加劇客戶的不滿。因此找一個有經驗有能力好人緣職位高一點的主管，會讓客戶有受尊重的感覺，有利問題的圓滿解決。

（2）換場地

從經營者的角度考慮，變換場地更有利於問題的解決。比如，客戶在你的超市買了一個拖把，回家發現不能用，坐了一個小時的車才找到你的超市。這時他怒氣是可以理解的，他一定會在超市的櫃台發泄不滿，這樣會影響超市的形象，還會給其他客戶帶來不好的印象。客訴人員要把客戶請到辦公室或接待室．會有利問題的解決。

（3）三換時間

當客訴人員做到前面的「兩換」，還沒有辦法將問題解決，客戶依然投訴不停，說明客戶的積怨很深,就要另行約定時間和找一個比原來更高一級的主管來處理問題。態度要更為誠懇，一定說到做到。

4、運用張弛有力的聲調與客戶交談

聲調的不同會帶給客戶不同的感受，如信賴感、成熟感、不安全感、厭惡感等

（1）以平常心看待

（2）聲音洪亮、清晰

（3）聲音抑揚頓挫

5、善於利用情況討客戶歡心

討客戶歡心是一門學問，它包括誇獎、幽默、以及一些具有煽動性的話語。任何一個人都喜歡被人贊美，客戶也是，但不能顯得太刻意，要考慮是不是能將場面變得很愉快。靠阿諛奉承雖然會將客戶的優越意識帶出來，但是在對話里自然地表現幽默與智慧才是對話的高招。

⑹ 如何進行投訴

一、關於投訴主體的資格認定 根據《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》(以下稱《處理辦法》)第三條規定,投標人和其他利害關系人認為招標投標活動不符合法律、法規和規章規定的,有權依法向有關行政監督部門投訴。 其中所稱其他利害關系人是指投標人以外的,與招標項目和招標活動有直接或間接利益關系的法人、其他組織和個人。 同時,第十二條規定,有下列情形的投訴不予受理:投訴人不是所投訴招標投標活動的參與者或者與投訴項目無任何利害關系。 由此,具備投訴主體資格的投訴人應當是投標人或者與本次招投標活動具有直接或間接利害關系的人,如無任何利害關系則不能作為投訴主體。 二、關於投訴書的形式要求 《處理辦法》第七條規定,投訴人投訴時,應當提交投訴書。投訴書應當包括下列內容: (一)投訴人的名稱、地址及有效聯系方式; (二)被投訴人的名稱、地址及有效聯系方式; (三)投訴事項的基本事實； (四)相關請求及主張; (五)有效線索和相關證明材料。 投訴人是法人的,投訴書必須由其法定代表人或者授權代表簽字並蓋章;其他組織或者個人投訴的,投訴書必須由其主要負責人或者投訴人本人簽字,並附有效身份證明復印件。 投訴書有關材料是外文的,投訴人應當同時提供其中文譯本。 該辦法第十條規定,投訴人可以直接投訴,也可以委託代理人辦理投訴事務。代理人辦理投訴事務時,應將授權委託書連同投訴書一並提交給行政監督部門。授權委託書應當明確有關委託代理許可權和事項。 二、關於投訴的程序 《處理辦法》第九條規定,投訴人應當在知道或者應當知道其權益受到侵害之日起十日內提出書面投訴。 該辦法第十一條規定,行政監督部門收到投訴書後,應當在五日內進行審查,視情況分別做出以下處理決定: (一)不符合投訴處理條件的,決定不予受理,並將不予受理的理由書面告知投訴人; (二)對符合投訴處理條件,但不屬於本部門受理的投訴,書面告知投訴人向其他行政監督部門提出投訴; 對於符合投訴處理條件並決定受理的,收到投訴書之日即為正式受理。 該辦法第二十一條規定,負責受理投訴的行政監督部門應當自受理投訴之日起三十日內,對投訴事項做出處理決定,並以書面形式通知投訴人、被投訴人和其他與投訴處理結果有關的當事人。 情況復雜,不能在規定期限內做出處理決定的,經本部門負責人批准,可以適當延長期限,並告知投訴人和被投訴人。 四、關於不予受理的情形 《處理辦法》第十二條規定,有下列情形之一的投訴,不予受理: (一)投訴人不是所投訴招標投標活動的參與者或者與投訴項目無任何利害關系的; (二)投訴事項不具體,且未提供有效線索,難以查證的; (三)投訴書未署具投訴人真實姓名、簽字和有效聯系方式的；以法人名義投訴的,授訴書未經法定代表人簽 字並加蓋公章的; (四)超過投訴時效的； (五)已經作出處理決定,並且投訴人沒有提出新的證據的; (六)投訴事項已進人行政復議或者行政訴訟程序的。 五、投訴的撤回 《處理辦法》第十九條規定,投訴處理決定做出前,投訴人要求撤回投訴的,應當以書面形式提出並說明理由,由行政監督部門視以下情況,決定是否准予撤回: (一)已經查實有明顯違法行為的,應當不準撤回,井繼續調查直至做出處理決定; (二)撤回投訴不損害國家利益、社會公共利益或者其他當事人合法杖益的,應當准予撤回,投訴處理過程終止。投訴人不得以同一事實和理由再提出投訴。 六、投訴處理決定書的內容 《處理辦法》第二十二條規定,投訴處理決定應當包括下列主要內容: (一)投訴人和被投訴人的名稱、住址; (二)投訴人的投訴事項及主張; (三)被投訴人的答辯及請求; (四)調查認定的基本事實; (五)行政監督部門的處理意見及依據； 七、關於投訴舉證問題 《處理辦法》第七條規定,投訴人需提供有效線索和相關證明材料。 該辦法第十六條規定,在投訴處理過程中,行政監督部門應當聽取被投訴人的陳述和申辯,必要時可通知投訴人和被投訴人進行質證。 八、對於行政監督部門不作為或對處理決定不服的處理 《處理辦法》第二十五條規定,當事人對行政監督部門的投訴處理決定不服或者行政監督部門逾期末做處理的,可以依法申請行政復議或者向人民法院提起行政訴訟。(作者:孟慧玲 單位:北京市中銀律師事務所)

⑺ 如何處理客戶投訴

1、耐心多一點
2、態度好一點
3、動作快一點
4、語言得體一點
5、補償多一點
6、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。
7、辦法多一點
很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。
六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發泄。2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。3、收集事故信息
你要做到：①知道問什麼樣的問題。②問足夠的問題。③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
比如：①打折。②免費贈品，包括禮物、商品或其它。③名譽。對顧客的意見表示感謝。④私交。以個人的名義給予顧客關懷。
5、詢問顧客的意見。
6、跟蹤服務。
在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺

⑻ 員工投訴管理制度

員工投訴管理規定

1 總 則
1.1 為保護員工工作、學習、生活之合法權益，激勵員工更好地為公司服務，及時發現和處理隱患問題，維護企業整體利益，特製定本規定。
1.2 本規定適用於公司所有員工。

2 投訴內容範圍要求
2.1 如果上級有下列情況之一，員工方可進行投訴。
2.1.1 上級有貪污、受賄、盜竊、以權謀私等違法亂紀行為。
2.1.2 上級有出賣、泄密等危害企業行為。
2.1.3 上級濫用職權，對投訴者有重大不公正行為。
2.1.4 上級違章指揮會造成嚴重事故隱患。
2.1.5 企業行政處分侵犯職工合法權益。
2.1.6 員工作業條件會危害職工身體健康。
2.1.7 其他嚴重不合理行為。
2.2 員工對上述情況的投訴既是權利也是義務。

3 投訴方式與途徑
3.1 投訴人可採取面談、信函（署名）方式進行投訴。
3.2 投訴人可以向直屬上級進行投訴，也可向人力資源部進行投訴。
3.3 投訴人可以對企業內部無法處理的事項可向政府有關執法部門或勞動仲裁委員會投訴。
3.4 公司為保護員工，免受打擊報復，同時設立總經理投訴信箱。由總經理親自負責定期收取投訴信件。
3.5 投到總經理投訴信箱之信件，由總經理指派專人負責登記存檔並及時（ 天內）直接調查。
3.6 投訴人可根據受理投訴的對象能否處理投訴的問題及其公正可信程度來選擇受理投訴對象。

4 投訴處理
4.1 受理投訴人在調查取證過程中要本著迅捷、保密、客觀的原則進行，相關部門必須積極配合。凡被調查的人員必須據實出證，並對調查事項保密。
4.2 隔級上級及有關部門負責人受理投訴應當在十五日之內做出裁決，投訴人如服從裁決則必須履行。
4.3 人力資源部受理投訴，有權為員工辯護，有權代表員工向其行政領導或有關行政部門了解有關細節，應當在十五日內做出調解，投訴人服從調解則必須履行。
4.4 投訴人對第十二條裁決、第十三條調解不服的，可繼續向政府有關部門投訴。

5 投訴及投訴處理的責任
5.1 投訴人必須對投訴內容的真實性負全責，嚴禁捏造或惡意誇大事實。如經查實與事實不符，公司對投訴人可從重處罰，情節嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。
5.2 受理投訴人必須對處理投訴的過程和結果負責，經查有不公正或泄密行為，公司可對直接受理人和受理部門領導從重處罰，情節嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。
5.3 凡涉及到的被調查人員經查有出具偽證或有隱瞞、泄密行為，公司對其從重處罰，情節嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。
5.4 任何人不得對員工合法投訴給予打擊報復。一經發現，公司將對其從重處罰，情節嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。
5.5 當事人對裁決或調解結果無異議但拒不履行的，公司可對其強制執行，必要情況下可對其進行處罰。
6 附 則
6.1 本規定由人力資源部制訂，報董事會批准後施行，修改或終止時亦同。
6.2 本規定由人力資源部解釋與組織執行。
6.3 本規定自 年 月 日起施行。

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