投訴應急預案

『壹』 商場開業應急預案

商場開業應急預案
商場發生停電事項：
發生停電現象時，工作人員馬上取出應急照明設備進行照明，在應急照明開啟前，停止一切檔期活動及業務辦理工作，堅守崗位，保證公司財物安全。與直屬上級領導聯系，了解情況後，做好顧客解釋工作，穩定顧客情緒。
會員組負責人與安保部緊密聯系，確定停電情況後由廣播室進行停電廣播。
供電恢復後，立即進行停電致謙廣播。
擁擠現象
禮貌提示：
您好，請您遵守公共秩序，排隊參加活動。
您好，麻煩您站進隊列里，謝謝您的配合。
做好活動區、會員服務中心、服務台的客流疏導工作。
員工遇見刁蠻顧客時
立即停止交談，請顧客稍坐休息
為顧客倒上一杯水
緩解顧客情緒
惹還無法解決
立即通知經理出面給予調解
一、顧客之間的沖突
1、如何預防顧客之間發生沖突
客流高峰期時，保持通道的順暢，公平、合理的服務於每一位顧客，協調好擁擠時的正常排隊工作。
2、顧客沖突時的處理
1）一般性爭吵
目擊員工或管理人員要立即上前詢問原因，根據當時實際情況作出靈活處理，合理勸解顧客，評論孰是孰非，不可偏袒。
2）發生動手事件時
目擊員工應第一時間通知管理人員和安保部、商管部，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，並疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。由保安人員到場進行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至最近的辦公室）。
二、員工和顧客之間發生沖突
1、如何預防員工和顧客之間發生沖突
所有員工應接受顧客服務培訓，提高員工服務意識。各崗位按照服務標准，做到快捷、准確、規范。保持通道的順暢、高峰時做好客流疏導。對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答，盡量提供所需幫助。遇到無理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執，更不可動手。管理人員應加強巡視工作，處理突發事件。對於棘手問題，員工應立即上報管理層處理。
2、員工與顧客間沖突的處理
1）一般性爭吵
目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著"顧客永遠是對的"服務原則，向顧客致以歉意；
詢問原因，傾聽顧客訴說，分析判斷。
一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。
合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。
2）發生動手事件
目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同
事，不應指責顧客。
第一時間通知管理人員及商管部趕至現場，由經理根據當時情況作出靈活處理。
如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，並由管理人員決定是否就醫。
三、搶劫事件的處理程序
1、如何預防搶劫事件的發生
要注意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人定時做安全廣播，商場內設安全提示牌有保安專門信息欄與員工分享相關信息。
2、搶劫事件的處理
目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發、眼睛顏色，協助顧客攔截搶劫者（注意自身人身安全）。
用對講機呼叫，或跑到出/入口請求保安/經理協助，保安在商場區域范圍內進行攔截，並在可能的情況下，盡力在商場區域內進行攔截。如攔截失敗，保安可協助顧客到派出所報案。
注意事項：
我們應表現出積極協助的態度，如顧客提出索賠，及時報告商場管理層，如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快採取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
四、物品丟失事件的處理程序：
1、如何預防丟失事件的發生
廣播室根據客流情況加大安全廣播力度，商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒，保安和賣場管理人員加強巡視，醒目標牌提示，包括廣場標牌須提示：免費停放，不負責保管，廣場外有保安定期巡視，以起警告作用。
2、丟失事件發生的處理
1）顧客當時發現財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人，
員工應及時與安保部聯系，由安保部門詢問偷竊者的詳細特徵；根據顧客的描述，各樓層、出入口的保安協助顧客攔截可疑之人；
如攔截到可疑人，有顧客指正，應立即報警；
2）顧客不知何時丟失財物
員工可安撫並詢問"物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人" 帶失竊顧客到服務台登記；
服務台人員受理遺失物品事件，進行登記，電話通知廣播室進行廣播，幫助該顧客尋找失物；如有員工在商場內發現無人認領的包或物品，應立即送到服務台，不得單獨翻看；如有必要根據顧客要求協助其到派出所報案；顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯系商場管理人員。
3）目擊小偷偷竊顧客財物
第一時間告訴受害者，以挽回損失協助抓小偷並注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。處理同時，通知保安部/經理/商管部。抓住小偷後一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不願作證，我們將不必採取行動，證據充分，把小偷送往公安機關。
注意事項：
我們應表現出積極協助的態度，如有金額索賠，及時報告商場管理層，如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快採取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
五、市調情況的處理程序
1、處理程序
當看到有人可能為市調人員時，員工應上前禮貌詢問，是否需要幫助。如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關政策並提供幫助。如屬競爭對手，則禮貌告知並繼續觀察，如對方態度強硬，繼續拍照或做其他事項，可通知保安人員/經理給予協助處理。
2、注意事項
無論哪種情況，均應用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。

『貳』 保險消費投訴處理管理辦法的保險消費投訴處理管理辦法

第一條 為了規范保險消費投訴處理工作，保護保險消費者合法權益，根據《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱保險消費投訴，包括保險消費者向保險機構、保險中介機構提出保險消費投訴和保險消費者向中國保險監督管理委員會（以下簡稱「中國保監會」）及其派出機構提出保險消費投訴。
保險消費者向保險機構、保險中介機構提出保險消費投訴，是指保險消費者在保險消費活動中與保險機構、保險中介機構、保險從業人員發生爭議，向相關保險機構、保險中介機構反映情況，要求解決爭議的行為。
保險消費者向中國保監會及其派出機構提出保險消費投訴，是指保險消費者認為在保險消費活動中，因保險機構、保險中介機構、保險從業人員存在違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定的情形，使其合法權益受到損害，向中國保監會及其派出機構反映情況，申請其履行法定監管職責的行為。
第三條 保險消費投訴處理工作應當堅持依法、公平、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實保護保險消費者的合法權益。
第四條 中國保監會保險消費者權益保護局是全國保險消費投訴處理工作的管理部門，對全國保險消費投訴處理工作進行監督管理。
中國保監會派出機構應當明確保險消費投訴處理工作的管理部門，對轄區內保險消費投訴處理工作進行監督管理。
第五條 保險機構、保險中介機構應當設立或者指定本單位保險消費投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負責對本單位保險消費投訴的辦理、統計、分析、管理工作。
保險公司及其省級分公司、保險專業代理公司、保險經紀公司、保險公估機構應當指定本單位分管保險消費投訴處理工作的高級管理人員為保險消費投訴處理工作責任人。
第六條 保險公司、保險專業代理公司、保險經紀公司、保險公估機構應當加強對分支機構保險消費投訴處理工作的管理、指導和考核，協調和支持分支機構妥善處理各類保險消費投訴。
第七條 保險行業協會應當建立保險消費投訴處理機制，積極協調、督促會員保險機構和保險中介機構及時處理保險消費投訴。
第八條 中國保監會派出機構應當指導轄區內建立健全保險糾紛調處機制，並監督其規范運行。
保險行業協會應當加強行業自律，協調、督促會員保險機構和保險中介機構通過協商和調解的方式解決保險消費投訴，做好保險糾紛調解機構的建設和管理工作，促進保險糾紛調處機制正常運行。
保險公司、保險專業代理公司、保險經紀公司、保險公估機構應當指導並支持分支機構參加當地保險糾紛調處機制，與保險消費者協商解決保險消費爭議。
保險糾紛調處機制具體辦法由中國保監會另行制定。 第九條 保險機構負責處理保險消費者提出的下列投訴：
（一）因保險合同條款與本單位發生爭議的；
（二）因保險銷售、承保、退保、保全、賠付等業務與本單位發生爭議的；
（三）因保險消費活動與本單位發生其他爭議的。
第十條 保險中介機構負責處理保險消費者因保險中介服務與本單位發生爭議提出的投訴。
保險消費者向保險機構提出保險消費投訴的，為其提供保險中介服務的保險中介機構可以協助其反映情況或者為其提供相關便利條件，促進保險消費投訴順利解決。
第十一條 中國保監會負責處理保險消費者提出的下列投訴：
（一）保險公司違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定，損害保險消費者合法權益，依法應當由中國保監會負責處理的；
（二）保險從業人員違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定，損害保險消費者合法權益，依法應當由中國保監會負責處理的；
（三）其他依法應當由中國保監會負責處理的情形。
第十二條 中國保監會派出機構負責處理保險消費者提出的下列投訴：
（一）轄區內保險公司分支機構、保險中介機構違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定，損害保險消費者合法權益，依法應當由中國保監會派出機構負責處理的；
（二）轄區內保險從業人員違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定，損害保險消費者合法權益，依法應當由中國保監會派出機構負責處理的；
（三）其他依法應當由中國保監會派出機構負責處理的情形。 第一節 保險消費投訴的提出
第十三條 保險消費者提出保險消費投訴，可以採取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以採取電話、面談等方式。
採取郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當將投訴材料發送至該投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號碼、電子郵箱。
採取電話方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當撥打該投訴處理單位指定的電話號碼。
採取面談方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當在該投訴處理單位指定的接待場所提出。5名以上保險消費者擬採取面談方式共同提出保險消費投訴的，應當推選1到2名代表。
第十四條 保險消費投訴應當由保險消費者本人提出，並應當提供以下材料：
（一）投訴人的基本情況，包括：公民的姓名、有效證件號碼、聯系電話、聯系地址、郵政編碼；法人或者其他組織的名稱、住所、郵政編碼和法定代表人或者主要負責人的姓名、職務；
（二）被投訴人的基本情況，包括：被投訴的保險機構或者保險中介機構的名稱；被投訴的保險從業人員的相關情況以及其所屬保險機構或者保險中介機構的名稱；
（三）投訴請求、主要事實和理由，以及相關事實的證明材料。
第十五條 保險消費者本人提出保險消費投訴確有困難的，可以委託他人代為提出，但應當向投訴處理單位提交本辦法第十四條規定的投訴材料、授權委託書原件以及受託人的身份證明。授權委託書應當載明委託事項、許可權和期限，並應當由保險消費者本人親筆簽名。
第十六條 採取電子郵件方式提出保險消費投訴的，可以同時提交書面材料；投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關證明材料。
採取面談方式提出保險消費投訴的，可以同時提交本辦法第十四條規定的書面材料，或者填寫相關投訴材料表格。投訴人書寫確有困難的，可以由投訴處理工作人員記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由，並由投訴人簽字確認。投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關證明材料。
採取電話方式提出保險消費投訴的，投訴處理工作人員應當記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由，並可以視情況要求投訴人提供相關證明材料。
投訴人提交的書面材料應當由投訴人親筆簽名。法人和其他組織提出保險消費投訴的，投訴材料應當加蓋本單位印章。
第十七條 保險消費投訴處理工作管理部門應當對收到的保險消費投訴進行登記，投訴材料不完整的，應當自收到材料之日起5個工作日內通知投訴人補充提供。
保險消費者向保險機構、保險中介機構提出保險消費投訴的，保險機構、保險中介機構已經掌握或者可以通過有關信息檔案獲得的材料，不得再要求投訴人補充提供。
第十八條 保險消費者提出保險消費投訴，應當客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
保險消費者在保險消費投訴過程中應當遵守法律、行政法規和國家有關規定，維護社會公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。
第二節 保險消費投訴受理
第十九條 保險消費投訴處理工作管理部門是所在單位受理保險消費投訴的工作機構。
第二十條 保險消費投訴處理工作管理部門收到完整投訴材料後，應當及時進行審查，並根據下列情況分別作出處理：
（一）依照本辦法規定，屬於本單位負責處理的保險消費投訴，予以受理；
（二）屬於本辦法規定的保險消費投訴，但是不屬於本單位負責處理的，不予受理，並可以轉相關單位處理；
（三）不屬於本辦法規定的保險消費投訴，但是應當由本單位其他部門負責處理的，轉相關部門依照有關規定處理；
（四）不屬於本辦法規定的保險消費投訴，且不屬於本單位其他部門負責處理的，不予受理；
（五）有本辦法第二十一條第一款規定情形之一的，不予受理。
第二十一條 保險消費投訴具有下列情形之一的，投訴處理工作管理部門不予受理：
（一）投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受託人提出的；
（二）本單位已經受理投訴，保險消費者在處理期限內沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的；
（三）本單位已經作出投訴處理決定，保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。
保險消費者在處理期限內再次提出同一投訴，但有新的事實和理由需要查證的，投訴處理工作管理部門可以合並處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。
第二十二條 保險消費投訴處理工作管理部門應當自收到完整投訴材料之日起10個工作日內，告知投訴人是否受理，不予受理的，應當說明理由。
第三節 保險消費投訴處理決定
第二十三條 保險機構、保險中介機構對受理的保險消費投訴應當及時組織調查核實，根據投訴請求的不同情形，分別作出下列處理決定：
（一）符合法律、行政法規、國家有關規定以及保險合同約定的，應當依法依約履行義務；
（二）不符合法律、行政法規、國家有關規定以及保險合同約定的，應當對投訴人做好解釋工作；
（三）法律、行政法規、國家有關規定未作出明確規定以及保險合同約定不明確的，應當按照公平合理的原則與投訴人協商；
（四）保險消費投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受託人提出的，終止保險消費投訴處理，並告知投訴人；
（五）處理決定作出前，投訴人撤回保險消費投訴的，終止保險消費投訴處理，並告知投訴人。
第二十四條 保險機構、保險中介機構受理保險消費投訴後，應當區別情況，在下列期限內作出處理決定：
（一）對於事實清楚、爭議情況簡單的保險消費投訴，應當自受理之日起10個工作日內作出處理決定；
（二）對於第（一）項規定情形以外的保險消費投訴，應當自受理之日起30日內作出處理決定。情況復雜的，經本單位保險消費投訴處理工作責任人批准，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，並告知投訴人延長期限的理由。
第二十五條 處理決定作出之日起5個工作日內，保險機構、保險中介機構應當告知投訴人。告知內容應當包括：
（一）投訴請求是否符合法律、行政法規、國家有關規定和保險合同約定；
（二）處理意見；
（三）投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十六條的規定申請核查，也可以通過保險糾紛調處機制或者訴訟、仲裁等方式解決。
第二十六條 投訴人對保險公司分支機構、保險專業代理公司分支機構、保險經紀公司分支機構、保險公估機構分支機構作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向該機構的上一級機構書面申請核查。
核查機構應當對保險消費投訴的處理過程、處理時限和處理結果進行核查，並應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定。核查決定作出之日起5個工作日內，核查機構應當告知投訴人。
第二十七條 中國保監會及其派出機構對受理的保險消費投訴應當及時組織調查核實，自受理投訴之日起60日內作出處理決定；情況復雜的，經本單位負責人批准，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，並告知投訴人延長期限的理由。法律、行政法規、規章另有規定的，依照其規定。
投訴人在處理決定作出前撤回保險消費投訴的，或者中國保監會及其派出機構在調查中發現，保險消費投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受託人提出的，終止保險消費投訴處理，並告知投訴人。根據相關規定應當由本單位其他部門負責處理的，轉相關部門處理。
第二十八條 處理決定作出之日起5個工作日內，中國保監會及其派出機構應當告知投訴人。告知內容應當包括：
（一）被投訴人是否違反或者涉嫌違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定；
（二）處理意見；
（三）投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十九條的規定申請核查。
第二十九條 投訴人對中國保監會派出機構作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向中國保監會書面申請核查。
中國保監會應當對保險消費投訴的處理過程、處理時限和處理結果進行核查，並應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定。核查決定作出之日起5個工作日內，中國保監會應當告知投訴人。
第四節 保險消費投訴處理工作制度
第三十條 保險機構、保險中介機構應當公布本單位的保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，並在官方網站和營業場所展示保險消費投訴處理程序。
中國保監會及其派出機構應當建立並完善保險消費者投訴維權熱線，公布本單位的保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，並在官方網站和辦公場所展示保險消費投訴處理程序。
第三十一條 保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當建立保險消費投訴登記制度和保險消費投訴檔案管理制度，並定期匯總投訴數據，進行分析研究。
第三十二條 保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當健全本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度和責任追究制度。
第三十三條 保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當依據國家有關規定製定重大及群體性保險消費投訴處理應急預案，做好重大及群體性保險消費投訴的預防、報告和應急處理工作。
保險機構、保險中介機構、中國保監會派出機構對於5人以上群體性的或者影響重大的保險消費投訴信息，應當按照中國保監會的有關規定進行報告。
第三十四條 負責處理保險消費投訴的工作人員應當遵守下列規定：
（一）堅持實事求是、依法合規，不得推諉、敷衍、拖延；
（二）全面、認真聽取投訴人陳述事實及理由，妥善處理，避免激化矛盾；
（三）與保險消費投訴或者投訴人有直接利害關系的，應當迴避；
（四）遵守有關的保密規定。 第三十五條 保險機構、保險中介機構處理由中國保監會或者其派出機構轉辦的保險消費投訴，應當按照轉辦單位的要求書面報告以下情況：
（一）是否受理該投訴，不予受理的應當說明理由；
（二）該投訴的處理過程、處理時限及處理意見；
（三）投訴人是否接受處理結果。
第三十六條 保險機構、保險中介機構在處理保險消費投訴中有下列情形之一的，中國保監會及其派出機構可以及時提出改進工作的要求，並監督投訴處理單位限期整改：
（一）未按本辦法規定受理的；
（二）未按本辦法規定向投訴人告知是否受理的；
（三）未按本辦法規定作出處理決定的；
（四）未按本辦法規定向投訴人告知處理決定的；
（五）未按本辦法規定向投訴人告知對處理決定有異議可以申請核查的；
（六）其他違反本辦法規定，在投訴處理中損害保險消費者合法權益，需要整改的情形。
收到整改要求的投訴處理單位應當在30日內書面報告整改情況。
第三十七條 中國保監會及其派出機構根據工作需要，可以對保險機構、保險中介機構處理保險消費投訴的情況進行回訪，聽取投訴人對處理決定的意見。
第三十八條 保險公司應當按照中國保監會的要求，報告本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度、責任追究制度、保險消費投訴處理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。
保險公司省級分公司、保險中介機構應當按照所在地中國保監會派出機構的要求，報告本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度、責任追究制度、保險消費投訴處理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。
第三十九條 保險公司應當於每季度結束後10個工作日內向中國保監會書面報告該季度本保險機構保險消費投訴處理工作情況。
保險公司分支機構、保險中介機構應當於每季度結束後7個工作日內向所在地中國保監會派出機構書面報告該季度保險消費投訴處理工作情況。
第四十條 保險機構、保險中介機構應當每年對本單位保險消費投訴處理工作進行自查，並於次年3月1日前向中國保監會或者所在地派出機構報送書面自查報告。
自查報告應當說明本單位保險消費投訴處理相關制度和執行情況，存在的問題以及改進措施。
第四十一條 中國保監會建立保險機構、保險中介機構保險消費投訴處理工作考評制度，選取合理指標，全面科學地考核評價保險機構、保險中介機構投訴處理工作情況。
第四十二條 保險機構、保險中介機構違反本辦法規定，有下列情形之一的，中國保監會及其派出機構可以根據具體情況，將其列為重點監管對象，與其高級管理人員進行監管談話，或者依法採取其他監管措施：
（一）未按本辦法規定建立保險消費投訴處理相關制度的；
（二）未按本辦法規定公布保險消費投訴處理相關信息的；
（三）未按本辦法規定期限如實報告保險消費投訴處理工作有關情況的；
（四）違反本辦法第三十六條規定，未按要求整改，情節嚴重的；
（五）其他違反本辦法規定，造成嚴重後果的。 第四十三條 本辦法所稱保險消費活動，是指購買中華人民共和國境內保險產品以及接受相關保險服務的行為。
本辦法所稱保險消費者，包括投保人、被保險人和受益人。
本辦法所稱保險從業人員，是指保險機構工作人員、保險中介機構從業人員，以及其他為保險機構銷售保險產品的保險銷售從業人員。
第四十四條 本辦法所稱保險機構，是指保險公司及其分支機構。
本辦法所稱保險中介機構，是指保險專業代理公司及其分支機構、保險經紀公司及其分支機構、保險公估機構及其分支機構。
第四十五條 保險消費者認為在保險消費活動中，因保險兼業代理機構及其從業人員存在違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定的情形，使其合法權益受到損害，向中國保監會及其派出機構反映情況，申請其履行法定監管職責的，參照適用本辦法。
第四十六條 保險消費投訴處理工作管理部門應當依照本辦法的規定向投訴人告知相關事項，但投訴人無法聯系的除外。
依照本辦法規定向投訴人告知不予受理保險消費投訴或者告知保險消費投訴處理決定的，應當採取書面方式告知；投訴人同意的，也可以採取電話、電子郵件等其他方式，並保留有關告知的文字或者錄音資料。
採取書面方式告知的，應當在本辦法規定的告知期限內寄出相關書面文件；採取電話方式告知的，應當在本辦法規定的告知期限內撥打投訴人電話；採取電子郵件方式告知的，應當在本辦法規定的告知期限內發出相關電子文件。
第四十七條 本辦法所稱的以內含本數。
第四十八條 本辦法由中國保監會負責解釋。
第四十九條 本辦法自2013年11月1日起施行。

『叄』 急：去勞動監察大隊投訴需要帶什麼資料

帶著勞動合同書投訴即可。如果沒有勞動合同書，需要提供自己和公司有勞動合同關系的證據。

如果遇到的問題屬於以下情況，可以直接到勞動監察大隊投訴：

(一)用人單位制定內部勞動保障規章制度的情況；

(二)用人單位與勞動者訂立勞動合同的情況；

(三)用人單位遵守禁止使用童工規定的情況；

(四)用人單位遵守女職工和未成年工特殊勞動保護規定的情況；

(五)用人單位遵守工作時間和休息休假規定的情況。

(3)投訴應急預案擴展閱讀：

勞動監察大隊的勞動保障監察職責

（依據：勞動保障監察條例）

第十條 勞動保障行政部門實施勞動保障監察，履行下列職責：

（一）宣傳勞動保障法律、法規和規章，督促用人單位貫徹執行；

（二）檢查用人單位遵守勞動保障法律、法規和規章的情況；

（三）受理對違反勞動保障法律、法規或者規章的行為的舉報、投訴；

（四）依法糾正和查處違反勞動保障法律、法規或者規章的行為。

第十一條 勞動保障行政部門對下列事項實施勞動保障監察：

（一）用人單位制定內部勞動保障規章制度的情況；

（二）用人單位與勞動者訂立勞動合同的情況；

（三）用人單位遵守禁止使用童工規定的情況；

（四）用人單位遵守女職工和未成年工特殊勞動保護規定的情況；

（五）用人單位遵守工作時間和休息休假規定的情況；

（六）用人單位支付勞動者工資和執行最低工資標準的情況；

（七）用人單位參加各項社會保險和繳納社會保險費的情況；

（八）職業介紹機構、職業技能培訓機構和職業技能考核鑒定機構遵守國家有關職業介紹、職業技能培訓和職業技能考核鑒定的規定的情況；

（九）法律、法規規定的其他勞動保障監察事項。

第十二條 勞動保障監察員依法履行勞動保障監察職責，受法律保護。

勞動保障監察員應當忠於職守，秉公執法，勤政廉潔，保守秘密。

任何組織或者個人對勞動保障監察員的違法違紀行為，有權向勞動保障行政部門或者有關機關檢舉、控告。

第三章 勞動保障監察的實施

第十三條 對用人單位的勞動保障監察，由用人單位用工所在地的縣級或者設區的市級勞動保障行政部門管轄。

上級勞動保障行政部門根據工作需要，可以調查處理下級勞動保障行政部門管轄的案件。勞動保障行政部門對勞動保障監察管轄發生爭議的，報請共同的上一級勞動保障行政部門指定管轄。

省、自治區、直轄市人民政府可以對勞動保障監察的管轄制定具體辦法。

第十四條 勞動保障監察以日常巡視檢查、審查用人單位按照要求報送的書面材料以及接受舉報投訴等形式進行。

勞動保障行政部門認為用人單位有違反勞動保障法律、法規或者規章的行為，需要進行調查處理的，應當及時立案。

勞動保障行政部門或者受委託實施勞動保障監察的組織應當設立舉報、投訴信箱和電話。

對因違反勞動保障法律、法規或者規章的行為引起的群體性事件，勞動保障行政部門應當根據應急預案，迅速會同有關部門處理。

第十五條 勞動保障行政部門實施勞動保障監察，有權採取下列調查、檢查措施：

（一）進入用人單位的勞動場所進行檢查；

（二）就調查、檢查事項詢問有關人員；

（三）要求用人單位提供與調查、檢查事項相關的文件資料，並作出解釋和說明，必要時可以發出調查詢問書；

（四）採取記錄、錄音、錄像、照像或者復制等方式收集有關情況和資料；

（五）委託會計師事務所對用人單位工資支付、繳納社會保險費的情況進行審計；

（六）法律、法規規定可以由勞動保障行政部門採取的其他調查、檢查措施。

勞動保障行政部門對事實清楚、證據確鑿、可以當場處理的違反勞動保障法律、法規或者規章的行為有權當場予以糾正。

第十六條 勞動保障監察員進行調查、檢查，不得少於2人，並應當佩戴勞動保障監察標志、出示勞動保障監察證件。

勞動保障監察員辦理的勞動保障監察事項與本人或者其近親屬有直接利害關系的，應當迴避。

第十七條 勞動保障行政部門對違反勞動保障法律、法規或者規章的行為的調查，應當自立案之日起60個工作日內完成；對情況復雜的，經勞動保障行政部門負責人批准，可以延長30個工作日。

『肆』 企業應急預案規定

有企業事故應急預案編制導則。
預案分綜合預案、專項預案、現場處置方案。你說的火災、觸電應該是專項預案。

生產經營單位生產安全事故應急預案編制導則

1.范圍

本導則規定了生產經營單位編制生產安全事故應急預案的基本要求。

本導則適用與中華人民共和國境內從事生產經營或的單位（從業單位）。

2.規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨後所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用於本標准，然而，鼓勵根據本標准達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用於本標准。

GB 18218-2000 重大危險源辨識

GB/T 28001-2001 職業健康安全管理體系規范

3.定義

下列術語與定義適用於本標准。

3.1危險源hazard

可能導致傷害或疾病、財產損失、工作環境破壞或這些情況組合的根源或狀態。

3.2危險源辨識hazard identification

識別危險源的存在並確定其特性的過程。

3.3風險risk

某一特定危險情況發生的可能性和後果的組合。

3.4重大危險源major hazard installations

指長期地或臨時地生產、搬運、使用或者儲存危險物品，且危險物品的數量等於或者超過臨界量的單元（包括場所和設施）。

3.5應急救援emergency rescne

指在發生事故時，採取消除、減少事故危害和防止事故擴大或惡化，最大限度降低事故造化成的損失或危害的措施。

3.6應急預案 emergency plan

指針對可能發生的突發公共事件，為迅速、有序地開展應急行動，而預先制定的行動計劃或方案。

3.7准備preparedness

針對可能發生的事故，為迅速有效開展應急行為而預先所做的准備。

3.8響應response

指事故發生後立即採取的應急措施或救援行動。

3.9恢復recovery

指事故的影響得到初步控制後，為使生產、工作、生活和生態環境盡快恢復到正常狀態而採取的各種行動。

4.應急預案編制工作程序

預案編制工作針對性強，要緊密結合企業工作實際，明確工作機構，借鑒同行業事故教訓，全面分析企業危險因素，客觀評價企業應急能力，採取應對措施，編制步驟可按照以下程序進行（如圖1所示）

4.1成立應急預案編制小組

針對企業可能發生的事故類別和應急職責，成立應急預案編制工作組，明確編制任務、職責分工和工作計劃。

4.2危險分析和應急能力評估

辨識可能發生的重大事故風險，並進行影響范圍和後果分析（即危險識別、脆弱性分析和風險分析）；依據分析結果，對應急資源進行需求分析，評估現有的應急能力。

4.3編制應急預案

根據危險分析和應急能力評估的結果，針對可能發生的事故，按照規定和要求編制應急預案。

4.4應急預案評審與發布

生產經營單位或管理部門應急組織開展預案的評審工作。包括內部評審和外部評審，以確保應急預案的規范性、科學性和可操作性。預案經評審完善後，由生產經營單位主要負責人簽署發布，並按規定報有關部門備案。

4.5應急預案的實施

預案批准發布後，生產經營單位應組織落實預案中的各項工作，進一步明確各項職責和任務分工；並對廣大從業人員加強應急知識的宣傳、教育和培訓，定期組織應急預案演練，實現應急預案持續改進。

5.預案的主要內容

5.1總則

5.1.1編制目的

簡述預案編制的目的、作用和必要性等。

5.1.2編制依據

簡述預案編制所依據的國家法律法規、行政規章，地方性法規和規章，有關行業管理規定和技術規范等要求。

5.1.3適用范圍

說明預案適用范圍、啟動條件、申請程序及批准許可權。

5.1.4預案體系

說明生產經營單位生產安全事故應急預案體系由哪些預案構成，具體指出預案的名稱。

注1：生產經營單位應急預案體系的主要劃分為綜合預案、專項預案、現場預案三個層次。

5.1.5工作原則

簡述預案編制的原則，原則要簡明扼要，明確具體（如：以人為本、安全第一，統一領導、分級負責，資源共享、協同應對，依靠科學、依法規范，反應快捷、措施果斷，預防為主、平戰結合等）。

5.2生產經營單位概況

5.2.1生產經營單位概況

簡述生產經營單位的地址、經濟性質、從業人數、隸屬關系、主要產品、產量等內容，重點說明企業危險源、以及周邊交通、重要設施、目標、場所等情況。

5.2.2危險分析

危險因素：說明本單位可能導致重大人員傷亡、財產損失、環境破壞的各種危險因素。

脆弱性：說明本單位一旦發生危險事故,哪些位置和環節容易受到破壞和影響。

風險分析：說明重大事故發生時，對本單位內部或外部造成破壞（或傷害）的可能性，以及這些破壞（或傷害）可能導致的嚴重程度。

風險及隱患治理：說明本單位針對存在的風險及隱患所採取的綜合治理措施。

5.3組織機構及職責

5.3.1應急組織體系

以組織結構圖的形式把本單位自上到下，把參與重大事故應急的部門或單位組織體系結構圖表示出來。

5.3.2應急職能部門的職責

明確本單位參與生產安全事故應急相應的職能部門名稱，以及在應急工作中的具體職責。

5.3.3應急救援指揮機構及成員構成

列出應急救援指揮部組成情況，同時詳細說明應急救援指揮部總指揮、副總指揮部由誰擔任，以及指揮機構其他人員的構成情況。另外也要說明指揮機構是否下設相關應急救援單位，如果設立，說明具體構成情況。

5.3.4現場指揮機構及職責

列出現場應急救援指揮部組成情況，明確指揮部的總指揮、副總指揮及指揮部各救援小組的具體責任。救援小組中要有應急救援的專家參與，所有部門和人員的職責應當涵蓋所有現場應急救援活動的應急功能。

注2：各項職責應當明確，相互銜接，避免疏漏或重疊建議分類、分條進行表述。

5.4預防預警

5.4.1危險源監控

生產經營單位按照《關於規范重大危險源監督與管理工作的通知》（安監總協調字【2005】125號，對重大危險源進行監控和管理，對可能引發事故的信息進行監控和分析，採取有效預防措施。

5.4.2 預警系統

生產經營單位應明確預防預警方式方法、渠道以及監督檢查措施，信息交流與通報，預警信息發布程序。重點是建立本單位重大危險源信息檢測方法與程序，進行分級，根據事故級別和影響程度，及時確定應對方案，通知有關部門、單位採取相行動。

5.4.3 信息報告與溝通

a)接警與通知

生產經營單位應明確24小時報警電話，建立接警和事通報程序；當接事故報警後應盡快將事故信息通知本單位內部有關應急部門及人員。

b)信息上報

事故發生後，生產經營單位應當明確向上級主管部門報告事故信息的流程及報告內容。當發生的事故波及周邊社會時，生產經營單位同時應明確向當地政府或同級相關部門進行通報的程序以及通報的形式與內容。

c)公眾信息交流

當發生的事故波及周邊的社會時，生產經營單位必須明確通知場外社會公眾及有關單位方法和程序，使其盡快採取緊急避險措施，減少事故造成的後果和損失。

d）應急響應

根據應急響應級別，建立應急響應程序，應急程序分為基本應急程序和專項應急處置程序。

5.5.1 應急分級

事故響應按照分級負責的原則，生產經營單位可針對事故危害程度、影響范圍和單位內部控制事態的能力將生產安全事故應急行動分為不同的等級，由相應的職能部門利用現有資源，採取有效應對措施。

5.5.2 基本應急程序

a）指揮與控制

明確統一的應急指揮、協調和決策程序，便於對事故進行初始評估，確認緊急狀態，從而迅速有效的進行緊急響應。

b）資源調度程序

明確在緊急情況下，應急救援隊伍、應急物資、應急裝備等應急資源的緊急調度程序。

c）醫療救護程序

明確在緊急狀態下，事故現場展開醫療救護的基本程序，包括醫療機構聯絡、現場急救、傷員運送、治療等所作的安排。

d）應急人員的安全防護程序

應明確在救援活動中，保護應急救援人員安全所作的准備和規定。

e）事態檢測與評估程序

明確在事故應急救援過程中對事態發展進行持續監測和評估的程序，便於在事故處置過程中提前採取合理的應急措施。

5.5.3 專項應急處置方案

針對某種具體的、特定類型的緊急情況，如危險物質泄漏、火災、某單一事故類型的應急而制定的處置方案（如：煤礦企業重大事故應急專項處置方案包括水災事故、冒頂（片幫）事故、瓦斯事故、火災等專項處置方案，電網企業大面積停電應急處置方案，危險化學品企業的火災、爆炸、中毒等專項處置方案）。

生產經營單位制定專項應急處置方案時，應充分考慮：

本單位特定危險的特點；

對應急組織機構、應急活動等更為具體的闡述；

專項應急處置方案的程序應與基本應急程序有機銜接起來；

生產經營單位可以根據本單位特點，編制多個專項應急處置方案。

5.5.4 應急結束

明確應急終止的條件，以及應急狀態解除的程序、機構或人員，並注意區別現場搶救活動的結束。

後期處置

明確生產安全事故應急結束後，生產經營單位進行污染物收集、清理與處理、設施重建、生產恢復等程序。

保障措施

5.7.1 通信與信息保障

建立通信系統維護以及信息採集等制度，確保應急期間信息通暢。明確參與應急活動的所有部門通訊方式，分級聯系方式，並提供備用方案和通訊錄。

5.7.2 應急隊伍保障

要求列出各類應急響應的人力資源，以及專業應急救援隊伍的組織與保障方案，以及應急能力保持方案等。

5.7.3 應急裝備保障

明確應急救援期間，需要使用的應急設備類型、數量、性能和存放位置，備用措施等內容。

5.7.4 經費保障

明確應急專項經費來源、使用范圍、數量和管理監督措施，提供應急狀態時生產經營單位經費的保障措施。

5.7.5 其他保障

生產經營單位根據本單位的實際情況而確定其他相關保障措施，如：交通運輸保障、治安保障、技術保障等。

培訓與演練

培訓

應說明對生產經營單位各級領導、應急管理和救援人員的上崗前培訓、常規性培訓、應說明培訓的計劃及方式。

演習

應明確本單位演習的頻次、范圍、內容、組織等方面的規定。

5.9應急預案的管理

5.9.1 預案的備案

按照國家有關規定執行應急預案的備案制度。

5.9.2 預案的維護和更新

應明確預案維護和更新的計劃和要求。

預案的格式和要求

封面

封面格式和內容參照附錄A

頒布公告

生產經營單位主要負責人應為預案頒布簽署頒布公告，公告中要明確預案名稱，審查形式，生效日期等內容。宣布應急預案生效，其目的是要明確實施應急預案合法授權，保證應急預案在本單位內部的權威性。

頒布公告格式和內容參照附錄B。

6.3署名頁

生產經營單位內部有關應急單位負責人承諾履行應急預案中的職責，而簽署姓名。

署名頁格式和內部參照附錄C。

目次

生產經營單位的應急預案應設置目次。目次所列的內容和順序如下：

———頒布公告

———署名頁

———章；

———帶有標題的條（需要時列出）；

———附錄，用序號表明順序。

附錄

按照導則要求以及實際應急救援工作需要整理附上。

結構清晰

附 錄 A

(資料性附錄)

應急預案封面格式

A1 封面內容及要求

A1.1 預案編號

在封面的右上角第一行，生產經營單位根據內部規定自行對語案件進行編號。

A1.2 預案版本號

在封面的右上角第二行，要標明本預案的版本序號。

A1.3 生產經營單位名稱

生產經營單位的名稱。

A1.4 預案名稱

生產安全事故應急預案的名稱。

A1.5 編制單位名稱

編制應急預案的單位名稱。

A1.6 頒布日期

預案正式頒布的時間

A2封面樣張

封面樣張見圖A1

『伍』 酒店突發事件應急預案

為了給本酒店消費的客人提供一個安全的環境，本著對每位客人的生命財產高度負責的精神，及時有效地應對各類突發事件的發生，針對本酒店的實際情況，特編制本預案。
(一)消防預案
為預防火災事故發生，或發生時的擴大蔓延，酒店設消防總指揮部，指揮部設在酒店消控中心。總指揮由執行總經理或夜間值班經理擔任。如果發生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權力。其處理規范如下：
1.火情報警。
任何人在酒店發現異味、煙火、不正常熱度等火險，都有責任及時報警，視火情報警。按以下辦法處理：
1) 發現火情打店內報警電話(8012)，及時告知消控中心。報警時要講清起火的具體地點，燃燒何物，火勢大小，報警人的姓名。
2) 如有可能應先滅火，然後報消控中心，並保護好現場。如火情不允許，應立即打碎牆上的報警裝置報警，同時拿上本區域的輕便「滅火器」進行自救滅火。
3) 發現火情時絕對不能高喊「著火了」。如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮決定。
2.火情確認。
1) 消防控制中心接到報警器報警，或電話報警後，應立即通知房務部經理攜帶萬能鑰匙趕到現場，同時行政經理帶領保安員攜帶對講機趕到現場。確認火情是否存在，同時應攜帶近處可取的輕便「滅火器」、做好滅火准備。
2)確認火情應注意：不要草率開門，如無溫度可開門後察看;如溫度較高，已可確認內有火情。此時如房間內有客人，應先設法救人，如沒有人，應做好滅火准備後再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。
3.火情通報
1) 消防控制中心立即通知總機，告之火情確認，然後由總機按程序進行操作。行政經理帶領保安員攜帶對講機、應急燈趕到現場協助指揮人員工作。
2) 總機按以下順序迅速通知有關部門：
一級火情：出事部門、房務部經理、工程部經理、行政經理或值班經理。
二級火情：總經理、(值班經理)、行政經理、房務部經理、工程部經理及各分部門經理、著火部門及其他部門。
4. 領導指揮機構。
發生火災時迅速組成領導小組，負責組織指揮滅火自救工作。小組成員：由執行總經理、行政經理、值班經理、工程部經理、房務部經理、餐飲部經理等組成，其主要任務是：
1) 組織指揮救火，根據火情，決定是否向119報警。
2) 根據火情決定是否發出疏散命令。
5.義務消防隊行動
火情確認後迅速通知酒店義務消防隊員接到通知立即到指定地點集合待命。其行動方法是：
1) 義務消防隊負責人向隊員簡單介紹火情，分配任務。
2) 義務消防隊員推消防車或其它滅火器材，乘消防梯或跑樓梯直奔火災現場;或在著火層的下一層下電梯。
3) 迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓、觀察情況，如認為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然後將消防電梯送回一層，如消防電梯不能使用時，必須跑樓梯送消防器材到出事樓層，供消防員和其他人使用。
4) 迅速組織派員按救火程序實施滅火，並將工作進展報告指揮部。
6.各部門應採取相應行動：
1) 保安部行動：
保安領班攜帶對講機迅速到消防中心接受救險總指揮部的命令;
保安員人員維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進入酒店以防不測;
2) 工程部行動;
工程部經理迅速趕往消防中心，接受指令;
工程部應根據火警部位，迅速切斷相關電源;
工程部各崗位員工堅守工作崗位，做好各種工作準備;
其餘主管和員工立即趕到現場，按指令進行救火。
3) 房務部行動：
部門經理迅速趕到消防中心接受指令;
樓層主管、服務員帶萬能鑰匙趕到現場待命;
房務中心人員應保持鎮定、冷靜、堅守工作崗位，並向救險總指揮部報告失火樓層住的客人數。接受統一指令，安撫或疏散客人。
銷售部門負責與急救中心取得或保持聯系，及時搶救傷病人員。
4) 其它部門行動：
1) 接到通知後，各部留足崗位人員後，其餘人員在崗位待命;
2) 積極、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，該上鎖的鎖好，能隨身攜帶的准備好疏散。
7、必要時的客人疏散：
根據以上決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達。具體實施辦法是：
1) 消防控制中心負責用緊急廣播逐層通知;先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開。
2) 房務部經理及客房主管負責組織客房服務員，引導客人疏散。
3) 房務部經理負責組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點。
8、與專業消防隊配合
如果已向消防大隊119台報警，各部門密切配合專業消防隊行動，具體辦法是：
1) 各部門接到火情通知後，除按指定任務執行外，其他人均應原地待命，等候指示。
2) 保安人員負責維持好門前秩序，根據情況疏導門前車輛，以便消防隊順利到位。
3) 保安負責人，立即派人到門前引導消防隊趕到出事現場。
4) 工程部派人到門前，在消防隊到場後，介紹消防水源和消防系統情況並視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。
5) 專業消防隊到場後，現場指揮要將指揮權交出並主動介紹火災情況，根據其要求協助做好疏散的撲救工作。
9、善後處理工作
火災撲滅後，要做好以下善後工作：
1) 各部門要清點自己人員，看是否全部撒出火險區域。房務部要清點客人，防止遺漏。
2) 工程部視情負責與自來水公司，煤氣公司等單位聯系，銷售部要與醫院聯系。
3) 餐飲部視情況准備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。
4) 工程部在火災撲滅後，應及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設備、並使所有的消防設施恢復正常。
5) 行政辦公室負責保護現場和酒店的財產、人員安全，並重新配備輕便滅火器。
6) 實施中的注意事項：
A. 當火情由酒店組織力量可以撲救時，不驚動消防機關。
B. 總指揮部設在消控中心，總指揮由總經理或(夜間)值班經理擔任，所有命令由其下達。
C. 火情發生後，所有對講機應處於待命狀態，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言，准確報告情況。
D. 房務部在實施疏散計劃時;要將客人按順序排列，從消防樓梯疏散，絕對不要等待電梯。電梯只供義務消防人員，專業消防隊員使用。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留、堵塞通道。
E. 客房服務員負責指導檢查疏散情況、檢查內容包括：
F. 床上、洗澡間是否留有末聽到疏散通知的人;是否留有行動不便的老人;是否留有末熄煙頭和末關閉的燈;主要出入口是否關閉。
(二)食物中毒處理預案
食物中毒惡心、嘔吐、腹疼、腹瀉等急性腸胃炎症狀，應立即報告本部門經理，由部門經理報值班經理確定是否叫救護車或及時送醫院，在基本確認食物中毒後，應迅速報總經理、前廳、餐飲、保安等有關部門經理。各有關部門經理接到報告後，按以下規范處理。
1、 及時送往醫院診斷和緊急救護。
2、 進行食品取樣，送醫院化驗，確定中毒原因。
3、 餐飲部對可疑食品及有關餐具進行專門控制，以備查驗和防止他人中毒。
4、 由餐飲部負責，行經辦協助，對中毒事件進行調查，查明中毒原因、人數、身份等。
5、 根據酒店領導的指導，由行政辦分別通知公安機關和衛生防疫部門，行政辦和餐飲部要分別做好接待工作，並協助他們進行調查。
6、 由前廳、銷售二個部門通知中毒客人的接待單位和家屬，並向他們說明情況，協助做好善後工作。
7、 如內部員工食物中毒，行經辦負責做好善後工作。
(三)治安突發事件預案
1、 酒店內發生兇殺、搶劫、強奸重大盜竊、詐騙及其它惡性刑事案件時，員工一旦發現應在5分鍾內向行經辦公室或部門經理報案，行經辦經理接報後迅速趕赴發案現場，查明情況、保護現場，並立即請示酒店領導是否向有關部門報案。
2、 酒店內發生盜竊，打架斗毆、毀壞公共財物等治安案件時，員工一旦發現，應立即報案並保護好現場。行政辦接報後，應迅速趕到現場，進行調解處理，並視情況緊急程度決定，立即匯報或事後匯報。
3、 住店賓客向大堂副理、經理及值班經理投訴中提出的各類案件，大堂副理必須讓客人填寫報案表，同時在5分鍾內向行政辦報案，保安人員趕到現場後，報案人員應積極協助行政辦開展調查工作。
4、 酒店內員工中發生的各類糾紛和治安案件應在向本部門領導報告的同時，向行政辦報案，如屬於失竊，丟失事件，應及時向保安部門報告，按要求將事情經過交行經辦公室備案，事情經過內容包括：事情發生時間、地點、當事人、主要事情的原因，經過、結果及要求。
以上情況凡因超過報案時限貽誤辦案時機的，視情節給予處分或罰款。
(四)對爆炸物及可疑爆炸物
1、發現報警
1) 酒店員工發現爆炸或可疑爆炸物，應立即打電話報告消控中心，監控員接到報警後要問清時間、地點及情況、報案人姓名、部門、部位。
2) 總台接待員按下列程序通知有關人員到場：總經理、保安部經理、工程部經理;值班經理;前廳經理、房務部經理。同時填寫「爆炸物及報警電話記錄。」
2、各部門處理規范
1) 工程部：
關閉附近由於爆炸可能引起惡性重大事故的設備，撤走現場附近可能搬動的貴重物品及設備。行政辦立即組織人員去現場，以爆炸物中心附近25米半徑內疏散人員並設置臨時警戒線，任何人不得擅自入內。
A. 打電話向公安局報案，待公安人員到場後，協助公安人員排除爆炸物並進行調查。
B. 向酒店領導匯報現場情況，積極配合做好各項工作。並組織有關人員做好滅火及搶救傷員的准備。
C. 對附近區域進行全面搜尋，以消除隱患，同時詢問發現人員原現場知情者並做好記錄。
2) 房務部：
房務部負責疏散報警區域的客人及行李物品。如果發生意外，參與搶救轉運傷員，穩定客人情緒，安置疏散人員。
樓層：
服務員准備好萬能鑰匙、手電筒及布巾、以備急需。
A. 如果發生爆炸，協助搶救轉運傷員，協助疏散客人。
B. 協助保安人員負責現場周圍的搜索，發現可疑物品立即報告。
C. 銷售代表准備：如果發生爆炸，負責與急救中心聯系並迅速搶救傷員，同時准備好搶救用車待命調度。
(五)對嫖娼、賣淫的防範與處理
1.發現線索及時報案
保安、服務員在工作中要提高警惕，注意發現皮條客、賣淫等違法犯罪活動的現場和人員。及時向行政辦或值班經理報告。
2.線索控制
發現嫖娼、賣淫活動的可疑分子，要採取有效方法，力爭把嫖娼、賣淫人員控制在即成事實前。
A. 前廳樓層嚴格會客登記制度，凡國內女姓會客，服務員必須認真核對證件，然後填寫會客單。
B. 發現有賣淫嫌疑的國內女性，應立即與總經理辦公室聯系，並由專人監控，同時向值班經理匯報。
C. 對客人帶進客房，但有嫖娼、賣淫嫌疑的人，採取明跟 方法，使其覺察，促使其不在酒店繼續逗留或進入客房。
D. 有國內女性去客房會客，時間超過夜間24:00者,報告值班經理,由其打電話到房間、催其離店。
3.現場打擊
對進行賣淫、嫖娼違法活動的要堅決予以打擊。
A. 即成賣淫事實者待其離開房間後，避開客人，將其帶到保安室進行審查。
B. 對23:30分後發生、又確有把握的賣淫、嫖娼者要通知值班經理後採取行動，事實確鑿的要報告公安機關。
C. 保安人員將賣淫、嫖娼帶到保安室進行初審，同時值班經理，客房部應到客房將賣淫物品取回留存總經理辦公室，用做證據。
D. 如果公安機關人員前來，協調公安機關人員處理有關問題。
(六)對打架斗毆流氓滋事的防範及處理
1.預防措施
A. 保安人員在酒店門前、車場、前廳、商場等重點地區要分工負責，建立巡視制度。
B. 值班人員嚴格控制大門，監督不法人員，防止閑雜人員進入。
C. 巡邏、值班人員密切注意滯留在店內的本、外地青年，通過觀察詢問，對有不正當行為的人一律勸離酒店。
D. 保安人員加強對大廳、酒吧和娛樂場所的巡視，對成群結對的人，特別是外地青年，要注意觀察，一經發現鬧事苗頭，應立即加以制止。
E. 客房服務在工作中注意觀察會客客人與客人的言行，特別要對挨個敲門的可疑人員及時監控，並報保安部。
2.報警
A. 一旦發現打架斗毆、流氓滋擾事件，在場的服務員要及時用電話報告行經辦公室，並通知在崗保安控制事態。
B. 報告人要說明發案地點、人數、鬧事者是否攜帶凶器，並報清自己的姓名。
3、處理辦法
A. 保安值班人員接到報警後，要迅速到達出事現場，將斗毆雙方分開並帶到保安部。做好筆錄，並提出對事件的處理意見。
B. 行政辦派人到現場檢查，搜尋遺留物品並查清酒店設施是否遭受損壞及損壞程度、數量。
C. 如事態嚴重或有傷害事件發生，應及時與當地派出所聯系和報告公安機關。
D. 在接觸毆斗人員，帶回辦公室過程中，要提高警惕，注意發現和檢查毆斗雙方及肇事者身上有無凶器，發現後及時沒收。
E. 毆斗雙方如有受傷情況，應立即協助公安機關聯系醫院。
(七)緊急突發事件處理預案
酒店內部應絕對防止暴力事件發生。若因社會上違法犯罪分子混進，在酒店發生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件，按以下規范處理：
1.報警
A. 立即打內線電話向行政辦或保安部報案。報告時不要驚慌，說明報案人的身份、姓名、發現案件的時間、地點及簡單情況。
B. 保安部人員要迅速趕到現場，確認並做好現場保護工作。同時通知總機，由總機請有關領導立即到現場。
C. 行政辦立即向公安局報告所發生的情況。
D. 前廳接待接到保安人員報警後，立即通知以下部門人員到場;總經理、值班經理、前廳經理、房務部經理、銷售經理、行政經理。
2.行經辦公室任務
A. 攜帶必要器材和電警棍、對講機、記錄本、手電筒等，趕赴現場，保護犯罪現場，劃定警戒區，維持現場秩序，勸阻圍觀人員，盡量控制事態的擴散和減少影響面。
B. 向當事人或報案人、知情人了解案情做好記錄，並對現場拍照。
C. 配合公安機關勘察現場。如犯罪分子在行凶或逃跑時應立即擒獲並派專人看守，以待公安人員來後處理。
D. 如有人質被綁架或扣壓，應立即報告公安機關，並採取必要措施控制事態發展。
E. 處理善後工作，包括清點客人財物等。
3.值班經理
A. 負責協調各部門的工作，若發生傷亡組織搶救人員。
B. 了解整個過程案情及處理情況，對事態發展作緊急決策。
4.房務部
A. 若發生傷亡負責安排行李、運轉傷員，完成現場最高領導交辦的一切任務;
B. 負責傳遞各種信息、保管好客人遺留的財物及行李;
C. 客房准備好萬能鑰匙，准備手電筒，以備急用;
D. 提供搶救傷員所需物品;
E. 隨時准備接受領導交給的任務;
F. 隨時准備或與急救中心聯系救護;
G. 聯系提供救護用車，保證辦案需要。
(八)對詐騙行為的防範與處理
1、預防個別住店賓客行騙
A. 前廳接待員嚴格履行住店登記手續，按公安機關要求認真審核住店登記卡，嚴格審查住店賓客的證件，必須具備身份證，方可接納。
B. 對有些客人的證件要復印留存根，以備發現問題時備用
C. 對賓客採取先付款後住店的原則，交幾天、住幾天，不付者，請其離店或繼續付款。
D. 如發現賓客違反上述規定，並有詐騙現象，行政辦將予以審查，並上報公安機關。
2、預防使用假信用卡、假幣行騙
A. 財務部對設在各營業點的收銀員進行專業知識培訓，熟練掌握辨別真假信用卡和識別假幣的專業知識和技能。
B. 收銀員熟悉各銀行通報的黑名單。
C. 收銀員必須嚴格按照信用卡的檢驗程序，認真檢驗信用卡的有效期和卡上特有標志。
D. 認真鑒別貨幣的真偽，特別對大面值的貨幣進行認真檢驗。
E. 一旦發現有人使用「黑名單」的信用卡，或假信用卡、假幣，接待人員立即將卡或偽幣扣下，穩住對方，組織力量預防嫌疑人逃走，並立即通知行政辦將人扣留審查，必要時上報公安機關。
(九)對精神病，出醜鬧事人員的防範與處理規定
1、重點防範
G. 酒店、大廳、客房、餐廳、通道和車場等重要部位由保安負責安全巡視，對公共區域的可疑人員進行盤問。確保酒店公共區域及外圍安全。
H. 發現可疑人員，採取觀察、談話等方式探明來歷，是否有精神病，呆傻、出醜鬧事人員按以下辦法;看來人臉色是否正常,衣著穿戴是否整齊;聞來人身上是否有酒氣;聽來人說話是否流利,頭腦是否清醒或語言有無顛倒的現象。如發現有異常情況，應立即控制並予以妥善處理。
2、內部配合
I. 酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安人員密切配合組成 內部防範，加強巡視。
J. 通過勸說、誘導或強制等辦法制止或制服來人以免事態擴大。
K. 迅速將來人帶入辦公室或無客人區域，查明來人身份來意、工作單位及住址。
L. 通知保安或值班經理，必要時送交公安機關處理。
M. 盡量在不驚擾客人的情況下，運用和調動力量，採取相應手段，將出醜鬧事苗頭迅速制止。努力把上述各種人控制在一定范圍或店外，避免造成不良影響。

『陸』 應急預案的正確編制方法是哪些

東莞市xxx工藝製品廠
總則

了貫徹落實《建設工程安全生產管理條例》《安全生產許可證條例》「一決定」是國務院《關於進一步加強安全生產工作的決定》「兩條例一決定」等文件及有關法律法規，始終貫徹「安全第一，預防為主」的方針，加強對施工生產安全事故的防範，確保安全事故發生後的應急救援工作能迅速有效展開，最大限度地減少事故損失，保障國家和人民生命財產的安全，結合本企業施工生產的實際，特製定本企業生產安全事故應急救援預案。
制定企業生產安全生產事故應急預案是貫徹「安全第一、預防為主、綜合治理」方針，規范生產經營單位應急管理工作，提高應對和防範風險與事故的能力，保證職工安全健康和公眾生命安全，最大限度地減少財產損失、環境損害和社針影響的重要措施.
第一章 應急預案的任務和目標

1.1生產安全應急救援工作，要堅持以「預防為主、防救結合、統一指揮，分級負責」的原則，更好地適應法律和經濟活動的要求，給企業員工的工作和施工場區周圍居民提供更好更安全的環境；
1.2保證各種應急反應資源處於良好的備戰狀態；
1.3指導應急反應行動按計劃有序地進行，防止因應急反應行動組織不力或現場救援工作的無序和混亂而延誤事故的應急救援；
1.4有效地避免或降低人員傷亡和財產損失；
1.5幫助實現應急反應行動的快速、有序、高效；
1.6充分體現應急救援的「應急精神」。

第三章 應急救援組織機構及職能
職責、分工、組成應急反應組織機構各部門的職能及職責：
2.1應急預案總指揮的職能及職責：
2.1.1分析緊急狀態確定相應報警級別，根據相關危險類型、潛在後果、現有資源控制緊急情況的行動類型；
2.1.2指揮、協調應急反應行動；
2.1.3與企業外應急反應人員、部門、組織和機構進行聯絡；
2.1.4直接監察應急操作人員行動；
2.1.5最大限度地保證現場人員和外援人員及相關人員的安全；
2.1.6協調後勤方面以支援應急反應組織；
2.1.7應急反應組織的啟動；
2.1.8應急評估、確定升高或降低應急警報級別；
2.1.9通報外部機構，決定請求外部援助；
2.1.10決定應急撤離，決定事故現場外影響區域的安全性。
2.2應急反應組織機構人員的構成：
應急反應組織機構在應急總指揮、公司安全生產管理委員會的領導下由各職能科室、各部門管理人員分別兼職構成。
2.2.1應急總指揮由公司的法定代表人擔任；
2.2.2公司安全生產管理委員會主任由公司的法人代表兼任；
2.2.3搶險救援組組長由公司的各部門主管擔任，拉長、組長人員為成員；
2.2.4風險評估組組長由公司的人事擔任，科室其他人員為成員；
2.2.5現場處理組組長由公司的安全主任擔任，事故科室人員為成員；
2.2.6善後工作組組長由公司的辦公室負責人擔任，科室人員為成員；
2.2.7事故調查組組長由公司的人事、安全主任擔任，科室人員為成員；
2.2.8生產部應急組組長由項目部的部門負責人兼任，生產部安全員及各班組抽調人員組成。
2.2.9後勤供應組由後勤人員、各作業班組抽調人員組成。
2.3現場救援組的職能及職責：
2.3.1搶救現場傷員；
2.3.2搶救現場物資；
2.3.3組建現場消防隊；
2.3.4保證現場救援通道的暢通。
2.4危險源風險評估組的職能和職責：
2.4.1對各施工現場及加工廠特點以及生產安全過程的危險源進行科學的風險評估；
2.4.2指導生產安全部門安全措施落實和監控工作，減少和避免危險源的事故發生；
2.4.3完善危險源的風險評估資料信息，為應急反應的評估提供科學的合理的、准確的依據；
2.4.4落實周邊協議應急反應共享資源及應急反應最快捷有效的社會公共資源的報警聯絡方式，為應急反應提供及時的應急反應支援措施；
2.4.5確定各種可能發生事故的應急反應現場指揮中心位置以使應急反應及時啟用；
2.4.6科學合理地制定應急反應物資器材、人力計劃。
2.5現場處理組的職能和職責
2.5.1根據各部及加工廠的施工生產內容及特點，制訂其可能出現而必須解決的應急反應方案，整理歸檔，為事故現場提供有效的工程技術服務做好技術儲備；
2.5.2應急預案啟動後，根據事故現場的特點，及時向應急總指揮提供科學的工程技術方案和技術支持，有效地指導應急反應行動中的工程技術工作。
2.6善後工作組的職能和職責：
2.6.1做好傷亡人員及家屬的穩定工作，確保事故發生後傷亡人員及家屬思想能夠穩定，大災之後不發生大亂；
2.6.2做好受傷人員醫療救護的跟蹤工作，協調處理醫療救護單位的相關矛盾；
2.6.3與保險部門一起做好傷亡人員及財產損失的理賠工作；
2.6.4慰問有關傷員及家屬。
2.7事故調查組的職能及職責：
2.7.1保護事故現場；
2.7.2對現場的有關實物資料進行取樣封存；
2.7.3調查了解事故發生的主要原因及相關人員的責任；
2.7.4按「三不放過」的原則對相關人員進行處罰、教育、總結。
2.8後勤供應組的職能及職責：
2.8.1協助制訂加工廠應急反應物資資源的儲備計劃，按已制訂的項目對生產車間的應急反應物資儲備計劃，檢查、監督、落實應急反應物資的儲備數量，收集和建立並歸檔；
2.8.2定期檢查、監督、落實應急反應物資資源管理人員的到位和變更情況及時調整應急反應資源的更新和達標；
2.8.3定期收集和整理倉儲區的應急反應資源信息、建立檔案並歸檔，為應急反應行動的啟動，做好物資儲備量、化學品存倉量的控制；
2.8.4應急預案啟動後，按應急總指揮的部署，有效地組織應急反應物資資源發生現場，並及時對事故現場進行增援，同時提供後勤服務。
2.9各部門應急組的職能及職責，各部門主管的職能及職責：
2.9.1所有車間現場操作和協調，包括與指揮中心的協調；
2.9.2現場事故評估；
2.9.3保證現場人員和公眾應急反應行動的執行；
2.9.4控制緊急情況；
2.9.5做好與消防、醫療、交通管制、搶險救災等各公共救援部門的聯系；
2.9工廠安全員的職能與職責：
2.9.1在經理的領導下，引導現場作業人員從安全通道疏散，對受傷人員進行營救至安全地帶。
2.9.2搶救可以轉移的場區內物資，轉移可能引起新危險源的物資到安全地帶；
2.9.3啟動場區內的消防滅火裝置和器材進行初期的消防滅火自救工作，協助消防部門進行消防滅火的輔助工作；
2.9.4對場區內外進行有效的隔離工作和維護現場應急救援通道暢通的工作，疏散場區內外人員撤出危險地帶。
2.9.5迅速調配搶險物資器材至事故發生點，提供和檢查搶險人員的裝備和安全防護，及時提供後續的搶險物資，迅速組織後勤必須供給的物品，並及時輸送後勤物品到搶險人員手中。

第三章 事故應急預案
3.1火災事故應急預案
3.1.1目的：為防止重大生產安全事故發生，完善應急管理機制，迅速有效地控制和處置可能發生的事故，保護員工人身和公司財產安全，本著預防與應急並重的原則，制定本預案。
3.1.2危險性分析：火災的蔓延成度，用圍可燃物堆放量，本公司生產用的化學品與人體皮膚和眼睛直接接觸可能造成灼傷。
3.1.3應急組織機構與職責
公司成立事故應急救援指揮部和相應的應急救援工作組。
3.1.3.1 指揮部組成人員和職責
總指揮：總經理
副總指揮：安全主任
成員：各部門主管
3.1.3.2總經理不在的情況下由安全主管進行現場指 揮。
3.1.4指揮部主要職責：
3.1.4.1組織制定本單位安全生產規章制度；
3.1.4.2保證本單位安全生產投入的有效實施
3.1.4.3組織安全檢查，及時消除安全事故隱患；
3.1.4.4組織制定並實施安全事故應急預案；
3.1.4.5負責現場急救的指揮工作；
3.1.4.6及時、准確報告生產安全事故。
3.1.2 工作組組成成員和職責
滅火組：負責消防、搶險。
成員：安全主任帶隊，各部門抽出員工組
救護組：負責現場醫療、救護
成員：總指揮帶隊指揮，廠內安排員工協同120負責運送傷員
警戒組：負責治安、交通管理。
成員：人事主管指揮，保安及後勤人員
通訊聯絡組：負責通訊、供應、後勤
成員：寫字樓文員其他人員
3.1.3預防與預警
3.1.3.1事故預防措施
1.建立健全各種規章制度，落實安全生產責任；
2.定期進行安全檢查，強化安全生產教育；
3.車間、庫房加強通風、完善避雷設施；
4.採用便捷有效的消防、治安報警措施；
5.保證消防設備、設施、器材的有效使用。
3.1.3.2 報警與通訊
公司將用於個體防護、醫療救援、通訊裝備及器材配備齊全，並確保器材始終處於完好狀況；
應急電話：火警：119
公安： 110
醫療急救：120
3.1.4應急措施
3.1.4.1 滅火處置方案
1.發現火情，現場工作人員立即採取措施處理，防止火勢蔓延並迅速報告；
2.滅火組按照應急處置程序採用適當的消防器材進行撲救；
3.總指揮根據事故報告立即到現場進行指揮（總指揮不在現場由副總指揮負責指揮）；
4.警戒組依據可能發生的危險化學品事故類別、危害程度級別，劃定危險區，對事故現場周邊區域進行隔離和交通疏導；
5.救護組進行現場救護，如有需要立即將傷員送至醫院；
6.通訊組視火情撥打「119」報警求救，並到明顯位置引導消防車；
7.撲救人員要注意人身安全。
3.1.5 附則
3.1.5.1定期組織安全生產培訓，熟悉各種應急處置技術；
3.1.5.2定期組織應急處置技術演練，應急預案綜合演練等。
3.2水災事故應急救援預案
3.2.1目的：為了有效防禦災害性洪水，規范防汛抗洪程序，切實保障人民生命財產安全，最大程度的減輕災害損失，根據《中華人民共和國防洪法》和《中華人民共和國防汛條例》規定，結合我單位防汛工作的實際情況，制定本預案。
3.2.2遵循原則：本應急預案的在水災等自然災害發生時，本著「以人為本，安全第一」的原則，保護員工人身安全增加員工求生技巧，更有效的、急時的能得到救援人員的救助，使人民生命得以保障。
3.2.3 指揮部組成人員和職責
總指揮：總經理
副總指揮：安全主任
成員：各部門主管
總經理不在的情況下由安全主管進行現場指揮
3.2.4適用范圍：本預案適用於公司應急處置
3.2.5應急措施
3.2.5.1水災安排人轉移到比較高的地方，例如山頂、樓頂、較高的地方，使員工的生命安全能得到保護；
3.2.5.2在遇到特大洪水災害時，安排人員轉移到高處外，要控制員工不要單獨去尋找求生路線，以免發生意外；
3.2.5.3因洪水短時間內不能退去，按排人員在開闊地方或現眼處做個比較醒目的標識，使救援隊能快速的找到搜救目標；
3.2.5.4可以在被困的空地寫上「SOS」求救信號，便予搜救隊發現目標。
3.3生產安全事故應急預案
3.3.1目的：為了及時有效地組織對本單位突發的重大生產安全事故採取應急救援行動，根據《安全生產法》、《國家安全生產事故災難應急預案》等「以人為本，安全第一」法律、法規的規定，制定本預案。
3.3.2依據《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國勞動法》、《生產安全事故報告和調查處理條例》、《東莞市安全生產條例》、《危險化學品安全管理條例》、《勞動保護用品監督管理條例》以人為本的原則。
3.3.3適應范圍：本應急預案適用於本單位內一般機械性意外事故。
3.3.4應急預案體系：
3.3.4.1本單位生產規模小危險因素相對較少，因此將綜合應急預案和專項應急預案合並編寫。
3.3.4.2本預案針對本單位內發生的生產傷亡等重大事故制訂了應急措施和應急處置方案，並明確了事伯整個過程中相關部門與有關人員的職責。
3.3.5應急工作的原則
3.3.5.1「以人為本、安全第一」，加強安全防護減少人員傷亡事故。
3.3.5.2 「統一領導，分級負責」，在事故應急辦統一領導下，根據各自的職責和許可權，認真履行安全生產責任主體的職責，建立健全安全生產應急工作機制。
3.3.5.3「預防為主、培訓上崗」，堅持預防為主的方針，做好預防工作，機械操作員必順培訓才上崗。
3.3.5.4指揮部組成人員和職責
總指揮：總經理
副總指揮：安全主任
成員：本部門主管
總經理不在的情況下由安全主管進行現場指揮
3.3.6應急措施
3.3.6.1機械突發事故一旦發生，事故現場人員進快切斷電源，並開始實始救助；
3.3.6.2並安排一名員立即向安全主任匯報；
3.3.6.3事故嚴重立即向應急小組報告，啟動現場應急預案，搶救傷員保護現場。
3.3.6.4安全員根據輕重情況進行適當處理；
3.3.6.5嚴重事故應撥打急救電話：120，首先要保證受傷人員生命安全。
3.3.6.6並對工傷現場進行保護。
3.4觸電事故應急預案
3.4.1目的：為了及時有效地組織對本單位突發的重大生產安全事故採取應急救援行動，根據《安全生產法》、《國家安全生產事故災難應急預案》等「以人為本，安全第一」法律、法規的規定，制定本預案。
3.4.2遵循依據：當一定量的電流量（靜電）通過人體，對人體造成損傷或功能障礙，甚至死亡的稱為電擊傷，俗稱觸電。日常生活中勞動生產中偶爾發生觸電傷害事故，重者可當場死亡，輕者如不及時搶救也危機生命，因此，如發生相應傷害在第一時間內及時處理，以盡可能降低對人體的危害，為後期搶救贏得時間。
3.4.3指揮部組成人員和職責
3.4.3.1安全組機構
總指揮：總經理
副總指揮：安全主任
成員：各部門主管
總經理不在的情況下由安全主管進行現場指揮
3.4.3.1根據現場搶救機構的指令，及時組織調配搶險物資、設備和技術人員，投入現場搶險工作。
3.4.4緊急狀況響應步驟：
3.4.4.1發生觸電後，首先要先切斷電，在現場處理的同
時立即通知公司安全主任；
3.4.4.2切斷電源：拉閘刀開關、把保險絲蓋、拉插頭；切勿試圖關上那件電器用具的開關，因為可能正是該開關漏電；
3.4.4.3 若電源控制較遠，可先用木柄刀或電工膠鉗斬（剪）斷電路，然後再切斷電源；
3.4.4.4拉開電線，用絕緣體（如干竹竿、玻璃、橡膠、陶瓷、繩子等）推（拉）開電線；
3.4.4.5拉開觸電者：搶救者在絕緣情況下把觸電者拉開；
3.4.4.6如果觸電者靠近高壓電，你一定要保持在50米以外，不要盲目施救，應該首先切斷電源；
3.4.4.7當傷員脫離電源後，應立即檢查傷員全身情況，特別是呼吸和心跳，發現呼吸、心跳停止時，應立即就地搶救；
3.4.4.8呼吸停止，心搏存在者，就地平卧解松衣扣，通暢氣道，立即口對口人工呼吸，亦可針刺人中等穴；
3.4.4.9心搏停止，呼吸存在者，應立即作胸外心臟按壓；
3.4.4.10呼吸心跳均停止者，則應在人工呼吸的同時施行胸外心臟按壓，以建立呼吸和循環，恢復全身器官的氧供應。現場搶救最好能兩人分別施行口對口人工呼吸及胸外心臟按壓，以1：5的比例進行，即人工呼吸1次，心臟按壓5次。如現場搶救僅有1人，用15：2的比例進行胸外心臟按壓和人工呼吸，即先作胸外心臟按壓15次，再口對口人工呼吸2次，如此交替進行，搶救一定要堅持到底；
3.4.4.11處理電擊傷時，應注意有無其他損傷。如觸電後彈離電源或自高空跌下，常並發顱腦外傷、血氣胸、內臟破裂、四肢和骨盆骨折等。如有外傷、灼傷均需同時處理；
3.4.4.12現場搶救中，不要隨意移動傷員，若確需移動時，搶救中斷時間不應超過30秒。移動傷員或將其送醫院，除應使傷員平躺在擔架上並在背部墊以平硬闊木板外，應繼續搶救，心跳呼吸停止者要繼續人工呼吸和胸外心臟按壓，在急救人員未到來治療不能中止；
3.4.4.13保證現場有足夠的照明和保持空氣流通，做好報警並拔打120；
3.4.4.14實施急救措施後，立即送往醫院治療；
3.4.5電擊傷的預防
3.4.5.1熟練掌握安全用電知識；
3.4.5.2非專業人員嚴禁帶電操作；
3.4.5.3工地設立安全用電警示牌；
3.4.5.4帶電設備掛設「有電危險」標識牌。
3.5食物中毒事故應急預案編制依據及目的
3.5.1目的：為了做好職工食堂食品衛生安全工作，確保所有員工的身體健康，根據國家有關食品衛生和傳染病防治法律、法規和規章，結合員工的飲食特點和食物危險源來源特點，本著「預防為主、統一指揮、分工負責、自救與社會救援相結合」原則，制定本食物中毒應急救援預案。
3.5.2依據中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國食品衛生法》、《食物中毒事故處理辦法》、《食物中毒診斷標准及技術處理總則》和《突發公共衛生事件應急條例》等有關規定。
3.5.3組織機構及職責
3.5.3.1成立食物中毒應急救援領導小組
總指揮：總經理
副總指揮：安全主任
成員：本部門主管
總經理不在的情況下由安全主管進行現場指揮
3.5.3.2應急職責：當發生食物中毒事故後，要立即向領導小組辦公室報告，辦公室收到通知後要立即啟動應急救援程序
1. 總指揮職責
1) 全面負責食物中毒應急救援預案的審批；
2）組建應急救援隊伍；
3）領導督促小組成員做好食物中毒事故的預防措施和應急求援的各項准備工作；
4）發布和解除應急救援命令、信號；
5）組織指揮求援隊伍實施救援行動；
6）向政府部門通報事故情況，必要時向有關單位發出求援請求；
7）組織事故調查，總結應急求援經驗教訓。
2 .副總指揮職責
1）協助總指揮負責應急求援的具體指揮工作；
2）負責危險源的確定及潛在危險性的評估，發生重大事故時，協助總指揮做好事故報警、情況通報及事故處置工作。
3.現場控制由各部主管組成
1）控制現場秩序，穩定人員情緒，及時向領導小組報告事故信息。
2）事故現場及有害物質擴散區域內的洗消、監測工作。
4.救援小組職責
1）負責治安保衛疏散工作；
2）必要時代表指揮部對外發布有關信息。
3）負責現場醫療救護指揮及受傷人員分類搶救和護送轉院工作。
5.後勤小組職責
1）負責事故處理措施相關計劃資金的落實，並收集、核算、計劃、控製成本費用，降低資源消耗，對救援活動提供資金保障；
2）編制處理事故的所需物資及費用報表，並對物資采購進行監督管理。
3）負責救援物資的供應和運輸工作。
6.調查小組職責
1）負責應急預案的制定、修訂，發生事故時負責技術處理措施及督促措施落實情況；
2）收集各種現場證據供進行事故分析使用；
3）通過調查形成調查報告。
7.善後小組職責
1）處理傷亡人員的保險賠償和設備的維修；
2）清理現場恢復生產施工，安撫人員的情緒。
3.5.4食物中毒事故識別
3.5.4.1食物中毒是指食用了由細菌感染，或者被有毒物質（有機磷、砷劑、升汞）污染的食物，以及食用了食物本身的自然毒素（如毒蕈、毒魚）等引起的食源性疾患。
3.5.4.2發生食物中毒後，病人會出現嘔吐、腹瀉、頭痛、陣發性腹瀉、發燒和疲勞等症狀。
3.5.4.3病情嚴重，感染痢疾時，大便里會帶有膿血。
3.5.4.4症狀的嚴重程度取決於誤食病菌的種類和數量。3.5.4.5症狀可能在進食不潔的食品後半小時，或幾天後發生，一般持續一到兩天，但也可以延續到一個星期和10天左右。
3.5.5應急管理
3.5.5.1組織對食堂工作人員進行預防食物中毒知識專項培訓；
3.5.5.2要求食堂要建立健全內部食品衛生管理的規章制度，嚴把原料采購關，做好食物保管，保持食物新鮮，加工海產品要求燒熟煮透，涼拌菜保持新鮮衛生，生熟食物要分開，防止炊具交叉污染。
3.5.6預防辦法，注意從以下五個方面入手，預防食物中毒：
3.5.6.1食物原料變質。夏季氣溫高，魚、肉、貝類等食品容易變質。如果在加工過程中不把它燒熟、煮透，這樣中心部位的細菌就不會被殺死，就極容易變質，從而引起食物中毒。
3.5.6.2食物存放時間過長。有的人認為食物存放在冰箱中很安全，其實細菌在冰箱中同樣可以繁殖並污染食物。
3.5.6.3生熟不分造成食物污染。生食品上常常帶有大量細菌，如果盛裝生熟食品的容器不分，熟食品就會被細菌污染，人們吃了被污染的食物，就會導致食物中毒。
3.5.6.4生吃涼拌菜。夏季氣溫、濕度都比較高，案板、刀墩、容器上的細菌會大量繁殖，如果使用被污染的工具加工冷盤會使食物受到污染，進而導致食物中毒。
3.5.6.5生吃水產品。水產品本身就帶有大量的細菌，如果只用開水燙一下就吃，往往寄生在其內部的細菌還會存活，再加上運輸、加工過程中的污染，很容易引起食物中毒。
3.6電梯突發事故應急預案
3.6.1目的：為了保障公司電梯在人員乘梯出現緊急情況時能夠得到及時解救，幫助乘梯人員應對電梯緊急情況，避免因恐慌、非理性操作而導致傷亡事故，保障人身安全和設備安全，特製定電梯應急救援預案和應急處理措施。
3.6.2編制依據：《電梯安全技術操作規程》、《電梯安全規程》、《特種設備安全監察條例》等。
3.6.3遵循原則
3.6.3.1以人為本，安全第一。把保障人員生命安全作為首要任務，並切實做好應急救援人員的安全防護；
3.6.3.2加強監管，重在預防。堅持事故應急與預防工作相結合，做好電梯安全運行工作。
3.6.4適用范圍：本預案適用於公司電梯事故的應急處置。
3.6.5應急組織機構與職責
3.6.5.1電梯事故應急組織機構
副總指揮：安全主任
成員：各部門主管
總經理不在的情況下由安全主管進行現場指揮
3.6.5.2職責：為實現對處置電梯事故應急工作的統一指揮，做到組織到位。
3.6.6電梯的應急管理
3.6.6.1電梯應由專人管理，配置必備的專業救助工具及24小時不間斷的通訊工具，隨時保持通訊暢通。
3.6.6.2公司應當與有資質的電梯維修單位簽定維修保養合同，明確電梯維修單位的責任。
3.6.6.3電梯發生異常情況，公司電梯管理人員應立即通知電梯維修單位，要求立即趕赴現場進行處置。
3.6.6.4公司每年應進行一次電梯應急預案的演練，並通過在電梯轎廂內張貼宣傳和標明注意事項等方式，明確電梯安全使用和應對緊急情況的措施。
3.6.7電梯緊急情況的處置程序
3.6.7.1乘客在電梯發生緊急情況時，應採取求救和自我保護措施，通過警鈴、對講系統及時發出求助信號或撥打求救電話，並與轎廂門保持一定距離，以防轎廂門突然打開。在救援人員未到現場前不得撬打電梯轎廂門或攀爬安全窗，不得將身體任何部位伸出轎廂以外，保持鎮靜，可做抱頭屈膝，以減輕對人體造成的意外傷害。
3.6.7.2電梯管理人員在接到求助信號或救援電話後，應立即通知電梯維修單位，要求立即趕赴現場進行處置。同時向公司電梯事故處置小組匯報。
3.6.7.3公司電梯事故處置小組總指揮在接到匯報後應立即趕赴現場，查清電梯轎廂內被困人員的數量和具體情況，了解電梯轎廂所停的位置或其它危險因素等。
3.6.7.4電梯維修單位專業救援人員到達後，應統一指揮，在保證人員安全的情況下實施救援程序。
3.6.7.5首先應判明電梯轎廂所處的位置。當轎廂處於某一平層位置附近時，按以下程序實施救援：
1.至少3名專業救援人員到機房，關閉電梯總電源（保留照明電源），然後根據平層圖的標示判斷電梯轎廂所處樓層。
2.由一人安裝手動盤車輪，確認安裝完畢後，由兩人握持盤車輪，一人用松閘扳手緩慢松閘，再根據轎廂所在位置的就近樓層緩慢盤車至平層位置，松開松閘扳手。
3.用層門開鎖鑰匙打開電梯層門和轎廂門。疏導乘客離開轎廂。
3.6.7.6發生火災時，採取以下應急措施：
1.乘客應立即將電梯停靠在就近平層並迅速撤離轎廂，立即向消防部門報警。
2.井道或電梯轎廂內發生火災時，立即將電梯開到底層，切斷電梯電源，用滅火器進行滅火。
3.6.7.7發生突發性地震時，採取以下應急措施：
1.突發性地震時，應立即停止運行，將電梯停靠在就近平層並迅速撤離轎廂。
2.地震後應由維修單位對電梯進行全面檢查、測試，經特種設備檢測部門驗收合格後，方可恢復正常使用。

第四張 附件
本企業生產安全事故應急救援預案的應急反應組織機構框架圖如下：
應急反應組織機構框架圖
總指揮

副總指揮

現場救援組 安全疏散組 現場警戒組 現場機動組

第五章 常用應急電話
1、匪警：110
2.火警：119
3、醫護急救中心：120
4.交通事故：122
5.野外救助：112
6.公安簡訊報警：12110
7.紅十字會急救：999
8.清溪醫院值班電話：87739383
9.安生產投訴熱線：12250
10.遇難信號:SOS
所有員工要認真學習和牢記這些應急電話號碼及使用方法，當遇到危險時才能更有效及時的擺脫危險。

『柒』 加油站客戶投訴引發新聞危機應急預案處置措施

首先，站在客戶立場上將心比心
漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客服人員不能站在客戶的立場上去思考問題。我們必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的；否則，後果將會難以想像。
其次，想方設法平息客戶的怨氣
由於客戶的投訴多數屬於發泄性質，只要得到商家的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對症下葯，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發現其實質性的原因。千萬不要爭辯，那隻會火上加油，適得其反。
我們不妨學習美國的一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做「先修理人，後修理車」。什麼叫「先修理人，後修理車」呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，所以我們應該先關注這個人的心情，然後再關注汽車的維修，「先修理人，後修理車」講的就是這個道理。可是這個簡單的道理卻常常被許多客服人員所忽略。
再次，正確及時地解決客戶問題
對於客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。例如，客戶投訴產品的質量不好，企業通過調查研究，發現主要原因在於客戶的使用不當，這時應及時地通知客戶需要維修產品，告訴客戶正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬，雖然企業沒有責任，但是這樣也會失去客戶。如果經過調查，發現產品確實存在問題，企業就應該給予適當的補償，盡快告訴客戶處理的結果。
當然，處理客戶投訴是一項相當復雜的系統工程，需要我們始終秉承「客戶就是情人」的理念，並貫徹執行台灣學者謝躍龍先生提出的五點建議：耐心多一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。

中國投訴處理協會是專業的投訴管理培訓機構，致力於打造「中國客戶服務第一品牌」，秉承「專業、專注、創新、服務」的理念，為廣大客戶提供專業的投訴處理解決方案。

有關客戶投訴問題參考：中國投訴處理協會

『捌』 應急預案操作手冊

XXX突發公共事件應急預案

操
作
手
冊

XXX人民政府應急管理辦公室
2010年X月

說 明

1.本操作手冊依據《XXX突發公共事件應急預案》簡化編成。
2.突發事件發生後按照其性質，一般啟動專項應急預案，由專項指揮機構負責指揮，事件的主管部門同時是專項指揮機構的辦事機構。特別重大、重大突發事件或應急實際需要，應當啟動本預案時，由鎮政府主要領導負責指揮。
3.應急流程圖是應急處置的總體框架，它明確了突發公共事件的事前、事發、事中、事後各個階段的應急內容、程序，並根據突發事件的等級明確了分級負責和指揮關系。
4.若要了解應急處置的詳細內容，請查閱《XXX突發公共事件X應急預案》和相關專項應急預案。

2010年X月

應急響應程序

一、信息報送
（一）突發公共事件發生後，事發地村委會、村小組要立即如實向鎮政府應急管理辦公室報告，不得遲報、謊報、瞞報和漏報（辦公室專用接警電話XXXX）。報告內容主要包括時間、地點、信息來源、事件性質、影響范圍、事件發展趨勢和已經採取的措施等。應急處置過程中，要及時續報有關情況。突發公共事件相關情況，由鎮政府應急管理辦公室及時上報縣政府應急管理辦公室。
（二）X政府應急管理辦公室和各相關部門接到突發公共事件重要信息報告後，研究判斷各類基礎信息和動態信息，及時提出緊急處置建議，向鎮政府應急委員會報告，並將鎮政府應急委員會領導同志批示或指示傳達給有關村委會和部門，並跟蹤反饋落實情況。
（三）各村、及村民小組和相關部門要及時掌握突發公共事件信息，對於一些事件本身比較敏感或發生在敏感地區、敏感時間，或可能演化為特別重大、重大突發公共事件信息的報送，要高度重視，嚴密監視事態發展，及時上報鎮政府應急管理辦公室。同時，鎮政府應急管理辦公室及時匯總有關情況，向上級匯報。
二、預警行動
（一） 突發公共事件應急工作要堅持早發現、早報告、早處置的方針。鎮內各村、街、各部門要根據突發事件的種類和特點建立健全監測網路，劃分監測區域，確定監測點，明確監測項目，落實監測人員，配備必要的設備、設施，對有關突發事件進行全天候監測。要經常調查和分析研究本地區、本部門存在的影響穩定的重點問題，特別要關注重點地區、重點領域、重點企業和要害部門，定期分析預測可能出現的緊急重大情況，及時發現和掌握苗頭性問題，如有重要情況須採取有效措施進行處置並及時上報。
（二） 鎮應急管理辦公室、各專項應急工作指揮部成員單位都要指定聯絡員，具體負責溝通信息、協調業務、傳達指令等工作。
（三） 突發公共事件信息要按照分級負責、條塊結合、逐級上報的要求報送。各村、各單位得到突發公共事件信息應及時分別向鎮政府主管部門報送。突發公共事件所在地及其有關部門在上報信息的同時，要迅速派出應急工作組，作為第一支響應隊伍先行到達現場開展應急工作，及時控制局面，減少傷亡和損失，防止事態進一步擴大。
（四） 鎮突發公共事件應急工作接警處警中心設在鎮政府總值班室。鎮政府總值班室依託各村、各單位值班信息報送機制，對全鎮重大和特大突發公共事件統一接警。各村、各單位也要設立突發公共事件接警處警中心。
（五） 鎮突發公共事件應急工作執行省、市統一預警標准，按照突發公共事件嚴重性、發展態勢和緊急程度，分為一般（Ⅳ級）、較重（Ⅲ級）、重大（Ⅱ級）和特大（Ⅰ級）四級預警，分別用藍色、黃色、橙色和紅色標示。
預警信息的發布、調整和解除，可通過廣播、電視、報刊、信息網路、宣傳車、警報器或組織人員逐戶通知等方式進行發布，對老、弱、病、殘、孕等特殊人群以及學校等特殊場所和警報盲區，應當採取有針對性的公告方式。
（六） 當突發公共事件已經發生，但尚未達到一般（Ⅳ級）預警標准時，所在地政府要向鎮政府及各有關應急工作部門和單位預警；當達到一般（Ⅳ級）預警標准時，鎮政府立即啟動本級政府應急預案，並向縣政府和有關部門報告情況。當突發公共事件超過一般（Ⅳ級）預警標准，但尚未達到較重（Ⅲ級）預警標准時，鎮政府要向各有關應急工作部門和單位預警；當突發公共事件達到較重（Ⅲ級）預警標准時，鎮政府立即啟動本級政府應急預案，並向縣政府、縣有關部門和省、市級主管部門報告情況。當突發公共事件超過較重（Ⅲ級）預警標准，但尚未達到重大（Ⅱ級）預警標准時，縣政府要向各有關應急工作部門和單位預警並向省、市人民政府和有關部門報告情況。當突發公共事件達到或超過重大（Ⅱ級）和特大（Ⅰ級）預警標准時，由應急管理委員會立即啟動相應縣級應急預案，並及時向省、市人民政府和有關部門報告情況。
（七） 在我鎮行政區域內發生的突發公共事件，如果涉及或影響到我鎮行政區域以外的地區，鎮政府要將有關情況及時報有關縣（市）、鎮、鄉政府；如果有港、澳、台或外籍人員傷亡、失蹤、被困，或可能影響到境外的，鎮政府要按有關規定及時上報省、市、縣政府及有關部門，徵求表態口徑和處理意見，及時處理。
三、指揮與協調
（一）特別重大突發公共事件（1級）和重大突發公共事件（2級）：由鎮政府應急管理辦公室報請鎮政府應急委員會主要領導批准後啟動應急預案，鎮長或分管副鎮長等應趕赴現場，並成立由各專項指揮部、相關部門和事發地村委會組成的現場指揮部。同時，立即上報上級政府，請求支援。
（二）較大突發公共事件（3級）：鎮政府立即啟動應急預案，必要時，及時上報上級政府請求支援。
（三）一般突發性公共事件（4級）：各專項指揮部、相關部門或鎮政府立即啟動應急預案，由政府領導和相關專項指揮部領導負責指揮。必要時，上報上級政府和相關部門，請求支援。
四、先期處置
（一）突發公共事件發生後，相關部門要立即做出響應，根據職責和規定的許可權啟動相關應急預案，採取措施控制事態發展，組織開展應急救援工作，並及時向鎮政府應急管理辦公室報告。
（二）鎮政府應急委員會在向縣政府報告突發公共事件信息的同時，啟動相關應急預案，及時、有效地進行處置，控制事態。
（三）應急響應一旦發現事態危害超出自身控制能力時，應立即向上級政府應急委員發出請求，由上級政府應急委員會協調其他應急力量予以增援。
五、保障行動
根據事件危害程度，鎮直有關部門和行業管理單位按照職責分工及相關預案要求，做好應對突發公共事件的人力、財力、物力、交通運輸、醫療衛生及通信等保障工作，保證應急救援的急需和災區群眾的基本生活，以及恢復重建工作的順利進行。必要時，由鎮政府負責向上級政府請求援助。
（一）人力保障
（1）公安（消防）、醫療救護、疾病控制、地震救援、防洪搶險、森林消防、礦山救護、危險化學品事故救援以及水、電、油、氣等工程搶險救援隊伍是應急救援的專業隊伍和骨幹力量。各有關部門要切實加強應急救援隊伍的業務培訓和應急演練，建立聯動協調機制，提高裝備水平。
（2）機關、企事業單位、公益團體和志願者等社會力量是應急救援的重要力量，各有關部門要切實加強社會力量的應急能力建設，使其掌握一定的救援知識和技能。
（3）突發公共事件發生後，鎮政府按照預案分工調用應急隊伍和社會力量進行處置。必要時，要及時向上級政府請求援助。
（二）財力保障
（1）根據《中華人民共和國預演算法》有關條款，突發公共事件應急准備和救援工作所需資金，列入鎮政府年度財政預算，作為公共財政應急准備資金；處置突發公共事件中所需財政負擔的經費，按照現行事權、財權劃分原則，分級負擔。必要時，請求上級財政部門的支持。
（2）財政部門負責公共財政應急准備資金的管理，重大資金的動用必須由縣政府應急委員會審批。財政和審計部門要對資金的使用情況進行監管和審計。
（三）物資保障
（1）建立應急物資儲備制度。根據實際情況制定儲備、調撥方案，明確儲備地點、儲存方式、儲存物資種類、儲藏數量和調撥程序等，應急儲備物資調用由鎮政府應急委員會統一協調。
（2）加強對應急儲備物資的管理。要積極創造條件，逐步建立起突發公共事件應急救援物資儲備中心。
（四）基本生活保障
鎮民政所會同有關部門，積極配合做好受災群眾的基本生活保障工作，結合實際制定基本生活保障標准，確保災區群眾有飯吃、有水喝、有衣穿、有住處、有病能得到及時醫治。
（五）醫療衛生保障
（1）鎮衛生院會同有關部門負責突發公共事件的醫療衛生保障工作。加強公共衛生體系的應急能力建設，進一步完善公共衛生應急處理機制、疾病預防控制系統、醫療救治系統、衛生監督系統和信息支持系統，全面提高公共衛生管理水平和應急處置能力。
（2）建立覆蓋全鎮的動態資料庫，做好應急醫療救護隊伍、疾病控制隊伍、醫療衛生設備等資源的調度工作。
（3）根據突發公共事件的應急處置需要，應急醫療救治工作應當採取公眾自救、現場搶救、院前急救、專科救治相結合的方式進行。必要時，組織動員社會衛生力量參與醫療衛生救助工作。
（六）治安維護
（1）鎮武裝部、派出所負責突發公共事件的應急治安保障工作，並會同縣武警大隊制定治安維護應急保障預案，明確在應急狀態下維護社會治安秩序應做的各項工作。
（2）突發公共事件發生後，公安部門要迅速組織力量，對現場進行警戒和治安管理，並根據需要在現場周圍設立警戒區和警示標志；協助有關部門及時疏散災民和傷亡人員，維護社會秩序，打擊各種違法犯罪活動；加強對重點區域、重點人群、重要設施和重要物資，特別是應急救援物資和裝備的警衛及防範保護； 必要時，依法採取有效管制措施，控制事態。
（3）事發地村屯應當積極發動群眾，開展治安聯防，協助公安部門維護好社會治安秩序。
(七)社會動員
（1）依據突發公共事件的危害程度、波及范圍、人員傷亡等情況，確保不同程度、不同范圍的社會動員。在啟動各級相應應急處置預案時，發布社會動員令，向社會和公眾發布事件信息，實施現場動員和提供有關保障，組織人員疏散、隱蔽和隔離等。根據需要，動員婦聯、共青團等社會團體和企事業單位、志願者隊伍等所有可以動員的一切力量，有組織地參與應急救援工作。
（2）全鎮范圍內的社會動員，由鎮政府報請縣政府批准。鎮政府應急管理辦公室負責全鎮社會動員工作，會同宣傳部門和公共媒體搞好動員教育，制定社會動員方案，協調鎮直相關部門開展工作， 並報鎮政府應急委員會備案。
六、響應終止
（1）鎮政府應急委員會、各專項指揮部或現場指揮部確認突發公共事件處置工作已基本結束，次生、衍生事件危害被基本消除，應按程序及時結束應急處置工作。
（2）專項指揮部或現場指揮部，需將處置突發公共事件的情況形成書面報告，上報鎮政府應急委員會，經鎮政府或上級政府應急委員會批准後，作出同意應急結束的決定。
（3）特別重大、重大突發公共事件由省政府應急委員會或省專項指揮部宣布應急結束；較大、一般突發公共事件由市、縣政府應急委員會或其專項指揮部宣布應急結束。應急結束情況要及時通知到參與事件處置的所有部門和單位，必要時還應通過新聞媒體向社會發布。
七、後期處置
（1）鎮政府應急委員會會同事發地村委會，積極穩妥、深入細致地做好善後處置工作。
（2）突發公共事件應急結束後，現場指揮部要迅速採取有效措施，及時清理事故現場，做好疫病防治和環境污染消除工作，恢復正常社會秩序。
（3）對突發公共事件中的傷亡人員、應急處置工作人員，以及緊急調集、徵用有關單位及個人的物資，要按照規定給予撫恤、補助或補償，並提供心理及司法援助。
（4）民政部門會同有關部門和單位要迅速調撥救災物資，保證災區群眾的基本生活。
（5）保險公司要發揮在應對突發公共事件中的重要作用，根據各類危害事件的特點，逐步擴展保險種類，合理確定保險費率。在突發公共事件發生後，依據保險合同約定，及時進行理賠。
（6）對突發公共事件，現場指揮部要適時成立調查小組，對事件起因、性質、影響、責任、經驗教訓和恢復重建等問題進行調查評估，並在宣布應急結束後的5日內，向鎮政府應急委員會提交突發公共事件調查報告。由鎮應急委員會負責向上級政府及相關部門報告相關情況。
（7）鎮政府應急管理辦公室在宣布應急結束後，組織有關部門成立突發公共事件核查小組，對事件危害和應急處置工作進行全面客觀的評估，並在10日內將評估報告報送鎮鄉政府應急委員會。由鎮應急委員會負責向上級政府及相關部門報告相關情況。
（8）鎮政府領導有關部門和事發地村委會具體負責恢復與重建工作。需要上級政府給予援助的，由鎮政府向上級有關部門提出請求。

應急信息網路系統

1、 應急信息報送網路系統：
縣應急辦（電話：XXXX）
↑
↓
鎮應急辦（電話：XXXX）

要求：上述單位必須安排專人值班，座機保持專用暢通、手機要保持開機。

2、應急指揮網路系統：
鎮政府指揮系統
總 指 揮：XXX 職務：XX 手機號：XXXX
副 指 揮：XXX 職務：X副鎮長 手機號：XXXX
XXX 職務：X副鎮長 手機號：XXXX
XXX 職務：X副鎮長 手機號：XXXX
XXX 職務：派出所所長 手機號：XXXX
要求：1、上述單位、人員要保持通訊暢通，一旦發生突發事件，能保證聯得上，找得到，准時到崗到位。

重大危險源登記表

分布 性質 種類 技術要素 危害程度 影響范圍 處置辦法

重要防護目標確定統計表
目標 分布 性質 類別 防護級別 防護方法 防護要求 備注

應急救援力量登記表
一、骨幹力量
骨幹
名稱 分布 人員數量 裝備數量 救援能力 救助專業 主管單位 主要負責人 聯絡人員 聯絡方式

二、專業力量
專業
名稱 分布 人員數量 裝備數量 救援能力 救助專業 主管單位 主要負責人 聯絡人員 聯絡方式

醫療保障能力登記表
醫療機構 分布 救治專業 床位 救治力量 疫情監測設備 主要醫療器械 聯系方式

應急裝備、設施、物資登記表
名稱 性能 儲備庫點分布 數量 質量 負責人 協調
人員 聯絡方式 備注

避難場所分布情況表圖
場所名稱 分布地點 負責人 聯系方式 安置人數 保障時限 最大容量 保障方式

社會動員系統圖表
應急救援力量 分布地點 負責人 聯系方式 人數 裝備 設施 物資

『玖』 應急預案的響應等級是如何劃分的。

按照國務院2006年1月8日發布的《國家突發公共事件總體應急預案》規定，各類突發公共事件按照其性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四個響應級別：Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。而對可能發生和可以預警的突發公共事件進行預警時的預警級別依據突發公共事件可能造成的危害程度、緊急程度和發展勢態，一般也劃分為四級：Ⅰ級（特別嚴重）、Ⅱ級（嚴重）、Ⅲ級（較重）和Ⅳ級（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍色表示。
至於各種類型突發公共事件的詳細響應等級以及預警等級劃分，則要分別參看不同的專項應急預案來判定。截至目前，國務院先後發布的各類專項應急預案有：《國家防汛抗旱應急預案
》、《國家自然災害救助應急預案
》、《國家地震應急預案
》、《國家突發地質災害應急預案
》、《國家處置重、特大森林火災應急預案
》、《國家處置民用航空器飛行事故應急預案
》、《國家處置鐵路行車事故應急預案
》、《國家安全生產事故災難應急預案
》、《國家處置電網大面積停電事件應急預案
》、《國家處置城市地鐵事故災難應急預案
》、《國家海上搜救應急預案
》、《國家通信保障應急預案
》、《國家突發環境事件應急預案
》、《國家核應急預案
》、《國家突發公共衛生事件應急預案
》、《國家突發公共事件醫療衛生救援應急預案
》等。這些專項預案與總體預案一起構成了我國的全國突發公共事件應急預案體系。
至於你所說的六個響應等級，我國並無此類劃分。

『拾』 汽修 客戶投訴流程圖/汽修 安全應急預案

可以參考一下網路「網頁」上面的內容啊....打上[汽修廠安全問題]試一下....我看到有一些你應該可以用得到的........