酒店內控管理

『壹』 酒店業務操作的靈活與內控流程的嚴格如何平衡

酒店業務操作的靈活與內控流程的嚴格如何平衡

1.加強全員培訓，提高認識，增強酒店內部控制的意識。酒店要實施全面的內部控制，就需要讓所有的員工都清楚他們在酒店內部控制系統中所處的位置、角色和作用，要讓所有員工、部門協調一致，溝通順暢，才能使內部控制產生有效的作用。其中，酒店管理層的內部控制控制意識和行為是酒店內部控制是否成功的關鍵，只有酒店管理層重視了，切切實實嚴格執行了，加強了信息溝通和交流，酒店才能使內部控制在酒店經營管理中發揮強大的作用，強化酒店的生命力。
2.優化酒店的組織結構。酒店各個部門應該形成通力合作的組織，而不是相互推諉、扯皮。酒店要建立各部門和員工的地位都是平等的，要減少高層管理者對某些部門的偏向或偏見，來充分發揮管理人員的積極性。酒店的重大決策，應該由酒店領導班子和相關部門負責人召開會議協商確定，而不是由總經理或最高決策者單獨做出決策。
3.健全考核機制，實施獎懲措施，建立獨立考核部門，降低主觀因素影響。有了考核機制，可以根據考核結果對管理層和相關責任人進行獎懲，引導和規范員工行為，從而提高經營管理效率和效果。例如對酒店全員實施業績考核，將考核結果作為員工薪酬及職務晉升、降級、評優、調崗或辭退的依據。建立獨立於主要業務部門之外的考核機構，可以保證考核結果的公平性，更能得到員工的認可和執行的積極性。
4.加強酒店想信息化管理。傳統的酒店信息傳遞會存在較多盲點，產生監控漏洞。引入信息化技術和平台，利用信息化技術對每個經營環節進行監控，使酒店每項業務在信息平台上都能有跡可循，既能客觀地對員工業務完成效率進行評估，而且能減少人為篡改，可對酒店進行全方位的內部控制，提高酒店經營管理的效率和效果。使用信息化技術，不僅方便了酒店內部各部門之間的協調溝通，加快了溝通的速度，而且能使內部控製得到迅速有效的落實，在現代企業應充分利用。

『貳』 如何提高我國酒店的內部服務質量管理

.1建設酒店行業服務水平支持體系
針對酒店行業員工准入門檻低的情況,應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識.應建設酒店行業員工培訓認證體系,對欲從事高星級酒店工作的人實行自願考證上崗制度.通過科學培訓,讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識.而以目前的薪酬水平,是很難吸引人才的,因此必須提高員工整體薪酬福利水平
2酒店管理者要強化服務質量意識
服務質量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質量意識,管理人員更要樹立服務質量觀念.管理者在質量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線,才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性,質量管理制度和目標才能得到有效實施.
3建立完善的服務質量管理體系
（1)設立服務質量管理組織結構.酒店應設立服務質量管理專職機構,作為服務質量體系的組織保證,建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統,通過一定的制度、規章、方法、程序等,使酒店質量管理活動系統化、標准化、制度化,把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中.
（2)制訂質量標准和質量目標.酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標准,制定工作規范和工作程序,使員工服務行為有章可循.對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄,仔細分析研究,按照質量管理要求進行改進,使之合理化,並以文字和圖表的形式確定下來,形成服務程序.服務過程的規范化、程序化、標准化,既是酒店質量體系的重要內容,也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作.同時,酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標准,建立質量信息反饋系統,收集分析服務不符合標準的原因,提出和實施改進措施.
4管理控制要對路
（1)實行首問責任制.就顧客而言,到酒店是花錢來買享受的,沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦,有權利認為任何一個員工都代表著酒店,都應為他們解決問題.為此,應大力提倡首問責任制.酒店的首問責任制是指,凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者,首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務,直至問題最後解決或給予明確答復的責任制度.具體有幾點要求：第一,如是屬於本人職責范圍內的問題,要立即給賓客詢問以圓滿答復,對賓客的要求妥善解決；第二,雖是本人職責范圍內的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三,如是屬於本人職責范圍之外的問題和要求,不得推諉,要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決.
推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動,讓每一名員工、特別是一線員工,全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目,以及各個服務流程之間相互銜接的關系.首問責任制不局限於一線員工的對客服務,也包括二線員工的後勤保障服務.
（2)盯關鍵時刻.服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻,顧客與酒店的任何方面進行接觸並對其服務質量產生一定印象的任何時刻.在酒店期間,顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知,直接決定了其對酒店服務質量的整體評價.每一個關鍵時刻,都是顧客感知價值的基本組成單位.不同的酒店,關鍵時刻不同,酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論,得出酒店需要關注的所有關鍵時刻,並列成清單,按照服務流程順序讓所有員工知道.針對各關鍵時刻,商討出應對方法,並通過培訓,讓所有員工都能切實掌握.
（3)對員工授權.授權是指管理者與處於服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 .員工面對顧客時,需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求,以及處理一些特殊情況和意外事件等.管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監督,放手讓員工自己管理和控制一些工作,不僅能讓他們發揮主動性和創造性,而且也體現了酒店對員工的尊重,讓員工更有責任感.在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務,顧客滿意度自然也會提高.以龍城麗宮國際酒店小東北餐廳為例,該餐廳的每一位員工都有屬於自己的一份責任,有專門負責清點布草數量的,有專門負責清點餐具數量的等等,他們要在做好每天的基本服務工作的基礎上,再做好此項工作.做好成本控制,減少浪費資源.
（4)走動管理.酒店服務絕大部分都發生在酒店內的各個營業地點,服務現場發生的事情,大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道,管理者想要真實了解前線情況,不能總坐在辦公室,應把部分工作時間用於服務現場的督導工作.這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離.
5提高酒店內部協調性
（1)加強溝通管理.部門合作以溝通為基礎,沒有溝通,人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態,就不可能形成默契的配合.酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等.可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通,如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式.
（2)推行崗位輪換制度.酒店屬於勞動密集型企業,很多崗位的工作重復勞動量非常大,很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向,需要管理者採取崗位輪換方式進行有效調節.這有助於開發員工潛在工作能力,打破不同部門間的隔膜,為協作打好基礎.目前,龍城麗宮國際酒店已經開展了崗位輪換的工作,效果很好.
（3)培育企業文化.企業文化是一個企業的靈魂,是企業凝聚力的最重要內涵和外延.酒店文化的形成,它反映的是酒店全體員工的共同價值取向,在其基礎上,酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體.好的酒店文化能夠提升員工的服務意願,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感.

『叄』 如何改善酒店的內部管理

（1）有忠誠的顧客，酒店必須注重員工隊伍建設，要在業務上加強培訓，努力提高面對客人的員工的素質和服務水平；在生活條件改善方面捨得投入，使員工在各自的工作崗位上心情舒暢，工作努力，發揮著自己應有的作用，為企業的發展盡自己的一份力量。
（2）領導、團隊、貫徹、執行力要使企業文化能在企業中得到全面、徹底地推行，需要企業最高領導的支持、大力倡導，企業文化建設是企業領導人的重要職責之一。企業文化建設是強制性的，而不是員工願意參加就參加，不願意就拉到的東西，否則是無法建立強有力的企業文化的。惟有企業最高領導者及整個管理團隊經過不懈努力，形成高效率、快節奏、戰鬥力、凝聚力強的領導團隊，把企業中優秀的東西沉積下來並執行貫徹下去，才能形成自己的企業文化，才能把企業文化建設這樣系統性的工程推動下去。惟有如此，才能使員工和管理者對企業文化建設予以足夠的重視，才能讓企業所有員工充分認識到企業文化的重要性！
（3）制度制度化管理體現在企業文化建設中的「柔」和「剛」並不是對立的，關鍵是從制度的制定到執行整個過程是否真正體現出了公正的內含，是否體現了企業的根本需求，如果達到了這個要求，那麼制度化管理就奠定了企業文化的核心內容，成為推動企業發展的強大動力。企業文化是持續性的，不是中斷的、脫節的，這就需要一個強有力的制度來保障，否則，企業文化也是一種形式，不能真正的發揮企業文化的作用，失去了企業文化的意義。
（4）環境企業環境是企業文化的象徵，是企業文化的保障。一是要建設好酒店的組織環境。重點是建設好用人機制、管理機制和約束機制；二是要建設好心理環境。使員工形成「愛店如家」、「與飯店共興衰」的良好心理，自覺遵守企業的規章制度，艱苦奮斗，勤儉節約，並能夠正確處理好上級與下級、平級之間的、內部與外部之間的關系和由此造成的各種矛盾；三是要建設好工作和生活環境。在工作環境上，要注意做到設備功能的完善，環境要有舒適感，工作秩序要有節奏感，勞動條件要有安全感，勞動強度要有輕松感；在生活環境上，要不斷改善酒店員工的居住條件和飲食質量，搞好環境衛生，大力開展形式多樣的文化教育和文化活動，豐富員工的業余文化生活。四是要建設好經營環境。健全的市場導向，可靠的資金保證，良好的公共關系等。3、企業文化內容（1）建立企業文化的途徑一是要有效地吸引廣大酒店員工積極地參與酒店的經營管理和決策，增強他們的主人翁意識，使他們做到持主人心，作主人事，干主人活，盡主人意；二是要以酒店為核心，凝聚酒店員工的精神與情感，激發其使命意識，使員工能夠以獻身精神與酒店風雨同舟；三在關心員工生活上下功夫，努力改善員工的生活環境和食宿條件，組織一些集體活動（思想座談會、文體活動、勞動競賽、辦酒店內部刊物等），使他們引導他們融入到酒店的經營管理中去。四是要培育員工形象，如員工對自己的信心、榮譽感和技術業務能力、良好的作風和職業道德及生活習慣、言談舉止、禮儀服飾等。只有這樣，才能把員工隊伍建設好，才能為飯店的發展注入源源不竭的強大動力。

『肆』 旅館業行業內部管理制度

一、注意防火、防盜，如發現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理並及時報告有關部門，切實消除隱患。

二、認真檢查各區域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全。

三、工作人員在當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產及人身的安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到前廳部的通知及證明。

四、房間清潔衛生有客人進入時，應有禮貌的查看客人的鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤入房間。

五、客人忘記帶鑰匙而你又不認識的應與前台聯系，待前台證實身份、通知後方可開門。

六、發現有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現，或客房房間有異常情況，房內發現有動物或違禁品，客人情緒變化，生病或特異行動，均需立即報告領導。

七、清倒垃圾桶內的垃圾時要注意桶內有無特別的物品，有無客人無意中掉下或錯誤放置的東西。

八、關門時要拉住門把關門，不可隨便拉住門邊便關門，避免夾傷手，要檢查門是否己鎖好。

九、鑰匙要小心保管，做到鑰匙不離身，不可隨便亂丟亂放。下班前安全交給接班人，鑰匙不準帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。

十、清楚、明白樓層消防器材的位置及使用方法。

旅店旅客住宿登記制度

為了加強賓館內部治安管理，保障賓館和住客生命財產安全，嚴格執行治安管理辦法和細則的有關規定，就賓館旅客住宿登記建立如下制度

一、戶口登記員必須嚴格履行畜旅業治安管理《細則》的第十一條規定的要求，按十二項工作職責，嚴格登記旅客入住手續，遵紀守法，不得違法經營。

二、儀表端正，說話和氣，熱情接待旅客，詳細介紹賓館情況和旅客住宿須知以及賓館管理制度。

三、認真做好旅客行李，貴重物品，現金交賓館代保管的動員工作。

四、嚴格旅客住宿制度

1)國內旅客入住堅持憑法定有效證件詳細登記入住。

2)認真做好證件的檢查工作，杜絕無證件和偽證件人員混進賓館，進行違法犯罪活動。

3)不得超越范圍接待，港、澳、台外國人入住。

4)嚴格執行雙人房包房制度，兩人異地不同工作單位的旅客、戶口登記員不得安排兩人包房。

5)成年男女要求包房住宿，必須憑本人結婚證，男女雙方都在45歲以上，同一戶口所在地均可登記住宿。

6)妥善保管好旅客住宿登記表，退房旅客登記表，一式兩聯配齊，一日一裝訂，一月扎封妥善保管。

五、認真做好通緝犯罪分子在我賓館落網。

六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情況，交接房費收繳情況，交接旅客財物保管情況，做到事事有記載，交接有簽名。

七、堅持崗位遵守制度、鑽研業務、不斷提高政治和業務水平。

假日旅店值班制度

為了把賓館的各項工作落實，做到層層有人管，崗位不離人，防止一切安全事故發生，特訂立如下制度：

一、落實值班制度，經理堅持八小時輪流值班，做到二十四小時有專人負責。

二、值班經理，檢查督促上班人員崗位責任制情況，做到堅持查崗，事事有記載，堅持按崗位責任辦事，獎罰分明。

三、堅持查房制度，了解住客情況，掌握重點，注意疑點，交接班定時查房。

1) 查房時間，住客人數。

2）查房間安全設施。

3）查是否違法犯罪活動。

4)查火源隱患，發現問題及時整改，確保賓館旅客安全。

四、當班值班人員應堅持守崗位，提高警惕，勤巡視，勤檢查，積極協助住宿登記員，樓層服務員，保安員維護崗位秩序，做到本崗位工作有條有理。

五、經理值班應檢查崗位，督促做好各崗位的交接班工作，做到責任分明。

六、落實上班培訓上崗制度，做到分期分批培訓，人人持證上崗。

客房部員工崗位職責

(一)客房部經理

[管理層次關系]

直接上級：酒店副總經理

直接下級：管家部經理、客房樓層主管

[崗位職責]

1、 貫徹執行酒店副總經理的經營管理指令，向副總經理負責並報告工作。

2、 根據酒店確定的經營方針和目標，負責編制客房部預算，制訂各項業務計劃，並有效組織實施與監控，實現預期目標。

3、 以市場為導向，研究並掌握市場的變化和發展情況，適時調整經營策略，努力創收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴格控製成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經濟效益。

4、 主持部門工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。

5、 負責客房部的安全管理工作，遵照「誰主管，誰負責」的安全責任制，督促本部門各管區落實各項安全管理制度，切實做好安全防範工作，確保一方平安。

6、 負責客房部的日常質量管理，檢查督促各管區嚴格按照工作規范和質量要求進行工作，實行規范作業，每日巡視本部門各管區一次以上，抽查各類客房10間以上。

7、 負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促各管區有計劃地抓好培訓工作和開展「學先進，找差距」活動，提高全員業務素質。

8、 溝通本部門與酒店其他部門的聯系，配合協調地搞好工作。

9、 建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進工作。

10、審閱各管區每天的業務報表，密切注意客情，掌握重要接待任務情況，及時檢查和督促各管區認真做好接待服務及迎送工作。

11、負責客房設施設備的使用管理工作，督促各管區做好日常的維護保養和清潔工作，定期進行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進客房的設備設施。

12、考核各管區經理、主管的工作業績，激勵員工的積極性，不斷提高管理效能。

13、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門文明建設。

(二) 管家部經理

[管理層次關系]

直接上級：客房部經理

直接下級：公區主管、洗衣房領班

[崗位職責]

1、 執行客房部經理的工作指令，負責管家部的管理和服務工作，向客房部經理負責並報告工作。

2、 堅持預算管理和成本控制，有效地組織公共區域和洗衣部工作，嚴格控製成本費用。

3、 主持本部門工作例會，督促工作進度，解決工作中的問題。

4、 負責管家部的安全和日常的質量管理工作，檢查和督促各管區嚴格按照工作規范和質量要求進行工作，實行規范作業，每日巡視本部門工作范圍，及時發現問題，及時整改。

5、 負責管家部員工服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促各管區有計劃地抓好培訓工作。

6、 加強與其他部門的聯系，樹立整體營業思想，互相溝通。

7、 審閱各管區每天的業務報表，密切注意客情，掌握重要接待任務情況，及時檢查和督促各管區認真做好接待服務工作。

8、 負責管家部設施設備的使用管理工作，督促各管區做好日常的維護保養和清潔工作，定期進行考核檢查。

9、 做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門文明建設。

(三)公區主管

[管理層次關系]

直接上級：管家部經理

直接下級：保潔領班、保養領班

[崗位職責]

1、 執行管家部經理指令，並向其負責和報告工作。

2、 負責酒店公共區域的清潔及綠化工作的質量管理，組織員工嚴格按照工作規范和質量標准，做好酒店公共區域的清潔和綠化工作。

3、 加強費用開支控制，負責管區內財產和物料用品的管理和領用，督導員工正確使用各種設備和節約物料用品。並做好維護保養和保管工作，發現設備故障及時報修或提出更新意見。

4、 堅持服務現場的管理，負責對班組工作的考核，員工考勤和業務培訓。

5、 溝通與各部門的聯系，協調工作。

6、 關心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組文明建設。

（四）保潔領班

[管理層次關系]

直接上級：公區主管

直接下級：保潔員

[崗位職責]

1、 執行主管的工作指令，並報告工作。

2、 帶領和督導班組員工，按照工作規范和質量標准，做好公共區域的清潔衛生，地毯，沙發的清洗工作，和綠化布置，養護清潔工作。

3、 負責清潔機械，綠化工具和保管，保養和物料作品的領用、發放。

4、 了解公共區域風各種設備設施和傢具的使用情況，及時報修和報告主管。

5、 負責本班組員工的工作安排和考勤，以及時對新員工的帶教工作。

6、 負責交接班工作，做好交接記錄。

7、 關心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設。

（五）保潔員

[管理層次關系]

直接上級：保潔領班

[崗位職責]

1、 服從領班的工作安排，按照工作規范和質量標准，做好責任區內的清潔衛生工作並掌握花木的養保、培育和修剪技術。

2、 檢查責任區內各種設備設施和傢具的完好情況，及時報告和報修。

3、 做好清潔機械和清潔用品的保養和保管工作。

4、 嚴格按照綠化工作規范和質量標准，做好花木的布置、養護和清潔工作。

（六）保養領班

[管理層次關系]

直接上級：公區主管

直接下級：保養員

[崗位職責]

1、 執行主管的工作指令，並向其匯報工作。

2、 帶領和督導班組員工，按照工作規范程序和質量標准做好公區內硬體設施設備日常的清洗保養工作。

3、 負責公區的清洗設備及保養工具的保管、維護保養，及物料用品領用發放。

4、 了解公區內各種硬體設施設備及傢具的使用情況，掌握其性能，及時按要求進行保養。

5、 負責本班組員工的工作安排和考勤，以及對新員工的帶領工作。

6、 負責與各部位的溝通協作。

7、 負責交接班工作，做好交接及工作記錄。

8、 關心員工生活和思想狀況，抓好先進班組建設。

（七）保養員

[管理層次關系]

直接上級：保養領班

直接下級：無

[崗位職責]

1、 服從領班的工作安排，按照工作規范和質量標准，做好各項保養維護工作。

2、檢查責任區內各種設施設備的完好情況，及時報告和報修。

3、做好清潔機械和清潔用品的保養和保管工作。

4、按照保養規范和質量標准做好各項設施設備的維護保養工作。

（八）洗衣房領班

[管理層次關系]

直接上級：管家部經理

直接下級：干水洗熨燙工、布草保管員等

[崗位職責]
1、執行管家部經理的工作指令，並向其負責和報告工作。

2、督導員工做好各類布草和工作服的質量檢查和收調保管工作，防止短缺和不符合質量要求的布草和工作服流入使用部門。

3、加強成本費用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況，及時提出更新、報廢和添置計劃，防止調換使用脫檔。

4、督導洗滌組員工嚴格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣及工作服的洗滌熨燙工作，確保質量標准。

5、 負責洗衣房財產和設備的使用管理，督導員工做好日常的維護保養和清潔衛生工作，做到賬物相符。

6、 堅持服務現場的管理，負責對各班組日常工作考核、員工考勤和業務培訓。

7、 負責員工的工作安排，考勤和對新員工帶教工作。

8、 溝通與各使用部門的聯系協調工作。

9、 搞好消防保衛工作，確保員工人身和酒店財產安全。

10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好各管區文明建設。

11、處理客人各類投訴、需求和咨詢情況。

（九）干水洗熨燙工

[管理層次關系]

直接上級：洗衣房領班

[崗位職責]
1、服從洗衣房領班的工作安排。

2、 按照洗熨工作規范的質量標准，保質保量地完成各種布草、工作服及

客衣的洗滌、洗熨工作。

3、做好各類機器設備的日常檢查和維護保養工作，節約使用各種物料用

品。

4、做好工作場所的清潔衛生和安全工作。

（十）布草保管員

[管理層次關系]

直接上級：洗衣房領班

[崗位職責]

1、 服從洗衣房領班的工作安排，做好布草的質量檢查、貯存保管和收調工作。

2、 認真檢查和驗收洗凈的布草洗燙的質量、收調和檢驗廢舊的布草，對不符合質量要求的布草提出處理意見和建議。

3、 貯存保管的布草賬物相符，收領、發放布草手續完備，登記清楚。

4、 負責收調的各類布草分類清點和計數登記工作，手續完備，准確無誤。

5、保持布草房的整潔，做好清潔衛生和財產設備的保養工作。

（十一）工服房服務員

[管理層次關系]

直接上級：洗衣房領班

[崗位職責]

1、 服從洗衣房領班的工作指令，做好工作服的質量檢查、貯存保管，收發和縫補工作及改制各類報廢的布草。

2、 認真檢查和驗收洗凈的工作服，檢驗廢舊的工作服，對不符合質量要求的工作服提出處理意見。

3、 認真做好收領、發放工作服的分類、清點和計數登記工作，手續完備，准確無誤。

4、 貯存保管的工作服賬物相符。

5、 保持工服房的整潔，做好清潔衛生和財產設備的保養工作。

（十二）客衣收發員兼文員

[管理層次關系]

直接上級：洗衣房領班

[崗位職責]

1、 服從洗衣房領班的工作安排，准確及時收取和送回客衣。

2、 認真收驗客衣，核對件數、房號及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物品，並做好記錄及簽收。

3、 負責客衣洗熨後的質量檢驗，並把符合質量要求的客衣按送衣程序送到房間，認真做好登記。

4、 負責送洗衣賬單到前台收銀處。

5、 做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產記錄的整理和統計。

6、 負責洗衣房財產設備管理，建立明細賬，定期清點檢查，協助洗衣房領班控製成本費用。

7、 接聽電話，傳達信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。

8、 總結每月生產匯報和員工出勤記錄，領取辦公用具。

9、 保存各種記錄，安排零用現金的報銷。

10、認真做好其他交辦工作。

（十三）客房樓層主管

[管理層次關系]

直接上級：客房部經理

直接下級：客房樓層領班、服務中心文員、庫房保管員

[崗位職責]
1、執行客房部經理的工作指令，向其負責和報告工作。

2、了解當天住客情況，掌握當天客房情況，監督樓層與前台的聯系和協調，確保房間正常及時地出租。

3、 合理安排人力，組織和指揮員工嚴格按照工作規范和質量要求做好客人迎送和服務以及客房和環境的清潔衛生工作。

4、 認真做好員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，保證優質規范服務。

5、 堅持服務現場的督導和管理，每天巡視樓層，檢查管區內30%住客房和OK房，督導領班、服務員的工作情況，發現問題及時指導和糾正。

6、 計劃、組織、控制每周的計劃衛生。

7、 負責處理客人的遺留物品。

8、 處理客人特殊要求及投訴。

9、 主持領班每天的例會和組織員工全會，並做好記錄。

10、負責管區的成本費用控制，督導和檢查庫房保管員做好財產物料的管理，建立財產三級賬，定期檢查部門財產物料的領用、調撥、轉移等情況，做到日清日盤，賬物相符。

11、教育和督導員工做好維護保養和報修工作，定期安排設備維修、用品添置和更新改造計劃。

12、負責客房服務中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴格按照服務工作規范的質量標准，做好客房服務中心的各項工作，認真查閱每天的各種業務報表和工作記錄。

13、堅持現場督導和管理，保證客房服務中心24小時電話接聽和監控值台的服務質量，發現問題及時指導和糾正。

14、做好與其他部門的溝通協調工作。

15、負責落實部門安全管理制度確保安全。

16、了解員工思想狀況，做好思想。

（十四）庫房保管員

[管理層次關系]

直接上級：客房主管

[崗位職責]

1、服從客房主管的工作安排。

2、具體負責本部門財產物料的管理工作。

3、掌握本部門固定財產的分類及使用情況，並按分級管理的要求做好各類財產的清點、登賬、立卡和更新、添置、轉移、出借等登記工作編制三級賬，做到有賬有物，賬物相符。

4、熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規格和質量標准，做好領用、發放、登記、保管和耗用報賬工作，按時匯總分析盤點，並報客房主管審閱。

5、掌握VIP和行政樓客人抵離情況，協助樓層，按客房布置要求，及時做好各類禮品和物品的發放、登記和耗用回收工作。

6、熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領用、發放和登記、保管工作，按時統計匯總分析，防止浪費，並做到賬物相符。

7、保持備用物料用品貨架、櫥櫃的整潔、安全，防止霉變蟲害。

8、負責領用物品的搬運工作。

（十五）客房中心文員

[管理層次關系]

直接上級：客房主管

[崗位職責]

1、服從客房主管的工作安排。

2、負責掌握房態，每天定時編發房態表，並通知客房樓層。

3、負責接聽客人電話和掌握客情信息，根據需要及時通知服務員和有關部門提供服務，並做好記錄。

4、做好信息收集和資料積累工作，准確回答客人問詢，主動做好對客服務工作。

5、負責客房所有鑰匙的管理和收發工作。

6、負責撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。

7、負責整個酒店鮮花的預訂和鮮花質量把關工作。

8、負責部門考勤和餐卡統計工作，領發員工工資、獎金、補貼。

9、負責每日樓層人員的統籌安排及休班。

10、負責對客葯品的出售。

11、負責對講機、值台電話的管理。

12、掌握VIP和行政客人抵離情況，並按客房布置要求通知樓層做好各類禮品和物品的配備工作。

13、做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。

（十六）樓層領班

[管理層次關系]

直接上級：客房樓層主管

直接下級：中班、夜班服務員等

[崗位職責]
1、執行上級領導的工作指令並報告工作。

2、負責自己管區內的每日工作的安排，保證崗位有人有服務。

3、負責檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現。

4、負責檢查本樓面客房、公共區域衛生及安全情況。

5、 堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，督導和帶領員工按客房服務規范和質量標准做好服務工作。

6、 做好對新員工的帶教工作，使之盡快適應工作要求。

7、 負責本樓層的設施設備的維修保養和財產的保管。

8、 加強成本費用控制，做好物料用品的管理領用和發放。

9、 負責本樓層房間酒水的消費統計、領取、發放與配置。

10、做好交接記錄。

11、關心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設。

（十七）客房清潔員

[管理層次關系]

直接上級：樓層領班

[崗位職責]

1、服從領班的工作安排。

2、按照客房清潔流程和質量標准，做好客房和責任區內日常清潔及計劃清潔工作。

3、保持樓層責任區域內環境通道和工作間的干凈整潔

4、負責退客房的檢查和報賬工作。

5、協助領班做好VIP房和有特殊要求房的布置。

6、協助洗衣房做好客衣的分送工作。

7、按照規格要求布置客房，檢查房內各類傢具和設備的完好情況，及時報告和報修。

8、負責及時上報，處理突發事故。

9、做好當班工作記錄和交接班工作。

（十八）中班服務員

[管理層次關系]

直接上級：樓層領班

[崗位職責]

1、 按照客房服務規范和質量標准，做好客房整理和做夜床等各項服務工作。

2、 負責C區通道、海上酒樓兩個樓梯，二樓大理石地角線，3號通道樓梯扶手，黑護欄，窗檯及地角線衛生，地下室電梯間衛生。

3、 負責地下室電梯間門的關鎖、開啟。

4、 完成上級臨時指派的其他工作。

(十九)樓層值班員

[管理層次關系]

直接上級：樓層領班

[崗位職責]

1、 服從領班的工作安排。

2、 與夜班服務員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優質的服務。

3、 了解和掌握每天抵離客人的情況，按規定做好預抵客人的客房布置和檢查工作，並按服務規程，做好送客進房，客房整理和訪客服務工作；按照客房服務規程，做好離店客人的客房檢查工作。

4、 負責電梯前和服務台的衛生清潔及樓層的巡視。

（二十）夜班服務員

[管理層次關系]

直接上級：樓層領班

[崗位職責]

1、 負責六樓公共區域，三、四樓公用廁所，服務中心地面的清潔與衛生。

2、 負責關閉海上二樓C區、二、三、四、五、六樓部分廊燈以及2號通道，客用通道燈，3號通道五、六樓通道燈。

3、 與中班服務員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優質的服務。

4、 及時提供各種小服務，如提供送報紙等服務，通知相關部門提供，切實做好客人侍應工作。

5、 負責檢查夜間安全工作。

6、 做好當班工作記錄和交接班工作。

『伍』 酒店內部應如何做好溝通 詳細

因而，飯店經管人員在積極抓好飯店外部銷售管理的同時，還應加強對內部員工的管理，通過有效的溝通，交流，排除員工心中影響服務質量的不滿情緒，增強員工的整體凝聚力，為飯店經營目標的實現服務。 一、抓好縱向溝通，保證信息雙向暢流。 飯店員工在進行對客服務時需要大量有關顧客需求和飯店經營、決策等方面的信息；而飯店管理層也有必要把飯店新的服務策略、新的服務方式及至飯店的企業文化等信息及時地傳遞給飯店的員工。這種信息的雙向需求，要求飯店提供順暢的溝通渠道，抓好上、下級之間的溝通，以保證信息的雙向暢流。同時，飯店員工的需要、建議、要求也需要及時反饋到管理層，尤其是飯店的一線員工，在與顧客頻繁而密切的接觸中，最易得到有關顧客需求的信息，發現服務中存在的問題，一線員工的建議對飯店改善經營、服務極具價值。如果員工的某些建議、要求無法到達管理層或得不到重視，就會挫傷員工積極性，影響對客服務的質量。因而，飯店內部應有下情上呈的溝通渠道，建立有效的雙向溝通系統，使得員工的可行性建議能被及時採納，員工的要求能使管理層作出調整後把信息反饋給員工，從而使員工深切地意識到自己在組織中的價值。為了搞好飯店上、下級的縱向溝通，許多飯店採用召開員工會議，與員工座談等方式，以求從中了解員工的需要及員工的不滿情緒，並作出反應，加以疏導。 二、做好橫向溝通，加強部門間協作、支持。 從飯店的具體工作來看，飯店的許多服務工作都需要不同部門的員工相互配合，共同協作完成。以餐飲宴會接待為例，宴會接待涉及了餐飲部、銷售部、工程部及安全部等部門，單* 餐飲一個部門是不能很好地完成接待任務的。而從顧客角度來看，服務對顧客來說是一個整體概念，飯店中不同部門、不同員工為顧客提供的服務都是顧客對本飯店服務質量感受的組成部分，任何環節的缺失都會破壞服務的整體效果。因而，飯店有必要加強部門間的信息平橫溝通，協調好部門間的協作、支持。一線部門應及時反顧客信息傳遞到相關的輔助部門，並要求輔助部門作出相應的信息反應；接待部門需要了解銷售部門在對外營銷時對顧客做出的承諾程度，以便在提供服務時，盡量達到或超過飯店對顧客所做的承諾。如果部門間缺乏溝通，沒有向顧客提供其所希望的產品、服務時都會極大地影響顧客對飯店服務的滿意度。因此，員工之間、部門之間必 飯店服務的生產與消費的同一性決定了服務的生產難以標准化，所以，服務導向、顧客導向的飯店企業文化顯得極為重要。飯店內部溝通的一個重要任務就是傳播飯店的企業文化，強化每個員工的服務意識和顧客導向觀念。飯店要達到經營目標，保證經營活動的高效運作，必須藉助各種手段進行內部溝通，使信息在飯店內部流動起來，使員工在顧客導向、質量觀念的指導下，充分發揮積極性、創造性和協作精神，以求實現飯店最終的經營目標。 有效溝通在酒店管理中的重要性 在酒店行業中，溝通是伴隨管理全過程的一種管理行為，沒有有效的溝通，就不可能有酒店的高效管理。在其他行業中，也同樣如此。可以這樣認為：在溝通中進行管理，在管理中促進溝通，有效溝通是實現現代企業高效管理的必經之路。 酒店業是一個典型的服務性行業，又是一個勞動密集性行業。這樣的行業特性決定了在酒店管理過程中，不僅要加強與客人及社會公眾的溝通（即外部溝通），還要加強與員工的溝通（即內部溝通）。由溝通不暢所引發的各種問題已經引起了酒店管理者和學者們的重點關注。溝通，特別是有效溝通在酒店管理中的重要性日益凸顯。 一、有效溝通的內涵 日本著名企業家松下幸之助曾說過「一個成功的企業肯定是溝通良好的企業」。溝通是管理中的一項重要職能，甚至有人認為管理的本質就是溝通。不少研究得出：溝通失效是隱藏在每一個失敗組織背後的最基本原因之一。所謂溝通是指在個人和文化兩種條件下的至少是雙向的過程。海曼（Haimann）對溝通的定義是：「傳遞思想,使別人理解自己的過程」。這暗示著溝通是一個互相交流的過程。有效的溝通就是為了活動的啟動、協調、反饋及中間流程的糾正等目的而互相交換思想和看法。有效溝通以准確、清晰、簡潔、活力為特徵。 二、酒店外部溝通的作用 酒店外部溝通是指酒店對顧客和社會公眾的溝通。「顧客就是上帝」這是酒店業中常用到的一句經典名言。顧客是酒店利潤的來源，是酒店賴以生存的基礎。因此，酒店將顧客放在至高無上的地位上，這是勿庸置疑的。而社會公眾是酒店潛在的消費者，是酒店行為的監督者。與公眾進行有效溝通同樣至關重要。 （一）有利於吸引顧客 酒店高大宏偉的建築與華麗典雅的裝飾能給顧客帶來視覺上的享受，但一個光有外在美的酒店往往不是一個成功的酒店。酒店最核心的、最具吸引力的是它 （二）有利於解決顧客投訴 在酒店管理中，常常會遇到顧客的投訴。其實投訴並不可怕，這代表顧客希望酒店能改善服務。但投訴處理的好壞，會對顧客產生直接的影響。俗話說「一句話能把人說跳，一句話也能把人說笑」。在解決投訴的過程中，與顧客進行有效溝通至關重要。有效的溝通能夠迅速舒緩緊張的氣氛，能讓顧客了解到事情的全貌，能為酒店樹立正面的形象。在投訴得到妥善處理好，大部分顧客會對酒店產生好感，會對酒店更加信任。 （三）有利於培養忠誠顧客 忠誠顧客是酒店主要的利潤來源。在酒店業中，20%的忠誠顧客往往能創造80%的利潤。如何 培養忠誠顧客是酒店管理中的一項重要內容。而有效的溝通可以作為培養顧客忠誠感的基石。如何在最短的時間內，讓顧客了解到酒店的最新信息；如何在最需要的時刻，給顧客最體貼的服務；如何用最簡捷的方式，為顧客解決問題。這些都有賴於有效的溝通。一旦溝通暢達，酒店便能了解顧客所需，顧客也能與酒店建立深厚情誼。因此，有效溝通在培養忠誠顧客方面有著重要的作用。 （四）有利於樹立良好的形象 酒店的形象包括知名度和美譽度。知名度是指社會公眾對一個酒店的了解程度，而美譽度是指社會公眾對酒店的信任和贊許的程度。知名度和美譽度的建立都有賴於酒店與公眾的溝通。酒店的宣傳標語、新聞發布、廣告等等，都是酒店傳達給公眾的信息。有效的溝通能夠使酒店傳達正確、及時、積極的信息給公眾，公眾也會更加深入地了解酒店的文化和特色，從而對酒店產生良好的印象。具有良好溝通能力的酒店往往既能在公眾中形成較高的知名度，又能形成良好的美譽度。 三、有效溝通在酒店內部管理中的作用 酒店以優質的服務取勝，而服務來源於員工的勞動。以前，酒店往往只重視顧客的重要性，而忽略了員工的作用。如今員工在酒店中的作用得到了越來越多的重視。不少酒店甚至提出了「員工是上帝」的新觀念。如何迅速、全面地了解員工的需要，如何充分調動員工的積極性，如何保留住酒店人才，這些 （一）可以增強員工對酒店的認同感 好的酒店通常有獨特、鮮明的企業文化。通過有效溝通，可以讓員工認識到酒店的文化，增強他們對酒店的認知。當員工與酒店文化融合在一起時，員工就會自覺地建立起主人翁的精神，提高工作積極性和責任感。另外，酒店管理者需要經常對員工進行任務陳述和目標陳述。如果溝通不好，會引起員工的反感和抵觸情緒。良好的溝通，有利於目標的傳達和任務的執行。也可促使員工大膽地對任務和目標提出意見和建議。這樣可以使企業與員工的認知達成一致。 （二）有利於協調人際關系、增強員工凝聚力 酒店內部人員眾多，組織結構較為復雜。如何處理好員工與員工之間， 員工與部門之間及部門與部門之間的溝通都是極其重要的。馬斯洛需求層次理論顯示在滿足基本的生理需求後，人們往往需要得到社交和情感方面的滿足。交流感情和溝通思想是人們一種重要的心理需要。有效溝通能夠促使人們相互了解，能夠消除人們內心的緊張與不安， 使人們感到心情舒暢，改善彼此之間的關系。另外，增強凝聚力也是提高組織效率的一種重要手段。在酒店管理過程中，管理者應當及時地和員工進行溝通，了解員工的需求，並及時解決員工所面臨的困難。這樣做，能夠使員工感受到酒店的關愛，進而增強員工的凝聚力。 （三）有利於留住人才，降低員工流動率 合理的人員流動無論是對社會還是對酒店來說，都是必須而合理的。在其他行業，正常的人員流失一般在5% —10%左右。然而，一項統計表明，北京、上海、廣東等地區的酒店員工平 均流動率在30%左右，有些酒店甚至高達45%，過高的員工流動率將會給酒店帶來許多負面的影響。上下級間從思想到感情、興趣的交流和理解有時候比任何物質刺激都更有效。在廣泛的、多樣的、充分的溝通中才能增進員工對酒店管理者的決策、政策、目標、計劃的了解，及時化解存在或可能產生的各種矛盾，增強團結。同時，酒店管理者在與員工溝通中也加深了了解，增進了感情。因此，有效的內部信息交流就顯得十分必要。 在酒店行業中，溝通是伴隨管理全過程的一種管理行為，沒有有效的溝通，就不可能有酒店的高效管理。在其他行業中，也同樣如此。可以這樣認為：在溝通中進行管理，在管理中促進溝通，有效溝通是實現現代企業高效管理的必經之路。 淺析如何做好酒店的溝通工作 要經營好一間酒店,除了完善管理,做好各項工作之外,也要注重服務,酒店的溝通工作。溝 21 世紀的公司除非能使員工更為出色地工作,否則它們將會發現公司生存是非常艱難的,更不用說繁榮發展了。這不是指需要做的工作更為艱苦或工作量更大,而是指員工已經學會為自己的行為負責,發展和分享關於他們的工作的最好信息,充分利用授權形成持久的解決基本問題的方法.大多數公司的總經理都已經意識到,想取得更好的績效的關鍵是良好的溝通.20 多年來,企業領導者使用了一系列溝通的工具-焦點小組晤談、組織調查、走動管理 (management-by-walking-around)和其他工具--傳播和收集一些能夠給公司帶來變革的信息. 這些熟悉的被正確使用的技巧實際上將抑制學習和溝通.在21 世紀的公司不僅管理者需要進行有效的學習和良好的溝通,而且普通員工也需要有效學習和良好溝通.近些年來,很多公司管理者通過與不同層次的下屬聊天,來了解公司的實際運行情況,然後幫助公司更有效地運行. ◆那麼,對於"溝通"的理解,認識是什麼,在酒店工作中都包括哪些層面的"溝通"呢? 1.珠海凱迪克酒店前廳部經理羅海周先生認為:溝通是人與人之間通過語言、文字等多種表達方式進行信息傳遞和交換的過程。它是人類行為中最重要的活動,是一門研究如何使阻抗降至最低,共同達到最優目標的學問。正如常言所說"一個籬笆三個樁,一個好漢三個幫",這表明良好的人際關系是成功的基本保證,而有效溝通是營造這種人際關系的重要途徑。而酒店日常工作是一項"高接觸"的活動,溝通是組織職能中的一項重要內容,它包含著對內溝通和對外溝通兩個層面。內部溝通通常指員工間溝通,上下級間溝通,部門之間溝通等等;外部溝通則包括酒 店與顧客溝通以及與政府機構、社區等職能部門的溝通。 2.珠海御溫泉房務部經理姚清泉先生認為:溝通就是雙方達成共識,上傳下達,使信息得到有效流動。 他並對此舉出了一次親身的經歷例子:剛入職任經理時一名主任非常誠實、兢兢業業,因為如此,我和他配合密切溝通良好,3 個月後我發現該主任好象有意見似的,比以往溝通少了許多。於是我找他談話,對方可以說人很執著,不願講的從不開口!本人進一步溝通後方知,他說他與我在工作上缺少默契且思路不同,並且他覺得前任經理還好些。我當時沒說他就讓對方舉例說, 大概講了兩點第一:他的建議以前的經理幾乎都採納,而我卻很少採納。第二:所做的工作幾乎都得到肯定,而我卻挑三挑四。後來我又讓他講了具體幾件事並逐一從前到後分析 3.珠海銀都酒店大堂副理陸宏佳先生認為:溝通是相互間成功的信息交流。良好的溝通是在旅館業中做好服務和管理的關鍵。 4.東方驛站酒店管理有限公司培訓師王穎認為:溝通是信息、思想的交流,是管理必不可少的工具,酒店管理也不例外。在酒店運營中, 溝通隨處可見,並且至關重要。客人與酒店員工和管理層,員工與員工之間,員工與管理層之間,管理層內部,部門與部門之間,供應商與酒店之間,酒店與管理公司之間,都存在溝通。對此,也舉出生活中的一個例子: 我講一個聽來的故事: 一天,外籍總經理在酒店作一天開始的第一項工作---巡視酒店的公共區域, 發現大廳的鋼琴有些臟。他叫過旁邊正在做清潔的服務員Peon,對他說"The piano is dirty.Please cleanthepiano",Peon 把聽懂的部分湊起來,以為是要他"clean Peon(Piano)". 他雖然納悶自己天天洗澡,怎麼會"dirty",但卻沒敢追問總經理,只回去更認真地洗了澡。誰知第二天總經理又發現鋼琴上的污漬,又叫到Peon,請他盡快清理。Peon 一頭霧水,不明白為什麼總經理總說自己臟,滿腹委屈的向自己的經理訴苦。 通過經理向總經理證實才知道是一場誤會。 一個問題,甚至一個手勢就能澄清的一字之差,卻造成了Peon 兩天的苦惱和委屈。溝通的障礙遠不止在語言上, 更在意識上。 對於和員工的溝通,也要依據個人的背景,身份和心態進行了解與交流,在工作中應該多詢問和關心員工的工作狀況和對工作的意見和建議,這是最關鍵的,沒有人能比員工更能體會到服務於客人的心態。所以,應該要做好與員工的溝通工作。除了和員工建立橋梁之外還要和顧客建立溝通的橋梁,一種溝通的方式叫做:總經理雞尾酒會。很多人應該對雞尾酒這種酒不會陌生,但是還會提出疑問:雞尾酒究竟起源於何時?哪個國家?何人所發明?眾說紛紜,莫衷一是。但肯定是在西方國家而不是在世界文明古國中國。雞尾酒的調制,採用混合兩種以上的材料, 以創造出令人愉快的美味 ,所以,只要對於酒有相當程度的認知,又有興趣去調製品嘗,任何人都可以創新酒譜,尤其在酒店裡,酒類更需要別出心裁 ,創造不同的酒來招待客人。以雞尾酒會的形式來款待賓客也是西方人常用的方法。在酒店行,無論哪個管理集團的,經營管理者以雞尾酒會的形式來進行與顧客的溝通,已經被普遍採用,並收到了極好的效果。而這種雞尾酒會就像調制雞尾酒一樣,為了達到和顧客溝通的不同目的,形式、創意、地點、內容是可以改變,但給顧客留下的印象都會是美好的。雞尾 這是多好的創意,多好的與賓客的溝通方法!我們國內的酒店總經理一般不愛喝雞尾酒,但只要真誠地想與賓客溝通,並從中得到第一手的信息反饋資料,以助酒店經營管理的不斷提高, 舉行茶會或其他形式都是可以的。 ◆在溝通中,溝通渠道、溝通意識和溝通技巧也是很重要的,是貫穿溝通的整個體系: 1.溝通渠道、溝通意識和溝通技巧是溝通中的三要素,是促成成功溝通的必要因素。通暢的溝通渠道是信息運動的基礎,強烈的溝通意識會讓溝通充滿活力,飽富內涵的溝通技巧能讓溝通活動變得豐富多彩。 2.溝通渠道在溝通中起到中介作用,就是為各級人員之間的交流提供有效的方式,使信息流動順暢無阻。溝通意識在溝通中起到的作用在於能使各級人員能夠將所需傳達、交流的信息在第一時間內得到傳達和交流。溝通技巧在溝通中的作用主要在於使得所要溝通的信息能夠得到高效的傳達和交流即信息一層不變的傳達和具有高效、創新的交流。 3.如果把溝通比做人體的循環系統(溝通之與管理的影響絲毫不亞於循環系統之與人體),溝通渠道就是血管,是信息賴以傳輸的通道;溝通意識是支配心臟跳動的能量(萬幸人的心臟是自覺自動地不間歇地工作),發自中樞(管理層)而影響到全局,溝通技巧是有氧運動。 所以,酒店的有效經營和運營是要靠各方面的努力和完善,而對於一個酒店的管理者來說,如何管理和管理的方法都是非常重要的,管理的不僅是人,而且還是人們之間的交流和溝通,人際等。

『陸』 特種行業（酒店）各項內部管理制度怎麼寫啊！

根據各個崗位的職責，結合平時工作中問題，制定適合自己企業的管理制度。

『柒』 酒店業內部控制制度是什麼

就是你酒店所有營運有哪些，根據你的營運分類制定相關的制度進行管控，這些制度就是內部控制制度。

『捌』 酒店行業內部審計制度及流程

一、內部審計組介紹

公司設立內部審計組獨立、
客觀的履行監督和評價職能，
通過對酒店財務信息的真實性和完整性、
內部控制制度的建立和實施等情況的檢查監督，促進公司強化內部控制、改善風險管理、
提升經營效益。
內部審計組對公司管理層負責，直接向總經理匯報工作。內部審計組成員包括：
餐飲公司執行總經理、
總經理助
理、財務部經理、餐飲公司會計。

二、內部審計項目
1、原材料
庫存商品采購真實性
核查構成酒店直接成本的食材、
煙酒等采購付款、
驗收入庫
真實性；
通過主要食材價格同比、
環比分析，核查采購計價合理、合規性。
2、酒店直接成本、毛利率核查
根據采購入庫單、餐單菜品明細比對，核查主要食材、煙酒
耗用數量真實性、定價合理性，分析直接成本、毛利率合理性。
3、營業收入入賬真實性、完整性
根據財務報表收入金額、
酒店資金賬戶、
點餐系統數據比對，
核查酒店收入資金真實性、完整性。
4、應收賬款金額、賬齡控制
根據財務報表應收賬款金額、
點餐系統數據比對，
核查酒店應收賬款真實性、控制應收款金額、賬齡，敦促酒店及時清帳。
5、酒店資產管理控制（含固定資產、低值易耗品）
通過實地盤查，核實酒店固定資產、低耗品賬實相符性，分
析資產、低耗品采購合理性。
6、其他審計項目根據公司管理層要求確定。

三、內部審計報告
每月審計組審計完畢後出具內部審計報告，
報告內容包含各審計項目結果、問題列示、整改建議。