工行內控案防

『壹』 如何持續深入開展文明規范服務示範單位創建活動

一、提高服務管理工作認識。2014年，是工商銀行總行確定的「人民滿意銀行建設年」，該行組織員工認真學習了總行《關於進一步改進窗口服務的通知》( 工銀辦發 [2014]79號 )、《關於進一步嚴明網點現場服務紀律和管理要求的通知》（工銀郴辦發[2014]139號）、《個人金融業務「特事特辦」服務工作規程》( 工銀規章 [2013]115號、《關於陝西分行營業部紡建路支行發生惡性服務事件的通報》( 工銀辦發 [2013]886號 )和《中國工商銀行郴州分行2014年服務工作要點》（工銀郴辦發[2014]40號）等文件，要求行員工切實轉變服務理念，切實強化服務意識，倡導樂於服務、敬於服務、勤於服務、精於服務的服務文化氛圍。引導員工樹立正確的服務價值觀，激發員工提高服務能力的自覺性和能動性，著力打造工商銀行服務品牌形象。

二、加強服務工作日常管理。為進一步提升營業網點對外服務形象，該行營業部根據郴州分行《關於開展營業網點亮化、凈化、標准化活動的實施意見》和「標准化營業網點建設」的要求，開展了營業網點「亮化、凈化、標准化」活動，按照「美觀莊重、整齊潔凈、溫馨舒適、方便客戶」的基本要求，全面深入開展了「亮化、凈化、標准化」的全面整治。支行營業部配備了一名專門衛生清掃員，加強了營業大廳和周邊自助區域的環境管理，保持網點門前台階、櫥窗、各類服務設施的干凈整潔，擺放物品整齊到位，男女員工著裝服飾統一協調，真正為客戶提供了優質的服務環境、舒適的視覺體驗及完善的功能分區，全面提升了工商銀行營業網點對外服務形象。

三、強化營業網點服務規范。該行認真落實中國銀行業各項自律公約、營業網點服務規范指引，對服務儀表、服務語言、服務環境、服務流程進一步進行了規范。充分利用晨會、員工大會、集體觀摩員工規范化服務錄像，有針對性地加強對員工服務規范的教育和督導，形成標准統一的網點基礎服務、貴賓服務、自助服務、應急處理以及服務管理規范。在服務規范執行過程中加強標准化服務與個性化服務的有機融合，做到規范服務不僵化，個性服務不違規，促使員工將各項服務規范養成習慣。

四、提升營業網點服務效率。該行營業部實施了分層次服務，設立了現金區、非現金區、高端客戶服務（VIP）區、客戶休息等候區、咨詢區、自助服務區、網上銀行體驗區，充分滿足個性化營銷服務的需求。非現金區，採用無障礙設計，專門挑選綜合素質高、業務能力強的員工擔任，櫃員與客戶可以面對面進行交流，實現零距離服務。分區管理及分流引導，保證了優質客戶和普通客戶共享優質服務；ATM自助設備、多媒體終端、網上銀行等自助機具的廣泛設置，大大減輕了櫃面壓力，明顯提升了服務效率。

五、提高內部管理水平。該行通過開展職業道德教育、行為規范教育和內控案防教育，引導員工樹立愛崗敬業、誠實守信、熱愛生活、服務客戶、積極奉獻的職業道德。支行與員工簽訂了「兩個責任制」的責任狀，使員工能嚴格執行各項規章制度和業務操作規程，做到依法辦事、合規經營，真正實現風險可控，案件可防的目的。

『貳』 工行案件風險排查主要包括哪幾類

工行案件風抄險排查主要包括以下三類：
1、非法集資；
2、「飛單」銷售；
3、存款失蹤。
面對當前非法集資、金融詐騙等外部輸入型風險引發的系統內案件和風險事件多發態勢，工行自覺增強案防工作敏銳性和緊迫感，把防控非法集資、「飛單」銷售和存款失蹤等三類案件和案件風險作為當前和今後一段時期案防工作重點，及時通過周會、晨會等形式將總行典型案例通報傳達到每一名員工，層層傳達貫徹會議精神，做到了人人知曉，以案釋紀，切實增強全員依法合規意識和案件防控能力。

『叄』 工行三不放過原則

加強機制建設，促進案防工作取得實效。要將案防和兩項排查工作納入到各單位全年績效合約和季度績效考核，增加案件防範和風險事件的治理在績效合約中的比重，直接與費用掛鉤；是強化問責機制，堅持從嚴治行的方針，對案件和風險事件，要按照員工違規行為處理規定，嚴肅處理有關責任人（包括直接責任人、領導責任人和管理責任人），堅持「三不放過」的原則，堅決做到問題整改到位、責任認定到位、責任人問責到位。